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餐饮服务质量通用标准
一、 仪表仪容
（一） 服装
1、 各岗位员工着本岗位制服上岗, 服装干净、 整洁。
2、 前台员工服装必须平整、 挺恬、 无皱褶, 线条轮阔清楚。
3、 服装必须完好, 不陈旧, 无破损, 不开线, 不掉扣, 尺寸适中。
4、 穿制服纽扣要全部扣好, 穿西服时, 不论男女不得敞开外表, 卷起裤脚、 衣袖等。
5、 制服外衣衣袖、 衣领处, 制服衬衣衣领口, 不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品, 如: 纪念章、 笔、 纸等, 制服衣袋不得多带物品, 显得鼓起。
（二） 仪表仪容
6、 员工上班必须面容整洁、 大方、 舒适、 精神饱满。
7、 男性员工不得留长发, 前发不过耳, 后发不过领; 不留小胡子。女性员工不留怪发型, 一般发不过耳, 如是长发, 上岗必须盘起。男性员工头发, 必须保持美观、 大方、 舒适之发型。
8、 服和员精神集中, 眼睛明亮有神, 不疲倦。
（三） 化装
9、 女性员工必须化淡妆上岗, 容貌美观自然, 有青春活力, 男员工不得化妆。
10、 化妆与工种、 服务场所协调, 不浓妆艳抹, 不轻佻、 妖艳, 引起客人反感。
（四） 饰物
11、 员工上班不得戴贵重耳环、 手镯、 戒指等。
12、 员工上班可戴饰物, 如手表, 胸花, 发结, 发卡等, 选择要适当, 与面容、 发型、 服饰协调, 美观大方。
（五） 形体动作
13、 前台当值班人员坚持站立服务, 站姿优美、 表情自然, 面带微笑。
14、 两眼平视或注视服务对象, 微笑点头示意。
15、 两手交叉在体前或交叉在背后( 男性) , 两脚成V字型( 女性) 或与肩同宽( 男性) , 身体正直平稳。
16、 精神饱满, 自然大方, 随时准备为各人提供服务。
17、 当班或与客人交谈需要坐下时, 坐姿平稳、 端庄、 自然、 面戴微笑。
18、 两脚平齐, 两手垂于体侧并放在两腿上, 重心垂直向上, 双肩平稳放松。
19、 坐下服务或交谈时, 两眼应注视客人, 精力集中。
20、 行走姿势美观, 动作文雅、 面戴微笑, 自然大方。
21、 行进中两眼平视, 正对前方, 身体保持垂直平稳, 无左右摇晃、 八字步和罗圈腿。
22、 行进速度适中, 不可跑步, 注意前方客人, 与客人碰面, 应微笑问好。
23、 引导客人行进时, 主动问好, 指示方向, 介绍服务项目或设施, 走在客人的右前方或左前方1.5---2步远的距离处, 身体略为侧向客人。
24、 为客人服务或与客人交谈时, 手势要正确、 动作优美, 自然, 符合规范。
25、 手势辐度适当, 客人容易理解, 不会引起客人的反感或误会。
26、 使用手势时应尊重客人风俗习惯, 注意同语言使用的配合。
( 六) 个人卫生
27、 员工上岗前不饮酒, 不吃异味较大的食品, 保持牙齿清洁, 口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28、 员工要常修指甲, 指甲不可过长, 保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29、 勤洗澡, 勤理发, 勤换工作服, 保持头发梳洗整齐, 没有头皮屑。
30、 上班时不吸烟, 不喝酒, 不吃零食, 不在工作岗位用餐。
31、 员工上岗前用洗手间后必须洗手, 餐厅、 客房服务员要做到接触食品前必须洗手, 养成习惯。
32、 不在客人面前对着食品打喷嚏、 咳嗽等。
33、 工作时不得做有碍卫生, 有碍观瞻的动作。
34、 员工每年须体检一次, 持卫生合格证上岗。
35、 发现员工患有传染性疾病, 应及时高离工作岗位, 及时治疗。
( 七) 其它
36、 男性员工穿黑色袜子, 宾馆规定的皮鞋并保持光亮, 女性员工穿肉包袜子, 不可有破洞, 穿宾馆规定的布鞋, 保持干净, 没有破洞。
37、 员工名牌戴在左胸前, 男性员工戴在左胸小口袋上方, 女性员工也戴在相应的们置, 端正统一, 不得歪扭。
38、 从后台进入服务区域之前, 应检查自己的仪表是否符合标准。
二、 礼节礼貌
( 一) 内容
39、 问候礼节应主动问候客人, 要根椐时间、 场所、 情景、 接待对象不同, 准确运用问候礼节。
40、 称呼礼节应根椐客人的身份、 年龄、 性别、 职业、 运用不同的称呼, 亲切和蔼, 老顾各尽量称呼其全名。
41、 应答礼节应根椐不同场景、 说话内容、 具体情况准确回答客人, 反应灵敏, 应答得体。
42、 迎送礼节能根据迎接、 送别的具体需要正确运用, 做到讲究礼仪顺序, 形式、 语言亲切正确, 关照、 示意得体。
43、 操作礼节服务操作规范, 不打扰客人, 礼貌大方。
( 二) 日常礼貌服务
44、 对待客人谦虚有礼、 朴实大方、 表情自然、 面带微笑、 态度诚恳。
45、 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰, 对客人服饰、 形象、 不同习惯和动作, 不评头论足, 按照客人的要求和习惯提供服务。
46、 同客人见面或握手等, 能正确运用礼貌形式, 动作规范。
47、 提供服务严格遵守约定的时间, 不误时, 不失约, 快速准确。
48、 上岗或在公共声所不高声喧哗, 动作轻稳, 声音柔和, 不影响客人。
49、 爱护客人行李物品, 服务轻拿轻放。
50、 同客人交谈时要注意倾听, 精神集中, 表情自然, 不随意打断客人的谈话或插嘴, 时时表示尊重。
51、 不做管人忌讳的不礼貌动作。不说对客人不礼貌的话。
三、 服务态度
( 一) 主动热情, 宾客至上
52、 宾客至上、 服务第一, 以主人翁的态度和责任感对待本职工作。
53、 坚守岗位, 遵守纪律, 具有整体观念和团结协作精神。
54、 眼勤、 口勤、 手勤、 腿勤、 心勤、 想客人之所想, 急客人之所急, 服务开客人开口之前。
55、 对客服务应面带笑容, 热情饱满, 和蔼可亲、 精力旺盛、 待各诚恳。
( 二) 耐心周到, 体帖入微
56、 对客服务应耐心, 不急躁、 不厌烦、 操作要快速、 敏捷、 程序要准确无误。
57、 对客服务始终如一, 具有忍耐精神, 不和客人争吵。
58、 服务细致周到, 表时如一。
( 三) 服务礼貌, 举止文雅
59、 注重仪表, 外表形象应给人庄重、 大方、 美观、 舒适的感觉。
60、 应掌握各国客人的风俗习惯、 礼仪知识、 礼貌修养良好。
61、 对客服务说话和气、 语言亲切、 称呼得当, 使用敬语, 语言运用准确得体。
62、 服务操作和日常坐、 立、 行、 说举止大方, 动作规范, 文明优雅。
( 四) 助人为乐, 照顾周详
63、 对老弱病残客人主动照顾, 服务细致。
64、 对有困难的客人提供帮助, 应准确及时。
四、 服务语言
65、 服务语言要运用亲切、 准确、 简明扼要、 表示清楚。
66、 能根据时间、 场景、 服务对象, 正确使用迎接、 问候和告别语言, 不得讲粗言, 使用藐视或侮辱性语言。
67、 对客用请求、 建议和劝告式语言, 不用否定、 命令和训诫式语言, 不可模信宾客语言语调和谈话, 不开过份的玩笑。
( 二) 语言技巧
68、 用词选句准确、 语句通顺、 重点明确, 简明扼要, 表情自然。
69、 说话清晰, 声调柔和, 声音不过高也不过低。
70、 能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
71、 谈话要注意艺术, 多用敬语, 注意”请””谢”字不离口。
72、 要注意称呼客人姓氏, 未知姓氏之前, 要称呼”先生”和”女士”
73、 指第三者宾客时, 不能称”她”, 应称”那位先生”或”那位女士”
74、 客人讲”谢谢”时, 要答”不用谢”, 不得毫无反应。
75、 客人抵店时要问好, 注意讲”欢迎您到***宾馆”或”欢迎光临”, 客人离店时, 注意讲”祝您愉快”或”欢迎你再次光临”
76、 离开面正确客人时, 一律讲”请稍候”, 如离开时间较长, 回来后要讲”对不起, 让您久等了”, 不可一言不发就开始服务。
77、 任何时候不可讲”喂”或”不知道”
( 三) 基本服务用语
( 前台各部门根据各岗位特点自订)
五、 工作效率
( 一) 接受任务
78、 各岗位员工应主动接受工作任务、 服从分配、 有推托挑剔。
79、 接受任务时要明确工作内容、 完成时间、 何地完成、 何种方式完成等, 具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
( 二) 工作效率
80、 每日工作要有计划, 按时间段安排好工作, 对每日各时间段要完成的工作要清楚、 明确。
81、 选用正确的方式、 熟练的操作技巧, 在规定的时间内宬成规定的任务。
82、 每天按计划检查工作完成结果, 保证工作效率。
( 三) 服务效率
83、 按规定的时间标准完成服务。
84、 每次均按客人要求的时间和内容, 按时提供服务, 不失约, 不拖沓。
85、 因客观原因不能按时提供完成服务的, 要耐心向客人解释。
86、 没有因效率问题引起客人不满, 耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、 职业道德
87、 员工应受过良好的职业道德教育, 掌握职业道德基本知识。
88、 具有良好的道德观念、 道德情操和道德风尚, 能够自觉运用道德规范约束自己的行为, 做好服务工作。
89、 对待宾客一视同仁, 不分种族、 民族、 国家、 地区、 贫富、 亲疏, 不以貌取人。
90、 诚信无欺, 以所有宾客诚实、 公道、 买卖公平、 坚持质量第一、 信誉第一。
91、 尊重客人的民族习惯、 宗教信仰及个人生活习惯。
92、 遵守国家法律法规, 保护宾客合法权益。
93、 遵守店规店矩, 不私自和客人作交易, 不索要小费, 不私自收取回扣。
94、 坚持原则, 维护国家的宾馆的利益和声誉, 不做有损国格、 店格、 人格的事情。
七、 服务纪律
95、 按规定的上班时间提前10分钟上班, 换好工作服, 整理好仪容仪表, 准时上岗。
96、 准备好上班所需的工具、 用品、 物品和表格等, 无任可疏漏。
97、 准时参加班前会, 明确当日工作内容、 要求和注意事项。
98、 准时交接班, 对交班事项、 工作内容、 票据、 现金、 表格和账目要交接清楚、 准确, 履行交接手续。
99、 坚守岗位, 不串岗、 脱岗、 迟到、 早退和旷工。
100、 保持良好的工作状态, 不准倚墙和斜靠柜台休息。
101、 在岗上不扎堆聊天、 不干私活、 不吃零食和不干与工作无关的事情。
102、 不大声呼叫、 哼小调, 对客服务中无不良行为。
103、 爱护宾馆设施设备和一切工具物品, 无乱拿乱丢、 随意损坏现象。
104、 爱护客人行李物品, 不丢失、 不碰撞, 轻拿轻放, 不随意翻动客人物品。。
105、 要做到拾金不昧, 捡到物品、 钱财要及时上交, 做好登记, 不私藏隐匿。
八、 投拆处理
106、 投诉处理由大堂经理负责, 重大投诉由总经理负责处理, 各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
107、 对客人投诉持欢迎和帮助解决的态度。
108、 对客人投诉不推诿、 不同客人争吵。
109、 对客人提出投诉要礼貌接待, 做好记录, 及时拿出处理意见。
110、 处理客人投诉应单独处理, 不应在公共场所受理或处理。
111、 所有住店客人投诉应不超过24小时。
112、 已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
113、 客人的投诉率应逐步减少, 不得高于1%。
九、 环境卫生
114、 所有公共区域保持整洁, 开花、 墙面、 玻璃、 地面在客人进中3视线内无灰尘、 蛛网、 印痕、 垃圾。
115、 通道、 过道、 员工活动区域应干净、 整洁、 无杂物, 堆放物。
116、 公共区域的装饰画、 花草、 盆景放置要适中, 美观。
117、 所有公共场所通风良好, 空气新鲜, 洗手间清洁无异味。
118、 各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、 通知、 服务项目介绍等, 所有标牌均由营销人员设计, 固定位置悬挂和摆放。
119、 保持员工餐厅的整洁、 干净。
120、 不可随意倒饭菜, 杜绝浪费现象。
十、 电话
121、 所有电话, 务必在三声之内接答。
122、 接电话先问发, 报单位, 后讲”请问难帮您什么忙”, 不得颠倒次序。
123、 通话时, 应左手拿话筒, 叫筒一头放在耳朵上, 话筒一头置于唇下五公分处, 中途需与她人交谈, 应用另一只手捂着话筒, 前台服务岗位, 通话时应准备笔和纸, 必要时做好记录。
124、 通话时如有急事需处理, 方为通话完必, 应与通话者讲: ”对不起, 请稍等”
125、 对方挂断后, 方为通话完毕, 任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
126、 在宾馆内不得打私人电话, 传私人电话, 家人有急事来电, 应从速, 简洁结束通话, 她人接听, 可代为记录。
127、 本标准以公布之日起执行。
形体规范篇
1. 男员工站立时, 怎么办?
答: 两眼直视前方, 头正肩平, 下颌微收, 挺身收腹; 两手自然交叉于背后; 双脚分开, 与肩同宽或比肩略宽。
2. 女员工站立时, 怎么办?
答: 两眼直视前方, 头正肩平, 下颌微收, 挺身收腹; 两手自然交叉于腹前或前后, 右手搭于左手上, 虎口靠拢, 指尖微曲; 双脚并拢或呈丁字步。
3. 站立与客人交谈时, 怎么办?
答: 目光仪在客人鼻眼三角区; 与客人相距于60到100厘米这间; 跟客人距离太近, 一则侵犯客人的隐私权, 二则使客人产生压力感; 跟客人距离太远, 一则需大声说话, 二则显得疏远。
4. 为客人指示方向时, 怎么办?
答: 拇指弯曲, 紧贴食指, 另四指并拢伸直, 指尖朝所指方向, 男员工出手有力, 女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5. 行走时, 怎么办?
答: 随时问候客人、 上司和同事, 不可左顾右盼, 摇晃肩膀或低头看地; 男员工足迹在前方一线两侧, 女员工足迹在前方一条线上; 略用脚尖力量点地, 落地重心在脚拇指和食指之间的关节上, 使人觉得富有韵味和弹性。
6. 迎面遇见客人, 为其让路时怎么办?
答: 靠右边行, 右脚向右前方迈出半步, 并点头礼, 问候客人。
7. 客人从背后过来, 为其让路时, 怎么办?
答: 停步, 身体向左转向客人, 向旁边稍退半步, 并点头礼, 问候客人。
8. 送走客人时, 怎么办?
答: 走在客人前侧或后侧, 距离60到100公分左右, 向前言伸手指引客人门口的方向, 微笑着跟客人礼貌道别．
礼节规范篇
9. 称呼客人时, 怎么办?
答: 男士一般称先生, 未婚妇女称小姐, 已婚妇女称太太; 对于无法确认是否已婚的西方妇女, 不论其年龄多大, 只有称小姐; 不知道客人的姓氏时, 可称”这位先生／这位小姐”; 称呼第三者不可用”她／她”, 而要称”那位先生／那位小姐”; 只有少数社会名流才能称”夫人”; 已知客人姓名, 尽量称呼客人姓氏如”刘先生／林太太”。
10. 为客人作介绍时, 怎么办?
答: 把年轻的介绍给老的; 把职业低的介绍给职位高的; 把男士介绍给女士; 把未婚的介绍给已婚的; 把个人介绍给团体。
11. 被介绍时怎么办?
答: 若是坐着, 应立即站起来; 被介绍双方互相点头致意; 双方握手, 同时寒暄几句。
12. 跟客人握手时, 怎么办?
答: 时间要短, 一般3至5秒, 简单地说一些欢迎语或客套话; 必须面带微笑, 注视对方并问候对方; 手用力适度, 不可过轻或过重; 上、 下级这间, 上级先伸手; 年长、 年轻之间, 年老者先伸手; 先生、 小姐这间, 小姐先伸手; 冬天要先脱去手套再行握手礼, 在室内不可戴帽与客人握手; 不可双手交叉和两个人同时握手。
13. 跟客人行鞠躬礼时怎么办?
答: 立正站稳, 上体前倾30度, 双手垂在膝上; 等受礼者回礼后, 恢复立正姿势。
14. 跟客人行举手礼时, 怎么办?
答: 把手举起与肩膀平, 手掌朝外轻轻摆动, 礼貌向客人微笑问候。
15. 为客人助臂时, 怎么办?
答: 下台阶或过光滑地面时, 应对老者、 女士予以助臂; 助臂一般只是轻扶肘部, 身微微侧向客人。
16. 递送帐单给客人时, 怎么办?
答: 上身前倾, 将帐单文字正对着客人; 若客人签单, 应把笔套打开, 笔尖对着自己, 右手递单, 右手送笔。
17. 接受或递送名片时, 怎么办?
答: 用双手接受或呈送名片, 念出名片上对方的头衔和姓名; 将对方的名片妥善收存, 不可随意丢放; 若无名片回送, 要向对方表示歉意。
18. 跟客人一起乘电梯时怎么办?
答: 梯门开时, 用手压住电梯感应电眼或梯门开头, 不使梯门关闭; 另一只手示意请客人先进入电梯; 进入电梯后, 应立于指示板前, 为客人按欲去楼层; 若中途比客人先离开电梯, 应对客人说声”对不起”或”再见”; 出梯时应注意让客人先行, 并按住梯门开关, 不使梯门关闭。
19. 给客人送鲜花时, 怎么办?
答: 不可给客人送全部是白色的鲜花; 祝贺或慰问时, 峭可送石竹花、 杜鹃花或黄菊; 一般情形可有康乃馨或剑兰花。
20. 跟客人一起乘座小轿车时, 怎么办?
答: 后排座位右侧为首座, 左侧次之, 中座居三, 司机旁边座位最小; 下车时, 第四位自前座位先下车, 然后为座客人开车门。
21. 接听电话时怎么办?
答: 动作要迅速, 不让电话铃响超过三声; 问候对方”您好”, 表明自己的身份( 所在部门或岗位) 。
22. 如果对方要找的人不在, 怎么办?
答: 委婉的告知客人: ”她现在不在, 我能帮你的忙吗? ”或告诉客人要找的人在何处及电话号码, 主动帮客人转发; 留下客人的号码, 待要找的人回来时及时回话; 为客人留言。
23. 终止电话时, 怎么办?
答: 应使用结束语: ”除了这些外, 还有什么事能够帮忙的吗? ”等对方先挂断之后再放下听筒; 轻拿轻放, 不可”砰”的一声猛然挂断。
24. 挂发电话时, 怎么办?
答: 组织好讲话的内容, 把有关资料放在电话旁边; 问候对方: ”您好”, 表明自己的身份( 所在部门或岗位) , 转入正题。
25. 用电话沟通时, 怎么办?
答: 话筒和嘴唇距离2.5至5厘米, 若靠得太近, 声音效果不好; 保持自然音调, 不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26. 穿着制服时, 怎么办?
答: 制服保持笔挺, 不可有皱折; 不可挽起袖子和裤管, 衬衫扣子应扣紧, 不摆扎入裤内; 内衣、 紧身衣不可露出制服个; 在正式场合穿着单排扣的西装, 只扣上面一个扣子, 制服应全部穿戴整齐, 不可缺少其中一件, 非工作需经, 不可把制服穿出饭店。
27. 佩戴工牌时, 应注意什么?
答: 工牌应佩戴在左胸上方; 保持直线水平, 不能歪斜。
28. 穿着鞋袜时, 应注意什么?
答: 鞋子要经常刷擦, 保持干净; 鞋带系好, 不可拖拉于脚上; 男员工穿深色袜子, 女员工穿肉色袜子; 袜子应每天更换。
29. 男员工上岗前个人卫生, 应注意什么?
答: 每天都要剃胡须; 双手清洁, 无污渍、 笔迹; 常剪指甲, 指甲修剪为椭圆形; 不可吃有异味的食品, 保持口腔清新。
30. 女员工上岗前的卫生应注意什么?
答: 不可留长指甲, 不涂指甲油, 双手清洁, 无污渍、 笔迹; 不吃有异味的食品, 保持口腔清新。
31. 要保持良好的表情, 怎么办?
答: 时刻面带微笑, 精神饱满, 不带醉态、 倦意上班; 说话时不夸张, 不过分喜形于色; 跟随客有交谈时, 保持恰当的目光。
宾客关系篇
32. 客人要向服务员敬酒时, 怎么办?
答: 向客人解释工作期间不便饮酒, 婉言谢绝客人的好意; 若客人一再劝饮, 盛情难却, 可先接过酒, 告诉客人呆会再喝; 给客人另取一个杯子, 斟上酒递给客人, 向客人表示感谢。
33. 与客人谈话时, 突然打喷嚏或咳嗽时, 怎么办?
答: 及时用手掩住口鼻, 转身背对客人, 之后向客人道谦。
34.当客人提出问题, 自己不清楚、 难以回答, 怎么办?
答: 服务员除了有良好的服务态度、 熟练的服务技巧、 丰富的业务知识以外, 还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就以尽力避免出现客人提问时, 我们难以回答的现象。遇到自己没有把握回答的问题, 要请客人稍等, 可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时, 应给客人一个回音, 并要耐心解释, 表示歉意; 客人提出的问题, 不能使用”我不知道”、 ”我不懂”、 ” 我想”或”可能”等词语去答复客人。
35客人要求我们代办事项时, 怎么办?
答: 在为客人代办事项时, 应问清代办事项的品名、 数量、 规格尺寸、 颜色、 形状及时间要求, 并向客人预收款项, 通知到礼宾部办理; 为客人代办事项要做到一准二清三及时, 即: 代办事项准、 账目清、 手续清、 交办及时、 送回及时、 请示回报及时。
36.当自己在听电话, 而又有客人来到面前时, 怎么办?
答: 看到客人来临, 服务员要点头示意, 问候客人, 请客人稍候; 尽快结束通话, 以免让客人久等, 放下听筒扣, 首先向客人道歉, 马上为客人提供服务。
37.做卫生时不小心损坏了客人的东西, 怎么办?
答: 做客房卫生时我们应当小心谨慎, 特别对客人放在台面上的东西一般都不能动, 有必要移动时也要轻拿轻放, 卫生做完要放回原处; 如万一不小心损坏了客人的物品, 应如实向上级反应, 并主动向客人道歉( 如物品贵重, 应有主管或经理陪同) , 承认自己的过失; 征求客人的意见, 客人要求赔偿时, 酌情处理。
38.客人向你发脾气骂你时, 怎么办?
答: 服务员接待客人, 是自己的责任, 即使挨了客人的骂, 也就同样做好接待工作; 当客人向你好脾气时, 要保持冷静, 待客人平静后再做婉言解释与道歉, 绝对不能与客人争吵或谩骂; 如果客人的气尚未平息, 应及时向领导汇报。
39.遇见刁难的客人, 怎么办?
答: 由于客人的性情、 修养、 层次、 年龄、 性别等各有不同, 客人不时会遇到不如意的事情, 心情不愉快, 有时就会对我们的服务工作有所挑剔; 服务员在日常的服务工作中的揣摩客人的心理, 掌握客人的性格和生活特点, 热情、 有礼、 主动、 周到的为客人服务, 力求将服务工作做在客人开口之前; 遇客人刁难, 要经过详细的了解、 细心观察, 分析客人刁难的原因, 针对性的做好服务工作, 注意保持冷静的态度, 以礼相待, 严于责已, 表示歉意, 如问题未解决, 应向上级反映, 做好情况记录。
40.客人向我们投诉时, 怎么办?
答: 客人投诉时站首先耐心倾听, 让客人把话讲完; 把客人的投诉意见记下来, 不要急于辩解和反驳; 不论客人是口头投诉, 还是书面投诉, 都要详细了解情况, 做出具体分析。如果是设备问题, 应采取马上修理; 假使客人尚未离店, 应当给客人一个答复, 让客人知道我们已经做出了处理。如果是我们的错, 可根据情况, 必要时请经理出面向客人道歉; 对于客人的侧面投诉, 我们同样要重视, 必要是可向领导反映, 以便改进服务工作, 做好投诉和处理过程的记录, 防止类似的投诉发生。
41.电话中对方的声音太小听不清, 怎么办啊?
答: 礼貌的对客人说: ”对不起, 请您大声一点好吗? ”如果还是听不懂, 可请客人重新挂断一次或换一部电话。
42.客人打电话找总经理或部门经理, 怎么办?
答: 如在上班时间, 可转总经理秘书。部门经理的电话则直接转接; 若是下班时间或休息日, 须问清来电者的姓名, 所在地, 单位; 及时联络总经理或部门经理, 将来都的情况告之, 征求其意见。如同意接听, 则将电话号码告诉来电者, 否则, 委婉的告诉来电者联系不到, 如一时联络不到, 可请来电者留言或留下姓名和电话号码, 待联络到了总经理或部门经理后, 将详情告之。
43.遇到伤残人进餐厅吃饭时, 怎么办?
答: 及时带客人到离门口较近、 方便入座或隐蔽的位子, 提供必要的帮助, 如帮助推车、 拿物品等, 不要议论或投以异样的眼光, 不论客人就座或离席, 都要小心协助客人挪动椅子。
44.客人来就餐但餐厅已经客满, 怎么办?
答: 礼貌地告诉客人餐厅已满, 征询客人是否愿意稍候, 并时常给客人以问候; 迎宾员要做好候餐客人登记, 并酌情提供茶水服务, 一旦有空位, 应按先来后到的顺序带客入座, 如果客人不愿意等候, 建议客人在本酒店内的其它餐厅用餐。
45.客人问的菜式, 服务员不懂怎么办?
答: 服务员不懂, 应诚恳地向客人说: ”对不起。”并请客人稍等一下, 然后请教同事或厨师, 及时地向客人做解答, 不可回答客人说: ”不知道”
46．用餐的客人急于赶时间怎么办?
答: 将客人安排在靠餐厅门口的地方, 以方便客人离开, 介绍一些制作简单的菜式, 并在订单上注明情况, 要求厨房、 传菜配合, 请厨师先做, 在各项服务上都应快捷, 尽量满足客人的要求, 及时为客人添加饮料, 撤换餐盘, 预先准备好账单, 缩短给客人结帐的时间。
47.客人因等菜时间太长, 要求取消食物时, 怎么办?
答: 先检查菜单, 看看不是漏写, 如漏写, 先马上口头通知厨房取消, 如果不是点菜的问题, 到厨房了解是否在烹调, 若正在烹调, 回复客人稍候, 并告诉客人出菜的准确时间, 若未烹调, 通知厨师, 停上烹调。回复客人, 并通知餐厅经理取消该菜, 向客人介绍菜式时, 应提及烹调时间较长的菜式, 以避免客人等待时间过长而投诉。
48.服务员未听清客人点的菜, 上错了菜, 客人不要, 怎么办?
答: 应向客人表示歉意, 有打折的方法向客人推销这一道菜, 若客人坚决不要, 不可勉强客人, 通知厨师优先做客人想要的那道菜, 客人点完菜, 服务员应向客人复述一遍, 以避免此类情况的发生。
49.客人把食物吃完了再投诉怎么办?
答: 耐心听取客人的意见, 然后把具体情况汇报餐厅经高精尖, 经了解客人投诉的情况属实, 向客人道歉, 然后免费赠送果盘或饮品来补偿, 若客人以此手段有意赖帐, 则汇报大堂副经理, 由大副出面处理。
50.客人点了菜, 又因急事不要了, 怎么办?
答: 立即检查该菜单是否送到厨房, 如该菜单尚未开始做, 马上取消, 若已做好, 迅速有食品盒打包给客人, 或征求客人是否将食品保留, 待办完事再吃, 但要请客人先把帐结掉。
51.餐厅即将收档, 但还有客人在用餐时, 怎么办?
答: 到了临收档时, 应询问客人是否需要点菜, 在整理餐具时要轻拿轻放, 不可发出声响, 不可用关灯、 吸尘、 收拾餐具等形式催促客人, 应留下专人为客人服务。
52.用餐时, 客人发生争吵或打架, 怎么办?
答: 立即上前阻止, 隔离客人, 把桌上餐具, 酒具移开, 以防受到损失, 报告上司、 保安部、 大堂副理。
53.服务过程中不小心打翻托盘, 将酒水洒到客人衣服上, 怎么办?
答: 诚恳地向客人道歉, 用干毛巾为客人擦干衣服, 征求客人意见, 为其免费清洁, 若客人十分恼火, 应暂时回避, 请上级出面处理。
56.开餐时, 小孩在餐厅乱跑, 怎么办?
答: 开餐时, 厨房出来的菜或汤都有较高的温度, 易烫伤人, 为了安全, 遇到小孩到处跑, 应马上制止, 带回到大人身边, 提醒大人要照顾好小孩, 若有可能, 给小孩备一点玩具, 稳定其情绪。
57.在服务过程中出点小差错, 怎么办?
答: 在为客人服务过程中, 要抱着认真负责的态度, 将工作做得完善妥贴, 避免出现差错事故, 当出现小差错时, 若客人在场, 首先表示歉意, 然后及时采取补救办法, 事后要仔细查找原因, 吸取经验教训, 避免类似情况发生, 凡是出现的差错, 均不能隐瞒, 如自己不能解决, 要马上请示上级, 以免酿成大的事故。
消防安全篇
58.为避免安全方面问题发生, 怎么办?
答: 随时发现潜在的问题和危险( 设备, 设施) ; 报告任何不正常的情况( 疑人, 疑事, 疑物) ; 做好事故突发事件的预防工作。
59.当发生灾害和突发事故时, 怎么办?
答: 立即向保安报警、 向上级报告; 由酒店总经理临时工时成立的紧急指挥小组, 组织”抢救、 抢险、 抢修”突击队, 分工指派工作, 安定客人情绪, 尽可能的提供服务, 疏散, 引导客人, 做好对客人的解释工作, 与外界保持联系, 随时请求援助( 公安、 消防、 医院、 其它酒店等)
60.当遇到客人发生人身事故或病危时, 怎么办?
答: 大堂副理应立即与最近的医院取得联系, 在急救车与医务人员未赶到之前, 员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗的措施。例如: 对大出血、 中毒、 触电、 窒息或其它呼吸、 心跳困难的的症状, 应采取简易的包扎、 止血、 人工呼吸, 心肺恢复抢救术等, 不可随便使用药物, 当医务人员到现场后, 由她们担负起抢救的责任, 酒店应提供一切方便。
61.发现浓烟或明火时, 怎么办?
答: 任何人发现明烟或明火都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警; 如生命安全不受威胁, 报警人员应坚守现场, 利用现场的灭火器材尽力扑救, 防止火灾蔓延扩大, 直到酒店消防队员到达。总机或保安消防中心接到报警, 应立即按程序通知有关人员; 酒店消防人员接到报警, 应立即赶到”消防中心”, 穿好消防服, 随身携代防毒面具及有关器材, 徙步或坐电梯赶到火场, 利用一切消防器材、 设备、 尽力扑救初期火灾, 酒店有关领导接到火灾报告, 按程序分别到火灾现场和”消防中心”指挥灭火行动, 所有人员按既定的预案到位, 组织人员增援现场, 疏散工作人待命, 安定客人与员工情绪。
62.火灾期间, 怎么办?
答: 救火的程序: 救人----救火----救物; 火中逃生只有二条出路: 一是逃离火场, 二是闭门拒火, 勿用电梯, 走安全消防通道, 已撤离火场的, 不得再返回; 注意关闭已撤离的客人的房门, 防止烟火蔓延和物品丢失, 如走廊中充满浓烟, 用爬行的方式撤离, 火灾期间, 任何员工不得擅自离店, 远离着火部位的员工, 应坚守岗位, 不得大声喊叫, 跑动。