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接待人員訓練手冊
身為一位優秀的Friday’s接待人員( SMILING PEOPLE GRETTER)
正、 負、 零的經驗( THE ”＋, 0, －” EXPERIENCE)
Friday’s的成功或失敗維繫我們和客人接觸的那一剎那。我們的客人帶著對我們的印象離開; 我們相信她們的印象能够區分為三個等級: 正、 負或零。
我們的目標是只能接受客人對我們有正的經驗; 所謂正的經驗就是要超越客人原本的期望; 而零的經驗則表示我們跟其它的餐廳沒有兩樣; 負的經驗則代表我們使客人失望。
身為Friday’s的接待人員( smiling people greeter, SPG) ,你的成功和失敗亦取決於你和客人接觸的每一個時刻; 我們稱之為 ”瞬間的真實感受” ( MOMENTS OF TRUTH) 。
請想想看: 你的觀感是建立於你對某些特定的產品或服務的經驗上。對Friday’s而言,客人的經驗是非常重要的,因為它能够讓客人持續不斷地再回到餐廳用餐,並提高對我們餐廳的忠誠度。
回想一下,你在某家餐廳有負面的經驗時,你曾抱怨過嗎? 如果說出你的不滿後,可曾得到滿意的答覆嗎? 你是否決定再也不會回到該餐廳用餐?
請你回想一下你曾在一家餐廳感受到的普通經驗; 普通,表示這家餐廳雖符合了你對它的期望,但你只覺得它還能够; 當你選擇要花你辛苦賺來的錢去餐廳用餐時,這家餐廳會是你的第一個選擇嗎? 大概不是吧!
現在想想你一直都很喜歡的餐廳; 是什麼原因使它成為你最喜愛的餐廳呢? 你是否感覺得到她們的重視和歡迎? 你也許喜歡她們的食物,但最重要的是: 她們使你覺得受到重視!
我們的目標是提供每一位客人 ”星期五的經驗”
在溫馨、 愉悅的氣氛中,享受由友善的人們
所提供的快速美食和飲料
身為Friday’s 的SPG,你的挑戰即是每一位客人創造這種經驗。
你將接觸每一位進店的客人,因此表現出誠懇的關心和照顧是非常重要的。
表現出Friday’s友善、 優良的高服務水準是你的工作職責之一。
請記住! 在餐廳裡沒有任何事會比使客人一進入店門即覺得受歡迎,而且迫不及待地想要再次光臨要來得重要; 你臉上的笑容是你制服中最重要的一項。
我們的客人到Friday’s不是來閒逛的,她們既餓且渴,想要購買我們的產品; 星期五的經驗是一種無形的產品,我們的服務方式才是促使消費者從眾多的餐廳選擇Friday’s用餐的因素; 服務才是我們銷售產品中最重要的項目!
款待我們的客人,像款待你自己家中的貴賓一樣。當有朋友拜訪你時,你會在大門口迎接她們與她們寒喧問候,並請她們很舒服地坐下; 你會提供她們飲料,並在接待下一位客人前,先確定已將她們安頓妥當。
當晚餐過後,你會送每位客人到門口,確定她們都很愉快,並邀請她們儘速再度光臨。
個人儀表
你永遠沒有第二次機會去重建第一印象!
你的個人儀表在客人建立對Friday’s的形象上有很重要的影響。
你的制服、 談話技巧、 姿勢、 步調、 微笑、 眼神,以及講話的語調對建立形象都很重要。確定你所建立的是正面的形象。
Friday’s的儀容標準是要給客人一個愉快、 始終如一的印象。
訓練
你的訓練將由合格的訓練員負責主持,這些訓練員也是一般員工,她們的服務客人的能力傑出,並能成功地訓練其它同仁。
這些訓練將給你提供客人最佳產品所需的必備工具; 你將需要經過不可看書的筆試以鑑定你的知識。
在你工作考核通過前,必須展現你有完成所有工作的能力; 必須確定你有徹底、 完整的訓練,而且清楚瞭解你應有的工作表現。
工作站訓練( ON-THE-JOB TRAINING)
絕大部份的訓練是工作站訓練; 工作站的訓練過程包括了四個步驟:
第一步: 訓練員說,訓練員做
第二步: 學員說,訓練員做
第三步: 學員說,學員做
第四步: 練習
這四個步驟將在訓練過程中實施數天之久; 每一天你將在工作站扮演更活躍的角色。
你每天工作的效率、 生產力及客人的回應都將被評估; 如果你需要較多的時間來熟悉每個工作,我們能够安排額外的訓練。經理和訓練員將在你最後一次訓練課程前會面,通知你是否需要額外的訓練。
考核
通過考核,表示在你能够獨立作業前,你已經達到該職位能够接受的工作水準。
考核表
你的訓練員將使用工作手冊中的考核表,記錄你已成功完成的測驗和工作項目。
每天複習考核表,以追蹤你的進度,向通過考核的目標邁進。
在訓練過程中,請記得,訓練是因你而設計的。儘量發揮它的效用,多發問,儘量利用機會練習。同時從錯誤和成功中學習成長。
餐廳接待人員考核表
請圈選一項: 新僱人員( 附個人履歷資料)
培訓員:
員工姓名: 員工編號:
在考核前需有足夠的值班次數,以確定在尖峰時刻; 仍能够示範所有程序。
1
個人資料檔案
2
個人儀容
燙出褶紋的黑色長褲
( 女生可穿裙子)
黑色可擦亮的包頭鞋
乾淨沒有褪色、 燙平的制服
男性必須把鬍子刮乾淨
女性必須佩戴胸罩
耳環、 戒指不超過三個
正確的帽子
個人衛生
三隻筆
打火機
手錶
名牌
3
團隊合作
預先清理桌子
和領班溝通
和廚房溝通
需要時請求協助
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