项目集中交付风险预控方案.doc

项目集中交付风险预控方案

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2020年4月19日
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XXXX交付预控方案
一、目的及原则
（一）目的：快速有效的处理交付当日客户投诉，确保集中交付期现场秩序井然/平稳过渡；避免群诉，拉横幅、打砸、媒体曝光等负面、恶性事件的发生，提升客户交付满意度的同时维护XX品牌形象。
（二）原则：方便客户、用心服务、专业高效、照顾情感、符合国家规范、坚持法律底线。

二、客户群体概况：
X#楼总户数：X户；截止X月X日已售X户；具备交付资格X户。

三、业主特征及关注点：
(一) 业主特征描述
1/4/5号楼业主多为30-40岁改进性置业客户群（约占总数46%），多数为QQ群活跃份子，多数为理性购房业主，对项目销售过程、营销策略、修建过程较了解，维权意识较强，擅于用网络进行沟通，容易被煽动情绪。
(二) 业主关注点描述
1、 根据开放工地时的抽样调查，及QQ群监控，较多业主交付以后急于入住，因此对此次交付较为关注。本项目在业主的印象中以品质闻名，故客户对于房屋质量期待值较高。
2、 项目提前约8个月交付，前期销售承诺本次交房为体验交房，概念较为模糊，并未明确本次交付为正式交付，业主理解为交付时间可自由选择。先确认为正式交付后，针对物管费问题业主争论较大，将成为交付期间群发性问题；

四、面临的风险问题及应对措施：
序号
问题描述(工程类)
图片
涉及房号
跟进责任部门
整改措施/沟通说辞
1
由于安装新风系统后，卫生间管道高度过低，导致业主后期吊顶后空间过低

共性问题
工程部
1、工程部已进行整改，部分客户可能仍存在异议
2、形成说辞如下：
“管道的改动会影响其使用，现有高度符合国家标准及设计规范”
2

1、
五、交付现场预控措施：
（一）签到处预控措施
1、经过身份证和购房合同核实业主身份，并根据预约时间控制到场客户的秩序，以预约的小时为单位放入。
2、对于准点业主，直接签到进入下环节，对于非准点业主，签到岗核实后引导至休息区等候。
（二）重点客户的预控措施
1、由客户关系部对客户进行分类，提炼重点客户名单，对于重点客户由陪验岗组长安排专人陪验。
2、重点客户的识别及过程监控：
如现场各岗位出现过激客户请及时通知应急岗，由专人受理。
3、QQ群热点问题监控：
对QQ群实时监控，若有异常情况立即向应急岗反馈，交付小组团队以最快的速度制定应对策略。
（三）现场紧急突发事件（扯横幅、冲击会场等过激行为）的处理措施：
1.处理措施及责任人：
事件
应对流程/措施
责任人
主责部门
网络投诉
（1）  说辞报批

客户关系部
（2）  24小时内回复，网络正面引导
（3）  特殊情况紧急预警，知会投诉处理专员、客户关系部经理
（4）  客户关系部协同相关部门形成解决方案并实施

悬挂条幅、张贴标语、恶意散发传单
（1）首先由应急岗人员上前沟通，将客户分散，带至不同的VIP异议处理室进行沟通谈判

危机小组、客户关系部、物业公司
（2）由安全员对聚会周围秩序进行维护

（3）安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证

（4）交付期间，由外联部与辖区派出所接洽，保障交付期间有公安人员现场配合

（5）若客户不接受沟通，且聚众后并未扰乱秩序，则给予客户一个独立空间，同时摄像取证

（6）聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导

（7）若聚众业主出现过激行为，由我方安全员人墙将业主与冲击人/物隔开，立即通知警方进行处理，同时注意摄像取证。

冲击办公、施工、销售大厅、交付现场
负责销售现场管控，预警

营销策划部
负责施工现场管控，预警

工程部
（1）首先由应急岗人员上前沟通，将客户分散，带至不同的VIP异议处理室进行沟通谈判。

危机小组、客户关系部、物业公司、工程部
（2）由安全员对聚会周围进行维护（保安人员和客服人员的指挥调配、人墙阻止业主破坏、安抚、预警）

（3）并安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证

（4）若客户不接受沟通，且聚众后并未扰乱秩序，则给予客户一个独立空间，聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导。

（5）若聚众业主出现过激行为，由我方安全员人墙将业主与冲击人/物隔开

（6）立即通知警方进行处理，同时注意摄像取证。

媒体曝光
（1）媒体到场的接待及应对：对于提出采访的媒体人员，接待人在第一时间通知媒体对接人，并了解对方的身份、电话。接待统一说辞为：“公司有专人负责媒体接待，请您留下电话，稍后我们的媒体专员会和你联系”。并将媒体人士引领至VIP异议处理室休息等待

危机小组、企宣、物业公司
（2）公司媒体发言人与媒体沟通、公关

人身意外

客户在销售中心发生意外（如跌倒、突然发病等）危机，防范此类危机：
交付前检测现场设施是否会造成安全隐患；
销售现场准备常见药品。

客户关系部
民工闹事
加强门岗警戒，发现群聚民工拒绝放入交付现场；
若民工强行闹事，由我方安全员人墙将业主与民工隔开，及时报告警方110或派出所 ，协助警方处理

客户关系部
车辆擦挂事件
相关责任人迅速到达现场，了解情况并安抚车主，同时拍照取证报，并与对方沟通协商解决 ，如事故重大，需及时报警，并提供信息，协助警方处理

物业公司
火灾
一般火灾：相关责任人迅速到达现场，判断火情，实施扑救；
重大火灾：需第一时间报警119，相关责任人现场指挥扑救，第一时间通知财务，等侯119救援，关闭电源及疏散引导人群，设拉警示带，疏通消防车通道

物业公司
全球眼
楼部全球眼镜头若出现火灾、打驾斗殴、高空坠物等失控场景画面，按照全球眼应急操作措施进行紧急切换。

雨天
现场准备足够雨伞，一次性雨衣

客户关系部
停水停电
停电：电工一分钟内上报，并同时启用应急电源；
停水：如水管爆管，查明爆管区域及原因，利用阀门隔离爆管区域，抢修爆管区域，恢复供水；
如市政停水，第一时间确认停水及恢复水源时间，现场放置温馨提示并提前准备临时用水；

物业公司
2.演练
（1） 工程部组织陪验工程人员进行工程专业知识培训，并进行现场接待演练
（2） 对和达物业现场接待人员进行相关知识培训，并安排手续办理彩排演练。
XXXX交付小组
XXXX-XX-XX