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河北建设集团渤海分公司管理制度流程汇总

58

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河北建设集团渤海分公司

管理制度流程汇总

编制单位: 渤海分公司工程技术科

编制时间: .6.30

目录

一、 生产统计管理工作流程………………………………………………3

二、 安全管理制度流程……………………………………………………6

三、 质量管理工作流程……………………………………………………8

四、 科技管理工作流程……………………………………………………9

五、 计量器具管理工作流程……………………………………………10

六、 设备采购管理流程……………………………………………………11

七、 物资管理流程………………………………………………………14

八、 工程资料管理制度流程……………………………………………30

九、 分包商管理工作流程………………………………………………42

十、 用户服务管理工作流程……………………………………………46

一、 生产统计管理工作流程

生产统计管理工作流程概述
适用范围: 本流程适用于公司生产统计管理

生产统计管理

流程输入 • 完成形象进度
• 施工预算书
• 公司施工生产报表
流程输出 • 建筑安装施工生产统计报表
• 建委、 统计局施工生产统计报表
流程设计出发点: 反映企业生产经营活动动态, 检查计划执行情况, 考核各项经济指标, 发挥统计工作服务和监督作用。
流程制作: 黄雪雨 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

生产统计管理工作流程说明:
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
施工过程中, 统计员根据每月完成的工程量和形象进度, 进行项目核算。
工作量及形象
预算书
清单报价( 企业定额、 政府定额)
2
项目经理根据项目各种情况行审核、 审批

预算书
3
由公司经营科进行全面识别, 再次进行审核经过把项目预算书交到公司工程技术科

预算书
4
公司工程技术科的统计员根据各项目预算书, 汇总公司各项目工作量
预算书
公司施工统计月报表
预算书

二、 安全管理制度流程
1、 各级人员安全生产承诺制度流程

2、 职工工伤管理工作流程

三、 质量管理工作流程:
质量管理工作流程概述
适用范围: 本流程适用于公司质量管理工作

质量管理工作

流程输入 · 年度质量管理规划和质量目标预控计划
· 工程实体质量
· 优质工程名单
流程输出 · 优质工程
· 年度优质工程奖励
· 年度质量管理总结
流程设计出发点: 强质量管理, 创精品工程
流程制作: 张增智
审核: 周冬雨
批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

四、 科技管理工作流程
科技管理工作流程:
科技管理工作流程概述
适用范围: 本流程适用于公司所有科技计划项目的管理

科技管理

流程输入 ·立项申请
·科技计划

流程输出 ·科技成果
流程设计出发点: 为提高企业素质和管理水平, 促进企业进行技术积累和技术跟综, 调动广大职工研究开发和推广应用新技术的积极性, 使科技成果迅速转化为生产力。
流程制作: 张增智
审核: 周冬雨
批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

五、 计量器具管理工作流程:

计量器具管理工作流程概述
适用范围: 本流程适用于公司及项目部计量器具管理

计量器具管理

流程输入 • 计量器具购买申请
• 计量器具自然属性
• 计量器具送检通知单
流程输出 • 计量器具登记台账
• 计量器具周检计划
• 计量器具检定报告
• 计量器具按时送检记录
流程设计出发点: 杜绝购置、 使用不合格计量器具, 保证测量数据的真实、 准确一致。
流程制作: 张增智
审核: 周冬雨
批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

六、 设备采购管理流程
设备采购管理流程概述
适用范围: 本流程适用于公司设备采购管理

设备采购管理流程

流程输入 ·设备需求
流程输出 ·设备采购合同
流程设计出发点: 有效实施设备采购管理, 降低采购成本
流程制作: 樊朋飞 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 安全管理科

设备采购管理流程说明:
流程
步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
公司安全管理科提出设备需求计划

设备需求计划
设备需求计划
2
判断公司自有设备、 内部调剂和社会化租赁均能否满足需求
设备需求计划
自有、 内调及外租设备情况
判定结论

3
若能满足, 则直接使用自有设备或内部调剂或社会租赁;
判定结论
交付设备
设备调拨
设备租赁协议
设备调拨单
设备租赁协议
4
若均不能满足需求, 则由公司安全管理科编制设备购置申请
判定结论
设备购置申请
设备购置申请
5
安全管理科负责编制年度设备购置计划
设备购置申请
年度设备购置计划( 初稿)

6
集团主管领导负责审批
年度设备购置计划( 初稿
审批意见
设备购置计划批复
7
由公司安全管理科和安全管理部共同考察选择评价确定供应商
批复的设备购置计划
供应商资料和资质
合格设备供应商名录
合格供应商名录
8
安全管理部组织市场经营部、 法律事务部和财务管理部及公司安全管理科实施公开招标
批复的设备购置计划
合格设备供应商名录
合格设备供应商名录
大型设备评标过程记录表
9
安全管理科组织市场经营部、 法律事务部和财务管理部及公司安全管理科进行合同评审

集团设备采购合同审批表
10
由安全管理科代表公司与供方签订设备采购合同
批复的设备购置计划
合格设备供应商名录
签订设备采购合同
设备采购合同
11
集团主管领导负责审批

审批意见
设备采购合同批复
12
安全管理科负责实施设备购置
批复的设备采购合同
购置记录
购置记录
13
新购置设备由公司、 生产厂家和集团安全管理部共同验收
交付的设备
验收结论
验收记录
14
若验收经过则设备交付项目部使用; 若验收不经过则退回厂家
验收结论
交付使用
退回手续
交付使用记录

七、 物资管理流程
1、 物资管理工作流程:
物资管理工作流程概述
适用范围: 本流程适用于公司物资管理工作

物资管理工作

流程输入 ·年度物资管理目标
·施工预算
·施工进度情况
流程输出 ·材料成本
·年度物资管理结论
流程设计出发点: 有效控制物资管理, 降低成本

流程制作: 邢飞 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

物资管理工作流程说明:
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
根据集团公司战略和物资规划, 质量技术部负责制定年度物资管理目标
公司战略和物资规划
年度物资管理目标

2
工程中标后, 由经营部门提供分部分项施工预算; 工程部门提供施工进度情况

分部分项施工预算
施工进度情况
分部分项施工预算
施工进度
3
材料部门根据施工预算和施工进度编制月份材料需用计划
分部分项施工预算
施工进度
材料需用计划
材料需用计划
4
根据制度规定的采购权限由相关材料部门根据需用计划和库存情况编制材料采购计划和调拨计划
材料需用计划
材料库存情况
材料采购计划
材料调拨计划
材料采购计划
材料调拨计划
5
判断是否属于物流中心供应范围内

6
属于物流中心供应范围内, 则采购计划提交物流中心
材料采购计划
物流平衡计划

7-1
不属物流中心供应范围内则由材料部门按规定的权限选择评价确定物资供应商
材料采购计划
确定合格物资供应商名录
合格物资供应商名录
7-2
属于物流中心供应范围内则由物流中心选择评价确定物资供应商
物流平衡计划
确定合格物资供应商名录
合格物资供应商名录
8-1
不属物流中心供应范围内则由相应权限材料部门从合格供应商名录中选择供应商签订采购合同, 实施采购。( 采购合同评审见经营部的采购合同评审流程)
甲方调拨物资由相应权限材料部门根据调拨计划实施调拨
材料采购计划
合格物资供应商名录
材料调拨计划
签订采购合同
办理调拨手续
采购合同
调拨单据
8-2
属于物流中心供应范围内则由物流中心实施采购和供应
物流平衡计划
合格物资供应商名录
签订采购合同
签订供应协议
采购合同
供应协议
9
材料进入现场, 由材料部门根据制度规定组织验收
采购合同
供应协议
调拨单据
验收记录
收到证明单、 物资验收记录
10
按制度规定进行材料消耗
制度规定
材料发放记录
领料单、 材料明细帐等
11
材料部门进行核算( 采购和消耗核算)
采购、 验收记录
发放记录
采购成本分析
消耗成本分析
成本表
12
由质量技术部统计汇总分析, 总结经验, 监督检查并驱动改进
材料成本分析
年度物资管理结论

2、 物资计划管理流程:
物资计划管理流程概述
适用范围: 本流程适用于公司物资计划管理

物资计划管理

流程输入 ·施工预算
·施工进度情况
流程输出 ·材料采购计划
·材料调拨计划
流程设计出发点: 有效控制物资计划管理

流程制作: 邢飞 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

物资计划管理流程说明:
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
工程中标后, 由经营部门提供分部分项施工预算; 工程部门提供施工进度

分部分项施工预算
施工进度情况
分部分项施工预算
施工进度
2
材料部门根据施工预算和施工进度编制月份材料需用计划
分部分项施工预算
施工进度
材料需用计划
材料需用计划
3-1
采购权限划归公司的, 由材料部门根据需用计划和库存情况负责编制材料采购计划和调拨计划
材料需用计划
材料库存情况
材料采购计划( 初稿)
材料调拨计划( 初稿)

3-2
采购权限划归项目部的, 由项目材料部门根据需用计划和库存情况负责编制材料采购计划和调拨计划
材料需用计划
材料库存情况
材料采购计划( 初稿)
材料调拨计划( 初稿)

4-1
采购权限划归公司的, 由公司主管领导审批计划
材料采购计划( 初稿)
材料调拨计划( 初稿)
审批意见
材料采购计划
材料调拨计划
4-2
采购权限划归项目部的, 由项目经理负责审批计划
材料采购计划( 初稿)
材料调拨计划( 初稿)
审批意见
材料采购计划
材料调拨计划
5-1
属于物流中心供应范围内, 则采购计划提交物流中心
材料采购计划
物流平衡计划
材料采购计划
物流平衡计划
5-2
不属物流中心供应范围内, 则采购计划由相关权限材料部门备案
材料采购计划

材料采购计划

3、 物资供应商管理流程:
物资供应商管理流程概述
适用范围: 公司物资供应商管理

物资供应商管理

流程输入 ·备选供应商调查
流程输出 ·合格物资供应商数据库
流程设计出发点: 有效实施物资供应商管理, 防范风险。
流程制作: 邢飞 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

物资供应商管理流程说明:
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
根据制度规定的权限, 各材料部门负责考察调查并收集备选供应商资料

备选供应商资料

2
材料部门负责组织相关部门成立评审小组, 审核备选供应商资质
备选供应商资质
确定下一步审核名单

3
根据权限由相关评审小组进行评审, 并按综合管理信息系统流程进行申报, 拟订合格物资供应商名录
备选供应商名单
拟订合格物资供应商名录
合格物资供应商名录( 初稿)
4
根据权限, 由相关主管领导审批
拟订的合格供应商名录
审批意见

5
审批同意由综合管理信息系统中自动生成合格物资供应商数据库, 全员实时共享;
审批不同意则不予列入数据库
审批意见
合格物资供应商数据库
合格物资供应商数据库
6
评价期达一年则根据权限由各材料部门负责重新评价
各级部门可进行日常使用评价
合格物资供应商数据库
重新评价记录
日常使用评价记录
重新评价记录
日常使用评价记录
7
评价期达一年由质量技术部根据项目部使用评价和分公司重新评价意见进行集团综合评议
重新评价记录
日常使用评价记录
综合评议记录
综合评议记录
8
经综合评议判定是否符合标准要求决定是否继续列入名录
综合评议记录
评议意见

9
经评议经过继续列入合格物资供应商数据库, 全员实时共享;
评议不经过则注销合格供应商资格, 全公司不允许再使用
评议意见
合格物资供应商数据库
注销标识
合格物资供应商数据库
注销标识

4、 物资采购管理流程
物资采购管理流程概述
适用范围: 本流程适用于公司物资采购管理

物资采购管理

流程输入 · 施工预算
· 施工进度情况
流程输出 · 进料手续
· 物资验收
· 材料采购成本核算
流程设计出发点: 有效控制物资采购管理, 降低成本、 防范风险。
流程制作: 邢飞 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

物资采购管理流程说明:
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
工程中标后, 由市场经营科提供分部分项施工预算; 工程技术科提供施工进度情况

分部分项施工预算
施工进度情况
分部分项施工预算
施工进度
2
材料部门根据施工预算和施工进度编制月份材料需用计划
分部分项施工预算
施工进度
材料需用计划
材料需用计划
3
根据采购权限由相关材料部门编制材料采购计划
材料需用计划
材料采购计划( 初稿)
材料采购计划( 初稿)
4
由权限部门主管领导审批
材料采购计划( 初稿)
材料采购计划
材料采购计划
5
判断是否属于物流中心供应范围内

6-1
属于物流中心供应范围内, 则采购计划提交物流中心
材料采购计划
物流平衡计划

6-2
不属物流中心供应范围的, 则由权限材料部门组织相关部门成立材料采购小组

7
根据制度要求判断是否进行招标
制度要求
招标意见

8
由相关权限采购部门分别实施招标
招标意见
招标初步结论

9
由权限部门主管领导审批
招标初步结论
审批意见
招标结论
10
实施招标的由相关权限采购部门根据招标结果确定供应商; 不实施招标的直接从合格供应商数据库中选择

合格物资供应商名单

11
属于物流中心供应范围内的, 则由物流中心签订采购合同; 不属物流中心供应范围内的则由材料采购小组签订采购合同( 采购合同评审见经营部的采购合同评审流程)
招标结果
材料采购计划
签订材料采购合同
材料采购合同
12
由物流中心或材料采购小组实施采购
材料采购合同
采购记录
采购单据
13-1
材料进入现场, 由材料部门负责实施验收入库
采购物资进入现场
验收记录
验收手续
13-2
采购员人员要及时办理进料手续
验收手续
办理进料手续
进料手续
14
由权限部门主管领导审批
进料手续
审批意见
批复的进料手续
15
材料会计核对票据并记账
批复的进料手续
登记账薄
材料金额账
16
材料会计进行材料采购成本核算
财务部门负责核实款项, 付款并记帐
批复的进料手续
材料采购成本核算
付款并登记账薄
采购成本表
付款记录和账薄

5、 物资验收和发放管理流程:

物资验收和发放管理流程概述
适用范围: 本流程适用于公司物资验收和发放管理

物资验收和发放管理

流程输入 ·材料进入现场
流程输出 ·材料明细账
·材料消耗成本核算
流程设计出发点: 有效控制物资验收与发放, 降低消耗成本
流程制作: 邢飞 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

物资验收和发放管理流程说明:
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
材料进入现场

材料进入现场

2
按制度规定实施验收数量和资料
材料进入现场
数量和资料验收意见

3
初验经过按制度判断是否需复验
初验不经过退料, 办理退料手续
数量和资料验收意见
制度判定结论
退料手续

4
如需复验, 填写试验委托单, 进行检验; 不需复验, 则直接验收实物
制度判定结论
复验
实物验收
试验委托单

5
按试验报告结论判断是否合格
复验
复验结论
试验报告
6
若合格则正式验收, 不合格则退料
复验结论
正式验收意见
办理退料

7
若正式验收经过则登记验收记录和卡片
若正式验收不经过则退料, 办理退料手续
正式验收意见
登记验收记录, 卡片
退料手续
验收记录, 卡片
8
经营部门根据施工预算和任务单编制限额领料单;
材料部门根据制度判定需领用的材料是否为限额领料十材

分部分项限额领料单
制度结论
分部分项限额领料单

9
若为十材, 则材料部门接收限额领料单和任务单, 并核对材料需用量
若非十材, 则由材料部门编制限额发料台账
分部分项限额领料单
制度结论
接收限额领料单
编制限额发料台账
限额发料台账
10
材料部门对比判断是否超出限额量
限额领料单
限额发料台账
对比结论

11
若超出限额量, 由提交项目负责人审批; 若未超则按制度规定发放材料
对比结论
限额超量审批意见
领料单
领料单据
12
项目负责人若同意则由经营管理科负责核对并变更预算; 若不同意则材料部门不予发放
限额超量审批意见
变更预算
不予发放
预算变更单
13
经营部门根据预算变更补签限额领料单
材料部门根据预算变更调整限额发料台账, 并发放材料
预算变更
补签限额领料单
调整限额发料台帐并发放材料
限额领料单( 补签单)
限额发料台账( 调整后)
领料单
14
材料部门按补签限额领料单量发放材料
限额领料单( 补签单)
领料单
领料单据
15
第一分部分项工程完工经检查合格后, 若班组有剩余材料, 则由材料部门办理退料手续, 并在限额单上填写退料数量
分项完工核对限额单
退料单
限额领料单( 退料登记)
退料单
限额领料单( 退料登记)
16
材料部门登记材料明细帐和消卡
验收和领料单据
材料明细帐
材料明细帐
17
保管员将票据返到材料会计, 由其登材料会计帐
进料和领料单据
材料会计帐
材料会计帐
18
材料会计核对票据并进行材料消耗成本核算
材料会计将票据返分公司财务, 财务核对票据并登财务帐
进料和领料单据
材料消耗成本分析
财务金额帐
材料消耗成本表
财务金额帐

八、 工程资料管理制度流程
1、 施工组织设计编制和审批

施工组织设计的编制和审批工作流程说明:
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
项目经理部经理主持编制报公司工程技术科审核
配合编制的成员
施工组织设计
施工组织设计文件
2
公司工程技术科审核后报公司工程技术处长、 生产副经理复审
编制成型的施工组织设计
3
主任工程师审批
编制成型的施工组织设计
施工组织设计
施工组织设计文件
4
审批完成后, 由项目部技术人员报总监理工程师
审批后的施工组织设计
审批后的施工组织设计
施工组织设计文件
1-1
项目经理部经理主持编制报公司主任工程师审核
配合编制的成员
施工组织设计
施工组织设计文件
2-1
公司主任工程师审核后报集团质量技术部复审
编制成型的施工组织设计

3-1
集团总工程师审批
编制成型的施工组织设计
施工组织设计
施工组织设计文件
4-1
审批完成后, 由项目部技术人员报总监理工程师
审批后的施工组织设计
审批后的施工组织设计
施工组织设计文件
1-2
集团总工程师组织公司主任工程师、 生产副经理主持编制,报公司主任工程师审核
配合编制的成员
施工组织设计
施工组织设计文件
2-2
审核后报集团质量技术部校核
编制成型的施工组织设计

3-2
最后由集团总工程师审核
编制成型的施工组织设计
施工组织设计
施工组织设计文件
4-2
审核完成后, 由项目部技术人员报总监理工程师
审批后的施工组织设计
审批后的施工组织设计
施工组织设计文件
5
监理工程师批准实施
审批后的施工组织设计
批准实施
有效的施工组织设计

2、 工程技术交底编制和审批流程

流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1
单位工程技术负责人提出书面材料, 报项目技术负责人审核。
书面材料
技术交底材料
2
项目技术负责人审核经过后交给单位技术负责人
经过审核的技术交底材料
3
单位技术负责人向工长交底并办理交接手续
技术交底材料
技术交底材料
1-1
项目技术负责人提出书面材料, 报公司主任工程师审核。
书面材料
技术交底材料
2-1
公司主任工程师审核经过后交给项目技术负责人
经过审核的技术交底材料

3-1
项目技术负责人向单位技术负责人交底并办理交接手续
技术交底材料
技术交底材料
1-2
公司主任工程师提出书面材料, 报公司主任工程师审核。
书面材料
技术交底材料
2-2
集团总工程师审核经过后交给公司主任工程师
经过审核的技术交底材料

3-2
主任工程师向项目技术负责人交底并办理交接手续
技术交底材料
技术交底材料

3、 变更管理流程

流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1
单位工程技术负责人提出变更内容, 报项目技术负责人审核。
书面材料
材料代用变更内容
2
项目技术负责人审核经过后交给建设单位或是设计单位
经过审核的材料代用变更内容
3
建设单位或是设计单位同意后, 项目技术负责人办理商洽手续
材料代用变更内容
材料代用变更材料

1-1

项目技术负责人提出变更内容, 报公司主任工程师审核。
书面材料
材料代用变更内容
2-1
公司主任工程师审核经过后交给建设单位或是设计单位
经过审核的材料代用变更内容

3-1
建设单位或是设计单位同意后, 公司主任工程师办理商洽手续
材料代用变更内容
材料代用变更材料

流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1
项目技术负责人提出变更内容, 公司主任工程师审核。
书面材料
变更内容
2
公司主任工程师审核经过后交给建设单位或是设计单位
经过审的变更内容
3
建设单位或是设计单位同意后, 主任工程师办理商洽手续
变更内容
变更材料

九、 分包商管理工作流程

分包商管理工作流程概述
适用范围: 本流程适用于公司对分包商的评价、 管理

分包商评价、 管理

流程输入 · 项目经理部用工计划
· 项目经理部提交备选分包商证实性资料
· 公司收集备选分包商证实性资料
流程输出 · 集团合格分包商名录
· 黑名单
流程设计出发点: 规范用工管理, 防范用工风险
流程制作: 黄雪雨 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

分包商管理工作流程说明:
流程
步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
公司收集拟选用分包商相关证实性资料。
资质证书、 业绩证明、 合同履约率、 职工素质、 上岗证持有率、 经济赔付能力、 质量、 技术、 安全等人员的资格等级、 施工机具、 设备的性能、 状况等。
备选分包商名单

2
公司主管经理及相关科室人员对备选分包商相关证实性资料进行审查, 必要时进行现场考察。
备选分包商名单
合格分包商名单

3
公司工程技术科将公司选定的合格分包商名单报集团工程管理部备案。

4
集团工程管理部汇总各公司合格分包商名单
公司合格分包商名单
集团合格分包商名录

5
集团工程管理部将合格分包商名录报集团生产总裁审批

集团合格分包商名录
6
集团工程管理部发布合格分包商名录

7
项目部编制用工计划

8
公司工程技术科、 生产经理审批

9
对集团合格分包商名录中的分包商进行选择, 并判断是否满足用工需求
集团合格分包商名录
符合要求的合格分包商

10
项目部收集并提交拟选用分包商相关证实性资料。

11
对符合要求的合格分包商进行招标
符合要求的合格分包商
选定的合格分包商名称

12
签订分包合同

13－1－1～13－1－3
对分包商进行过程监督、 考核
质量、 进度、 职业安康、 环境、 工资发放等

13-1-4
将不合格分包商名单报分公司技术科

不合格分包商名单

13－2－1～13－2－3
对项目部、 分包商进行过程监督、 考核
项目管理, 分包商质量、 进度、 职业安康、 环境、 工资发放等

13-2-4
将不合格分包商名单报工程技术部

不合格分包商名单

13－3－1～13－3－3
对分公司、 项目部、 分包商进行过程监督、 考核

14
汇总各分公司不合格分包商名单并录入
不合格分包商名单
黑名单
黑名单
15
取消黑名单中不合格分包商资格

十、 用户服务管理工作流程

工程回访保修管理工作流程概述
适用范围: 本流程适用于公司所有竣工工程的回访工作

工程回访保修管理

流程输入 •工程回访计划
•回访记录
•电话(信函)回访登记表
流程输出 •回访保修满意度
•服务满意度
流程设计出发点: 在工程竣工交付后, 对因施工造成的质量缺陷进行修复, 发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足, 改进施工工艺, 提高施工技术、 质量管理水平和公司的服务水平
流程制作: 黄雪雨 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

流程
步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
公司年度回访计划
竣工工程保修信息
回访计划
回访计划
2
公司领导审批回访计划
回访计划
审批签字
回访计划
3
公司回访计划到集团备案汇总
公司回访计划
公司回访计划
公司回访计划
4
集团质量技术部及公司主管领导监督公司回访计划的实施
回访计划
回访工作记录
回访记录
5
对回访中发现的问题及时处理, 没有问题的及时填写回访记录

回访记录
回访记录
6
对回访发现的问题分析原因、 制定维修方案
现场勘察信息及原因分析
维修方案

7
由公司工程技术科组织专业队伍维修
顾客要求
维修方案

维修单
8
由公司相关人员和顾客对维修质量进行验收
顾客要求

9
如验收不合格, 按流程重新循环
顾客要求

10
验收合格, 填写工程质量保修单

工程质量保修单
11
公司对已维修并验收合格的工程进行回访, 填写回访记录, 一级项目的回访记录报集团质量技术部备案
回访记录

12
分公司回访总结
回访记录
回访总结
回访保修满意度服务满意度
13
公司整合分析回访工作信息, 根据回访结果制定纠正及预防措施
回访记录
回访总结
回访保修满意度服务满意度

顾客满意度调查管理工作流程概述
适用范围: 本流程适用于公司所有在施和竣工工程的顾客满意度调查工作

顾客满意度调查管理

流程输入 ·顾客满意度统计表
·顾客满意度调查表
·工程回访计划
·回访记录
·电话(信函)回访登记表
流程输出 ·在施工程顾客满意度
·回访保修满意度
·顾客满意度
·服务满意度
流程设计出发点: 在工程施工和竣工交付使用后, 收集顾客的各种意见、 建议及顾客满意的感受信息, 进行量化汇总, 以此量化数值衡量顾客对公司服务水平的满意程度。
流程制作: 黄雪雨 审核: 周冬雨 批准: 赵向阳
归口管理部门: 工程技术科

顾客满意度调查管理工作流程说明:
流程
步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1
质量技术部确定测量指标并量化, 设计调查表
工程施工管理信息
顾客满意度调查表
回访记录
顾客满意度调查表
回访记录
2
制定回访计划和确定满意度调查对象

回访计划
回访计划
3
公司领导审批和集团质量技术部备案等

回访计划
回访计划
4
调查和回访的实施, 公司主管领导和集团质量技术部的过程监控

工作记录

5
顾客满意度信息收集
顾客满意度信息
调查记录
回访记录
顾客满意度调查表
回访记录
6
一级项目及重点工程的调查表在集团质量技术部审查备案
一级项目相关记录表单

顾客满意度调查表
回访记录
7
公司的调查数据分析整理
顾客满意度信息

顾客满意度
服务满意度
8
主管经理审核公司调查结果
顾客满意度调查信息
审核结果
顾客满意度
服务满意度
9
集团质量技术部对公司调查结果整合分析, 汇总分析在施和回访工程顾客满意信息
公司调查信息
在施及回访顾客满意度
在施工程顾客满意度
回访保修满意度服务满意度