空调体验中心员工礼仪规范.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten,*,*,Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten,1,约克中央空调体验中心员工礼仪规范北京江森自控有限企业青岛分企业年12月,1,空调体验中心员工礼仪规范,第1页,接待礼仪,客户身份确认,服务流程规范,目录,2,空调体验中心员工礼仪规范,第2页,接待礼仪,接待礼仪用语规范1,【基本用语】,“欢迎您光临美MHome体验中心！”、“您好！”,有客户到美MHome体验中心时，销售代表必须主动问候用户，站立、鞠躬微笑说“欢迎光临”或,“欢迎您光临美MHome体验中心！,”对已预约则说“欢迎XX先生/小姐，,光临美MHome体验中心,！”。,“请！”,请,客户自由参观时，销售代表要微笑着对客户说：“,请,您自由参观和体验美,家庭中央空调，如有需要,请,您不要客气，随时找我”；并精神饱满站在自己,岗位上，随时关注客户并在需要时进行相关家庭中央空调体验讲解和服务。,3,空调体验中心员工礼仪规范,第3页,接待礼仪,接待礼仪用语规范2,“您还满意吗？”、“您以为怎么样？”“请教您一些事情能够吗？”,看到客户想问询事情，或是客户与您说话时，要主动对应；同时想方设法将客户带至体验区或方案设计区，端上饮料，尽可能努力延长客户逗留时间。并采取以下说话方式：“,您还满意吗,”、“,您以为,美家庭中央空调,怎么样,”、“我们已经为您准备好了饮料，假如方便话，请您到那边，,请教您一些事情能够吗,？”。,4,空调体验中心员工礼仪规范,第4页,问询客户联络方法。以下为必要信息项目“对方姓名、住址、联络方法、空调使用面积、空调使用要求”；问询时使用以下用语“,假如,您有名片，能给我一张吗？”（没有名片时候，记在记事便条上）、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“,假如方便话,，我想向您介绍一下我们美家庭中央空调一些基本资料，请问您现在要求使用空调面积是多少呢？”，“,是否能够,告诉我一些您以前在空调使用上碰到问题吗？”,接待礼仪,接待礼仪用语规范3,“假如”、“假如方便话”、“是否能够”,5,空调体验中心员工礼仪规范,第5页,“再见，您慢走”或“欢迎下次再来”,在客户告辞或离开时，销售顾问代表要起身，步送客户到美MHome体验中心门口；并微笑、鞠躬说：,“再见，您慢做”,或,“欢迎下次再来”,接待礼仪,接待礼仪用语规范4,6,空调体验中心员工礼仪规范,第6页,【微笑】,接待礼仪,接待礼仪仪容1,良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。,7,空调体验中心员工礼仪规范,第7页,接待礼仪,接待礼仪仪容2,以下就为微笑几个训练方法：,把手举到脸前：,1,双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来,。,3.,把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,2,4.,8,空调体验中心员工礼仪规范,第8页,【销售代表仪表男】,接待礼仪,接待礼仪仪表1,9,空调体验中心员工礼仪规范,第9页,【销售代表仪表女】,接待礼仪,接待礼仪仪表2,10,空调体验中心员工礼仪规范,第10页,【销售顾问代表仪态】,接待礼仪,接待礼仪仪态,坐姿,说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,站姿,正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,11,空调体验中心员工礼仪规范,第11页,【握手】,接待礼仪,接待礼仪其它惯用礼仪1,握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,12,空调体验中心员工礼仪规范,第12页,【鞠躬】,接待礼仪,接待礼仪其它惯用礼仪2,1、只弯头鞠躬,2、不看对方鞠躬,3、头部左右晃动鞠躬,4、双腿没有并齐鞠躬,5、驼背式鞠躬,6、能够看到后背鞠躬,13,空调体验中心员工礼仪规范,第13页,【名片使用方法】,接待礼仪,接待礼仪其它惯用礼仪3,名片是工作过程中主要社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两个方面意义，一是标明你所在单位，另一个是表明你职务、姓名及负担责任。总之，名片是自己（或企业）一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。,14,空调体验中心员工礼仪规范,第14页,接待礼仪,接待礼仪其它惯用礼仪3,1、名片准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹清洁、平整。,15,空调体验中心员工礼仪规范,第15页,必须起身接收名片，并应用双手接收。,接收名片不要在上面作标识或写字。,接收名片不可往返摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,接待礼仪,接待礼仪其它惯用礼仪3,2、接收名片,16,空调体验中心员工礼仪规范,第16页,递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒暄语。,交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。,交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，碰到难认字，应事先问询。,接待礼仪,接待礼仪其它惯用礼仪3,3、递名片,在交谈中，应称呼对方职务、职称，如“XX经理”、“XX教授”等。无职务、职称时，称“XX先生”、“XX小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名。,17,空调体验中心员工礼仪规范,第17页,接待礼仪,客户身份确认,服务流程规范,目录,18,空调体验中心员工礼仪规范,第18页,进行客户身份确认目标：,美MHome体验中心销售代表对每位光临美MHome体,验中心客户，须及时进行客户身份确认（即客户身份,信息登记和录入），方便于日后对相关客户进行有效客,户管理和展开客户营销。,客户身份确认,客户身份确认目,19,空调体验中心员工礼仪规范,第19页,客户身份确认,客户身份确认流程,客户信息登记,客户信息记录表,客户信息登记,客户信息记录表,客户接待,洽谈区,销售顾问代表，在客户参观完后，指导到洽谈区。,销售顾问代表就客户信息记录表需要录入信息，与客户进行交谈获取录入信息；部分信息内容也可由客户自行填写,。,销售顾问代表将客户信息录入、归档。,20,空调体验中心员工礼仪规范,第20页,客户身份确认,客户身份确认客户信息记录表,登记客户编号：,美MHome体验中心客户信息记录表,客户基本信息,姓名,联络电话,家庭住址,户型类别,户型面积,空调使用面积,预计投入预算,客户反馈意见（对美MHome体验中心感受）：,接待销售代表：日期；,21,空调体验中心员工礼仪规范,第21页,销售顾问代表在送完客户后，对客户信息登统计入表进行整理归档，按照户型面积、费用预算等排序标准录入电脑，并同时建立对应客户档案资料库、方便于进行相关客户关系管理和客户分析。,客户身份确认,客户身份确认客户信息归档,22,空调体验中心员工礼仪规范,第22页,接待礼仪,客户身份确认,服务流程规范,目录,23,空调体验中心员工礼仪规范,第23页,服务流程规范：,是美MHome体验中心基本价值链,是美MHome体验中心服务关键内容,是美MHome体验中心店内销售工具使用基础,服务流程规范,24,空调体验中心员工礼仪规范,第24页,依据提案进行初报价,基本机器选型提案,方,案,设,计,负荷计算,介绍产品和体验中,销售顾问营销代表向客户介绍美、美产品、产品选型和美MHome体验中心所提供专业化服务。,依据客户所提供户型结构、经验值和软件计算，为客户进行初步冷热负 荷需求计算。,依据客户房型、面积、空调使用需求、习惯及其它需求，设计师初步向客户提供专业化和个性化初步空调提案。,依据基本选配方案，进行首次报价。,服务流程规范,服务流程规范流程1,25,空调体验中心员工礼仪规范,第25页,服务流程规范,服务流程规范流程2,签定协议,提出最终方案,最终报价,与装饰装潢协调,与客户相约上门勘测,依据客户所提供户型结构、经验值和软件计算，为客户进行初步冷热负 荷需求计算。,为客户提供最终配机方案及安装方案，提供最终报价，包含空调设备费用、空调所用材料及人工等费用。,与客户签定最终销售协议，统一使用美MHome销售协议格式文本。,专业设计师到客户家中做现场勘测，获取准确信息，方便对空调容量、形式、供电情况及安装条件等进行综合考虑，给予合理提议,。,26,空调体验中心员工礼仪规范,第26页,最终交付使用,交付使用,（空调安装俊工汇报）,设备调试,实施安装,安装完成后，进行严格调试检测。,经过空调安装完工汇报统计整个安装过程，方便客户了解工程内容。空调安装完工汇报一式三份，由客户、美MHome体验中心、美企业各保留一份。,在客户家庭装修完成、出回风口安装完成后，进行试运转，并指导客户怎样合理使用。,与装饰企业亲密配合，由经过严格培训过并经过考评专业安装人员为客户进行安装。,回访等售后服务 对客户进行定时电话回访，如出现空调使用问题，则进行及时处理，保障客户利益。,服务流程规范,服务流程规范流程3,27,空调体验中心员工礼仪规范,第27页,服务流程规范,服务流程规范统一规范范本,统一格式客户基本选型配置方案及初报价表,统一格式空调房间情况确认表,统一格式客户最终配机方案及预算,统一格式销售安装协议,统一格式空调安装完工汇报,统一规范用户交付资料,（详细范本见销售工具包）,28,空调体验中心员工礼仪规范,第28页,欢迎指正！,29,空调体验中心员工礼仪规范,第29页,