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唐山海港诚和物业服务有限公司乐亭玉泉家园管理方案

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2020年4月19日
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玉泉家园 物业管理实施方案

管理目标：玉泉家园是新建住宅小区，物业管理尤为重要。楼房已经建成，业主也已陆续入住，房地产业建、管共重的客观事实，决定了物业管理工作的重要性。我公司秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强业主满意”的质量方针，谨守“人性化管理，亲情式服务”的理念，对该小区实行标准化、专业化的管理服务，努力把小区建设成为设施完善、管理有序、环境优美、治安良好、生活便利、服务优良、文化先进、人际关系和谐的住宅小区，力争成为乐亭县一流住宅示范小区。经过我们的不懈努力，最终让开发商放心，让广大业主满意。
一、继续做好楼房交接工作
按时向业主交楼是前期物业管理的一项重点工作。玉泉家园已顺利向业主交楼424套，还有500余套楼房尚未向业主交接，因此， 的交楼工作量也比较大。我公司将严格按照工作流程完成交楼任务。业主攒钱买楼不容易，经了解有的甚至向银行贷款买楼，大部分业主急于装修入住，物业公司必须考虑业主的感受，为她们办实事。交楼工作是一项复杂的工作，既要维护开发商的利益，也要考虑业主的利益，应及时化解矛盾，在二者中找准最佳平衡点。对于业主的报修，要及时查验、登记，积极协调施工单位进行售后维修，对于小问题，物业公司能解决的立即解决，最终让业主顺利装修，顺利入住。在交楼高峰期，我公司员工将延长工作时间方便广大业主。经过周到的服务，细心的工作，确保交楼顺利，不出现差错。商业步行街也要按照这样的工作思路做好商业楼的交接工作。
二、日常管理服务工作
（一）设接待室，已开通24小时客户服务热线（），白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
（二）宣传工作：
制作宣传栏，内容包括业主临时规约主要内容、物业管理知识、健康生活常识、用电、用气、防火防盗常识等，每季度更换一次。各单元将不定期张贴温馨提示，提醒业主有关注意事项。
（三）安防工作：
1、保安队员着装统一、整齐，待人文明礼貌、热情，主出入口上下班高峰期站立岗。
2、保安实行24小时值班，每小时巡视一次。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需核实后放行。
4、充分发挥小区24小时电视监控系统的作用，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，定期检查消防器械，各警卫室配备手提式干粉灭火器，保安能熟练使用。
6、建立消防安全检查制度，发现火灾隐患及时消除，开展消防知识宣传教育活动，使广大业主掌握用电，使用天燃气安全注意事项，以及发生火灾扑救方法及逃生技巧。
7、对消防系统设施设备进行定期养护，能随时启用。
8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，制订突发火灾应急预案。
9、加强与管辖派出所联系，建立联防机制，共同维护小区安全，以创造良好治安环境。
10、小区车辆实行刷卡，外来车辆未经许可不得进入小区，自行车、摩托车和电动车派停放有序。
（四）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据国家法律法规，作如下规定：
1、各业主应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系方式。
2、做好小区内公共秩序的维护工作，物业工作人员及保安队员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或物业使用人自己负责。
3、本小区实施封闭式管理，保安队员全天候24小时值班，业主应主动配合工作，最大限度减少治安事件的发生。
4、各业主不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害她人正当权益的活动。
5、为了维护业主利益，凡个人携带包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经物业公司核实同意方可离开。
6、凡住户搬离小区应提前通知物业公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意，物业公司核实后方可离开小区。
7、各业主有责任关好自家的门窗，上班前关好窗户，反锁入户门。。
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。
（五）、环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区，做到垃圾日产日清，楼道每天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次，及时清除小区内道路积水、积雪。
2、多层、高层住宅按单元设置垃圾箱，别墅区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，每天清运2次。
3、公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，发现堵塞及时疏通；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
4、对小区内的绿化进行细心养护，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。
（六）环境和卫生管理规定
为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：
1、本住宅区内实行垃圾袋化管理，各业主倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。
2、本住宅区内任何公共场所不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
3、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主应及时通知物业公司进行处理并承担相应费用。
4、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。
5、凡在公共场所乱贴、乱发广告、标语、传单者，除责令期限清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。
6、饲养宠物的业主应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。
7、保持小区的安静，不得在休息时间（12：00-14：00，19：00-8：00）制造噪音。
8、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物。
（七）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。
2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、维修，使物业保值增值。
3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。
4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每周进行巡查养护，所有设备按照《维保计划》进行维保。
5、公司每天应派人到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时进行整改。
6、做到小修，业主随叫随到，30分钟以内完成；中修不过夜，大修不超过五天；急修20分钟内赶到现场，积极组织维修并及时回访。
（八）、积极开展便民服务，开通热线电话，方便业主，为业主提供中介电话，方便业主。
（九）、根据本小区情况，做到微笑相迎，热情周到，文明服务，努力让业主满意。
三、小区车辆管理规定
1、自觉遵守小区交通管理规定，爱护道路，公用设施，不乱停乱放。
2、管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离。
3、车辆管理员应提醒车主停放好车辆后锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走。
4、机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车，机动车辆在物业范围内禁止鸣笛。
5、不准辗压绿化草地损坏路面、损坏路牌和各类标识，如有损坏应照价赔偿。
6、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车必须停放在专用场地内，消防车、警车、救护车除外。
7、保持停车位清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应即行处理。
四、管理模式
（一）拟采取的管理方式
服务质量是企业生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空挡，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，必须在服务上下功夫，发挥有关部门的作用，形成物业服务企业，业主委员会、社区居委会、公安派出所等部门紧密联系的"共建"机制。
（二）管理处组织机构
1、客服部：
（1）做好业主来电来访接待和回访工作；
（2）协调各部门工作；
（3）收集和整理业主资料；
2、办公室：
（1）负责日常事务，代收代发快递及报纸信件；
（2）检查楼宇和绿化养护、保洁；
（3）协调处理邻里关系；
3、工程部：
（1）负责房屋质量检查；
（2）建立设备设施维保计划；
（3）做好日常维修保养工作；
4、财务部：
（1）管好用好经费；
（2）负责物业费、代收电费等；
（3）统购日常维修器材、办公用品。
5、保安部：
（1）选好保安员，加强专业培训；
（2）加强消防检查，做好防火防盗维持小区良好治安秩序；
（3）与街道建立联网治安，加强周边环境安全。
（三）人员配备（共31人）
1、项目经理1人，副经理1人，全面负责小区日常事务管理；
2、物业主管及客服4人，负责楼宇的检查服务及收费等；
3、水电工2人，负责小区日常水电及工程维修；
4、保洁工10人，负责小区公共卫生，实行全天保洁；
5、绿化工3人，负责小区绿化日常养护；
6、保安10人，24小时值班。
　 五、人员的选拔和培训管理
（一）人员选拔
根据本小区的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实际管理经验调配合适的工作岗位，逐步向社会公开招聘具有专业水平的、实践管理经验丰富的、善于协调各种人际关系的高素质人才。
（二）培训目标及方式
为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实际管理经验调配合适的工作岗位，除公开向社会招聘高素质人才外，还必须定期进行理论培训和专业技能培训，使其尽快胜任日常工作。
公司将采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理，消防管理、水电管理、财务管理，与经营活动等相关专业的人才；打造高素质的服务团队，有人才能出好成果。
（三）培训计划及内容
公司制定员工培训计划，定期对员工进行培训，提升员工素养，提高服务质量。
（四）培训考核
为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实，员工培训期间经过不定期的考核以确保培训的质量。
　　六、物业管理服务承诺
我公司将以“以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务”为宗旨，以人性化管理，亲情式服务为主线，在该小区管理中采用以往的成功经验以外，将在以下几个方面作新的尝试：我们将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，采取计划目标管理、全面质量管理、督导协调管等先进的管理方法，探索并逐步走上物业管理标准化之路；始终强调把服务业主作为物业管理的重心。只有这样，才能为第二年收物业费打下坚实的基础，实现物业企业可持续发展的战略目标。
（一）、物业管理公共服务质量标准
1、房屋共用部位、共用设施设备的维护
（1）房屋
A.房屋完好率达98%以上；B.房屋零修、急修及时率92%以上；C.房屋零修工程合格率98%以上；D.外观良好、整洁、无缺损现象；E.房屋装修符合管理规定。
（2）协调配合水、电等专业部门做好水、电等设施设备正常运行的保障工作，并保障小区内下水管道、化粪池正常畅通运行。
（3）环卫设施完好无损。
（4）道路畅通，路面平整。
（5）消防设施完好无损，可随时启用。
2、秩序维护
（1）各出入口警卫室有保安队员值班，主出入口上下班高峰期站立岗；
（2）每24小时巡视一次；
（3）小区24小时监控；
（4）交通、车辆管理有序；
A、机动车辆出入登记、按章行驶，确保道路畅路。
B、机动车辆按序停放。
（5）危及用户安全处，设有明显的标志并制定防范措施；
（6）有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一部恶化，协助保护现场。
（7）小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故。
3、绿化与环境卫生
（1）花草树木长势良好，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象；
（2）修剪及时，整齐美观；
（3）绿化品味高，有较高观赏价值；
（4）小区内全方位保持清洁；
（5）房屋立面整洁，公共楼道及道路整洁，无堆放杂物现象；
（6）水、电等设施设备整洁，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患；
（7）环卫设施整洁；
（8）无乱贴、乱挂、乱划现象；
（9）噪音等符合环境标准。
4、收费管理
（1）服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布；物业管理收费实行明码标价；
（2）用户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创文明小区；
（3）建立收费管理制度，责任落实到人；
（4）遵守国家收费政策，无擅自增加收费项目、提高收费标准等乱收费行为；
（5）认真接等群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率98%以上，回访率100%；
（6）业主意见反馈满意率90%以上。
（二）、物业管理公司提供的服务项目（分期逐步到位）
1、便民服务（部分收费）
（1）修理，开关、插座等；（2）修理、更换灯泡、日光灯、灯罩；（3）修理、更换水龙头、水阀及各类软管；（4）修理洗手盆、下水管及抽水马桶；（5）代办有线电视开户；（6）为孤寡老人代交水费、电费，代买主副食品等。
　 2、商务服务（部分收费）
（1）代办收订报纸杂志、邮递；（2）管理小区内的商业网点；
　　3、社区娱乐、文化活动服务
（1）棋牌类；（2）健身活动；（3）书刊阅览；（4）欢庆节日；
（三）、物业服务企业
　 1、企业建立现代企业制度，内部考核制度健全，岗位职责明确；
2、人员培训，持证上岗；
（1）企业从业人员统一着装、佩戴胸卡；
（2）档案管理规范，资料齐全；
（3）积极使用新技术，广泛使用计算机管理。
（四）、便民活动
提供便利、高效、经济的便民服务是我公司服务业主、提高业主的工作与生活质量保障之一。我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设施情况及业主的需求，提供便民及特约服务项目，切实提高物业管理综合服务质量。
是打基础的关键一年，我公司将全面推行物业管理高标准，使物业管理全面迈上新台阶。良好的物业管理能提高业主的生活品质，而且会影响到房地产公司的楼房销售，对房地产公司和物业公司的声誉和信誉都至关重要。我们深感责任重大，使命光荣，能与荣泰房地产公司合作我们深感荣幸，一定会倍加珍惜。相信经过我们的优质服务，定能够对贵公司的楼房销售起到积极作用。
我公司将不负众望，经过科学的管理，热情的服务，努力走在全县物业管理的前列，成为乐亭县物业管理的领军企业，让广大业主居住的安宁、舒适、和谐。
欢迎荣泰房地产各位领导莅临检查指导工作。

唐山海港诚和物业服务有限公司
1月10日