2022年住宅物业服务三级标准.doc

住宅物业服务三级原则
6.1 基本规定
6.1.1 客户服务场合
1 设立客户服务中心，配备办公家具、电话等办公设备。
2 公示物业服务公司资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务原则、收费项目、收费原则等有关信息。提供特约服务，公示特约服务项目及服务原则、收费原则。
3 客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时，其她时间设立值班人员。
4 设立并公示24 小时服务电话。
6.1.2 人员
1 从业人员按照有关规定获得职业资格证书。
2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有2 年以上物业服务公司同等岗位工作经历，为我市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
6.1.3 制度
1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防备、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件应急预案。
3 建立培训体系，定期组织培训与考核。
4 建立物业服务工作记录。
6.1.4 档案
1 建立物业管理档案。
2 配备档案管理人员。
3 应用计算机管理基本信息、基本资料、维修养护资料、收费资料等。
6.1.5 标志
设立安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
6.1.6 客户服务
1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行状况、收支状况、本年度收支预算。
2 波及业主或使用人正常生活重要物业服务事项，应在重要出入口、各楼单元门内张贴告知，履行告知义务。
3 对违背治安、规划、环保等方面法律、法规规定行为，应劝阻并报告有关行政主管部门。
4 水、电急修20 分钟内，其她报修按双方商定期间达到现场；由专项服务公司负责设施设备应在30 分钟内告知。报修进行回访。
5 业主或使用人提出意见，建议、投诉在2 个工作日内回答。投诉进行回访。
6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整治状况。
7 每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
8 每年组织业主参观共用设施设备机房。
9 每年至少组织1 次社区文化活动。
10 设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。
11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
12 有条件提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。
6.1.7 专项服务委托管理
1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2 专项服务公司应符合有关行政主管部门资质规定；操作人员应持有相应职业资格证书。
3 专项服务公司人员统一着装，佩戴标志。
4 对专项服务进行监督管理及评价。
6.2 共用部位及共用设施设备运营、维修养护
6.2.1 综合管理
1 建立房屋及共用设施设备基本档案。
2 运营、检查、维修养护记录应每月归档。
3 组织实行房屋使用安全状况评估检查。
4 共用部位检查中发现问题，应按照责任范畴编制修缮筹划，并按筹划组织修缮；共用设施设备运营中浮现故障及检查中发现问题，应即时组织修复。
5 每年第四季度制定下一年度维修养护筹划。
6 特种设备按照有关规定运营、维修养护和定期检测。
7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气先后进行检查并贯彻防备措施。
8 设备机房
1） 每月清洁1 次，室内无杂物。
2） 设立挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，保证完好有效。
4） 设施设备标志、标牌齐全。
5） 在明显位置张贴或悬挂有关制度、证书。
6） 交接班记录、工作日记等齐全、完整。
6.2.2 共用部位
1 房屋构造
每季度检查1 次梁、板、柱等构造构件，外观浮现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同步采用必要防护措施。按鉴定成果组织修缮。
2 建筑部件
1） 每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
2） 每月巡逻1 次共用部位门、窗、玻璃等。
3） 每季度检查1 次共用部位室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。
4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3 附属构筑物
1） 每月巡逻1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
2） 每季度检查1 次雨、污水管井等。
3） 每月巡逻1 次大门、围墙、围栏等。
4） 每月巡逻1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5） 每年检测1 次防雷装置。
6.2.3 空调系统
1 运营前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水解决等设施设备进行系统性检查。
2 运营期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合有关规定。
3 制定节能措施，每月对能源消耗进行记录、分析。
4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。
5 每年检查1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。
6 每年清洗消毒1 次新风机、空气解决机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。
7 每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。
6.2.4 二次供水设施
1 按照卫生防疫部门规定使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生原则。
2 每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运营状况。
3 每季度切换1 次备用水泵。
4 每年检查2 次水泵润滑状况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。
5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻解决。
6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
6.2.5 排水系统
1 排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。
每次降雨先后对重要排水口、管井进行检查。
2 污水泵
汛期每日巡视2 次，平时每周巡视1 次，检查设备运营状态；每2 周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。
3 化粪池
每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。
6.2.6 照明和电气设备
1 楼内照明
每周巡视3 次，一般故障1 日内修复；复杂故障5 日内修复。
2 楼外照明
每周巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复；每月调节1 次时间控制器。
3 应急照明
每日巡视1 次，发现故障，即时修复。
4 低压柜
每日巡视2 次设备运营状况；每年养护1 次，养护内容波及紧固、检测、打扫；每年检查1 次电气安全。
5 低压配电箱和低压线路
每月巡视1 次设备运营状况；每年养护1 次，养护内容波及紧固、检测、打扫。
6 控制柜
每2 周巡视1 次设备运营状况；每年养护1 次，养护内容波及紧固、检测、调试、打扫。
7 发电机
每月试运营1 次，保证运营正常；每年活化1 次蓄电池；每周巡视1 次充电机和蓄电池。
8 检测
每5 年检查1 次内部核算电能表。
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9 配电室、楼层配电间
防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志精确。
6.2.7 安全防备系统
1 报警控制管理主机
每日巡逻1 次，检查设备运营状态；每2 周表面清洁1次；每半年内部除尘1 次。
2 对讲门口机
每月检查1 次按键、显示屏等；每月表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。
3 网络控制箱
每半年检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。
4 红外对射探测器
每季度检查1 次接线、探测范畴、防水状况等；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。
5 图像采集设备
每周检查1 次监视画面、录像功能；每2 周表面清洁1次；每半年内部除尘1 次。
6 摄像机
每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。
7 解码器
每半年检查1 次防雨罩、接线等，进行相应调试；每半年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。
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8 云台
每半年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。
9 巡更点
每月检查1 次外观；每月表面清洁1 次；每日存储巡更记录。
10 读卡器
每月检查1 次外观；每月表面清洁1 次，查看防水状况。
11 电磁锁门锁
每2 月检查1 次吸力、外观、接线。
12 出门按钮
每2 月检查1 次开锁功能、接线。
6.2.8 电梯
1 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向有关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯明显位置。
2 在电梯安全检查合格有效期届满前1 个月，应向电梯检查检测机构提出定期检查申请。
3 寻常维护保养和定期检查中发现问题应及时排除；电梯安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
4 应与有资质电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，商定维护保养内容、规定、频次、期限以及双方权利、义务与责任。对专项服务公司维修保养工作进行监督，对专项服务公司定期检修筹划贯彻状况进行监督。
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5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具有必要安全知识。
6 制定电梯应急救援预案并定期演习。发生电梯困人或其她重大事件时，应及时启动事故应急预案，组织救援，并及时向有关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分钟内达到现场，专业维修人员应在30 分钟内达到现场。
6.2.9 水景
1 启用迈进行防渗漏和防漏电检查，避免渗漏，保证用电安全。
2 有效期间每周巡逻2 次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1 次防漏电设施。
3 设立必要安全警示标志。
4 水质符合卫生规定。
6.3 消防安全防备
6.3.1 综合管理
1 建立、贯彻消防安全责任制，设消防安全负责人，
逐级逐岗明确消防安全职责。
2 成立义务消防队，配备必要消防器材，有关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使用人参与消防演习。
3 设立消防安全宣传专栏，组织开展常常性消防安全宣教；每年对员工进行2 次消防安全培训。
4 每日防火巡逻1 次，每月防火检查1 次，按照规定每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全规定。
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5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，及时纠正、排除；无法及时纠正、排除，应向公安机关消防机构报告。
6 消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时解决各类报警、故障信息。
7 发生火情及时报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。
6.3.2 消防设施设备维修养护
1 火灾自动报警系统
1） 火灾报警控制器、联动控制设备每日巡逻1 次设备运营状况，保证24 小时持续正常运营；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备报警、
联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。
2） 火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置报警、警报功能；探测器投入运营2 年后，每3 年由专业清洗单位清洗1 次。
3 ） 备用电源
每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电实验1 次。
2 消防广播系统
每月检查测试1 次消防专用电话、重要场合对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内设备内部除尘1 次。
3 防排烟系统
每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀联动功能，核对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。
4 防火分隔设施
每月抽查测试1 次防火门启闭功能、防火卷帘手动和自动控制功能、电动防火阀联动关闭功能；每年在防火卷帘门电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门
转动部位补充1 次润滑油。
5 水灭火系统
消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每半年检查1 次润滑状况；每年养护1 次室内、外消火栓。
6 应急照明、疏散批示标志
每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间。
7 消防电梯
每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。
8 灭火器
每日巡逻1 次灭火器数量、位置状况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处在完好状态。
6.4 绿化养护
6.4.1 基本规定
1 乔木
植株生长正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于95%，生长季节叶片保存率高于85%。
2 灌木
植株生长正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。
3 绿篱和色块
植株生长整洁，保存率高于95%，年成活率高于95%。
4 地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过5%后能及时补栽或更换。
5 草坪
草坪基本整洁，覆盖率高于95%。
6.4.2 绿化养护内容
1 灌溉
有筹划地进行灌溉，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝状况发生；一般植物保证在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水1 次，冷季型草坪根据长势和土壤状况恰当增长灌溉次数。
2 施肥
根据植物生长状况施肥，乔木每2 年施肥1 次至2 次；灌木每年施肥1 次至2 次；地被和草坪植物每年施肥2 次至3 次；花坛植物根据生长状况进行追肥；尽量减少对化肥依赖。
3 病虫害防治
根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查3 次病虫害状况；并根据检查成果防治病虫害，不因病虫害浮现提前落叶、死亡现象。
4 整形修剪
乔木每年冬季修剪1 次；灌木每年生长季节和冬季修剪1 次；绿篱和色块每年五一前、国庆节前、冬季修剪1 次；冷季型草坪应根据长势生长季节每月修剪1 次至2 次，全年至少修剪12 次。
5 除草
每年全面除草3 次，重点绿地增长除草次数；浮现杂草绿地面积不超过总绿地面积10%，季节性杂草能得到有效控制。
6 垃圾解决
绿化作业产生垃圾和绿地内垃圾杂物每周解决3次。
6.4.3 工作检查
1 生长季节每月检查3 次绿化工作。
2 编制每季度绿化养护措施和工作筹划。
3 有绿化档案。
6.5 环境卫生
6.5.1 生活垃圾收集、清运
1 实行生活垃圾分类收集。
2 配备密闭式垃圾收集容器，有分类标志。
3 每2 周至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1 次杀虫药。
4 每日清运1 次生活垃圾到指定垃圾消纳场合，不得乱堆乱倒。
5 垃圾清运车外观整洁。
6.5.2 物业共用某些清洁
1 楼内
1） 大堂、一层候梯厅
每日打扫并清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。
每周擦拭1 次信报箱、大堂玻璃。
每月擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。
每日巡视保洁1 次大堂、一层候梯厅。
2） 楼道、楼梯
每周打扫1 次、每2 周清拖1 次楼道、楼梯地面。
每2 周擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火
栓、批示牌等共用设施。
每季度除尘1 次楼内灯具。
每日巡视保洁1 次楼道、楼梯。
2 电梯轿箱
每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。
每日清拖1 次轿厢地面。
不锈钢或其她材料装饰电梯轿厢，每月护理1 次；石材装饰电梯轿厢，每季度养护1 次。
每日巡视保洁2 次电梯轿箱。
3 天台、屋面
每季度打扫1 次天台、屋面；雨季期间，每2 月打扫1次天台、屋面。
每月巡逻1 次天台、内天井，有杂物及时打扫。
4 楼外道路及设施
每日打扫1 次、巡视保洁2 次楼外道路。
每月清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁1次雨蓬、门头等。
5 水景
根据水质状况进行消毒净化解决。有效期间每周清洁2 次水面；每年清洁2 次水池池底。
6 有害生物避免和控制
配合有关部门进行有害生物避免和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
7 雨雪天气清洁
雨后对社区内主路、干路积水进行打扫。
降雪时，及时打扫积雪，铲除结冰。夜间降雪，重要
道路冰雪在次日10：00 前打扫干净。
6.5.3 工作检查和记录
1 每日检查1 次清洁质量，做好记录。
2 每季度全面检查1 次清洁质量，做好记录。
3 清洁档案齐全。
6.6 公共秩序维护
6.6.1 重要出入口有专人24 小时值守。
6.6.2 制定巡逻路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：00 巡视2 次、22：00 至次日6：00 巡视1 次。
6.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。
6.6.4 机动车辆凭证出入。
6.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报警记录，应留存30 日备查；管理制度、应急预案张贴在明显位置。
6.6.6 对违法行为及时报警，协助有关部门解决。
6.6.7 每年进行2 次专项应急预案演习，做好记录。
6.6.8 备勤人员24 小时待岗。
6.6.9 记录与档案
1 各项工作记录完整有效。
2 档案齐全。
6.7 装饰装修管理
6.7.1 建立装饰装修管理服务制度。
6.7.2 建立装饰装修管理档案。
6.7.3 受理业主或使用人装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修公司签订住宅室内装饰装修管理服务合同，告知业主或使用人在装饰装修工程中严禁行为和注意事项。
6.7.4 装饰装修期间每日巡逻1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为，应及时劝阻；拒不改正，报告有关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。
6.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违背住宅室内装饰装修管理服务合同当事人按照商定解决。
6.7.6 委托清运装修垃圾，应在指定地点临时堆放，采用围挡、遮盖措施，在2 日内清运。自行清运装修垃圾，应采用袋装运送或密闭运送方式，在2 日内清运。