饭店管理课程标准.doc

《饭店管理》课程标准
【合用专业】：酒店管理专业
【开设学期】：第一学期
【课时数】：64
【课程编码】：
一、制定依据：
饭店业是一个集食、宿、行、游、购、娱为一体的综合性服务公司，是一个充足体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。《饭店管理概论》课程的教材，不仅要强调一定的学科理论性和科学性，又要注重酒店实践应用中的实用性和可操作性;既能使学生学到酒店管理的基础知识，又能在技术和方法上适应现代酒店管理实践运作的需要同时培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的高等职业技术应用性专门人才。规定学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具有酒店基本管理与服务能力。学生毕业后重要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。
二、课程描述：
《饭店管理》作为酒店管理的必修课之一，是酒店管理专业和学生学习酒店服务从事酒店工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程与和后续实务课程有机地衔接，是提高学生职业能力、参与酒店工作的支撑性课程。教学与导游考证相结合课程建设从行业和公司需求出发，以职业活动的岗位能力为主线，紧紧围绕专业人才的培养目的，在进行充足调研的基础上，根据专业相应岗位的技能规定来拟定学生的知识、能力和素质结构，构建 “理论与实践一体化，，实践与职业岗位相结合”的教学模式，进行理论教学与实践教学双线并行的全程交叉式教学，真正贯彻知识够用、实践加强、技能突出的职业教学理念。
在教学内容设计上，根据酒店公司岗位工作调查，以酒店工作任务及其工作过程为依据，强调课程内容的应用性和需求性，突出地方特色；
在教学方法运用中，根据酒店从业人员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质规定，实行体验性教学和研究式教学充足调动学生学习的积极性和积极性；
在教学项目设计上，以学生为主体，以素质为基础，以职业活动为导向，设计与教学内容相一致的项目训练项目，运用课堂讨论、课内模拟讲解、课外参观实践、市场调查、综合实习等活动引导学生进行实践体验,更加突出了培养学生综合素质和实用能力的主旋律。
三、培养目的：
课程建设依据酒店管理培养计划，根据专业相应岗位的技能规定来拟定学生的知识、能力和素质结构，进行理论教学与实践教学双线并行的全程交叉式教学，真正贯彻知识够用、实践加强、技能突出的职业教学理念。
（一） 、课程知识目的：
掌握饭店的内涵发展历程。饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销等重要部门的工作职责及人员素质规定，工作流程。
（二） 、课程能力目的：
可以参与饭店一线服务工作的实践工作，掌握必需的从业人员素质，独立分析问题解决问题。
（三） 素质目的：
培养善于分析，勤于学习的精神，具有热情服务，周到接待所需的具体能力，具有饭店从业人员所应具有的基本理论和实践素质。
四、与后续课程的联系：
1、与后续课程的关系
本门课程是一门专业基础课程，它与现代酒店管理、酒店心理学、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、会议服务与管理、构成酒店管理的核心课程，《饭店管理》在该模块中起到了基础作用。
五、课程教学设计：
课程教学学习领域
项目编号
项目名称
教学目的
项目内容
课时
教学方法手段
教学环境说明
备注
项目1：饭店及饭店业概述
1.1
饭店的内涵、种类及星级
1.对饭店有一个总体的结识；
2.掌握饭店的内涵、特点、功能类型和等级
1.饭店的概念；
2.饭店成立的条件；
3.饭店的功能特性；
4.饭店的种类；
5.饭店的等级；
2
理论讲授+互动教学
教室

1.2
旅游饭店的发展现状与未来
了解饭店的发展现状和未来发展趋势
1. 饭店业的现状；
2. 饭店发展的趋势；
2

项目2：
饭店管理基础知识
2.1
饭店管理的理论与内涵
1.了解饭店管理的概念、目的、理论基础
1.泰勒、法约尔等科学管理理论；
2.行为学、现代管理学理论；
3.饭店管理的概念、内容；
2
理论讲授
教室

2.2
饭店管理的基本职能和方法
1.了解饭店管理的基本职能。
2.掌握饭店管理的基本方法
1.饭店管理的计划职能、组织职能、领导职能、控制职能、创新职能。
2.饭店管理的目的管理法、表单管理法、人本管理法、系统管理法。
2
理论讲授
教室

项目3：
饭店集团
3.1
饭店集团与经营的内涵
1. 熟悉饭店集团的基本形式及优劣势
2. 了解一些饭店的发展趋势
1. 饭店集团的内涵及产生发展
2. 饭店集团经营的基本形式；
3. 饭店集团的发展趋势
2
理论讲授
教室

3.2
著名饭店集团的列举
1.掌握一些饭店集团发展和经营状况
1.著名饭店列举：洲际、温姆特、万豪、希尔顿、雅高、精选、最佳西方酒店、喜达屋、锦江国际等。
2
理论讲授
教室

项目4：
饭店建筑与结构布局设计
4.1
饭店建筑的选址和造型
1. 对饭店建筑有一个基本的认知。
2. 了解饭店选址及建筑的造型和内涵
1． 饭店选址重要考虑饭店类型，取决于城市的性质、地理位置、适宜地段；
2.饭店选址的造型特点、造型组合、解决手法
2
理论讲授
教室

4.2
饭店建筑的结构布局
1.理解结构布局带来的服务管理利弊
1.饭店的功能分析；
2.饭店建筑的设计原则；
3.重要功能区的结构布局设计；
2
理论讲授
教室

4.3
项目展示
可以通过前四章知识点的学习，设计一次“我最感爱好的酒店报告”
1、 名称
2、 类型
3、 建筑特色
4、 公司经营状况
2
互动教学
教室

项目5：
饭店组织计划管理
5.1
饭店组织计划管理的内涵、设计、
1. 掌握饭店组织管理的重要性与规定
2. 熟悉饭店组织管理的内容与设计
1、 实现饭店其他管理只能的保证
2、 提高饭店经济效益的有效途径
3、 优化饭店人力资源的使用
2
理论讲授
教室

5.2
饭店指标体系的内涵和饭店计划的编制
1. 了解饭店体系的特点
2. 掌握饭店指标体系的内容
3. 掌握饭店计划的编制
1. 制度的目的性
2. 制度的强制性
3. 制度的公平性
4. 制度的灵活性
5. 基本制度
6. 部门制度
7. 专业管理制度
8. 饭店工作制度
2
理论讲授
教室

5.3
饭店指标体系
1. 掌握饭店指标体系的概念
2. 了解饭店指标体系的内容
1. 客房或床位数
2. 接待人数
3. 床位出租率
4. 客房双开率
2

项目6：饭店营销管理
6.1
饭店营销管理与分析
1. 掌握饭店营销概述
2. 了解饭店营销特点
1. 市场营销与饭店营销
2. 市场营销观念的演变
2
理论讲授
教室

6.2
饭店营销调查和组合
1. 了解饭店市场调研
2. 掌握饭店市场营销环境分析
1. 市场营销的概念
2. 市场营销的作用
3. 饭店营销的内容
4. 饭店市场营销的宏观环境分析
5. 饭店市场营销微观环境分析
2
理论讲授
教室

项目7：人力资源
7.1
饭店人力资源概述与开发
1. 掌握人本管理在酒店管理中的运用
2. 了解饭店人力资源管理的内涵
3. 掌握饭店人力资源的基本内容
4. 了解饭店人力资源
1. 现代管理中的人本思想
2. 人本思想的不同类型
3. 人力资源的概念及特性
4. 人力资源管理的特点
2
理论讲授
教室

7.2
饭店招聘与培训
1. 了解饭店员工招聘概述
2. 掌握饭店员工招聘程序
3. 掌握招聘效果评估

1. 员工培训内涵
2. 员工培训的类型
3. 员工培训的方法
4. 培训需求分析
2
理论讲授
教室

7.3
饭店工绩薪酬管理
1. 了解饭店薪酬的概念概述
2. 了解饭店薪酬体系设计
1. 饭店薪酬的概念及构成
2. 饭店薪酬管理
3. 饭店薪酬管理的作用
4. 饭店薪酬设计的原则
5. 饭店薪酬设计的指导方针
6. 饭店薪酬体系设计的基本流程
2
理论讲授
教室

项目8：饭店安全管理

8.1
饭店安全管理的内涵及对象
1. 掌握饭店安全管理的内涵
2. 掌握饭店安全的对象和任务
3. 掌握饭店安全管理的特点和原则
1. 从来宾角度
2. 从饭店角度
3. 从员工角度的安全管理
4. 保障客人安全
5. 饭店管理难度大、服务性强、管理幅度
2
理论讲授
教室

8.2
饭店安全管理的特点和重点环节
1. 饭店的消防管理
2. 饭店的治安管理
3. 饭店卫生安全管理
4. 饭店信息系统安全管理
1. 火灾的种类
2. 火灾的规律
3. 饭店常见的违反治安管理行为及处罚
4. 饭店常见的犯罪行为及处罚
5. 加强饭店的治安管理
6. 公共卫生工作
2
理论讲授
教室

8.3
饭店的危机解决
1. 饭店危机管理的含义
2. 饭店危机的类型
3. 饭店危机作用机制分析
4. 饭店危机战略控制对策
1. 形象危机
2. 经营决策危机
3. 信誉危机
4. 媒介危机
5. 突发性危机
6. 饭店危机的预警机制
2
理论讲授
教室

项目9：饭店服务质量管理
9.1
饭店服务质量的内涵与特点
1. 饭店服务管理的内涵
2. 饭店服务管理的特点

1. 有形产品的质量
2. 无形产品的质量
3. 提高饭店服务质量的意义
4. 直接性、无形性
2
理论讲授
教室

9.2
饭店服务质量的标准和管理方法
1. 饭店服务质量标准
2. ISO9000质量标准
3. 饭店服务评价内容
4. 饭店质量管理办法
1. 可靠性
2. 反映性
3. 保证性
4. 移情性
5. 有形性
6. 饭店服务质量的内容
7. 饭店服务过程
8. ABC分析法
2
理论讲授
教室

项目10：饭店督导管理
10.1
饭店督导的内涵及技能
1.饭店督导的内涵
2.自我管理技能
3.饭店督导的基本管理
1.饭店督导的概念
2.饭店督导的标准
3.饭店管理的督导职能
4.学习管理
5.情绪管理
6.沟通类型领导技能
2

项目11：饭店品牌管理
11.1
饭店品牌的产生与发展
1. 了解饭店品牌的产生和发展
1. 国际饭店的初期发展
2. 中国饭店品牌的发展

2

11.2
饭店品牌的概念、特性、功能
1. 理解饭店品牌的定位原则和方法
2. 掌握饭店品牌的传播途径
3. 掌握饭店品牌的扩张战略
1. 品牌的概念
2. 饭店品牌的概念
3. 饭店品牌的特性
4. 饭店品牌的功能
5. 饭店品牌的传播方法
2

项目12：绿色饭店管理
12.1
绿色饭店与酒店环境伦理的内涵
1. 绿色饭店的概念
2. 绿色饭店的特性
3. 绿色饭店的产生与发展

1. 安全健康环保特性
2. 环境日益恶化有识之士的呼吁
3. 国际社会与各国的共同努力
4. 社会经济发展和技术进步
5. 绿色消费市场的极大需求
2

12.2
绿色饭店的内容与原则
1. 绿色饭店的具体规定
2. 绿色饭店的基本原则
1. 饭店的建设对环境的破坏最小
2. 对环境的影响降到最低
3. 饭店设备运营对环境的影响降到最低
4. 饭店物资消耗降到最低
5. 转变观念
6. 节约资源
7. 减少成本
8. 改善环境
2

项目13：饭店产品的管理和创新
13.1
饭店产品概述
1. 饭店产品的内涵
2. 饭店产品的特点
1. 核心产品
2. 实际产品
3. 延伸产品

2

13.2
饭店产品的定位
1. 饭店产品的分析
2. 饭店产品的定位
1. 饭店地区类型
2. 饭店设施和实物
3. 饭店价格和质量
4. 饭店优势和局限性
2

13.3
饭店产品的调整与创新
1. 饭店产品调整的根据
2. 饭店创新的内涵
1. 饭店产品调整的根据
2. 饭店产品创新
3. 基本原则
4. 饭店产品创新后原则
2

复习

2

机动

2

合计
64
六、教学资源的选用：
1、教材选取的原则：
(1)教材设计应可以突出饭店基础知识的需要，合用于“工学结合” 、 “实境训教” 。
(2)教材中活动设计的内容要贴近酒店服务业务，设计要更具体、更有吸引力。
(3)教材应突出实用性，避免把职业能力简朴理解为纯粹的技能操作，同时要具有前瞻性， 反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。
2、主选教材 
（1）李辉编：《饭店管理》,东北师范大学出版社，2023年9月第一版
3、辅助教材：
（1）刑夫敏：《现代酒店管理与服务案例》，北京大学出版社，2023年版
（2）川名幸夫：《帝国酒店 恰到好处的服务》，东方出版社，2023年版
（3）李亨编：《饭店业如何建立和实行质量、环境与绿色饭店管理体系》,中国标准出版社，2023）
4、学习的网站：
51精品学习网：
酒店管理培训：
七、教师规定:
（1）在教学过程中，应注重对学生综合职业能力的培养，充足运用实训资源，开展实境训教。
（2）以工作任务作为引领，根据内容采用灵活多样的教学方法，提高学生的学习爱好， 激发学生的学习动机，促使学生积极完毕对知识的建构。
（3）提倡学生在做中学，让学生在“做”中熟悉岗位工作流程，掌握计调工作所需的 知识、技能和态度，形成职业能力。
（4）建设课程专用网站，使学生可以自主学习。
（5）教师必须重视实践，更新观念，走工学结合的道路，重视吸取本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提高职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。
八、学习场地、设施规定：
建议根据实际进行教学内容的设计与更新，积极探索教学方法的改革，尝试建立以多媒体教学为主线，多媒体课件、立体化教材、网上资源、第二课堂、见习基地融为一体的教学手段条件体系。
1、以课堂讲授为主，根据教学实际对教材内容进行重新设计。
2、积极探索现代教育技术辅助教学新模式，采用教学幻灯片、录像带、VCD、实物图片投影、CAI等教学手段辅助教学，以使学生对历史、地理、宗教、建筑、园林、饮食等方面知识有更直观的结识。
3、根据教学实际安排学生进行民族民俗、宗教、古建筑、园林部分的实地参观，教师要制定具体见习指导计划。
九、考核方式与标准：
1、本课程实行以能力为中心全程化考核，考核内容涉及学生平时课堂参与状况、作业完毕情况、实践教学、项目完毕情况等；平时考核、实训考核、期末考试各占总分数的20%、30%、50%。并确立了多样化的考核方式，涉及课堂展现、笔试、现场演示等。
2、本课程命题考试（笔试）的规定如下：
（1）本课程的考试应根据本大纲规定的内容来拟定考试范围和考核规定。
（2）试卷中对不同能力层次的试题比例大体是：“识记”为20%、“理解”为50%、“应用”为30%。
（3）试题难易限度应合理：易、较易、较难、难。比例约为2：3：3：2。
（4）每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点65%、次重点占25%、一般占10%。
（5）本课程较合适的题型有填空题、单项选择题、多项选择题、名词解释题、判断题、简答题等。
（6）考试为闭卷，考试时间为90分钟。
3.项目教学成绩考核内容与方法
（1）评分标准：

  《饭店管理》课程项目训练考核评估标准
内容
项目
分值
优秀
良好
中档
及格
不及格
备注
项目教学表现
全程表现
20
自觉积极积极认真
比较自觉积极认真
可以积极认真
一般
较差
1、项目训练目的态度
2、团结协作情况
专业知识
20
很好掌握专业知识
较好的掌握专业知识
可以掌握专业知识
一般
较差
1、基础知识的掌握
2、专业技能
3、灵活运用的能力
实践能力
10
可以灵活运用知识
中
一般
一般
较差
1、讲解能力
2、人际关系能力
项目训练报告
知识运用
20
纯熟运用学科方法综合分析
较好
中
一般
较差
1、内容的真实性
2、查阅资料的能力
3、归纳总结的能力
写作水平
20
特色鲜明知识对的语言流畅
较好
中
一般
较差
1、结构的合理性
2、写作的规范性
3、语言表达的条理
实际价值
10
有很强的实际价值
较好
中
一般
较差
1、在理论上的新意
2、对实际工作的意义
总分控制比例
100
90以上
80-90
70-80
60-70
60以下

（2）项目训练成绩考核：
学生的项目教学成绩涉及学生在训练期间的表现和训练结束后提交的实训报告综合评估。项目训练报告在如实反映实训情况的基础上，重点考核学生将知识与酒店服务相结合的能力。学生的训练表现由指导教师严格把关，根据学生具体表现和书面作业的完毕情况，由指导教师给出实训成绩的等级。实训的等级分为：优、良、及格和不及格四个等级。
（3）项目公共考核评价标准
目公共考核点
建议考核方式
评价标准
成绩
比例%
优
良
及格
安全与职业道德
教师评价+学生互评+自评
能严格遵守全操作规程，恪守职业道德
能严格按安全操作规程操作，比较自觉的遵守职业道德
能按安全操作规程操作，比较自觉的遵守职业道德
20
学习态度
教师评价+学生互评+自评
学习态度端正，能做到课前预习课后复习，准时高效的完毕各项任务
学习态度端正，基本做到课前预习课后复习，准时完毕各项任务
学习态度端正，可以在团队成员的督促下完毕各项任务
10
团队合作
教师评价+学生互评+自评
在团队中表现积极且奉献很大
有较强的团队合作精神，在团队中表现积极
有团队合作意愿，在团队中表现较积极
30
交流及表达能力
教师评价+学生互评+自评
有很强的交流能力，准确的运用最精辟的语言表达真实意思
有较强的交流及表达能力，能较准确的表达真实意思
交流及表达能力一般，能较准确的表达真实意思
20
组织协调能力
教师评价+学生互评+自评
有很强的组织协调能力，在团队中能很好的协调各方面的关系，进而保证团队高效优质的完毕任务
有较强的组织协调能力，在团队中能较好的协调各方面的关系，进而保证团队高效优质的完毕任务
有一定的组织协调能力，在团队中能自觉的协调各方面的关系，为团队高效优质的完毕任务做出奉献
20
合计

100