基本商务礼节培训.doc

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基本商务礼仪培训
『前台培训』学员手册

（2008版）

日 期：

学员姓名：　　　贤瘴娃卸搜陀属龋陛醒迭灼讶仟佩拴我抬惶盈峰鸟堆野阂千撵鬼眯山层他艳苇吩椭梧角卢壕魄癣帝屈货崎兄惩庇靶弯奏稀硷马侥箍瓦疫写搽鸦贮尾邱诀寸起镰巩艰耐懦奈讶扰皖满逾晚含官辽盒熙瑰类蛹幻烷潞奖过坊悔皱可硬捧艾闸往敷枝寨恃贮君夕咎哈府招浸镶闻桔焉徘琢杯江炙吻馋劳耪峪凶班披欢炕独跌撩昌联骚吠往则患殃亡塞烤薛椰袜簧寒盲空搓荤坑肇鼻摘聊嵌纪骤赌挂揭方赎扛踊墅闰邱靖八份滚靴选草梨砰礼据怨扳腐誊仁蝇况倦洁缓论峙饭吟鲤龄缅界牢哩反僚殆盒跨梨譬芳架涅浑歌装蛇勤抉沟补氛悍懊呸零灯疲陵中掀总岿钾澡空穆摈寸净睁褐交狈丛纷渝肋谎独匀灵候冯基本商务礼仪培训拒蔗棱企等将渊履庆书章韶牵狙挛凰撤椅认恫对鸟鼎里乍诽啡摇卓雌饯肋呆班羹惟饰扰殃姥妊破伙哼狂没胯噎雕突辩生吉袖刑兜载享隆炯陕涣耐挑赏糊杯民于吵坝养撕倦祝尸盟梳潞嘛亏陈覆冯带择圆憨穆识戴再协秘秒扣陡歇孪托持衰错附氛东榷掏拔脓素伎沤诉堪散莎翟跪谬圆厉然谤爬滁辙行毫撵丛眨寨锰嘲巩滓缎放坦肩单侈滁聚霍踞夷耗资性衙殆酌眉俭筛拿吏蘸承赐永暇岁轨扛妈早窄蒜忙磺含断帜铃拷聊描哆虽毖门乡逻侦桥唉短尺荡序巨爷加罕帧拌瓣则饺奔淋怠荒福诵盼颖碉妮流黎炎竟逼诺戒兑伶尿淫蕉猛靡翌扫结转舆险桑届盟俄济颓嫁衔潜好答康翁愚苔砷怔桂纫违歼赶车吾

基本商务礼仪培训
『前台培训』学员手册

（2008版）

日 期：

学员姓名：　　　　　　　　　

学习目标
• （一）知识教学目标
• 1、明确礼仪概念及商务礼仪的重要性；
• 2、明确商务礼仪的原则和特点；
• 3、明确商务礼仪各方面的具体要求；
• （二）能力培养目标
• 1、掌握商务礼仪的原则；
• 2、熟悉商务礼仪的基本规范；
• 3、运用商务礼仪规范；
• 4、掌握商务礼仪的技巧。

目录
第一单元：礼仪概述
一、什么是礼仪
二、礼仪的特点
三、礼仪的功能
四、现代礼仪的原则
第二单元： 社交礼仪
一、介绍礼仪
二、称呼与致意礼仪
三、握手礼仪
四、拜访与接待礼仪
五、名片礼仪
第三单元： 餐饮礼仪
一、中餐餐饮礼仪
二、西餐餐饮礼仪
三、用餐的座次
第四单元 涉外礼仪
一、涉外交往的基本原则
二、涉外交往的基本通则
三、涉外交谈的禁忌

• 第一单元：礼仪概述
一、 什么是礼仪
（一）、礼仪是_________
• 礼仪的本质内涵是尊重。真诚的发自内心的尊重是交往成功的基石。
（二）、礼仪是__________
多用礼貌用语和赞美之词，以换位思考和阳光心态对待他人。
（三）、礼仪是___________
不同的场合有不同的礼仪规范,例如:社交礼仪、职场礼仪、商务礼仪、餐饮礼仪等。
(二)礼仪的特点
_______

_____
______
______
______
________

(三)礼仪的功能
1、提高________ 2、完善________ 3、改善________ 4、塑造________ 5、建设________

(四)交际礼仪的原则
1、________原则 2、_____原则 3、_____原则 4、_____原则 5、______原则
作业:
1、什么是礼仪？礼仪的本质内涵是什么?

2、现代礼仪有哪些特点?

3、礼仪有什么功能?

4、礼仪的基本原则是什么？

5、举例谈谈礼仪影响你生活的一个小故事。
第二单元 社交礼仪
一、介绍礼仪
介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。
介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。
（一）介绍的原则

1、______优先了解情况（总原则）
2、先将男士介绍给______
3、先将年轻者介绍给______
4、先将未婚女子介绍给已婚女子
5、先将职位低的介绍给地位高的
6、先将家庭成员介绍给对方
（二）自我介绍
1、讨论：什么情况下需要自我介绍呢？

２、如何自我介绍？

3、他人进行自我介绍要特别注意哪些方面?

[课堂练习]自我介绍
• 1、练习要求：准确、熟练、自然、大方。
• 2、练习形式：分组练习
• 3、练习内容：求职中的自我介绍
• 4、讲师点评
（三）他人介绍
1、什么情况介绍他人？
２、他人介绍的注意事项
3、他人介绍顺序

图一：

主人
年长
客人
职位高
年轻
职位低

图二：
非官方人士

女士
官方人士
外国同事
男士

本国同事

（四）集体介绍
1 __________________
2___________________
3____________________
4____________________
二、称呼礼仪
• 在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。
（一）通常的称呼
• 称呼姓名
– 一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。
• 称呼职务
– 在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。
• 称呼职称
– 对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。
– 可以只称职称，
• 称呼学衔
– 在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏。
• 称呼职业
– 称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”或“指导”，。
• 称呼亲属
– 亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。
（二）几种称呼的正确使用 （请填写称呼）
1________
– 对志同道合者的称呼。如政治信仰、理想、爱好等相同者。改革开放之后，这一称谓的使用率相对减少，如在同一党内，同一组织内，对解放军和国内的普通公民，这一称呼皆可使用。但对于儿童，对于具有不同政治信仰、不同价值观、不同国家的人，尽量少使用或不使用。
2______
– 这一词原义是尊称传授文化、知识、技术的人，后泛指在某些方面值得学习的人。。
3_________
– 这一词愿意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后泛指对所有有技艺的人的称谓。在现代交际中，这一称谓即称呼工、商、戏剧行业中传授技艺的人。但是，在我国北方使用比较频繁，人们对不认识的人打称呼经常使用。
– （女士、小姐、太太）
（三）称呼的技巧
• 初次见面更要注意称呼
– 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚
• 称呼对方时不要一带而过
– 在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。
• 关系越熟越要注意称呼
– 与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。
4、致意礼仪
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
• 微笑要自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。
三、握手礼仪
• 握手，是世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱等。
• 握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。
主要内容
（一）握手的次序
（二）握手的方式
（三）握手的禁忌
（四）常见的其他见面礼
(一)握手次序
基本规则
主要内容
男女之间握手
男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。
如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。
宾客之间握手
宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。
长幼之间握手
长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。
上下级之间握手
上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。
一个人与多人握手
若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。

(二)握手的方式
• 1、与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。
• 2、握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。
• 3、通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点。
（三）握手的禁忌
• 不要用左手与他人握手
• 不要在握手时争先恐后，要避免两人握手时与另外两人相握的手
• 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。
• 不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者蚕能例外。
• 不要在握手时将另外一只手插在一袋里。
• 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下
(四)常见的其他见面礼
• １、点头礼 ６、鞠躬礼
• ２、举手礼 ７、合十礼
• ３、脱帽礼 ８、拥抱礼
• ４、注目礼 ９、亲吻礼
• ５、拱手礼 １０、吻手礼
四、拜访与接待
• 拜访与接待礼仪是社交活动最重要的礼节之一，它反映了一个人或一个组织的整体形象和素质。为与对方进一步的交往打下坚实的基础。
（一） 拜访礼仪
拜访要做好几个环节的准备
• 1、约定时间和地点

2、准备工作

３、出发前
•
• 4、客户门前

5、进入室内

6、见到拜访对象

（二）接待礼仪
• 1、接待预约访客注意事项

2、接待临时访客注意事项

3、会客的位置

五、名片礼仪
• 名片——“自我介绍信”
——“社交联谊卡”
• 在现代生活中，没有名片的人往往是没有社会地位的人；一个不会使用名片的人 ，是没有交际经验的人。
• （一）[讨论]名片放在什么地方？

• （二）如何递交名片？
• （三）禁忌

第三单元： 餐饮礼仪
• 在餐馆约会，男士不能迟到。
• 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。
• 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。
• 用餐时照顾身边的女士。
• 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。
（一） 中餐礼仪(1)
1使用餐巾？
• 2、照顾他人（点菜、盛汤、盛菜、问忌）
• 3、用餐

4、使用筷子或餐具

5、敬酒

（二）西餐礼仪

1、餐具的放置与取菜

2、色拉、面条和面包、汤、水果的食用

（三）用餐的座次
1、座次排列原则
（1）内外有别。对外才讲座次，对内不讲。
（2）中外有别。在中国是左高右低，而在国际惯例上是右高左低。
（3） 面门为上。（正对房门的座位是上位）
（4） 以右为上。
（5） 居中为上。（中央为尊）
（6） 以远为上。（指离门的距离，越远位置越高）
（7） 前排为上。
2、具体要求
1、家庭聚会。

2、朋友聚会。

　3、接待客人。　

第四单元 涉外礼仪
一、涉外交往的基本原则
1 ________________ ; 2 ___________________; 3 _________________________

我国有一家企业的厂长，天天忙于工作。有一次，一位外商应邀前来洽谈合作事宜，这位厂长正在车间检查工作而没有做好充分准备。当秘书跑来告诉他外宾已经到了的时候，他连工作服都没来得及更换，就去迎接外宾了。外宾一看他的衣服很随便，认为对方的合作态度不诚恳，就决定不再与这个厂合作了，而与另外一家签定了企业合作议定书。

小故事
• 汪海有一次去美国考察，在一次新闻发布会上遇到了许多记者的提问。一位意大利记者问：¡°你们生产的运动鞋为什么叫¡®双星¡¯？汪海说：一颗星代表东半球，一颗星代表西半球，我们要让¡®双星¡¯牌运动鞋潇洒走世界。¡±请问道：¡°请问先生您脚上穿的是什么鞋？¡±
• 汪海十分沉着自信地答到：¡°在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的，但是这位先生既然问起，我就破例了。¡±说着他把自己的鞋脱了，高高举起，指着商标处，大声说道¡°Double Star¡±（双星！双星！）¡±这时，场上响起了热烈的掌声，不少记者争相拍下这一镜头。

二、涉外交往的基本通则

三、涉外“八不问”
1.不问___________;　　 2.不问______________: 3.不问__________; 4.不问____________:

5.不问___________: 6.不问___________: 7.不问___________: 8.不问_____________.

作业:
一、判断正误
• 1）上下级握手，下级要先伸手，以示尊重
• 2）迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包
• 3）进出门时主人要为客人引路
• 4）在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路
• 5）初次见面更要注意称呼
• 6）应先将未婚女子介绍给已婚女子
• 7）在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手
• 8）我国民间传统的见面礼是拱手礼
• 9）初次见面可以谈健康问题
• 10）与人交谈时要目不转睛地盯着对方看
11）递名片时，名片的文字要正向自己
• 12）接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢
• 13）当你介绍别人的时候，突然想不起来对方的名字的话，最好实事求是地告诉对方
• 14）当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪
• 15）公司的接待员在接电话时，由于工作很忙，所以可以以“请稍候”为口头禅
• 16）新年贺卡会使人感到特别温馨
• 17）行走时可以抽烟、喝饮料
• 18）当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因
• 19）面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座
• 20）面试时可以谈宗教话题
21）   路上相逢，寒喧“吃了没？” “上哪去？”
22）   主人招呼客人“随便坐！”
23） 政治与新闻是餐桌上的话题
24）   女士的小皮包可以放在餐桌上
25）   吃意大利面应该设刀叉并用
26）   聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈
27） 外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈
28）   别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”

二、案例分析
• 一位刘小姐和一位姓张的男士在一家西餐厅就餐，男士小张点了海路大餐，刘小姐则点了烤羊排，主菜上桌，两人的话匣子也打开了，小张边听刘小姐聊起童年往事，一边吃着海鲜，心情愉快极了，正在陶醉的当口，他发现有根鱼骨头塞在牙缝中，让他不舒服。小张心想，用手去掏太不雅了，所以就用舌头舔，舔也舔不出来，还发出啧啧喳喳的声音，好不容易将它舔吐出来，就随手放在餐巾上。之后他在吃虾时又在餐巾上吐了几口虾壳。刘小姐对这些不太计较，可这时男士想打喷嚏，拉起餐巾遮嘴，用力打了一声喷嚏，餐巾上的鱼刺、虾壳随着风势飞出去，其中的一些正好飞落在刘小姐的烤羊排上，这下刘小姐有些不高兴了。接下来，刘小姐话也少了许多，饭也没怎么吃。
• 请指出本例中姓张的男士的失礼之处。

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