酒店前厅运营与管理前厅部概述(课堂PPT).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,.,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,前厅运营与管理,授课人：徐阳,1,.,第一单元 前厅部概述,第二单元 客房预订,第三单元 前厅礼宾服务,第四单元 总台服务,第五单元 总机服务与商务中心,第六单元 大堂副理,第七单元 前厅销售,第八单元 前厅信息沟通,第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制,2,.,第一单元 前厅部概述,了解前厅部的功能,了解前厅部组织机构,了解前厅工作环境,了解前厅部人员职业素养要求,3,.,主题一 前厅部的功能,谈谈你对前厅部的认识,4,.,一、前厅部的概念,二、前厅部工作的重要性,三、前厅部的功能,主题一 前厅部的功能,5,.,一、前厅部的概念,Front Office Dept,是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。,组成机构,客房预订部、大厅,/,礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理,/,大堂副理,位置,其,主要机构设在宾客来往最频繁,的酒店,大堂地段,6,.,二、前厅部工作的重要性,1,.,它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。,2,.,它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。,3,.,它是酒店的信息中心。,4,.,它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。,5,.,它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。,6,.,它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。,它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。,能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。,有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。,美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”,不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品，提高酒店,客房的出租率,和,平均房价,等，以取得良好的经济效益。,服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。,7,.,三,前厅部的功能,1、推销客房首要功能,2、提供信息,3、协调对客服务,4、及时、准确地显示客房状况,5、建立、控制客帐,6、提供各类前厅服务,7、建立宾客档案,1）受理客房预订,2）接待未经预订而直接抵店的宾客,3）办理宾客的入住登记手续,4）分配客房，确定房价,客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。,长期状况（预订状况）未来某一时段或房型的可预订数量,短期状况（当下状况）每一间客房的当前状况,8,.,9,.,前厅的业务流程,10,.,阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。,妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。,半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。,老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。,引入案例,阿东的裤子,11,.,案例思考：,案例反映了什么问题？该要如何才能解决？,一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。,前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。,12,.,主题二 前厅部的组织机构,机构设置原则,机构设置的形态,前厅部的主要岗位职责,1、组织合理根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。,2、机构精简“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事,3、分工明确职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅,4、便于协作不仅利用内部间的协作，且利于外部协作,13,.,二、机构设置的形态,1、影响因素,酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式,2、酒店不同规模机构设置的区别,管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系,14,.,酒店副总经理,前厅经理,总机,/,预订领班,前台接待领班,宾客关系主任,预订,/,话务员,前台接待收银员,大堂吧服务员,礼宾员,酒店前厅部组织机构图,前厅主管,15,.,主题三 前厅工作环境,一、前厅大堂,二、前厅大堂的氛围,三、总台设计,四、前厅设备,是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。,1、酒店入口处,2、酒店大门,3、大堂公共活动区域,4、总台及服务柜台,5、公共设施,6、洗手间及衣帽间,7、其他服务营业点招牌、世界主客源国时钟或显示牌等,构成,16,.,花,园,式,杭州绿莺花园酒店,17,.,酒店店花园式入口,新加坡玫瑰花园酒店,菲律宾长滩岛天堂花园酒店,18,.,酒店门面式入口,丽枫连锁酒店,江苏艾森公寓酒店,19,.,酒店支架式入口,台北,W,酒店,新加坡浮尔顿湾大酒店,合肥万达威斯汀酒店,20,.,古典式大堂,武汉恒大酒店,西安广成酒店,21,.,庭园式大堂,丽江云锦雅居酒店,22,.,重技式大堂,重庆帝豪大酒店,鄂尔多斯永昌国际酒店,23,.,现代式大堂,上海浦西洲际酒店,北京诺金酒店,24,.,二、前厅大堂的氛围,1、温度、湿度适宜，一般温度在2224，湿度控制在40%60%,RH,2、光线及色彩,最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。,客人主要活动区域应以暖色调为主,服务环境及客人休息区域色彩应略冷些,25,.,三、总台设计,1、总台是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。,2、位置一般位于大堂较明显处，且最好能正对大堂入口处。,26,.,直线型总台,厦门马哥孛罗东方大洒店,27,.,L,形总台,马来西亚,PLDS,度假村,28,.,其他形状,香港,OZO,酒店,宁波柏悦酒店,29,.,（1）总台的外观,其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。,（2）总台的大小,由酒店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。,（3）总台的布局,应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于,前厅对客服务，提高服务效率。,设计通常应考虑的因素：,30,.,31,.,我们身边的酒店,32,.,我们身边的酒店,33,.,三、前厅部的主要设备,（一）总台设备,1,、电脑,2,、打印机,3,、身份证扫描仪,4,、信用卡刷卡机,5,、,房卡制卡器,6,、验钞机,（二）预订部设备,1,、电脑,2,、复印,/,传真,/,打印机,3,、电话交换机,4,、总机控制系统,34,.,（三）行李组设备,1,、行李车,2,、行李寄存架,3,、伞架,4,、轮椅,5,、贵重物品保险箱,35,.,主题四 前厅部员工必备素质,一、前厅部员工的职业素养要求,二、前厅部员工的仪容仪表要求,三、前厅部员工的礼貌礼节要求,36,.,一天傍晚，美国客人,Mr.William,来到内地一家三星级酒店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李,:“,该房费是否含有早餐,?”,只有英语,C,级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“,Yes”,。,次日，,Mr.William,去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答了声“,Yes”,。,三天以后，,Mr.William,到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏,!,他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“,Yes”,，为什么还需支付早餐费呢,?,他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他,:“,酒店早餐历来不含在房费之内。”,Mr.William,便将两次获得“,Yes”,答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。,Mr.William,无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。,似是而非的回答,37,.,1.Mr.William,的不满出于何种原因,?,2.,采取何种措施加以补救,?Mr.William,还会再度返回这家酒店吗,?,前厅部员工要有过硬的语言能力，,前厅部员工应机制灵活，善于应变，,前厅部员工应具有丰富的学识,请你分析：,分析得出：,38,.,这样做对吗？,某日,18,时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位客人来到总台对小吴说,:“,我们要一间双人房。”,小吴亲切的说道,:“,好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安排。”,其中的一位客人有些急躁地说,:“,今晚我们要外出签协议,赶时间，你能不能先替我们办理,!”,小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道,:“,现在空房还有几间,是湖景房的,每晚,580,元,您看如何,?”“,怎么,上午我电话问过房价,是,488,元,为什么到了晚上就变成,580,元,?,真是漫天要价,!”,小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐,!,忍耐,!,绝不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释道,:“488,元的客房已全部住满了,580,元还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”,39,.,这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏,劝道,:,“,这位接待员态度不错,我们赶快住下吧,!,”,那客人见势也软了下来,小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。,事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向小吴表示歉意。,这样做对吗？,你为这位接待员感到自豪吗,?,为什么,?,请谈谈你的感受。,请你分析：,40,.,前厅部员工要有成熟而健康的心理。,要善于聆听、观察、善于应变。,要有娴熟的业务技能,.,应掌握一定的推销技巧。,分析小结：,41,.,小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在酒店大门口的小王接到通知，再过,10,分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？,分析：,信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不能做“护顶”的动作。说明前厅工作人员还要具备的相关的宗教知识。,案例：小王的迷惑,42,.,一、前厅部员工的职业素养要求,前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为：,（一）要有成熟而健康的心理,能以“强健”和“豁达”的心态处世；,与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；,在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；,能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”,43,.,（二）应具备各种能力,灵活的,应变能力,，以妥善处理日常所面临的复杂事物，发挥好神经中枢的作用。,较强的,知识能力,。懂得社会学、旅游心理学、民俗学等知识，以接待不同类型不同层次的客人，提高个性化的优质服务。,善于,聆听的能力,。理解客人的需求，有针对性地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。,过硬的,语言能力,，会说一两门外语。要学会使用语言艺术。,要掌握一定的,推销,技巧和善于控制情绪。,应具备娴熟的,业务技能,。,44,.,二、前厅部员工的仪表仪容,1、发型,2、面容,3、手部,4、饰物,5、穿着,6、服装,7、皮鞋,8、体味,美观大方，梳理整齐。男发际线侧不过耳，后不过领；女长发束起，不披肩发或加其他发饰，常洗，不得有头屑。,男常修面，不留胡须；女化淡妆，不浓妆艳抹。,保持清洁，修剪指甲，女不涂指甲油。,不戴戒指、项链、耳饰、手链等,。,上岗需穿酒店规定制服及鞋袜，男士穿黑色袜子，女士穿肉色,/,黑色丝袜,熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，工号牌佩戴端正。,保持清洁光亮。,经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。,45,.,标准仪容仪表,46,.,47,.,一位酒店专业的同学为了完成老师布置的前厅作业，在一家酒店的前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：在宾客进进出出的大堂里，一位手提着皮箱的客人走了进大厅，行李员立即微笑地追上去，鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱，这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢！”头也没回，径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断的说：“欢迎！欢迎！”这位同学便找到大堂副理，问：“为什么要这样做？”大堂副理告诉他：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务。”问：“可那位行李员朝客人的背影鞠躬又是为了什么呢？”“既为这位客人，也为其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情服务留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，酒店员工肯定对我一样礼貌。”,本案例有何启示？,当面鞠躬热情问候,体现礼貌服务,背后鞠躬虔诚备至,树立良好形象,背后鞠躬,48,.,三、,前厅部员工,的礼貌礼节要求,1、恰当使用称呼礼节，并问候客人。,2、说话时语气温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答。,3、听不清客人问话或一时回答不上客人的问题时，应先致歉,4、应始终保持环境安静，不大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等,5、招呼客人不要高声回答，可点头或打手势示意领会。,6、如逢客人座谈、开会或会见时须接听电话，应走到客人身边轻声招呼或请其出场，并用手指示电话所在处。,7、与客人交谈时，应注意保持有效距离（0.8-1m），并 注意不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。,8、注意保护客人的隐私权，以免引起误会。,9、一般不要接受客人赠送的礼物，若不收可能失礼时，应表示谢意，并按酒店部门有关规定处理。,49,.,50,.,