餐厅服务人员礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学以致用 助你成功,顺德职业技术学院培训中心,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学以致用 助你成功,顺德职业技术学院培训中心,顺德区人民政府机关服务中心,餐厅服务人员礼仪培训,主讲：钟宪民,电 话：26273970,餐厅服务人员礼仪培训,第1页,培 训 制 度,为确保培训效果，特制订本制度，望大家认真恪守。,1、端正学习态度，认真对待培训；,2、认真听讲，做好笔记，主动参加互动；,3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；,4、将手机调为震动状态或关闭；,餐厅服务人员礼仪培训,第2页,培 训 理 念,1、培训是领导给员工最好礼品；,2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；,餐厅服务人员礼仪培训,第3页,自我测试：,以下各题，最左边数字表示“非常同意”，最右边数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。,餐厅服务人员礼仪培训,第4页,1、我个人工作技巧比让用户满意更主要。,1 2 3 4 5,2、大家都认为我脾气很好。,5 4 3 2 1,3、有些用户确实刁蛮、非常讨厌。,1 2 3 4 5,4、很多时候，我必须让他人知道：我是 正确。,1 2 3 4 5,5、办事就是应该按部就班。,1 2 3 4 5,6、用户是“舞台中心人物”。,5 4 3 2 1,餐厅服务人员礼仪培训,第5页,7、在单位里，老是有些人让我生气。,1 2 3 4 5,8、心情高兴时，我态度也会很好。,5 4 3 2 1,9、假如受到无理指责，我态度无法好起来。,1 2 3 4 5,10、让那些刁蛮用户哑口无言是一件高兴事。,1 2 3 4 5,11、我工作应该引人注目,1 2 3 4 5,12、用户都认为我是一个愿意帮助他人人。,5 4 3 2 1,餐厅服务人员礼仪培训,第6页,13、我喜欢工作中新改变。,5 4 3 2 1,14、在见到每一个人时，我都见面带微笑。,5 4 3 2 1,15、用户不可能永远是正确。,1 2 3 4 5,16、我没方法强迫自己去讨好他人。,1 2 3 4 5,最终得分：,餐厅服务人员礼仪培训,第7页,第一讲：理念决定行为,“理念”是服务前提,“礼仪”是服务确保,餐厅服务人员礼仪培训,第8页,一、什么是理念,是人们在对客观事物理性认识基础上所表现出来一个内心,信念和追求,。也称为,观念、信念和意识,。,餐厅服务人员礼仪培训,第9页,二、理念特征,1、理念间接地作用于服务质量。,理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量作用是经过人意志作用于人行为而表现出来。,2、理念含有长久性和持久性。,理念一旦形成，在行动上就含有长久性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。,餐厅服务人员礼仪培训,第10页,3、理念含有自觉性。,理念是人一个观念和信念，含有自觉性和目标性，而不是靠,规章、制度,来约束。一旦树立起正确理念，就会推进我们焕发出极大主动性和创造性，以自己行为，创造出更大物质结果。,餐厅服务人员礼仪培训,第11页,三、服务人员应树立理念,1、职业理念：,职业生涯规划,职业自豪感。不但要熟练掌握操作技能，还应了解该职业前途。我们要从服务员做起，确定自己努力方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己价值。有了正确职业理念，就会依据自己实际情况，规划自己职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。,餐厅服务人员礼仪培训,第12页,2、服务理念：,有员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很主要就在于服务意识不强，没有自觉性。,（歌厅笔、计数器）,案例：温莎公爵涵养,餐厅服务人员礼仪培训,第13页,3、道德理念,职业道德是含有本身职业特征道德准则和规范。它要求人们应该做什么，不应该做什么。,记者与其儿子故事：,做人做好了，他世界也就是完整。,餐厅服务人员礼仪培训,第14页,4、竞争理念,市场经济根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最终必定被淘汰。怎样在竞争中提升自己，很主要一点就是要加强业务学习，提升操作技能。知识和技能越来越决定一个人命运。,逃避老虎故事,餐厅服务人员礼仪培训,第15页,5、创新理念,伴随社会经济发展，客人需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更加好地满足用户需要。,案例：“改变一点点”,餐厅服务人员礼仪培训,第16页,6、乐观心态,凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。主要是我们自己要保持乐观心态，看向好一面。,秀才解梦故事。,餐厅服务人员礼仪培训,第17页,四、服务基本概念,1、服务：,为满足用户需要而进行一切活动。,（1）根本目标：满足用户需要,（2）服务形式：物质和精神,（3）顾 客：外部和内部,餐厅服务人员礼仪培训,第18页,2、衡量服务质量六个标准,（1）功效性：,效能上满足用户需要程度,（2）安全性：,对生命、财产安全保障程度,（3）经济性：,费用合理程度,（4）时间性：,及时、按时、省时,（5）文明性：,友好态度、优美环境,（6）舒适性：,用户感官上感受到舒适程度,餐厅服务人员礼仪培训,第19页,3、全员服务观念,服务已不再是某一个部门职能，,它已是贯通于在企业中一个文化,餐厅服务人员礼仪培训,第20页,第二讲：服务技巧,一、,看,领先用户一步技巧,案例1：,一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。,点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。”,她提议即刻得到大家同意。,餐厅服务人员礼仪培训,第21页,案例2：,一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”,过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。,餐厅服务人员礼仪培训,第22页,注意：,观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,餐厅服务人员礼仪培训,第23页,1、从以下角度进行观察,年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测用户需求,在美国买鞋故事，,餐厅服务人员礼仪培训,第24页,预测用户需求,是为了提供用户未提出但需要服务,餐厅服务人员礼仪培训,第25页,二：,听,拉近与客户关系,案例：,一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。,顾 客,：“小姐，刚才你算错了50元,”,收银员,：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负,责。”,顾 客,：“那就谢谢你多给50元了。”,收银员,：,餐厅服务人员礼仪培训,第26页,听力小测验：,某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。,餐厅服务人员礼仪培训,第27页,我们经常被人埋怨说太多，,有谁被埋怨听太多呢？,餐厅服务人员礼仪培训,第28页,1、听三大标准和十大技巧,（1）耐心：,不要打断客户话头。,客户喜欢谈话，谈越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地 听。,学会抑制自己，尤其是当你想发表“高见”时候。多让客户说话。,美国情场骗子诀窍,餐厅服务人员礼仪培训,第29页,（2）关心,注意倾听客户说话，客户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。,要真正了解客户话，这是让客户满意唯一方式。,让客户在你头脑中占据最主要位置。,一直与客户保持目光接触。,用笔将客户说关键点记下来。,听客户说话时，要自问：为何会这么说？,餐厅服务人员礼仪培训,第30页,案例：你关心他人吗：,一家餐厅给求职者很长时间准备，然后每人做5分钟自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其它求职者表现。是埋头准备自己介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。,餐厅服务人员礼仪培训,第31页,（3）不要一开始就假设明白客户问题,听完客户话，记住问一句：,“您 意思是,”,“我没听错话，你需要”,以印证你所听到。,餐厅服务人员礼仪培训,第32页,有种方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是倾听。,餐厅服务人员礼仪培训,第33页,三：,笑,一本万利,1、微笑三结合,（1）与眼睛结合：,眼形笑：肌肉处于微笑状态。,眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。,（2）与语言结合；,（3）与身体结合；,餐厅服务人员礼仪培训,第34页,2、微笑练习：像空姐一样微笑,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴两端朝后,缩，微张双唇。,（2）减弱“E”程度，轻轻浅笑。,（3）重复以上动作，直到感觉自然。,（4）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为,你神经不正常为止。,正常、自然笑普通露六颗牙。,餐厅服务人员礼仪培训,第35页,3、微笑要区分场所,案例：,某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到,微笑比电廉价，比灯灿烂。,苏格兰谚语,餐厅服务人员礼仪培训,第36页,四：,说,会说是关键,实际演练：,一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？,餐厅服务人员礼仪培训,第37页,客户不在意你说什么，,而在意你怎么说。,实际演练：,怎样向男朋友要生日礼品项链,餐厅服务人员礼仪培训,第38页,1、客户更在意你怎么说,（1）使“上帝”发疯表示方式,我已经提醒你了,我不知道你为何要发这么大脾气,这不关我事,我不知道,这不是我责任,餐厅服务人员礼仪培训,第39页,（2）说“你能吗？”以缓解担心程度,不要使用：应该使用：,“你必须”“你能吗？”,“你应该”“请你好吗？”,“我需要你”,“你要”,餐厅服务人员礼仪培训,第40页,实际演练：,有围台一位客人很兴奋，说话很大声，引发其它桌客人不满，向服务员投诉。假如你是这位服务员，你将怎样阻止这位客人？,餐厅服务人员礼仪培训,第41页,服务人员“六不问”,不问年纪 不问婚姻,不问收入 不问住址,不问经历 不问健康,餐厅服务人员礼仪培训,第42页,五：,动,利用身体语言,从他人那里取得信息,语 言：7%,语 气：38%,身体语言：55%,餐厅服务人员礼仪培训,第43页,1、身体语言包含哪些部分？,（1）头面部：表情、眼睛、嘴,案例：,林肯一位朋友曾向他推荐某人做内阁组员，林肯却没有用他。,餐厅服务人员礼仪培训,第44页,人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。,人容貌是天生，但表情不是,餐厅服务人员礼仪培训,第45页,（2）手势：,拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。,（3）身体姿态和动作：,如：双臂交叉抱在胸前,（4）脚：,案例：,在美国，一位体态语言学家召开了一次尤其会议，他在会上有意污蔑人们熟悉而又敬仰几位名人人格。,餐厅服务人员礼仪培训,第46页,从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是相互配合、形为一体。要观察对方“,整体行为模式,”，才能较准确地判断对方心理状态。,餐厅服务人员礼仪培训,第47页,2、表示热情应适度,（1）表示过分：,握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）,用一条胳膀搂着客户肩膀（除非他快昏倒了）,拍打客户后背（除非他噎住了）,摸客户头（除非你是一名剪发师）,拉着客户手不愿松开（除非你想嫁给他）,餐厅服务人员礼仪培训,第48页,（2）表示不充分：,当有些人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。,餐厅服务人员礼仪培训,第49页,第三讲：服务礼仪,餐厅服务人员礼仪培训,第50页,一、礼貌服务三要素,1、接待三声：,来有迎声 问有答声 去有送声,2、文明十字：,问候语“你好”,请求语“请”,感激语“谢谢”,抱歉语“对不起”（及时）,告别语“再见”,餐厅服务人员礼仪培训,第51页,3、热情三到,（1）眼到：,友善地看着对方 注意看部位、角度、时间,（2）口到：,讲大家都能听懂语言。因人而异，区分对象,案例：,新生入校冲突、交罚款,（3）意到：,有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,餐厅服务人员礼仪培训,第52页,二、礼貌服务主要内容,1、主动服务：,在宾客开口前,2、热情服务：,精神饱满 动作快速,3、周到服务：,在服务内容和项目上，,细致入微，方便客人。,餐厅服务人员礼仪培训,第53页,三、礼貌服务基本要求,1、服务人员仪表基本要求,衣饰：着装上班,修饰：不,浓妆艳抹、,不戴耳环、戒指,卫生：注意指甲、鼻毛,发部：,餐厅服务人员礼仪培训,第54页,2、介绍礼仪,1、介绍自己：,正式自我介绍内容：单位、部门、职务、姓名,2、介绍他人：“尊者优先了解情况”规则,3、介绍集体：“自尊而卑”规则,餐厅服务人员礼仪培训,第55页,实际演练：,1、宣传部陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆接待小姐，应怎样介绍与你餐厅经理（女）相识？,2、黄小军是一家企业销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆接待小姐，应怎样介绍与你餐厅经理（女）相识？,餐厅服务人员礼仪培训,第56页,3、握手礼仪,（1）握手时四个基本要求：,目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力,（2）握手伸手次序：,正式场所：取决于职位、身份。,社交、休闲场所：取决于年纪、性别。,（3）握手五大禁忌：,三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手,餐厅服务人员礼仪培训,第57页,实际演练：,出入电梯,出入房门,乘坐轿车,餐厅服务人员礼仪培训,第58页,案例讨论：,电话铃声响起，一服务人员拿起电话：,服务员：你好，华桂圆。,客 人：你好，请找孔部听电话。,服务员：请问哪里找？,客 人：我是顺德职院培训中心钟老师。,服务员：请问有什么事吗？,客 人：是关于培训事宜想跟她商议一下。,服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？,客 人：好吧，谢谢了,服务员：不用谢，再见。,餐厅服务人员礼仪培训,第59页,四、用户基本需求心理分析,餐厅：,营养 风味 安全 快捷,餐厅服务人员礼仪培训,第60页,五、用户投诉问题处理规范,1、正确对待用户投诉,（1）了解引发用户投诉原因,。食品或饮料服务不及时或过快,。对服务员服务态度不满意,。对服务设施不满,。食品或饮料质量不佳,。其 他,餐厅服务人员礼仪培训,第61页,（2）投诉用户需求心理分析,求尊重 求发泄 求赔偿,餐厅服务人员礼仪培训,第62页,2、对用户投诉处理规范,耐心地听取意见，表示同情和了解,不要自我维护，不要归咎责任,认真调查，搞清事实,快速采取行动，赔偿用户损失,尊重用户，重视投诉,餐厅服务人员礼仪培训,第63页,区分不一样情况，适当处理,做好笔记,即使是用户错，也要给他台阶下,感激用户批评指教,分析每一个投诉，找到根源所在,餐厅服务人员礼仪培训,第64页,3、对投诉错误观念,失去一位用户无伤大局,吸引一位新用户也不是极难,即使平息了投诉，他们也不会再光临,投诉用户，都是一些制造是非之辈,餐厅服务人员礼仪培训,第65页,谢 谢 大 家！,咨询电话：26273970 钟老师,餐厅服务人员礼仪培训,第66页,