地方民政标准化建设范式的探讨耿天霖安徽省标准化研究院.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,地方民政标准化建设范式的探讨,耿天霖,安徽省标准化研究院,.,提 纲,1,2,3,4,民政管理标准化建设范式,管理标准化特征与方法,安徽民政管理标准化研究与实践,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,工业标准化-是工业化大生产的前提，打造企业核心竞争力的利器；,农业标准化-是实现从田间到餐桌的食品安全的保证；,服务标准化-让人们生活得更美好；,民政标准化-让人们生活得更幸福。,公共服务与社会管理标准化,新时期的标准化工作不仅是一项技术工作，而且具有极强的政治性，标准化工作者要具有极强的政治敏感性，这个认识对今后的标准化工作将产生重要的影响。,以科学发展观为指导，以标准化管理为手段，建设高效廉洁的政府。以规范化、精细化、标准化、信息化为显著特征的“四位一体”的政府公共服务和社会管理标准体系建设成为新的亮点。,.,标准化管理是行政体制改革进一步改革的必经阶段,提高政府执行力，要借助于标准化管理,标准化管理的基本功能就是要着力解决政策落实问题，执行力问题,标准化的建立和推行是政府管理不可逾越的阶段,标准化管理,-,未来,20,年政府深化改革与加强管理的必经之路,现代政府管理，高效政府建设关键是标准。,管什么,-,需要标准，,怎么管,-,需要标准，,怎么检查,需要标准，,怎么评价,-,需要标准。,.,政府的管辖宽度太大，效率低下,政府组织的执行链太长，执行衰减太厉害,困难,之九,异地管理为主，比相对集中的企业管理，难度更大,多元指挥系统，多头指挥，多重制约，衔接困难,政府的激励手段比企业少，票子位子，只能给面子,政府的工作更难计量、评估,政府工作内容繁杂多样，无所不包，似有无限责任,政府监督纠偏难,官场文化的消极影响,困难,之十,困难之一,困难之一,困难,之二,困难,之三,困难,之四,困难,之五,困难,之六,困难,之七,供养的人口众多，大有大的难处,公共服务与社会管理十大困难,.,政府关注民生有了前所未有的进步,进步,之九,官民双向沟通渠道在疏通,政府为民办事效率大幅度提高,公务员、官员的考核有了更科学的指标体系,部门之间的协调配合，开始见诸行动,科学打造区域品牌、区域发展定位,开始真正重视对公务员进行有效培训,党政组织内部的监控力度在加大,一批务实创新的管理人才脱颖而出,进步,之十,弊端之一,进步,之八,进步之一,进步,之二,进步,之三,进步,之四,进步,之五,进步,之六,进步,之七,对政府管理标准化有所认识,公共服务与社会管理十大进步,.,粗放式管理和标准化管理,9,点比较,.,精,准,严,细,标准化管理的特征,.,精,做精、精益求精。追求最好、最佳最优化。,准,准确、准时。信息与决策，准确无误。,细,细就是做细，把工作、服务、管理做细。,严,严格执行标准、严格监管，严格控制偏差，严格纠正偏差。,精,做精、精益求精。追求最好、最佳最优化。,准,准确、准时。信息与决策，准确无误。,细,细就是做细，把工作、服务、管理做细。,严,严格执行标准、严格监管，严格控制偏差，严格纠正偏差。,标准化管理的特征,.,第一层,第二层,第三层,源自美国科学管理学者泰勒的科学管理,指用已有的各种科技成果，来解决组织管理问题。,指政府管理全面科学化。,标准化管理的基础,-,科学管理,.,1,成本,-,效率问题：成本管控精细化,2,执行力问题：执行管控精细化,3,衔接配合问题：衔接配合精细化,管理标准化着力点,-,降低成本 提高效率,.,精,做精、精益求精。追求最好、最佳最优化。,准,准确、准时。信息与决策，准确无误。,细,细就是做细，把工作、服务、管理做细。,严,严格执行标准、严格监管，严格控制偏差，严格纠正偏差。,1,调查研究标准化,2,政府决策标准化,3,实施、执行标准化,4,控制纠偏标准化,管理过程标准化,.,基本方法,标准化管理,细化,精益化,经济化,标准化,流程化,实证化,协同化,量化,管理标准化的,8,个基本方法,.,细 化,-,把管理工作做细的方法,量 化,-,管理工作定量化、数据化,流程化,-,高效管理需要建立流程和改进流程,标准化,-,有标准，才能执行到位,协调,化-,协调配合，才能提高整体效能,经济化,-,节约成本是效能的另一半,实证化,-,标准化管理需要求真务实,精益化,-,精益求精，不断改进,管理标准化的,8,个基本方法,.,横向细化,衔接细化,责任细化,纵向细化,细化,.,线性流程,责任矩阵流程,时间矩阵流程,空间矩阵流程,流程化,.,提 纲,1,2,3,4,民政管理标准化建设范式,管理标准化特征与方法,安徽民政管理标准化研究与实践,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,范式,库恩对科学发展持历史阶段论，认为每一个科学发展阶段都有特殊的内在结构，而体现这种结构的模型即“范式”（PARADIGM）。,范式是某一科学共同体在长期的探索、教育和训练中形成的共同信念。这种信念规定了他们共同的理论观点和研究思路，为他们提供了考察问题和解决问题的共同方法，从而形成为该学科的一种共同传统，并为其发展确定了共同方向。,民政管理标准化建设范式,.,民政管理标准化范式,对于管理标准化在民政服务领域的实现形式、特色规律与体制机制、基本思路、目标任务的探讨的实质就是公共服务与社会管理、服务管理理论、标准化原理与方法在民政各领域的应用的模式的探讨，也就是所要探讨的民政服务标准化研究制定与实施的范式的探讨。,民政管理标准化建设范式,.,关于在民政范围内推进管理标准化建设的方案（试行）,管理标准化是指管理机构为行使管理职能，运用标准化原理，对在管理实践中重复出现、需要协调统一的活动，进行科学总结和提炼，形成正式的标准文件并加以宣传贯彻、推广实施和持续改进的过程。,实施管理标准化必须以产品、技术、服务和建设标准为基础。,通过管理标准的贯彻实施带动产品、技术、服务和建设标准的推广执行，为促进民政事业持续健康发展提供有力支撑。,加强管理标准化建设对推动管理规范化、常态化、科学化、现代化发展，提高管理效率，降低管理成本，具有非常重要的意义。,民政管理标准化建设范式,.,国家标准/行业标准化的任务：,民政服务标准化建设从政府管理的角度看，更加侧重于制定产品、技术、服务、建设的基础和通用性标准。,地方标准化的主要任务：,宣贯实施标准，监督检查标准的实施，并制定适应于一定范围的地方标准。,企业组织标准化的主要任务：,从制定国家标准和行业标准的目的和要求看，民政服务提供机构内部的标准体系建设是实施国家标准和行业标准的最有效的方式。,民政管理标准化建设范式,.,标准实施的对象：,是服务提供者,-,民政服务机构。,标准实施的目的：,是规范管理，提供更好更优质的服务。,标准实施的主体：,地方各级民政服务机构和组织。,标准实施的方式：,服务标准体系建设与试点。,民政管理标准化建设范式,通过机构内部（微观）服务标准化体系建设（适用的国家标准、行业标准纳入其体系内），以满足国家标准、行业标准的要求，有效的实施标准，提高服务质量。,同时，通过服务标准化建设，打造服务标准化品牌，形成辐射带动效应。,更进一步地从机构内服务标准化体系建设中提炼制定更为适用、科学、有效的国家标准、行业标准。,.,试点目标和方向,建立体系,系统服务,全面整合,资源,全员动员,积极参与,地方标准,行业或国家,标准,形成标准,规范服务,行业示范,标兵作用,民政管理标准化建设范式,.,从模糊,到清晰,从局部,到整体,从认识,到理解,从运用到,改进和创新,实践,服务,构架为体系,SYSTEMS,提炼为标准,STANDARDS,民政管理标准化建设范式,.,通过将标准化的理念、原理、原则和方法运用到民政管理与服务过程的各个要素和环节中，组织制定一套符合自身管理和发展的标准体系，以达到-,服务质量,目标化,服务方法,规范化,服务过程,流程化,服务管理,精细化,服务质量目标化,服务方法规范化,服务过程流程化,服务管理精细化,民政管理标准化建设范式,.,民政管理标准化建设范式,管理与服务标准化基本理论,具体典型的管理与服务,服务标准化原理与方法,普遍的民政管理与服务,民政管理与服务,标准化普适性原理成果归纳总结,民政管理与服务标准化原理,具体的民政管理与服务标准化,建设与试点,民政管理与服务,标准化体系,建设指南标准制定,民政管理与服务,标准化试点示范推广,.,提 纲,1,2,3,4,民政管理标准化建设范式,管理标准化特征与方法,安徽民政管理标准化研究与实践,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,2008年9月安徽省质监局、省发改委等六部门联合印发了关于推进服务标准化试点工作的意见,确定了全省首批100家服务标准化试点单位,案例一：行政审批类,广德县行政服务中心,合肥市行政服务中心,案例二：宾馆酒店类,塞纳河畔国际大酒店,案例三：旅游服务类,安徽中青旅,滁州白鹭岛生态旅游,案例四：物流服务类,马鞍山港口储运集团,迅捷物流集团,芜湖港储集团,案例五：物业服务类,马鞍山华侨物业,案例六：中介服务类,蚌埠明辉房产中介,案例七：体育服务类,省体育中心,案例八：供电服务类,天才市供电公司,铜陵市供电公司,安徽民政管理标准化研究与实践,.,是一种提高社区管理效能、提升社区服务效果的全新社区工作模式，旨在依托现代信息技术、藉助社区管理体制变革、整合社区社会资源，实现社区管理与服务的系统化、全覆盖、零距离。,从这种意义上说,，社区网格化管理正是社会管理的革命和创新。,社区网格化管理模式,在街道、社区大格局不变的基础上，将城市基层社区按照一定标准划分为若干责任网格，作为社区服务管理的基本单位，将人、地、物、情、事、组织全部纳入网格进行管理。,社区网格化管理内涵,人,人,组织,物,地,情,事,Title in here,精细化,Title in here,扁平化,全覆盖,零距离,全天候,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,数字化,.,2011年2月26日 新闻联播,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,2008,年启动阶段,合肥,-,全国,35,个社会管理创新综合试点市之一,2011,年，,市委、市政府办公厅转发了市民政局,关于推进社区网格化建设的意见,，标志着合肥市社区网格化管理进入全面实施、加快推进的新阶段。努力建设“管理有序、服务完善、文明祥和”的和谐社区。,启动实施网格化管理,蜀山区、,庐阳区、瑶海区、包河区全面推广,社区管理服务信息平台,数字化网格地图,全面启动标准化建设,城市社区,100%,覆盖,农村社区,30%,覆盖,2009,年全面推广,2010,年深化创新,2011,年全面实施,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,合肥蜀山区于,2008,年底率先推出社区网格化管理这一全新的城市社区管理模式，全区,57,个社区,(,村,),被划分成,619,个网格，每个网格约有,300,500,户、,1000,1500,口人，确定专人分片包干，实现社区事务的全纳入。即将社区内的民政、计生、就业等工作“一网打尽”。避免了社会管理的真空和服务的盲区，一个个精细划分的小网格正发挥着大作用。,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,合肥庐阳区在全区744个社区（村）网格的基础上，搭建起覆盖全区的综合信息平台，实现全区数据信息“一口采集、多口使用”、“一方采集、多方使用”、“变多平台为一平台”的全区网上办公、便民服务为一体的综合信息平台。,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,结合社区网格化管理，基于信息共享与交换平台，,以居民需求为导向，整,合人口、就业、社保、民政、卫生,，,文化以及综治、维稳、信访等管理职能和服务,资源，,建设社区内协调办公平台，实现各部门内部办公系统单点登录，形成,社区信息资源共享。通过网络互联，把社区组织建设、党建工作、公共事务,管理和社区服务等多种日常管理工作在网上运行,，构建社区综合管理和服务平台。,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,网格管理,-,户况地图：,街道,社区网格责任区楼栋居民户,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,网格管理,-,户况地图：,街道,社区,网格责任区楼栋居民户,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,网格管理,-,户况地图：,街道社区,网格责任区,楼栋居民户,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,网格管理,-,户况地图：,街道社区网格责任区,楼栋,居民户,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,网格管理,-,户况地图：,街道社区网格责任区楼栋,居民户,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,网格化,标准化,信息化,组织化,服务化,网格化,建设是手段,组织化,建设是保障,服务化,建设是方向,信息化,建设是支撑,标准化,建设是关键,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,标准化是社区管理与服务创新的必然选择,标准化是提高服务专业化、职业化的有力手段,标准化是提高社区服务质量的重要保证,标准化是保障社区网格化建设效果的关键所在,标准化是有效复制推广网格化管理模式的最佳方式,标准化是社区服务信息化建设的前提和基础,标,准,化,的,必,要,性,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,标准化管理机制与目标的确定,网格化社区管理与服务流程分析,标准化要素识别,标准体系架构搭建,标准明细表确定,具体标准制定,实施与改进,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,标,准,化,体,系,建,设,流,程,成立标准化委员会,组织培训标准化知识,编制标准化发展规划,成立标准起草工作组,搭建标准化体系框架,编制标准化工作计划,分工整理编写标准,组织评审标准,组织学习标准,标准执行、检查、改进,评审 修订 完善,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,自上而下 自下而上,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,1 突出行业特色，建立标准体系,围绕“顾客”提供的一系列服务，在标准化体系建设中我们力求把服务的每个环节通过标准进行规范。,2 坚持理论和实践相结合，从实践中来，回实践中去,围绕“顾客”提供的一系列服务，在标准化体系建设中我们力求把服务的每个环节通过标准进行规范。,3 围绕管理中的人、事、物、组织，全面覆盖,管理与服务中，所涵及的人、事、物、组织的各个方面，俗称“人事财物”，力求以此为主线，建立无缝覆盖的服务和管理标准体系,4 全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准,标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上，自上而下”的畅通机制。,体系构建原则,.,一、社区网格化管理与服务标准体系研究,四、建立社区服务信息化平台,五、试点示范实施推广,三、社区网格化重要标准的制定,二、社区网格化信息技术标准体系研究,主,要,研,究,内,容,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,社区网格化服务标准体系框架,基础标准体系,社区网格化服务建设指南,档案建立规范,社区网格的划分指南,服务项目内容,服务规范,服务流程规范,社区网格化服务术语、定义,社区网格化服务项目目录,任务派遣规范,信息采集规范,处理反馈规范,突发事件应急处置规范,任务处理规范,社区养老服务,网格服务员服务规范,.,.,社区网格化组织、人员职责,志愿组织和人员规范,医疗卫生服务,社区安全服务,社会救助服务,文体教育服务,社会保障服务,社区环境服务,矛盾化解服务,人口计生服务,.,.,组织部门联动服务规范,社区网格化管理与服务标准体系研究,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,社区网格化信息化标准体系框架,总则,安全标准,信息资源标准,应用标准,管理标准,基础标准,中文信息处理,名词术语,软件工程,基础软硬件产品,网络建设,信息安全,数据交换格式,信息系统安全,信息分类代码,数据元素字典,信息资源共享与交换规范,人口基础数据库建设规范,信息系统技术要求,信息系统接口要求,数据中心建设指南,业务建模规范,评估指标体系,管理与服务平台建设要求,运维管理规范,项目管理规范,.,.,.,.,.,社区网格化信息技术标准体系研究,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,社区网格化建设基础类标准,社区网格化管理服务分类标准,社区网格化体制组织标准,社区网格化管理类标准,社区网格化服务流程类标准,社区网格化服务规范类标准,社区网格化信息技术类标准,社区网格化设置类标准,社区网格化服务质量类标准,社区网格化服务评级类标准,社区网格化重要标准制定,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,管理标准化复制，,试点示范实施推广,按照“先试点后示范”的原则，引导和鼓励,工作基础较好、有积极性的社区启动标准化建设,试点工作，加快社区网格化管理标准体系和社区,服务信息化平台建设，探索社区网格化管理标准,化建设新机制。,2011,年实现社区网格化管理城区,100%,社区全,覆盖，农村社区,30%,覆盖。,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,效果：,将标准化的理念、原理、原则、方法引入到社区网,格化管理与服务中，探索制定出一套适合社区网格化管理与,服务自身改革和发展要求的标准体系，对提高社区服务质量、,提升社区服务效能、建设和谐社区，具有重要的创新性。,合肥市社区网格化管理的标准化研究与实践,.,提 纲,1,2,3,4,民政管理标准化建设范式,管理标准化特征与方法,安徽民政管理标准化研究与实践,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,1、地方民政管理标准化工作的关键-微观标准体系建设,已经制定或即将制定的民政服务方面的国家标准、行业标准和地方标准，为规范民政服务，提高服务质量起到了很大的作用，是政府更好地规范民政服务的有效手段。,但是我们应该看到，以上很多标准主要是从规范与管理的角度出发，提出的一些产品、技术、管理、建设的基础要求和目标，标准的实施主体是各级机构。,但很多标准不是孤立地或可直接实施，而是要内化为企业组织的可操作性标准，通过企业组织标准体系（涵盖适应国家标准、行业标准等）的有效运行达到整体提高的目的，并将国家标准等有效实施，提升服务质量。,通过服务机构的微观组织服务标准化体系的建设来达到宏观标准化的目标和要求，提升标准的有效性。,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,2、杜绝“两张皮”现象-强化实施,重视标准的制定，更要重视标准的贯彻实施。,在标准实施过程中，有很多“两张皮”现象，标准是一套，实际做法是另一套，不利于标准的有效实施，,要消除“两张皮”现象，必须发挥领导作用，切实加强机制建设。建立奖惩机制。,要建立科学的标准体系，将体系与机构自身的运营管理与服务的工作环节与流程紧密结合，让工作离不开标准，标准离不开工作。,标准化管理是一次科学的管理和观念变革，标准化工作要适应民政工作的发展，标准化要落实在工作所有的环节，落在所有人的心中。,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,3、关注国际标准化动态，创新民政管理与服务,ISO 31000:2009风险管理原则与指南国际标准,2009年11月15日，国际标准化组织（ISO）正式发布了用于管理风险的国际标准ISO 31000:2009风险管理原则与指南。该标准总结了近年来世界各国风险管理的现实理论和最佳实践，体现了世界风险管理的最新进展，是一个被国际普遍承认的通用标准，为世界各国不同类型、规模的组织提供了风险管理的国际标准指南。,对我们民政部门来说，承担着防灾减灾任务，ISO 31000标准可以为我们提供对防灾减灾的系统性的风险管理指导。,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,ISO 26000:2010社会责任指南国际标准,2010年11月1日，ISO 26000社会责任指南国际标准正式发布。该标准首次全面系统地描述了处理社会责任的方案和方法，提供了社会责任的背景、定义、原则和履行社会责任可采取的措施、要考虑因素以及在管理系统中如何具体应用的建议。,组织参考应用ISO 26000履行社会责任，使组织在管理和运营中，采用前所未有的全面而系统的方式处理经济、社会和环境问题。,ISO 26000既是社会责任发展的里程碑，又是社会责任发展的新起点。,对于我们民政部门来说，我们承担着社会和谐的重要的民生职能，对于ISO 26000的研究吸收，将会有益于我们的工作，更好地完成我们的使命。,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,-民政标准化，连着你我他,-今天，我们致力于民政服务标准化,-明天，我们享受着民政标准化的服务,-民政标准化，让我们生活得更幸福！,地方民政管理标准化工作的几点思考,.,欢迎各位领导及专家批评指正,!,谢 谢,.,