技术支援部员工服务行为规范手册.doc

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技术支援部

服务行为规范手册

群顺信息技术( 上海) 有限公司

群顺信息技术( 上海) 有限公司
技术支援部文件

群顺技支文字【 】第001号 签发人:
【内部文件】

服务行为规范
一、 基本行为准则:
参见Voipack《技术支援部服务人员职业化手册》－－行为规范部分
二、 与客户接触的行为规范
经过电话与客户接触的行为规范 ( 含电话接听、 电话拜访、 技术支持)
电话接听:
Ÿ 电话铃响不得超过三声。
Ÿ 受话与通话禁止使用”免提”。
Ÿ 拿起话筒, 首先说”您好, 群顺信息技术服务部”( 手机报姓名) 如果是主动拜访客户, 首先说”您好, 我是群顺信息技术公司xx服务部xxx”, 找到拜访对象, 然后简单介绍电话拜访的目的, 征得客户同意后, 与客户进行沟通交谈。
Ÿ 如有必要知道对方时, 要用”请问您贵姓? 您是哪里? 如何与您联系? ”
Ÿ 在需要对方等待时, 要说”请您稍候”( 等待时间不可超过一分钟, 否则请对方留下电话, 并尽快主动联系对方) 。
电话交谈:
Ÿ 与客户交谈时, 语言要简练, 态度要和蔼, 语气要柔和, 音量适中。
Ÿ 若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时: ”对不起, 请稍等, 我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”, 迅速找技术人员解答问题( 技术人员同样要用礼貌用语) , 尽量减少客户的等待时间。
Ÿ 若客户反映的问题属产品的异常现象, 认真听完她( 她) 简单介绍情况后, 详细记录客户的联系方式, 向用户表示积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录, 登录《客户问题管理系统》。
Ÿ 在办公室接听电话时, 声音不能太大, 以免影响她人的工作。 接听客户电话, 如遇中途中断, 要主动打电话给客户, 并表示歉意。
结束通话:
Ÿ 通话结束时, 要说”再见”, 并让客户先挂机; 挂机时要轻放。
Ÿ 严禁要求客户与”xx服务部联系”或与”xxx工程师联系”, 应主动告诉客户”我会让服务部或工程师尽快与您联系”, 不能让客户为一件事打两次或多次电话。
客户拜访行为规范
拜访客户准备:
Ÿ 拜访客户或上门服务前要事先电话预约。
Ÿ 要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达, 须提前与客户联系, 告知对方不能及时到达的原因。
进入客户办公室:
Ÿ 打招呼: 与客户打招呼时要身体微微前倾, 点头示意。并向办公室其它人员点头示意。
Ÿ 握手: 积极回应用户握手的表示, 不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中, 身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力, 不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力, 不宜时间过长。
Ÿ 落座: 在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时, 要礼貌的向对方点头致谢, 并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边, 以备拿文件方便。
呈递名片及介绍:
Ÿ 如果初次见面, 在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身, 双手拿着名片, 文字朝上顺向对方, 方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈, 眼睛与对方有交流, 面带微笑, 在接对方的名片时, 用双手接( 与呈递名片时动作一致) 。在接到名片坐下后, 要仔细、 认真的看名片内容, 以示尊敬。第一次见面的客户, 需要向客户作简要的自我介绍和访问目的。
与客人交谈:
Ÿ 身体不能随意晃动, 不翘二郎腿。对方说话时, 要看着对方, 经常与对方有视线交流, 注意力集中, 不时点头示意或用声音回应, 以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、 打哈欠。
Ÿ 谈话中不要随意打断客户, 待客户一句话说完后, 发表自己的意见。
Ÿ 客户在与自己同伴交谈时, 不要插话, 如有话要说, 待客户表示完意见后, 发表自己的看法。
Ÿ 如果在谈话中没有听清对方的内容, ”对不起, 打断一下。我想我没有听清**内容, 您是否能重复一下? ”
Ÿ 说话时要音量适中, 语气和缓, 语速保持中速。目光与对方有所交流。
Ÿ 在谈话过程中如有重要的事情插入, 需要暂时离开或接听电话时, 要向对方表示歉意。”对不起。”。重要场合不允许中途接听电话。
Ÿ 对客户提出的问题属于公司公开的范围, 应及时的给予答复。对于公司保密的范围, 应委婉的告之, ”对不起, 这方面的问题我也不清楚。”, ”不好意思, 这可能比较机密, 我不太了解。”
Ÿ 与客户交谈, 客户很不愉快时, 要态度诚恳, 冷静。在客户诉说时, 要认真倾听, 切忌针锋相对, 否定对方或与客户发生争执。
Ÿ 在交谈过程中, 由于没有满足客户的要求或回答令客户不满意时, 应适当解释, 说”回去后一定向领导反映您的意见”。
与用户告别:
Ÿ 会谈结束时, 根据会谈情况, 作适当小结, 突出会谈取得的共识。
Ÿ 告别时, 向用户说”谢谢, 再见”, 并向办公室其它人员点头示意。
客户接待行为规范 ( 含用户送修、 用户集中培训)
迎接客户:
Ÿ 主动为客户开门, 为客户拿行李物品; 引导客户到会客室。
Ÿ 请客户就坐, 为客户上茶。
送修接待:
Ÿ 详细了解送修件情况, 办理用户送机登记手续, 特殊情况需在备注栏注明, 并事先告知用户, 用户签名确认。
Ÿ 送修件能当时更换时, 迅速到备件库换取, 客户等待时要派专人陪同, 不要让客户有被冷落的感觉。 不能当时更换时, 要向用户说明情况, 并告诉用户一个大概时间。修复后立即电话通知用户, 协商返回的方式。
Ÿ 接待来访用户时要注意语言行为文明礼貌, 态度积极认真: 记录来访者反映的问题, 尽可能及时解决。向提出意见和建议的用户当面表示感谢。当场无法回答或无法解决的问题, 向用户解释清楚, 约定时间另行解决。
Ÿ 收到用户寄修的坏件时, 主动告诉客户邮件已收到。修复后, 主动与用户联系返还的方式。
Ÿ 有客户来访时, 办公室其它人员不得高声喧哗, 聚众闲聊。
Ÿ 如果到了吃饭时间客户仍在办事处, 应招待工作餐以示友好。
当地集中培训客户接待: ( 含用户协调会、 用户集中交流等)
Ÿ 电话通知确认已反馈参加培训回执的人员; 着装: 参加接待和培训的教师应着装整洁, 男士要着西装、 皮鞋, 打领带; 女士要着套装。
Ÿ 语言: 推荐使用普通话教学, 保证全部学员都能听懂的情况下, 可使用当地方言。
Ÿ 在入住宾馆醒目的位置贴出欢迎标语和报到的路径; 接待报到学员时说”欢迎参加xxx培训”、 ”请签到”; 登记完成, 要”谢谢! ”
Ÿ 将培训期间的安排、 各种注意事项印发给客户; 然后指引客户到入住房间。
Ÿ 到用餐时间, 组织、 引导客户到用餐处, 客户先用餐, 所有学员就餐后公司人员才能用餐。
Ÿ 上课时间替用户接听电话, 非紧急情况记录对方联系方式, 下课休息时, 通知客户联系; 紧急情况小声将客户从课堂请出, 注意不要影响其它人员学习。
Ÿ 课间休息, 教师应在较随和的气氛中交流, 禁止独处。
Ÿ 教师与学员交流时要注意均衡, 人人照顾到, 不要冷落部分人员。
Ÿ 利用课余时间拜访学员, 了解对培训的意见和建议及对公司的意见和建议; 拜访时遵守《客户拜访行为规范》。
Ÿ 如果组织活动, 不要到不健康的场所, 活动组织要有条理、 有效率并确保学员的安全。
Ÿ 与学员座谈气氛要活跃, 不要冷场, 认真记录座谈的内容, 能回答的问题当场回答, 不便当众回答的问题, 能够单独沟通, 不能当场回答的问题, 过后要答复客户。
Ÿ 提前办好学员返程机票、 车票等, 安排人员、 车辆送学员返回。
Ÿ 给予未取得理想成绩的学员适当的安慰和鼓励。
Ÿ 对学员提出不合理的要求, 要婉言拒绝。
Ÿ 培训期间严禁谈及公司商业和技术方面的秘密。
Ÿ 严禁对竞争对手进行评价。
送客:
Ÿ 送客人时要走在客人的右前方, 在前面引路, 把客人送到电梯。
Ÿ 当客户要拿很多东西时, 要把客人送上汽车。如果对方需要乘坐出租车, 则为客人叫车, 打开车门, 请客人上车。目送的士开走后, 方可离去。
Ÿ 为客人叫电梯, 与客人握手道别。客人乘人电梯时要挥手示意道别, 等客人乘坐的电梯门关闭后离开。
Ÿ 在送客途中如有重要的事情插入, 不能亲自送客, 则向客人解释原因, 以示歉意, ”对不起, 我现在有**事。恕不远送, 抱歉。”
现场服务行为规范 ( 含工程实施、 现场维护、 巡检等)
出差准备:
Ÿ 客户信息准备: 了解被服务客户的相关信息, 如客户联系人、 设备使用及故障情况、 客户关系、 遗留问题等。
备件准备: 根据设备故障现象, 准备足够的备件。
出差日程: 大致的出差日程应呈报经理和秘书, 办理必要出差手续。
资料准备: 准备工程设计资料、 送客户资料、 自用资料等。
Ÿ 工具准备: 带齐必要的工程、 维护工具。
途中:
Ÿ 若随服务专用车现场服务, 应和司机协同合作, 相互尊重。
Ÿ 若自己乘车去服务现场, 应注意安全。
进入服务现场:
Ÿ 进入用户场所应按用户的规定执行, 主动办理必要手续。
Ÿ 进入用户机房要征得用户同意, 遵守用户机房各种管理规定; 需要换鞋时主动换鞋。
工程现场:
Ÿ 文明施工, 不要因施工影响周围社区人员的正常工作和生活。
Ÿ 按会议组织规范组织用户协调会。
Ÿ 必须按设计施工, 现场需要更改时, 必须向用户解释更改的必要性, 并征得用户同意。
Ÿ 施工中需要用户配合时, 要礼貌请用户陪同人员支持, 不能用命令的口气指挥用户人员。
Ÿ 施工中需要借用用户的工具时, 必须征得用户同意; 使用过程中要珍惜、 爱护用户的工具, 工具使用完后要清洁处理, 发生损坏要赔偿。
Ÿ 施工、 调试中需要关停电时, 必须提醒用户注意停电可能对其它设备产生影响, 提醒客户作好必要的准备, 在一切准备就绪后, 征得用户同意, 才能停电, 最好由用户自己操作。
Ÿ 施工、 调试中需要上电时, 要提醒用户上电安全, 检查电气链接是否可靠, 准备就绪后, 用户同意上电后上电调试。
Ÿ 耐心回答验收中用户提出的问题, 对不能与用户达成一致的问题, 以备忘录的形式记录在案, 并尽快组织力量解决。
Ÿ 施工结束, 应清理、 清洁设备, 设备内不能有可视废物, 设备外部要擦拭干净; 整理附件, 办好移交手续。
Ÿ 施工结束, 要对用户操作人员进行设备使用、 保养和应急知识的培训和演示。
维护现场:
Ÿ 对设备进行维护操作时, 要征得陪同人员的同意。
Ÿ 如需要进行有可能对设备运行产生不利影响的操作时如断电, 操作前要向客户将明操作可能带来的后果, 及防范措施, 并征得陪同人员或客户主管同意, 最好由用户操作。
Ÿ 维修时要向陪同人员对故障做出解释。
Ÿ 维修过程中, 要耐心回答客户的问题, 辅导客户遇到同类问题该如何处理。
Ÿ 自己不能解决的问题, 应向技术支持人员求助。最好不要在有客户的情况下求助。
Ÿ 经过技术支持仍不能解决的问题, 要真诚向用户解释原因, 协商解决措施, 不能保证基本的供电时, 不能离开客户现场。对现场运行设备作基本安全处理, 能保证正常供电, 征得用户同意后, 坏件能够带回服务部修理。
Ÿ 将用户坏件带回服务部维修时, 要给客户留下凭据, 修复返还时, 要收回凭据。
Ÿ 维修完毕后全面检查机器的所有使用功能和性能, 向陪同人员演示并取得陪同人员的认可。
Ÿ 故障修复后一定要向故障影响的客户层面汇报, 或委托现场人员向故障影响的客户更高层面汇报。
离开现场:
Ÿ 准备离开服务现场时, 仔细检查所带工具是否齐全, 未用备件是否带好。
Ÿ 协助客户清理服务现场, 工具、 仪器等放置原处, 卫生条件恢复到以前状况。
Ÿ 提交给客户的工程、 维护方面书面文件统一使用公司模板, 打印装订整齐, 需要签字的地方, 必须手书, 不能打印。
Ÿ 主动与机房人员和在场的人员说”谢谢您的配合, 再见”
Ÿ 工程剩余物料必须清理出现场, 能作附件使用的物料交用户, 不能作附件的物料, 整理好后与用户协商处理办法, 尊重用户意见。
坏件回收: 如在保修期内和免费维修时, 收回坏件, 但必须向客户介绍是用好的备件替换坏件; 如向用户收取服务费, 坏件产权属于客户, 必须合理估价坏件的残值( 根据相关规定) , 并与客户达成一致后, 才可收回坏件。
服务收费: 维修现场不要提收费, 直接与客户主管交流。耐心向客户解释公司的收费政策、 收费标准及客户不明确之处, 禁止与客户发生争吵。

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