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基层管理人员培训教材
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第一节 基层管理人员应有的基本素质

　　为了适应现代化酒店管理的需要，为了推广和运用现代新科技，为了有效的管理好人、财、物、时间、信息，提高服务质量，提高酒店的知名度和美誉度，增加酒店的经济收益，管理者的素质是关键，它关系到酒店的兴衰与活力。
　　酒店管理者是包括上至总经理，中间包括部门经理和各级主管而下至基层领班。不同层次管理者的应知、应会和应具备素质，既有共同的要求，也有不同层次的不同要求。下面，我们先来了解一下相关的概念。
一、 管理者的素质概念
“素质”二字，在现代汉语词典有三种解释：一指事物本来的性质；二指素养；三指
心理学上人的神经系统和感觉器官上的先天的特点。管理者素质这一字眼，是管理者从语义学、心理学和医学引过来的新概念。管理者素质，是管理者本身性质、先天特点、后天形成的特性，对外界刺激作出相应反应能力，这四者的抽象和概括，也即是管理者应有的素质、品质和能力。
管理者应有哪些素质？管理者的素质，一般泛指人的精神状态、性格、个性特征、意
志力、气质、才华、风度等。随着社会化大生产的发展，对管理者的素质要求越来越高，时代发展不同，对管理者的素质内容要求也有所不同。如我国社会主义市场经济的发展，就很明显地要求管理者应具有研究市场的知识和能力，具有开拓进取、敢于竞争的勇气和魄力。所以，管理者的素质，我们可概括为：具有思想观念、文化知识、专业条件、身体条件等的水准和品质。人的素质有一般素质和特殊素质，处在特殊岗位的管理者就要有特殊的素质。对于基层管理人员而言，除了具备基础的业务素质外，更要具备良好的心理素质。
二、 基层管理人员应有的基本素质
（一） 业务素质
1、 管理业务素质
基层管理人员在做好基础业务操作工作的同时，更要执行管理的职能。具体来说主要体现在以下几个方面：
（1） 对部门的运作要熟悉。
（2） 对个人所应履行的管理职能有较全面的认识，并能结合本部门的实际加以运用，进一步发挥基层管理的作用。
（3） 对自己的管理工作，能有一套有效的管理方法与管理经验。
（4） 以人为本，善于激励，善于团结下属，充分调动下属提高服务质量的积极性、创造性。
2、 具体业务素质
（1） 懂得本部门的各项业务，如餐饮部的生产、销售、服务业务等。
（2） 熟悉本部门的业务标准，并能有效的对服务质量进行控制。
（3） 能根据宾客需求和本酒店的特点，制定本部门的服务规程，并对下属进行培训。
（4） 对酒店业务上的新内容、新科技、新的服务方式方法及时了解吸收并在部门加以运用。
（二） 心理素质
　　基层管理人员的心理素质主要是心理上对自己所任的职位的理解应付承受的心理能力。每个人在每天在工作中都会遇到各种各样的问题，他们对各种各样的的问题都有一个心理过程，都会作出心理反应，心理的过程状态和心理反映结果就是心理素质。基层管理人员的心理素质主要有：
1、 情绪乐观而稳定
　　酒店从业人员每天都要和人打交道，情绪乐观而稳定十分重要，它是酒店任何层次的管理者都必须具备的一项心理素质。
一位情绪乐观而稳定的管理者，必然会对人开朗热情，他会令下属感到亲切和善，充满朝气，从而工作信心倍增；宾客见到这样的管理者，会感到管理者是诚心为自己服务，从而加深宾至如归之感。
管理者是人，也有喜、怒、哀、乐，况且酒店的业务运作及经营管理过程中往往会出现令人不愉快的事情，管理者对此应保持乐观而稳定的情绪。情绪急躁，忽高忽低，不仅影响管理者自身的工作效率，影响自身的形象和酒店的形象，而且对下属的积极性带来不利影响。因此，管理者要有稳定的心理素质恰当地处理好各种问题，顺利成功时不要忘乎所以，困难、挫折时不要精神颓废。
2、 承受压力的心理素质
管理者自誉为“三文治”，特别是基层管理人员，上压下顶，夹在中间，两头受压。此
外，还有来自社会，来自宾客的投诉意见等等，可见其承受的压力是大的。基层管理人员在各种各样的压力下，要磨炼自己的心理承受能力，做到：
（1） 树立哲学头脑。有问题就要做工作，做工作就有新问题。有意见，有压力，这是客观存在的。但要坚持原则，做好工作，变压力为动力。须知道，困难、挫折并不完全是坏事，它不仅可以考验一个人，而且可以磨炼和增强一个人的坚强意志。
（2） 考虑问题要细，力求优化，并把工作做在前，把接待服务时可能发生的问题，在萌芽状态就解决好。
（3） 敢于面向压力，对已发生或出现的问题，能吸取教训，采取措施去纠正，切忌背上包袱，精神不振。
3、 要有强烈的进取心
人只有具有强烈的进取心，才能有所创造、有所前进。在市场经济的大环境中，就敢于竞争，善于竞争；在竞争中求发展；在工作上，就能充分发挥自己的智力和体力，兢兢业业地工作，不断开拓新局面。因此，基层管理人员有强烈的进取心，才能使自己具有责任感、荣誉感和成就感。
4、 要有协作精神
　　大家都知道，酒店的服务质量是全体员工共同努力的结果，是带有综合性质的。管理者必须善于处理好各种关系，发扬团结协作精神，把服务管理等工作搞好。因此，管理者要：
（1）互相配合，优势互补。在管理层中应该是求同存异，协调合作，互相配合，优势互补
　　从而产生最大的合力，确保完成酒店管理的目标任务。
（2）遵守正副权力的运作原则。正确处理好正副职关系，对增强凝聚力，有效地开展工作具有十分重要的意义。实践证明，只有职位意识明晰，不争名于朝，争位于上，管理行为才能规范，职权关系才能理顺，正副职都要努力做到以诚相待，互相尊重，以工作为重。正职的意识应当包括：勇于负责意识、信任意识、依靠意识、授权意识、支持意识。对副职要以德服人，信任副职；在成绩面前，不争名；工作失误，主动承担责任。副职对正职也要努力做到：不揽权，多揽事；不拆台，多补台；不越位，多尽职；不干扰，多支持；不埋怨，多谅解。
第二节 基层管理人员应有的知识与能力

管理者的知识、能力如何，直接关系到酒店的兴衰成败与活力。
一、 基层管理人员应有的的知识
酒店所涉及的知识面很广，知识内容也很丰富，况且现代酒店是个小社会，产品的种类繁多，引进的新科技日新月异，宾客的需求变化也很大。酒店管理者如果能够掌握的知识越多越精，当然是好，但不一定要成为“专家”，甚至不一定要“会”，但一定要“懂”。也就是说，要知多识广，要宽不要窄，要通不要专，要博不要精。为了适应现代酒店发展的需求，加强科学管理，减少盲目性，管理者必须要有广、通、博的知识。全知全懂的“全才”是没有的，但对酒店管理有关的知识不知不懂，当然就难以胜任管理者了。那么酒店管理者应有知识是哪些呢？这主要有：
（1） 文化基础知识。如政治、语文、数学、外语、历史、地理等。这些知识是我们学好专业知识的基础。轻视文化课知识，只重视专业知识是不对的。
（2） 管理知识。如一般管理学知识、酒店管理知识、旅游心理学知识、公共关系学知识、行为科学知识、营养卫生知识、以及成本核算、统计学知识等。管理者对这些管理的知识知得越多越有利管理的水平的提高。
（3） 法规知识。酒店管理人员应有的法规知识主要有两大类：一类是国家法律，包括政府有关部门颁布的法规、法定、政策条文等；另一类是酒店颁布的法规、守则、条例、服务规程、责任制等。
（4） 外语知识与民族学知识。酒店随着国家的改革开放政策扩大，每天接待世界各地的宾客越来越多，为了接待好各国宾客，服务人员及管理人员懂得外语，懂得民族学知识，越来越显得重要。酒店服务是讨宾客喜欢的工作，那么，服务人员及管理人员不懂外语，不能与外国朋友沟通；不知各国民族学知识，就不会做好个性服务，哪能会令宾客喜欢呢？
二、 基层管理人员应有的能力
管理者的能力是管理者的素质、知识的综合体现。英国的培根说过这样五句话：“各种
学问并不把它们本身的用途交给我们，如何应用这些学问乃是学问以外的、学问以上的一种智慧。”处在“知识爆炸”的今天现代社会，必须把学到的知识的热能释放出来，转化为能力。
基层管理人员的能力是多方面，它主要包括以下几人方面：
（一） 服务能力
为人民服务，主动热情为宾客服务，这是酒店管理者的根本宗旨，也是酒店服务行业
这一性质所决定、所要求的。邓小平同志指出：“什么叫领导？领导就是服务。”服务，这也是一切管理干部的本质特征。但要搞好服务，并不是抽象的，也不能仅仅停留在口头上，管理者必须要有服务能力，必须是酒店服务的内行。一个懂行的管理者，一个既懂得管理又懂得服务操作的管理者，他一定会受到下属的信赖与爱戴；他对服务质量管理一定会更有效。
（二） 组织、指挥和控制能力
组织、指挥和控制能力是酒店管理者必须具备的一种基本能力，也就是基层管理人员
必须具备的能力。它包括对酒店的人、财、物的组织、指挥和控制。
第一， 组织实施。管理者在接受上级下达的指标任务后，要付诸实现，必须做大量的
组织实施工作：
（1） 动员和组织人力、财力、物力去完成上级下达的指标任务。
（2） 根据下达的指标任务要求，制定和明确完成任务的具体制度要求，明确责任，以保证计划指标任务的顺利执行。
（3） 根据需要设置必要的组织机构，以确保计划任务的完成。
动员和组织人力、财力、物力去实现酒店的目标任务，这是实现目标任务的首要的组
织措施。管理者的组织能力高低，关系甚大。组织能力强的管理者，接受任务后就会精心设计组织、组织措施严密、步骤条理明晰，人力、财力、物力就能发挥其最大的效用。管理者的组织能力弱的话，接受任务后就感到无主孤云，心中无数，就会出现松散，甚至混乱、瞎忙。所以管理者提高组织能力，在组织实施时，管理者一要充分发掘内部的人、财、物的潜力；二要善于争取其他部门的支持帮助，从而保证组织实施落实到实处。
第二， 指挥能力。指挥能力是管理者的一个重要能力。计划任务实施后，如何指挥工
作开展，关系到能否更快更好实现酒店既定目标任务问题。管理者指挥能力强，指挥得当，调度有方指挥就畅顺，就能加快进度，提前或超额完成任务，就能以最低的代价获得更大的效益。
管理者要敢于指挥、善于指挥，所谓敢于指挥，就是管理者要进入指挥者的角色，以
工作为重，勇于摒弃个人得失情绪，敢抓敢管。所谓善于指挥，就是正确科学地履行指挥的职能。做到：一是工作有步骤，有重点，有抓重点的措施；二是在管理过程，做到及时了解、发现问题，并对出现的问题能及时处置，以保证酒店的接待服务的顺利开展。
第三， 控制能力。为了实现目标任务，管理者就要监督和控制自己所管辖的下属（或
部门），以便及时发现、改正和防止任何偏离方向的思想行为。控制能力是管理者的重要能力，控制职能对管理的其他职能起着综合作用，它可以使计划目标任务订得更切合实际，可以使组织实施更科学合理，可以使指挥更有力量，可以使协调得以顺利进行。
管理者的控制能力体现是多方面的、有效的，监督控制的办法也很多，但目前酒店经营管理活动中，特别注重采用反馈控制。由于酒店管理的复杂性、多变性和随机性，在管理控制过程中不仅要做好前导预测，还要做好追踪预测，避免或减少失误，管理者要充分利用信息反馈来控制酒店的各项接待服务活动。没有反馈，也就不可能进行有效的控制。
管理者的控制能力要求，主要有以下三个方面：
（1） 在确知无法达到预定目标时能果断地“刹车”，及时转移主攻方向；
（2） 在能够克服困难，再坚持一下就地取得成功时，能以公正的态度，排除干扰，争
取胜利；
（3） 在胜利在望时，能适时地提出新目标，鼓励下属向新的目标进发。
（三） 沟通协调能力
沟通意见，是管理者搞好人际关系的重要一环。酒店人员众多，业务繁杂，联系广泛，
管理者加强意见沟通，对搞好上下关系，部门之间关系，与外部关系，对于调动人的积极性，努力完成各项任务，有着重要意义：
（1） 能够使上下沟通，上情下达，下情上达，促使上下关系的融洽和谐，思想一致，
目标一致，步骤一致，确保出色完成各种接待任务。
（2） 能够增进员工之间、管理者与下属之间的互相了解和合作，增强工作责任感，提
高员工凝聚力与服务精神都有重大作用。
（3） 能够及时传播和推广酒店内外新信息、新技术、新经验，使酒店的经营管理更能
适应市场经济发展的需要。
因此，管理者的沟通协调能力很重要。有人把沟通协调能力叫作机器的“润滑剂”，这是有道理的。管理者要善于与人交往，倾听各方意见，对下属要尊重，要谦虚，平等待人，真诚地帮助下级解决问题；对上级领导，要尊重，多汇报。争取上级对自己的了解、帮助和支持；对同级，要尊重，多沟通，以朋友相待，以求得同级的理解与合作；对外，要尊重，要热情，做到公平而客观，争取社会对酒店的了解与信任；对自己，要自律，多检点约束自己。这样，就能够充分地发挥沟通协调店内外各种关系的能力。
（四） 公共关系能力
公共关系是本世纪初在社会科学中形成的一门新兴学科，它是研究现代社会中个人、
企业、团体、政府各方面之间如何建立良好的关系。目的在于通过加强各有关方面的了解、沟通、联系和合作，最大限度地提高酒店的经济效益和社会效益。
酒店管理者，多数虽然不是专门从事公共关系工作，但随着我国的改革开放的潮流，公共关系这一概念，得到了广泛传播，全员公关的概念已成为人们所接受。那么，作为酒店管理者应有公共关系能力，已是现代酒店发展的需要。因此，管理者要提高对公共关系的全面认识，主动疏通各种关系，树立自身形象；亲自组织并参加公关活动，做好内部公众工作，保持与常客联络感情，参加应酬交际，发展新客户；重视内部公众与外部公众的信息反馈，把接待服务工作提高到一个新水平。

第三节 基层管理者在酒店担当的角色

　角色，一般是指戏剧或电影、电视中，演员扮演的剧中人物，比喻生活中某种类型的人物。我们在前面已经知道，酒店管理者要借他人之手去把工作做好，就要发挥管理职能作用。管理者在酒店的管理活动过程中，要使管理有效，他在不同场合要分别注意扮演好各种角色。
一、 酒店代表
管理者在处理宾客关系时是担当着酒店代表的角色。这个角色当得好否关系甚大，他
可直接影响酒店的形象，在接待外宾时甚至会影响到国家的声誉。因此，管理者在担任酒店代表的角色时应注意下面几点：
第一， 十分注意自己的仪表仪容仪态，言谈举止都应显示出自己是内行、热情、干练、尽心为宾客服务的形象。
第二， 认真听取并及时解决宾客的投诉，维护宾客的利益，维护酒店在宾客心目中的良好形象。
管理者要切记：正确对待、妥善处理宾客的每一项投诉意见，是发现服务工作中的不
足之处并锐意改进，是使宾客产生良好印象的重要途径，所以管理者应会正确处理宾客投诉意见的一些要点和技巧：
（1） 以同情的态度理解客人当时的心情和情绪，耐心地倾听客人的全部投诉意见，千万不要打断客人投诉。
（2） 保持冷静，不要总支，不要把客人的投诉看作是对自己的个人攻击，多数场合，客人实际上是批评我们的工作。客人投诉并不是坏事，了解客人的意见，改进我们的工作，这样投诉对我们服务质量的改善是好事的。切忌消极对待投诉，力图掩盖过失，这样是不能使酒店获得良好声誉的。
（3） 处理投诉的整个过程中始终保持礼貌、友善和谅解态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方。
（4） 了解客人投诉的起因和要求后，应诚心感谢客人，合理的事实应马上采取纠正措施；一时办不到的应向客人表示歉意，并表示改进；对非自己职责范围的投诉意见，要记录并及时转递有关部门及时处理。
第三， 坚持热情、礼貌，并使宾客满意的接待原则，当好宾客需求服务问题的解决者，让宾客感受到酒店的宾客至上，服务第一的真实内涵，从而建立良好的宾主关系。
二、 组织者
组织就是在统一指挥下，实现酒店目标和任务，而进行分工合作的行为。组织包括对
人、财、物的组织，作为管理者的组织能力强或弱，对酒店影响极大。因此，管理者就是组织者，在确定计划、任务后，一定注意做好下面的组织工作：
（1） 根据任务要求，把人、财、物组织起来，实行优化组合。坚持以“事”为中心，因“事”设人。
（2） 分工协作。即明确各岗位工种和各个员工的职责，进行分工和协作，即明确每个人所在岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定注意解决好协作问题和制约问题，为了实现酒店的目标和任务都必须解决好。
（3） 统一指挥。组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。
三、 指挥者
指挥者就是指挥调度者。酒店整个经营运作、接待服务都离不开指挥。管理者担当指
挥者的角色时要做到：
（1） 敢于指挥，敢于承担责任与风险。
（2） 善于发现问题，能及时而得当地指挥。
（3） 善于识人与用人的指挥艺术。
（4） 有勇往直前的进取心，决断准确，指挥要果断。
以上这些都是当好指挥者的前提，又是透过指挥使下属对工作取得信心的保证。
四、 执行者
就是执行经理的指示、指令，推动本部门按质、按量和按时完成任务。因此，管理者
担当执行者的角色时要做到：
（1） 善于领会上级的意图，执行要忠实坚决。
（2） 能任劳任怨，埋头苦干，不怕苦，不怕累。
（3） 要有干就干好的决心，执行上级意图决不含糊。
五、 监督者
酒店的运作有序，接待服务管理有效，离不开管理者的监督。工作没有监督就会无序、
混乱和出轨，工作就会没成效。监督是涉及到酒店的各个部门。因此，管理者在酒店担当监督者的角色时要做到：
（1） 公道正派，铁面无私，是非分明，依法治店，不受亲亲疏疏的情感影响。
（2） 监督必须以酒店法规为标准，管理者要熟悉酒店的业务要求和服务操作的方法与标准，否则监督就无依据而陷入主观随意性，而导致管理者与被管理者都无所适从，影响酒店正常动作。
（3） 监督者要深入现场，及时掌握第一线的实际情况。监督者切忌用“想当然”去监督，坚持听汇报与调查实际相结合。
六、 反馈者
所谓反馈，就是把输出的信息再反馈回来，并对信息的再输出发生影响的过程。酒店
各项工作，没有反馈，就不可能进行有效的控制。因此，管理者在酒店担当反馈者的角色时要做到：
（1） 反馈必须要客观，不折不扣的反馈，敢于直言不讳。
（2） 要有较强的综合分析能力，收集到的信息要及时分类筛选，迅速传递处理。
七、 协调者
协调是管理正常运转的“润滑剂”。事实上，任何一人管理者，每天都不得不花大量的
时间去处理协调问题。一间酒店所以需要配那么多管理人员，重要理由之一，就是因为酒店存在协调问题。一个组织的协调是相对的、暂时的，而不协调则是经常的。要使酒店各部门或部门和各工种，从不协调达到协调，就要采取措施进行调节。因此，酒店管理者在担当协调者的角色时要做到：
（1） 协调必须贯彻管理工作的始终，每一项管理活动也离不开协调。
（2） 管理活动中一定加强沟通和调节，协调与否，取决于各部门的沟通情况。沟通可以促进相互了解、信任和支持；沟通才能上情下达，下情上达；沟通也可以发挥自我协调的作用。因此，管理者主动沟通情况是很重要的。
以上是管理者在酒店不同时间，不同场合要注意扮演好的七个角色。管理者要当好七
个角色也不是容易之事，他需要管理者要具有较高的思想政治素质、业务素质和心理素质，才能担当好以上七个角色。

第四节 怎样调动员工的积极性

管理者具备了应有的素质和能力，是不是就可以成为有效的管理者呢？仍然不是，还　他是不是能发挥管理职能，取得好的管理的效率、效果、效益和效能。
一、 什么是有效的管理？
有效是指能实现预期目的，有效果的意思。有效性是管理工作预期的结果，也是对管
理工作的基本要求。管理必须有效，有功，否则管理“无功便是过”。
现时，有些管理者虽然忙忙碌碌，工作就是没有效率。他们还往往强调时间紧，会议
多，工作杂等为理由，或以“无功劳，有疲劳，无疲劳，有苦劳”来慰籍自己，搪塞别人。这样的管理者恐怕是最缺乏“自知之明”了。
管理有效性，是管理者职责要求。有效性应包括四个内容，即效率、效果、效益、效能。这四个内容有着密切的联系，但又有区别，有着不同含义。效率是指单位时间完成的工作量；效能是指事物蕴藏的有利作用；效果是指由某种力量、做法或因素产生的结果；效益是指效果和利益。效率高，不一定效果、效益好。也就是说，目标、方向正确，再提高效率才有效能。
诺贝尔经济奖获得者西蒙把效率和效能区分了开来，他说：“效率的提高主要是依靠工作方法、管理技术和一些合理的规范，再加上领导艺术；但提高效能，必须有政策水平，战略的眼光，卓绝的见识和运筹的能力”。可见效率属管理的范畴，管理的目的就是提高效率；而效能＝效果＋效益，效能属于经营的范畴，是比提高效率更高一层次的管理活动。效率高的，不等于效能好（效果好、效益高），如果决策错了，管理效率效高，效能越差，损失就更大。
我们在管理活动中，必须力求既要高效率，办事情、服务都要求效率要高；又要取得好的效果和效益；还要充分民挥效能的作用。
综止所述，提高效率要依靠管理者的协调能力和管理技术，而提高效能则需要依靠管理者的“见识”。管理的任务完成的程度越高，就越能取得好的效果和效益。
二、 提高管理有效性的途径
管理无定法。管理者提高管理有效性的途径很多，根据当前酒店管理者的现状，大致
可归纳为以下几条途径：
（一） 有自知之明
管理者要想成为一个有效的管理者，不仅要充分了解工作，充分了解下属，而且首要
的是充分了解自己。人们常说：“人贵有自知之明”，可见正确认识自己是很重要的。
那么，怎样认识自己呢？一般可从三个层次去认识自己：一是自我反省。就是回想自己思想行动，检查其中的错误；二是自我测定。就是对照标准、规范，从德、勤、能、绩四个方面测定自己的水平；三是自我“诊断”。就是自己对自己做出诊断，看看自己的管理水平、旅游职业道德、遵纪守法、文明行为等方面有什么错误或不足，以便改正。
不要做自己能力达不到的事，不要做以权谋私的事，不要做规章制度不允许的事。一个有自知之明的管理者，必须知道自己的所长所短，知道自己在下属心目中的形象如何，扬长避短，这才能使管理工作有效。
（二） 善于用时间
我国古代就有惜时如金，惜时如命的说法。“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴，光阴
一去不复返，人老何时转少年”。马克思也曾指出：“一切节约归根到底都归结为时间节省”。鲁迅先生也说过：“时间每天得到的都是24小时，可是一天的时间给勤勉的人带来智慧与力量，给懒散的人只能留下悔恨。”时间对每个人来说是平等的，是铁面无私的。现代管理，也有“时间就是金钱，时间就是效率，时间就是资源”之说。
据一本叫《微型电子计算机》的书，对人的一生的时间消耗情况作这样的介绍：一个
人的一生，用于在学习时间占2.8%；用于家庭作业时间1.3%；用于工作时间占10.6%；用于睡觉的时间占33.3%；其他时间占52%。以上统计表明，在人的一生中，正常工作的时间仅仅占10.6%，我们要珍惜仅占一生1/10的正常工作时间，千万百计提高时间的效率。要牢记：时间是宝贵的资源。
管理者的时间是有限的，如何运用有限的时间，来完成繁杂的管理任务，这是一个很值得深入研究的课题。
下面介绍几种利用时间的办法供大家参考：
（1） 拟定工作时间表。每天坚持用大部分时间去处理最难办、最重要的事情。处理公事切忌先办小的后办大的，一定要从重要的开始，然后再干次要的，程序不能颠倒。这样就可以有效地驾驭时间。
（2） 讲究会议的质量。开会是为了提高工作效率，取得酒店效益，但滥用会议，则会浪费时间，降低效率。因此会议必须是：开有明确主题的会；开有准备的人；不开议而不决的会，不开马拉松式的会，不开可开可不开的会。
（3） 做时间的主人。时间是帮助人们成才，取得工作成效的重要条件。莎士比亚说得好：“抛弃时间的人，时间也抛弃他”。浪费时间是可耻的。鲁迅先生曾一针见血地指出：“生命是以时间为单位的，浪费别人的时间等于谋财害命；浪费自己的时间，等于慢性自杀”。因此，我们要做时间的主人，珍惜时间，管理好自己的时间，就要反对浪费时间。
（三） 善于用权
正确对待组织上赋予自己的权力。权力是为了尽责，决不可滥用权力。当前在一些管
理者中有一句很不正道的口头禅，叫做“有权不用，过期作废”，这种歪理当然是错误的。善于用权，关键在于授权。这是调动下属积极性的有效措施，也是提高管理绩效的一个重要方法。可是，在现实管理活动中，常常出现这亲的情况：有的管理者热衷于全权在握，事无巨细，样样都管，忙得昏头转向。要知道，样样都管，实际样样都管不好，这样，哪来管理的有效性呢。
经验证明，要关于用权，则须注意以下几点：
（1） 管理者要干管理之事。管理者要明确自己的职责范围，哪些事必须亲自去办，哪些可委托别人办的，自己就不宜去插手干。
（2） 严格遵守层级管理的规范，不要越级任意发号施令。
（3） 授权给下属后，管理者有检查、督促下属工作的责任，要注意各种信息反馈，发现问题，要及时按正常的组织程序处理。特殊偶发事件，则作例外处理。
三、 怎样调动下属的积极性
邓小平同志说：“我们的政策，就是要调动人民积极性。我们一切政策的出发点，都是为了调动人民的积极性，人民有了积极性，什么都好办了”。如何调动下属的积极性、主动性和创造性，这是提高现代管理工作有效性的一个关键。
一个人怎样才能发挥他的积极性，做出优秀的成绩呢？一般认为取决于两个力―――能力和动力。能力强的人，工作易于取得成绩是容易理解的，但能力的发挥却在很大程度上取决于动力，也就是说他有多大的愿望去贡献自己的能力。那么，一个人的动力可从何而来呢？有这样一个公式：
个人动力＝目标价值X达到目标的可能性。这个公式说明，目标价值就是吸引人们为之献身的引力。人们有了目标才会去奋斗，目标的价值越大，引力就越大。但是，如果一个目标虽然令人向往，但难度太大，甚至可望而不可及，那么它的实际价值也就随之缩小，不可能构成真正的动力。所以达到目标的可能性与目标价值是一个乘积的关系。因此，管理者的管理任务就是尽量使个人的目标与酒店的目标统一起来，以期获得最大的管理效能。
为了调动下属的积极性、主动性和创造性，管理者应注意做好以下几个方面的工作：
（一） 深入细致地做好思想工作
在今天开创社会主义的新时期中，思想工作仍是我们一切工作的生命线。思想政治工作好与不好，对调动下属积极性，保证服务质量有着极大的关系。中医说：“实则泻之，虚则补之”，才能“血脉通知”。这就是说，思想工作要根据不同对象，“对症下药”，才能收到良好的效果。因此，对下属开展思想政治工作要：
　（1）动之以情。思想工作要贯彻疏导方针，坚持说服教育，不能以势压人、以权压人；而要进行说服教育，首先要动之以情，这是思想工作的手段。
　动之以情，这是做好思想工作的前提。“谈心要交心，交心要诚心”，只有爱得真，爱得深切，才情真意切，以心换心。动之以情，必须从情入手，从情顺势，循循善诱。与下属感情对立，就不可能说服下属的。
动之以情，还要平易近人。平易，才能近人，才谈得上动之以情，一副“闯王面孔”，领导架子，在感情上就筑起了一堵无形的墙，下属肯定会敬而远之，当然就无法感动下属，所以平易近人，是动之以情的先决条件。
感情上融洽，谈得拢，这当然是好事，但要爱而不哄。哄是一种欺骗的表现。有些管理者用哄骗的办法来代替教育， 这显然是错误的。有的管理者对下属用“捧”、“奉承”、讨好办法。这些，为了笼络下属感情，用掩盖错误缺点、哄骗、说假话的办法，这不是真正的帮助教育，到头来只能自欺欺人，自损形象。
　（2）晓之以理。晓之以理，这是打开人们心灵的钥匙，是思想工作的立足点。
晓之以理，必须以理服人，而不能以权服人，以力服人。理直才能气壮，理屈则词穷。
以理服人，才能使下属心服口服。
晓之以理，就要贯彻理论联系实际的原则，管理者在身教、言教两个方面都要做好。“身教重于言教”，这句名言，突出强调管理者为人师表、身先士卒的重要作用。但是，强调身教重于言教，并非是说言教不重要，正如管理者的言教替代不了其身教一样，身教同样代替不了必不可少的言教。敢于和善于言教，是管理者的一项重要职责和必须具备的重要素质。
　　（3）导之以行。导之以行是思想工作的目的和结果。通过动之以情，晓之以理，使下
属思想认识提高后，必须导之以行。管理者应提出恰当的要求，组织必要的活动，诱导下属把认识落实到实际行动上，让下属的积极性、主动性创造性有发挥的机会和场所。因此，导之以行是我们做好下属思想工作的出发点和落脚点，也是检验我们思想工作的标尺。
（4） 联之以得。联之以得是思想工作的归宿点和巩固点。毛泽东同志指出：“马克思
列宁语义的基本原理，就是要使群众认识自己的利益，并且团结起来，为自己的利益而奋斗。”“利”是解决下属思想问题必须注意的一个问题。物质利益既是思想的最终目的，也是巩固政治觉悟的物质保证。
联之以利，应该把思想工作渗透到接待服务工作去，把经营搞好了，酒店的效益提高了，员工的物质利益才不断得到提高，才能巩固和促进员工的积极性。
思想工作，要坚持疏导方针，坚持说服教育，就须“动之以情，晓之以理，导之以行，联之以得”，要以情入手，情中有理，理中有情，情理结合；以理导行，行以促利，以利促行，以利固行。总之，情、理、行、得是相辅相成、相互促进的，因而要综合运用，协调运用，灵活运用，才能发挥思想工作的强大威力，充分调动下属的积极性，保证酒店的各项任务完成。
（二） 尊重下属
每个人都有自己的尊严，自己的价格，自尊是人们的普遍需要。中国有句古谚：“人敬
人，世上情”。这就是说，尊敬人是人们的普遍要求。尊重下属，这是调动下属积极性、主动性和创造性的前提。要发挥下属的聪明才智，也要以尊重下属为前提。所以，一个管理者要调动员工的积极性，首先就得学会尊重员工。
作为一个管理者，切忌以管理者自居，在下属面前摆动架子，耍态度，逞威风。能否尊重下属，这对每一个管理者都是个严峻的考验，是当官做老爷还是当公仆的试金石。因此，管理者要摆正自己的位置，正确对待员工，树立员工第一的思想，做到既相信员工，依靠员工，又严格要求自己，敢抓敢管。同时，还要正确看待取得的成绩，正确估计自己，决不能把功劳算在自己一个人头上，否定领导与员工作用。
那么，怎样才能尊重下属呢？最根本的就是平等待人，以诚待人，以理服人。而不是以权压人，以势吓人。因此，管理者要：
（1） 要尊重下属的人格和尊严。管理者对下属的任何讽刺、挖苦、谩骂、侮辱、污蔑，只能得到反效果。
（2） 要尊重下属的意见。只有尊重下属的意见，才能避免或减少自己的官僚主义。管理者采纳了下属的意见，这本身就是对下属尊重的表现，也是调动下属积极性的有效手段之一。当然，尊重下属意见，并不等于不分青红皂白地采纳，而是采纳其正确部分。
（3） 要尊重下属的劳动成果。管理者对下属的劳动成果尊重不尊重，承认不承认，讲与不讲，这对下属的工作情绪和干劲都有很大影响。
（4） 尊重下属的职权。要坚持下级职权范围内的事应由下级去处理原则，决不能越俎代庖。
（三） 发扬民主
管理者能不能发扬民主，能不能正确对待不同的意见，这是关系到能否调动下属积极
性的大问题。因此，管理者要发扬民主，就要坚持“群言堂”，广开言路，不搞“一言堂”；要实行“知无不言，言无不尽”，“言者无罪，闻者足戒”。这里关键是“言者无罪”这一条，否则就不可收到“知无不言，言无不尽”的效果，发扬民主也只能成为一句空话。
调动下属的积极性、主动性和创造性的方法经验很多。它是一个系统工程，现在许多
管理者都在实践中继续探索研究，并加以总结，这对现代酒店坚持以人为本的管理是有着深远的意义。为了调动下属的积极性、主动性和创造性，综合以上所述，我们不难发现：非常重要的是管理者对待下属的态度和言行。因此，管理者在调动下属积极性时，应注意以下几点：
（1） 对下属要公正，奖罚要分明；
（2） 对下属指令要明确，决断要及时，出了问题，管理者勇于承担责任；
（3） 不要轻易许诺，既许诺就必须切实做到，切勿失信于下属；
（4） 不要强求下属做力所不及的事
（5） 既用下属，就要信任；
（6） 要热情，一位有效的管理者对下属热情，总是会唤起下属的激情。
服务员的服务水平决定酒店的服务质量。服务员的服务水平的高低，服务员服务的积
极性、主动性和创造性能否得到充分发挥，酒店能否提高效率、发挥效能，取得好的效果和效益，关键在于管理者应加强自身的学习与磨炼，加强自身的政治修养、职业道德修养与心理训练，提高自身的科学管理水平。那么，我们要成为一名新一代有效的管理者的目标是一定能够实现的。
沁园春·雪
北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。
望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。
山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。
须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。
江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。
惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。
一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。
俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。
沁园春·雪
北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。
望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。
山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。
须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。
江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。
惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。
一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。
俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。

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