快递公司客服代表考核方案.doc

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快递公司客服代表考核方案 15 2020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。快递公司客服代表考核方案 1 目的对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升地区客服部门的整体服务水平。 2 适用范围转正客服代表、高级客服代表。 3 薪酬结构客服代表工资=岗位工资十加班工资十继续服务奖+绩效奖金十其它 3.1 岗位工资岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定。岗位技能待遇级别客服代表单技能 3D 双技能 3C 高级客服代表三技能 3B 多技能 3A 3.2加班工资加班工资以岗位工资作为计算基数。加班工资=（岗位工资/20.92）*加班天数*法定倍数 3.3继续服务奖继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下（全网络统一发放标准）：工龄第二年第三年第四年第五年第六年及以上继续服务奖 40 60 80 100 120 3.4绩效奖金绩效奖金=奖金基数×考核评分/100 奖金基数标准如下：岗位奖金基数标准客服代表 500 高级客服代表 550 考核评分={各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）一起评分(60) }/40×100; 3.5其它 3.5.1兼职补贴兼职其它岗位时，兼职补贴范围为人民币100-300元之间，最高不得超过本人岗位工资的30%；原则上不建议员工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴范围不得超过岗位工资的30%。 3.5.2夜班补贴按照《夜班补贴管理办法执行》。 4绩效考核办法 4.1考核项目 4.1.1客服代表考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核。 4.1.2高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考核。 4.2 考核结构客服代表／高级客服代表考核结构如下：内容客服代表高级客服代表百分比得分百分比得分通话质量 35% 35分 30% 30分工作失误 15% 15分 10% 10分人均效能 25% 25分 —— —— 业务考核 25% 25分 25% 25分工单抽查质量 —— —— 20% 20分时效性 —— —— 15% 15分合计 100% 100分 100% 100分 4.2.1．通话质量以上海区质检专员、总部服务监控组每月抽查电话的评估成绩为依据。通话质量分值=个人电话考核得分（上海区）*30%+个人电话考核得分（总部）*60%+集体考核得分（总部）*10% 4.2.2工作失误工作失误分为三大类[各类型内容请参阅附件2《工作失误类型表》，按失误次数对应的类型计算扣分值。客服代最高扣分15分，高级客服代表最高扣分10分。类型扣分值备注一类 1-2分上海去客服部视具体情况酌情扣分二类 3-4分三类 5-10分注：上海区客服部按照《工作失误类型表》结合实际情况确定各类型具体扣分值。 4.2.3人均效能人均效能：指人工接听电话的数量。人均效能分值=5*[（个人效能一组内平均人均效能）／（组内最高个人效能一组内平均人均效能）]+20 注释： “人均效能”指标的计算方法：个人人均效能（日均量）=当月个人工作总量／当月实际工作日平均人均效能=该技能组总人均效能（日均量）的平均数说明：实际工作日：指员工实际工作的天数，如客服代表请事假／病假等会由人事部门另行扣除。技能组：相同工作内容且技能相同的人员归为同一技能组。例如：接听下单电话／接听查询电话／既接听下单又接听查询电话（即“双技能”）／处理问题件／处理调度等技能组。因此计算人均效能时是以技能组为单位分别进行考核，即以所属技能组所有员工的平均人均效能为标准。 4.2.4业务考核考核内容：业务知识、打字录入、系统应用等。业务考核分值=个人业务考核成绩×25% 业务考核的考核形式和方法由上海区客服部自订。 4.2.5 工单抽查质量以上海区每月抽查投诉系统内个人工单质量为依据计算分值。工单抽查分值=工单抽查实际得分*15% 工单抽查实际得分评估方法请参照《投诉系统工单抽查规范指引》。以上所指抽查分值为上海区自行抽查结果。每单扣多少分及抽检多少单由上海区来确定。 4.2.6 时效性当前仍以《查询组限时服务标准》要求为考核依据，超出限时标准的，每次扣1分；此项评分只计算区内自查和外区反映超时处理未形成客户投诉的情况，已形成客户投诉的按工作失误计算处理。注：待投诉系统完善后按个人“投诉回复及时率”来考核，即：投诉回复及时率分值=各种投诉类型及时回复的数量／客户总投诉的数量*15%。 4.2.7业务奖惩将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，每奖罚1分，能够追加或扣减绩效考核总得分3分，最高可奖励或扣减绩效考核分10分，已在绩效考核中进行扣分的除外。 5薪级调整 5.1业绩综合评价每年的1月、7月对客服代表进行业绩综合评价。 5.2评定方法 A、综合评分=直属上级评分（评分标准参阅附件1《综合评估表》） B、考核评分=前半年每月考核得分的平均分。总评分=综合评分30%+考核评分70% C、加分项：若在考评周期内无请事假、病假者（有薪假期除外）[即全勤]均可加分；此加分项的上下限为5分。 5.3薪酬档次的晋升晋升控制原则：连续两个评定周期内晋升人数控制为在岗人数的20%以内； 1)考评总评高于“80分”（含80分） 2)评定周期内无被客户投诉（客户恶意投诉除外）； 3)评定周期内无行政扣分记录； 4)评定周期内出勤率在98%以上（有薪假除外）；凡符合上述所有条件的，薪酬档次自动上浮一档晋级。 5.4薪酬档次的下调 I：考评总评分未达到“70分”； n:1)评定周期内被客户投诉（客户恶意投诉除外）； 2)评定周期内有过行政扣分记录（≥6分）； 3)评定周期内出勤率在90%以下（有薪假除外）；凡上述条件中出现I类且在II类中的三种情况存在两种时，薪酬档次自动下浮一档。连续两次未达到I类条件时需转岗或停岗在岗培训。 5.5原则上工资等级不得跨档变动 6解释说明 ★ 试用期客服代表待遇级别为2E，加班工资以岗位工资作为计算基数计发，试用期内不计绩效奖金，绩效考核只作为转正定级的依据。 ★ 本方案自 8月1日开始试行，方案解释权归区人力资源部及客服部。附件1、综合评估表（此表为每半年级别评核员工的综合评估表）综合评估表评估周期：评估日期：评价尺度与标准优秀：5分良好：4分一般：3分勉强：2分较差：1分极差：1分内容评估细则分值评分工作表现上下班是否迟到早退，上班时是否穿工作服佩戴工牌、工服工牌是否保持整洁 5分工作方法是否正确、有条理，执行是否准确、效率高 5分是否具有熟练的业务知识及相关的其它知识 5分工作成果与期望值比较，其符合程度（准确性、重复率如何） 5分是否能迅速、适当地处理工作中的失误及临时追加任务 5分工作态度是否明确自己岗位职责，自觉主动对自己的行为及后果负责 5分是否以团队精神上作，协助上级，配合同事 5分不打乱工作秩序，不妨碍她人工作 5分对上级的指示、决议、计划是否能执行程度如何 5分接受批评、指导的能力如何？是否愿与其它员工共享信息或帮助她人 5分责任感是否合理地使用公司资源 5分工作时问是否擅离职守、是否有做与工作无关的事情 5分组织纪律性强，能带头遵守公司规章制度，并督促她人遵守 5分是否有责任心，能自觉完成分内工作 5分是否具备集体荣誉感、责任感 5分自我启发问题意识强否，为有效工作，在改进工作方而的主动性及效果如何 5分即使是自己分外的事，也能企划或提出提案 5分接受新知识的能力如何？是否能记忆，能遵循，并予以应用？ 5分是否为满足未来需求而制定计划 5分是否具有学识、涵养，可塑程度 5分总分 100分被评估人：评估人：附件2：工作失误类型表上海区客服部奖惩制度奖励项目依据评分方法奖励总评考核成绩（网络考核总评均分数线以上，给予奖励）包括总部录音考核、区部考核（总部考核占50%、区内业务笔试考核占30%，区内录音考核占10%、组长评分10%、）[名额划分方式：接单2名、接线1名、文书1名、电话营销1名] 总评成绩第一名（接单组选取总评成绩前两名，电话营销及内务组区选取区内考核一名[总部考核占50%、区内业务笔试考核占30%，区内录音考核占10%、组长评分10%]，接线组和文书组总评成绩各一名）共5名人员下月放假一天（每二个月请组长对于话务量较底的人员进行打字速度测试）总部考核（网络考核总评均分数线以上，给予奖励）总部录音考核月度评分表（小组划分方式：接单l小组、查询l小组、文书l小组）小组内总部考核录音第一名加奖金系数3分、小奖品一份小组内总部考核录音第二名加奖金系数2分、小奖品～份小组内总部考核录音第三名加奖金系数1分、小奖品一份月度全网络总部考核整体全网络排名第一名组长、主管加行政分3分整体全网络排名第二名组长、主管加行政分2分整体全网络排名第三名组长、主管加行政分1分月度全网络总部考核单组成绩第一名组长、主管加行政分1分月度总部考核总评成绩接单、接线在93分以上、个案跟进在94分以上且为小组排名前三强者一次给予奖金系数加分3分若录音被总部评为优秀录音一次给予奖金系数加分2分区部考核业务笔试月度考核区内录音考核小组内业务笔试第一名小奖品一份小组内业务笔试第二名小奖品一份小组内业务笔试第三名小奖品一份小组内区内录音考核总评分第一名加奖金系数2分小组内区内录音考核总评分第二名加奖金系数1分小组内区内录音考核总评分第三名加奖金系数0.5分一周内每一条区内录音考核中均有主动营销加奖金系数1分其它查柯备案委托件员连续2个月组长评分95分以上人员奖励当月奖金系数分2分电话营销代表开发月结连续3个月开发月结客户量第一加行政分2分电话营销成功沟通量连续3个月成功沟通电话量第一名加行政分1分工作建议对1：作提出合理化建议并采纳的加奖金系数2分为公司业务挽回重大损失为公司业务挽回苇大损失根据具体情况给予奖励当月奖金系数分1-5分受客户表扬受客户表扬（书而、电话）加奖金系数1分业务量月度业务量第一名（文书完成工单量，接单、接线处理话务量第一名，）加奖金系数1分临时项目临时项日完成最优秀人员加奖金系数1-2分特殊贡献奖每季度各小组评定一名特殊共享奖加奖金系数3分第一部分：座席处罚三类责任一类：与客户直接争吵，辱骂客户不论何种理由与客户争执，出现粗言秽语，辱骂客户，导致客户强烈投诉，影响公司形象，与客户发生争执、威胁客户、辱骂客户（包括客户挂线后，在录音中能听到不耐烦或辱骂的字眼）挂客户电话 1次扣除奖金系数分10分（以录音为准，发现一次停岗培训并严重警告、二次辞退处理。）二类：不以事实说话，隐情不报（针对于客户）隐瞒她人操作失误，不按实际情况反映问题，阻碍对方客服部的查询工作，隐情不报（如：每月累积5次超过时间须下追拷的情部而下为改拷） 1次扣除奖金系数分5～10分（邮件、内部说明、下拷记录为准）三类：使用不当语言回答或询问客户时带有轻视、责问，反问的语气，跟客户故意抢话且语速逐渐变快，语气不耐烦。（反问、责问的语句，如：你有手机号码为什么不告诉我们呀？抢话：提高音调不让客户说话，一句接一句的说。） 1次扣除奖金系数分5分（以录音为准，发现四次辞退处理。）四类：语气生硬、通话过程中情绪不稳定受客户情绪影响语调不稳定，语气生硬。（强制客户按自己思维理解某事物。突然提高自己的音调。） 1次扣除资金系数分2分（以录音为准）五类：主动服务意识差对客户的需求置之不理（例如：1、客户来电要求知晓我司收派员上门取件的时间，且客户已反馈打过N次的电话，但业务员仍未回电的情况下，客服人员依然知会客户，我会通知同事给您回电。2、收方客户无单号查件，称已，与寄方联系但仍无单号，且此件较急，但客户人员依然回复客户，没有单号是不好查件的等。） 1次扣除奖金系数分5分（以录音为准，发现四次辞退处理。）对我司暂未能提供的服务或业务不对客户进行引导或解释（例如：客户来电查询Y87970的件，已知我司正常的派送时间为晚上19，但不能理解为什么中午有提到货要到晚上才能派到，客服人员不能给到客户一个解释或引导，只是回复，正常情况X点派送到等 1次扣除资金系数分2分（以录音为准）六类：不服从组长或其它上级工作安排不服从组长或其它上级工作安排 1次扣除当月奖金系数分5分七类：故意挑拨同事之间的关系，工作态度不认真者故意挑拨同事之间的关系，工作态度不认真者 1次扣除当月奖金系数分5分（组长负有连带责任扣除当月奖金系数分2分）八类：连续2个月总部考核名列本组最后一名者，次月工奖为底薪。连续2个月总部考核名列本组最后一名者，次月工奖为底薪。 1次连续2个月总部考核名列本组最后一名者，且总评成绩低于89分的，次月工奖为底薪。二类责任一类：个人失误，未及时跟进投诉由于个人原因漏收、发邮件或与同事未有效的沟通，使问题严重化，导致客户投诉。 1次扣除奖金系数分3分（内部监察为准）二类：内部同事来电投诉服务态度经确认属实者内部同事来电投诉服务态度经确认属实者 1次扣除当月奖金系数分3分三类：未经允许私自调班未经批准私自更换班次，影响工作正常运作（可自行找到替班人员除外） 1次扣除奖金系数分3分（系统签入日期为准）四类：在办公场所吵闹在办公场所员工大声喧哗、相互争吵，影响她人工作 1次扣除奖金系数分3分（以电话录音为准）五类：未正确使用系统未留意系统故障（有接听客户电话但未下柯收件操作的＼未生成工单＼未正确结束工单、错误回退工单） 1次扣除奖金系数分1～3分（以录音为准）一类责任一类：下错拷累计2次没有按相应的操作将拷下给相应人员，如：同一个拷下给两个人员等等（自己发现之后更正除外） 1次扣除奖金系数分1分（内部监察）二类：未及时回复客户客户查询快件时，半个工作日内未回复工作进度，导致客户投诉 1次扣除奖金系数分0.5～1分（内部监察）三类：未及时将反馈信息跟进与备注引发投诉接到外区的查询邮件，未在查看后30分钟内回复，或直接在“内部说明”中备注，未告知对方客服未将客户反映的信息录入系统进行备注，导致投诉 1次扣除奖金系数分0.5～1分（内部监察）四类：错误承诺客户给予客户错误的承诺，导致客户投诉，产生的后果由责任人承担（包括运费和理赔的承担等方面） 1次扣除奖金系数分1分（以录音为准）五类：建错客户奖料在新建客户奖料时，将客户的联系人、联系电话或联系地址等相关内容建错 1次扣除奖金系数分0.5分（以录音为准）六类：擅自迟到早退5分钟以上未按公司规定正常上下班，擅自迟到早退 1次 A、迟到／早退10分钟以内扣除奖金系数分0.5分；B、迟到／早退10分钟以上半小时以内（含半小时）；每次扣除奖金系数分1分；C、迟到／早退半小时以上一小时以内（含一小时），每次扣除奖金系数分1.5分；D、迟到／早退一小时以上三小时以内，每次扣除奖金系数分2分七类：各项考核总评分小组最后一名总部考核、区内业务笔试考核、区内录音考核 1次扣除奖金系数分1分八类：区内录音考核主动营销单项周区内录音考核无主动营销扣分 1次抽查录音中一条无主动营销扣0.2分，一周最高扣分为1分，发本月人均效能达标，但主运营销完成情况在小组平均水平之下的，扣2分奖金系数分九类：完善客户奖料新建客户卡需及时做好完善客户奖料工作 1次每天抽查前一日修改客户奖料情况全面查找未完善奖料每次扣0.5奖金系数分十类：占用公司资源利用公司资源做私事（如占用公司电话打私人电话） 1次扣除奖金系数分l～2分（以录音为准）十一类：聆听打断客户讲话；答非所问等 1次以总部考核录音为准，扣除当月奖金系数分0.5分十二类：规范用语招呼语与结束语不规范等 1次以总部考核录音为准，扣除当月奖金系数分1分其它类将视问题的严重种度界定责任级别第二部分：管理人员处罚一类当月直属上级评分低于60分者为不及格 1次扣除奖金系数分1分二类在监察管理过程中，对于座席人员发生的错误，隐情不报（如包庇本组座席所犯错误等） 1次扣除奖金系数分1分三类本小组座席人员违反1级责任，将按监察不力进行处罚 1次扣除奖金系数分1分四类小组区内电话录音考核主动营销完成率未达到60%（新员工录音情况包括在内） 1次组长扣除奖金系数分2分，主管扣行政分1分四类总部考核全网络排名整体水平在倒数三名的 1次扣行政分1分五类总部考核全网络排名小组水平在倒数一名的 1次扣行政分1分如管理人员违反座席类处罚条例双倍扣分

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