售后服务处理流程样本.doc

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企业目标: 客户百分之百满意,员工实现自我价值, 企业持续发展上市。
经营理念: 品质等于尊严, 质量决定生命, 创新决定发展, 细节决定成败。
思想管理: 统筹计划( 5W3H) , 预防为先, 首次彻解, 制度点检。

部门/班组
建议分发
分发份数
签 收
日 期
总经办

业务部
√

财务部

行政部

技术部
√

品质部
√

生产部
√

采购部

物控部

盖章处
批 准
职 位
姓 名
签 名
日 期

总经理

审 核
职 位
姓 名
签 名
日 期
总办助理

编 制
职 位
姓 名
签 名
日 期
贴片品质部

编制部门
贴片品质部
生效日期
07月04日

修 订 记 录
修订日期
修订内容
版 次
页 数
审核
批准
7月6日
简化流程, 不再经过仓库和品质外观检查。 暂用之前印刷表格, 用完后再换新表格。
A-1
更换2、 4页, 第5页取消
刘朝华

-08-03
流程更改, 增加品质筛查、 分类处理; 增加开客诉单的规定。 测试或维修检查不出问题的, 就是重大的问题, 要反馈出来讨论处理, 直至改正。 其它部分内容优化。
A-2
整份文件 换版

请业务、 仓库、 生产参与评审:

1 目的:
为了规范售后服务的相关流程, 让退货返修的产品能够及时处理, 及时修好返还给客户, 提高客户满意度。
2 范围:
适用于本公司SMT贴片车间的所有售后服务处理。
3 职责:
3.1 根据流程内容, 相关部门严格执行。
4 定义:
4.1 售后服务: 客户有退回产品返修, 无论什么原因都统称为售后服务。
5 内容:
5.1 售后服务的处理原则:
5.1.1 以满足客户需求为目标:
各相关部门要及时正确的处理好售后服务。避免出现延期、 重复返修等异常现象。
5.1.2 及时沟通、 谨慎答复:
当售后服务在处理的过程中出现问题( 如: 技术水平不能达到预期、 返修物料延期、 生产计划有变、 人员安排有变等) , 发现不能满足客户需求时, 生产部要及时反馈, 业务部及时跟客户进行沟通。
业务部在答复客户时, 建议先了解生产实际情况, 最好是预留一定的缓冲时间, 谨慎答复客户。
5.1.3 说到做到:
答应客户的事情, 各相关部门要克服困难、 协调资源、 尽最大的努力去做到。如果还是做不到的, 相关部门反馈给业务部, 业务部给客户进行合理的解释, 期望取得客户的谅解。

6 售后服务的处理流程:

流 程 图
职能 部门
流程说明
信息输入/实物退回

接收记录客户需求

品质复检
生产维修, 记录报表
品质筛查, 分类处理
接收退货, 开始跟踪

客户
1.客户退回产品实物, 提出客户需求。
业务部
2.业务部填写《售后服务表》, 详细记录”投诉内容”, 登记《售后跟踪记录表》, 清点数量后移交给品质部包装员。
品质部
3.包装员核对退回产品的数量后, 填写《售后跟踪记录表》防止遗漏, 然后将《售后服务表》和退回产品一起移交给品质组长。
品质部
4. 品质组长组织QC对退回产品进行首次筛查: ( 测试、 目检)
a) 测试合格、 测试员目检也合格的, 反馈给品质主管处理, 必要时协同维修工程师、 生产、 技术、 业务讨论处理。( 客户退货必然是有问题, 检测不出问题就是更复杂的问题, 要反馈处理。)
b) 测试不合格、 测试员目检能发现问题的, 反馈给品质组长处理。品质组长要登记《品质检验异常反馈表》, 让检验责任人签字确认。产品交生产部相关的班组长返修处理。
c) 测试不合格、 测试员目检未能发现问题的, 移交给维修工程师处理。
生产部
5.维修员收到《售后服务表》后, 先确定能否按期完成, 不能按期完成的反馈给生产主管沟通确认。
测试不合格、 维修工程师也检查不出问题的, 反馈给生产主管处理。( 必要时协同品质、 技术、 业务, 共同讨论处理。)
返修完成后清点数量, 《售后服务表》附上《售后维修记录表》和实物移交给品质部测试组, 在跟踪栏签字。
品质部
6. 品质部对维修合格的产品进行复检( 先测试, 再OQC全检) , 测试员和OQC分别在跟踪栏签字。
OQC核对数量并标识好, 通知包装员打包。

故障原因统计、 分析
开单出货, 开客诉单
核数打包, 完成跟踪

品质部
7. 包装员按照打包的作业要求, 核对数量后包装, 然后将附上《售后维修记录表》的《售后服务表》交给业务部。在《售后跟踪记录表》上备注, 跟踪完成。
业务部
8.业务部收到《售后服务表》后, 开单出货。同时根据《售后维修记录表》的故障原因, 属于生产、 检验、 来料等非客户原因的异常, 异常数量的不良率≥0.5% 都要填写《客户投诉通知书》交品质部处理。《售后维修记录表》最后交技术部统计汇总和分析。
技术部
9.技术主管根据《售后维修记录表》统计分析故障原因, 对责任划分进行判定, 每周出一份《售后维修统计分析表》, 分发给生产、 品质、 业务各一份, 同时上缴给总经办审核。
查找责任人、 考核、 预防

责任部门
10. 根据《售后维修统计分析表》, 责任工序的直属主管负责查找具体责任人并纳入本部门的绩效考核, 同时要制定有效的预防控制措施。
5.3管理规定:
5.3.1属于客户原因导致的返修, 返修费用应该由客户承担, 具体以业务与客户的协商结果为准。
5.3.2批量性质量问题( 不存在品质筛选) 的售后和客诉退货, 由生产部安排生产线人员返修, 再经测试和OQC全检后, 包装出货。
5.3.3为了控制返修数量的准确性和返修的及时性, 追溯具体原因, 避免互相推诿, ”表单”的所有接收和转序的过程中都要清点数量并签名确认, 并注明时间( 举例: 姓名18/7 ) 。
5.3.4缺少”表单”、 ”表单”未签名并注明时间的, 后工序要拒绝接收。交接双方沟通解决不了的、 发现延期的, 反馈给直属主管处理。
7、 相关文件
《客户投诉处理流程》、 《处罚标准》
8、 记录表格
《售后跟踪记录表》、 《售后服务表》、 《售后维修记录表》