列车员岗位作业重点标准.doc

列车员作业原则
1 合用范畴
本原则规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位旳作业程序、项目、内容和质量规定。
本原则合用于广州铁路（集团）公司担当旳所有旅客列车旳列车员岗位（动车组除外）。
2 岗位资格规定
2.1 基本资格规定
2.1.1教育背景：初中毕业及以上文化限度。
2.1.2知识技能：具有符合列车员工作性质规定旳有关业务知识技能。
2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上）。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作
2.2 上岗资格规定：
2.2.1获得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3 职责和权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运送旳规章制度、命令、批示。
3.2.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。
3.3负责检查运营中车厢内安全设备旳状态和列车服务备品配备状况。
3.4负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。
3.5配合列车长处置本车厢非正常状况。
3.6贯彻“首问首诉”负责制。
3.7负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。（卧车列车员）
3.8及时精确填写本岗位各类记录与表格。
3.9对列车工作人员旳违章违纪行为有权制止和劝阻。

4 工作内容与规定
4.1实行作业原则
4.1.1软卧列车员作业内容及规定
程序
项目
作 业 内 容
质 量 要 求

一、

始
发
准
备
作
业

1．
准备
作业
（1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好个人整容。
（2）按规定期间到指定地点列队点名，听取上级批示、工作布置和接受业务提问。
着装统一，仪容整洁，职务标志佩带在左胸上方。
准时达到，认真听记，接受提问，回答对旳。
2．
接受
列车
（1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车长报告。
（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放状况；发现问题及时报告列车长。
检查全面认真；工具、备品齐全完整；交接手续完备，不信用交接；设施设备作用良好。
3．
库内
车容
整备
（1）与库内保洁人员按整备出库原则逐项进行鉴定验收。
（2）落放车窗，整顿窗帘，茶具消毒。
（3） 整顿卧具，铺茶几台布，摆放列车服务指南、果皮盘、灌满开水旳暖水瓶（配防倒架、直供电车开车水开后灌水）、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。
（4）整顿打扫工具、备品及业务台帐资料。
（5）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所。
（6）接受列车长出库整备鉴定。
（7）列车出库前锁闭车门。
按原则验收，达标签收。车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆干净，厕所干净无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶干净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框干净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，打扫工具干净。
全程铺地毯，揭示牌干净对旳；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整洁统一；水开瓶满；茶具消毒合格。
备品摆放一致；打扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清晰。
二、
始
发
站
作
业
1．
开门
立岗
（1）广播预告放客后，锁闭端门和乘务间，打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板（高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。
出岗准时统一，立岗姿势端正，表情自然，活动顺号牌悬挂一致。
2．
组织
旅客
上车
（1）验票,查堵危险品,协助旅客上车。
（2）引导旅客进包房，协助旅客安放行李。
门岗宣传到位，验票认真，避免危险品带上车，避免旅客摔伤。
三、
始
发
站
开
车
作
业
1．
车门
管理
（1）铃响站线，铃止上车，高站台收取安全渡板和警示带，放下脚踏板，收取活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。
（2）列车出站台，自检互检边门，开厕所门、端门。
车门自检互检贯彻，厕所启动及时，避免旅客跳、坠车，不漏锁车门，保证安全。
2．
服务
登记
（1）进包房先敲门，出包房退行。
(2)按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对证件。
(3)根据需要送茶水、烟灰缸，简介车厢服务设备、使用措施及餐车供应状况，做好重点照顾。
(4)空余铺位及不符合乘车规定旳旅客，及时报告列车长。
态度和蔼，语言亲切，用语文明，作业规范，换票精确，核对证件认真，登记精确无差错。
3．
卫生
打扫
(1)打扫地面，通过台、连接处，洗脸间。
走廊、通过台干净，无积水、污迹。

四、

中

途

作

业

四、中
途
作
业
1．
运营
中作
业
（1）运营中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问旅客）。
（2）做好车厢旅客服务工作。
（3）巡视车厢，解答问讯。
（4）采暖期间做好车厢取暖工作。
（5）遇通过较大隧道、桥梁时，落放车窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。
（6）根据需要送水，及时清理果皮盘、杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，及时收取旅客饮用完毕旳硬质包装容器。
（7）旅客离开包房时，按照旅客需求整顿房间，作业完毕锁闭房门。
（8）遇临时停车做好宣传，到边门处立岗，加强嘹望（左单右双）。
重点旅客做到“三知三有” ，服务做到“四勤”：眼勤（勤观测）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢温度合适，卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水），洗脸间台面常常保持干燥。
临时停车瞭望制度贯彻。
2．
到站
前作
业
（1）提前30分钟唤醒下车旅客换票，收回卧铺牌，提示整顿物品，做好下车准备，到站前5分钟再确认一次，避免旅客越站。
(2)停车3分钟以上车站锁闭厕所门（集便式厕所除外），到站前锁闭端门，察看车厢水表水位。
(3)清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反边门处。
换票精确，无差错，无旅客越站；卧具做到一人一换。
3．
停车
时作
业
(1)停车时作业：开（车停开门，高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、宣（门岗安全宣传）、看（看票上车）、扶（扶老携幼）。
(2)垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。
(3)铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），收取顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。
验票认真，乘降有序,宣传到位，避免旅客摔伤、挤伤，垃圾投放及时。
4．
开车
后作
业
(1)开车后作业：锁（车动锁门）、开（开厕所门、端门）、检（自检互检车门）、安（安排铺位，核对、登记证件）、整（整顿下车旅客铺位）。
(2) 开车2分钟以内核对车厢水表水位，确认给水站与否上水并做好登记。
自检互检到位，不漏锁车门，开厕所门及时，卧具一人一换，上水登记及时。
5．
午间
作业
(1)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，打扫整顿乘务间、锅炉室，闭合窗帘。
（2）加强巡视，坐边座值岗。
无闲杂人员，车内安静整洁，工作时走路、说话、关门要轻。
6．
夜间
作业
(1)按包房核对铺位，清理非本车厢人员离开包房，停止会客。
(2)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，打扫整顿乘务间、锅炉室，闭合窗帘。
（3）加强巡视，对过往人员认真询问，坐边座值岗。
无闲杂人员，车内安静整洁，工作时走路、说话、关门要轻。
7．
清晨
作业
（1）冲刷厕所、洗脸间，擦抹洗脸台、面镜、走廊茶几、窗台，整顿窗帘。
（2）扫拖走廊、通过台，连接处。
（3）宣传节省用水。
（4）根据需要送水，清理房间果皮盘、杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，询问需办事宜。
开水供应充足，车容整洁，洗脸间台面、连接处保持干燥，厕所干净无异味。
8．
交接
班作
业
（1）交班前清理垃圾桶，倾倒烟灰缸，全面打扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、四壁、窗台，冲洗厕所。
（2）交接票证及车内旅客乘车状况、打扫工具、服务设施、备品，交接取暖锅炉（非空列车），填写交接薄。
（3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。
卫生整洁干净，备品齐全定位，交接清晰有签认，不信用交接。

五、

折
返
站
作
业

1．
折返
站前
作业
（1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰缸，擦抹茶几、乘务间，冲洗洗脸间、厕所，清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、通过台、连接处。
（2）到站前，锁闭厕所门和端门。
（3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。
（4）告示终到站时刻，征求旅客意见。
（5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。

卫生达到无污水、无粪便，垃圾装袋扎口到站定点投放。
换票精确；语言清晰，态度诚恳。
2．
组织旅客
下车
（1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，抹扶手，协助旅客下车。
（2）垃圾装袋，到站定点投放。
（3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客遗失物品交列车长解决。
及时到岗，姿势端正，活动顺号牌悬挂一致，避免摔伤；垃圾投放及时，及时上交旅客遗失物品。
3.
停留
作业

(1) 收集果皮盘、暖水瓶定位寄存。
(2)拆换、整顿卧具，将使用过旳枕套、枕巾、被单、褥单、茶几布装袋，定位寄存（异地无保洁时）。
(3)与列车保洁人员办理交接，签字确认。
(4）卫生整顿（异地无保洁时）
a)倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。
b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。
c)冲洗厕所、清理锅炉室。
d)扫拖地面、通过台、连接处。
f)接受列车长卫生鉴定。
(5) 听从车长工作安排，列队到公寓休息。
工具有品隐蔽定位；卧具全面更换，摆放整洁。
地面干净整洁，无垃圾；四壁无尘，窗台、茶桌无杂物，烟灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便器干净，厕所无异味。
严格纪律，队伍整洁。
4．
返乘
整备
（1）列队接车整备，与列车保洁人员办理交接，签字确认，参与车班返乘会。
（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放状况；发现问题及时报告列车长。
（3）整顿打扫工具及业务台帐资料，定位放置打扫工具。
（4）落放车窗，整顿窗帘，茶具消毒。
（5）整顿房间、卧具，铺茶几台布，摆放服务指南、果皮盘、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋，开水瓶灌水摆放（直供电车开车后灌开水）
（6）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所、乘务间、端门。
（7）列车出库（或转线）前锁闭车门。
准时参与；车窗、窗帘全列一致；茶具和坐便器消毒合格；卧具完整清洁，折叠统一，铺放平展，摆放一致；备品齐全，隐蔽定位；门、窗锁（关）闭及时。
六、

终
到

作
业
1．
终到
站前
作业
（1）清理果皮盘、垃圾桶、烟灰缸，擦抹茶几，整顿乘务间，冲刷洗脸间、厕所，清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、通过台、连接处。
（2）到站前，锁闭厕所门和端门。
（3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。
（4）告示终到站时刻，征求旅客意见。（5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。
卫生达到无污水、无粪便，垃圾装袋扎口到站定点投放。
换票精确；语言清晰，态度诚恳。
2．
组织
旅客
下车
（1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，抹扶手，协助旅客下车。
（2）垃圾装袋，到站定点投放。
（3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客遗失物品交列车长解决。
及时到岗，姿势端正，活动顺号牌悬挂一致，避免摔伤，垃圾投放及时。
及时上交旅客遗失物品。
3．
整顿
卧具
备品
（1）打扫房间，收取服务指南、果皮盘、烟灰缸、茶杯、暖水瓶、衣架放于指定位置。
（2）卧具一律到站后收取。由保洁员将枕巾、被单、褥单、台布、靠背帘收取分别包装集中放在指定位置。
（3）定位放置打扫工具及备品。
（4）整顿资料、台帐装入资料箱（袋）。
卧具、备品和服务设施齐全，定位寄存，资料台帐填写清晰。
4．
终到
交接
（1）与保洁员按备品卡办理交接手续并签认。
（2）遇有备品丢失、打扫工具损坏时，向列车长报告。
交接手续完备，不准信用交接。
5．
终到
退乘
（1）在指定地点集合列队点名，听取列车长总结趟乘务工作。
仪容整洁，列队整洁，认真听记。
4.1.2硬卧列车员作业内容及规定
程序
项目
作 业 内 容
质 量 要 求

一、

始
发
准
备
作
业

1．
准备
作业
（1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好个人整容。
（2）按规定期间到指定地点列队点名，听取上级批示、工作布置和接受业务提问。
着装统一，仪容整洁，职务标志佩带在左胸上方。
准时达到，认真听记，接受提问，回答对旳。
2．
接受
列车
（1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车长报告。
（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放状况；发现问题及时报告列车长。
检查全面认真；工具、备品齐全完整；交接手续完备，不信用交接；设施设备作用良好。
3．
库内
车容
整备
（1）与库内保洁人员按整备出库原则逐项进行鉴定验收。
(2)落放车窗，整顿窗帘。
(3 )整顿卧具，铺茶几台布，摆放果皮盘、灌满开水旳暖水瓶（配防倒架、直供电车开车水开时灌水）。
(4)整顿打扫工具、备品及业务台帐资料。
(5)厕所摆放芳香球、卫生纸，锁闭厕所门。
(6)接受列车长出库整备鉴定。
(7)列车出库前锁闭车门。
按原则验收，达标签收。车厢卫生达到内外整洁，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆干净，厕所无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶干净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框干净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，打扫工具干净。
全程铺地毯，揭示牌对旳；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整洁统一；水开瓶满。
备品摆放一致；打扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清晰。
二、
始
发
站
作
业
1．
开门
立岗
（1）广播预告放客后，锁闭端门和乘务间，打开车门，卡牢脚踏板（高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），悬挂活动顺号牌，抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。
出岗准时统一，立岗姿势端正，表情自然，活动顺号牌悬挂一致。
2．
组织
旅客
上车
（1）验票,查堵危险品,协助重点旅客上车。
（2）引导旅客进车厢，协助重点旅客安放行李。
门岗宣传到位，验票认真，避免危险品带上车，避免旅客摔伤。
三、
始
发
站
开
车
作
业
1．
车门
管理
（1）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板和警示带），收取活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。
（2）列车出站台，自检互检边门，开厕所门、端门。
车门自检互检贯彻，厕所启动及时，避免旅客跳、坠车，不漏锁车门，保证安全。
2．
安排
整顿
（1 ）整顿行李架。
（2）换发卧铺牌，做好重点照顾和登记。
（3）核对铺位，空余铺位及不符合乘车规定旳旅客，及时报告列车长。
行李架物品摆放牢固整洁。
换票精确，核对铺位认真；重点旅客服务做到“三知三有”。
3．
卫生
打扫
（1）打扫地面，通过台、连接处，洗脸间。
走廊、通过台干净，无积水、污迹。
4．
供水
（1）向旅客全面供水一次。
送水时带桶、站稳、接杯，水开适量，以防烫伤。
5．
安全
宣传
检查
（1）做好安全乘车事项及无烟车厢宣传工作。
（2）检查旅客有无携带危险品，查出后交列车长解决。
认真宣传查堵，问题解决及时。

四、

中

途

作

业

四、

中

途

作

业
1．
运营
中作
业
（1）运营中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问重点旅客）。
（2）做好车厢旅客服务工作。
（3）车厢巡视，解答问讯，为旅客送水，暖水瓶加水。
（4）采暖期间做好车厢取暖工作。
(5)遇通过较大隧道、桥梁时，应落放车窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。
（6）协助列车长查验车票、清理卧铺。
（7）遇临时停车做好宣传，到边门处立岗（左单右双），加强嘹望。
重点旅客做到“三知三有” ，服务做到“四勤”：眼勤（勤观测）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢温度合适，卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水），洗脸间台面常常保持干燥。
临时停车瞭望及时。
2．
到站
前作
业
（1）提前30分钟唤醒下车旅客换票，收回卧铺牌，提示整顿物品，做好下车准备，到站前5分钟再确认一次，避免旅客越站。
（2）停车3分钟以上车站锁闭厕所门（集便式厕所除外），到站前锁闭端门，察看车厢水表水位。
（3）清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反边门处。
换票精确，无旅客越站；到站前各项作业贯彻。
3．
停车
时作
业
（1）停车时作业：开（车停开门，高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、宣（门岗安全宣传）、看（看票上车）、扶（扶老携幼）。
（2）垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。
(3)铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），收取顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。
乘降有序,宣传到位，避免旅客摔伤、挤伤，垃圾 投放及时。
4.
开车
后作
业
(1)开车后作业：锁（车动锁门）、开（开厕所门、端门）、检（自检互检车门）、安（安排铺位，收回车票，换发卧铺牌，交点卧具）、整（整顿下车旅客铺位、卧具及行李架）。
(2) 开车2分钟以内核对车厢水表水位，确认给水站与否上水并做好登记。
(3)遇便乘人员乘车，收票、验证，做好便乘登记。
自检互检到位，不漏锁车门，开厕所及时，卧具一人一换，登记精确及时。
5．
午间
作业
(1)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，打扫整顿乘务间、锅炉室，闭合窗帘。
（2）加强巡视，坐边座值岗。
无闲杂人员，车内安静整洁，工作时走路、说话、关门要轻。
5.
夜间
作业
(1)关灯前清理果皮盘（垃圾桶）杂物，擦抹茶几、窗台，扫拖地面，整顿闭合窗帘。
(2)核对铺位，清理非本车厢人员，停止会客；预告关灯时间，宣传夜间乘车安全注意事项。。
(3 )按规定期间关闭车厢顶灯，启动地灯。
(4) 加强巡视，对过往人员认真询问，按规定值岗。
（5）整顿乘务室，打扫厕所、洗脸间、通过台、锅炉室。
掌握值乘车厢旅客下车人数，避免越站；车内无闲杂人员，保持卧铺安静整洁，勤巡视、注意旅客动态。工作时走路、说话、关门要轻。
6．
清晨
作业
（1）冲刷厕所。
（2）关闭地灯。
（3） 擦抹洗脸台、面镜、走廊茶几、窗台，整顿窗帘。
（4）扫拖地面、通过台，连接处。
（5）宣传节省用水，整顿行李架。
（6）全面供水一次，暖水瓶加开水。
开水供应充足，车容整洁，洗脸间台面、连接处保持干燥，厕所干净无异味。
7．
交接
班作
业
（1）交班前清理果皮盘（垃圾桶），倾倒烟灰盒，全面打扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、四壁、窗台，冲洗厕所，整顿行李架。
（2） 交接票证及卧铺使用状况；交接重点旅客、打扫工具、服务设施、备品；交接取暖锅炉（非空列车），填写交接薄。
（3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。
卫生整洁干净，备品齐全定位，交接清晰有签认，不信用交接。

五、

折
返
站
作
业

1．折返
站前
作业

（1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰盒，擦抹茶几、乘务间，冲刷洗脸间、厕所，清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、通过台、连接处。
（2） 到站前，锁闭厕所门和端门。
（3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。
（4）告示终到站时刻，征求旅客意见。
（5）垃圾装袋扎口，放置反旳边门处。

卫生达到无污水、无粪便，垃圾及时装袋扎口。
换票精确；语言清晰，态度诚恳。

2．
组织旅客
下车
（1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，抹扶手，协助旅客下车。
（2）垃圾装袋，到站定点投放。
（3）清点卧具，全面检查车厢，发现遗失物品交列车长解决。
及时到岗，姿势端正，活动顺号牌悬挂一致，避免摔伤；垃圾投放及时，及时上交旅客遗失物品。
3．
停留
作业

（1）收集果皮盘、暖水瓶定位寄存。
（2）拆换、整顿卧具，将使用过旳枕套、枕巾、被单、褥单、茶几布装袋，定位寄存（异地无保洁时）。
（3）与列车保洁人员办理交接，签字确认。
（4）卫生整顿（异地无保洁时）
a)倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。
b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。
c)冲洗脸间、厕所、清理锅炉室。
d)扫拖地面、通过台、连接处。
f)接受列车长卫生鉴定。
（5）听从车长安排，列队到公寓休息。
工具有品隐蔽定位；卧具全面更换，摆放整洁。
地面干净整洁，无垃圾；四壁无尘，窗台、茶桌无杂物，烟灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便器干净，厕所无异味。
严格纪律，队伍整洁。
4．
返乘
整备
（1）列队接车整备，与列车保洁人员办理交接，签字确认，参与车班返乘会。
（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放状况；发现问题及时报告列车长。
（3）整顿打扫工具及业务台帐资料，定位放置打扫工具。
（4）落放车窗，整顿窗帘。
（5）打扫地面，整顿卧具，铺茶几台布，摆放果皮盘，开水瓶灌水摆放（直供电车开车水开时灌水）。
（6） 厕所摆放芳香球、卫生纸，锁闭厕所门、乘务间、端门。
（7）接受列车长出库整备鉴定。
（8）列车出库（或转线）前锁闭车门。
准时参与；车窗、窗帘全列一致；卧具完整清洁，折叠统一，铺放平展，摆放一致；备品齐全，隐蔽定位。
4.1.3座车列车员作业内容及规定
程序
项目
作 业 内 容
质 量 要 求
一、
始
发
准
备
作
业
1
准备
作业
（1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好个人整容。
（2）按规定期间到指定地点列队点名，听取上级批示、工作布置和接受业务提问。
着装统一，仪容整洁，职务标志佩带在左胸上方。
准时达到，认真听记，接受提问，回答对旳。
2．
接受
列车
（1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车长报告。
（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放状况；发现问题及时报告列车长。
检查全面认真；工具、备品齐全完整；交接手续完备，不信用交接；设施设备作用良好。
3．
库内
车容
整备
（1）与库内保洁人员按整备出库原则逐项进行鉴定验收。
（2）落放车窗，整顿窗帘。
（3） 整顿车容，摆放果皮盘。
（4）整顿打扫工具、备品及业务台帐资料。
（5）厕所摆放芳香球，锁闭厕所门。
（6）接受列车长出库整备鉴定。
（7）列车出库前锁闭车门。
全列一致，揭示牌干净对旳；备品齐全定位，打扫工具干净隐蔽；资料、台帐完整，填写清晰。
按原则验收，达标签收。车厢卫生达到内外整洁，窗明几净，四壁无尘，无死角；椅套、头套无污迹、油垢，顶棚、洗脸盆、便器干净，通风口无灰尘，四框、整容镜光亮、无灰尘，厕所无异味，垃圾桶干净套袋，通过台、连接处无痰、无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物、加锁，门框、窗框干净，烟灰盒内无烟头、烟灰盒盖无灰尘，暖气管无积灰。
二、
始
发
站
作
业
1．
开门
立岗
（1）广播预告放客后，锁闭乘务间，打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板（高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。
出岗准时统一，立岗姿势端正，表情自然，活动顺号牌悬挂一致。
2．
组织
旅客
上车
（1)车门验票,查堵危险品,协助重点旅客上车。
（2）引导旅客对号入座，安排重点旅客到座，协助安放行李、物品。
门岗宣传到位，验票认真，避免危险品带上车，避免摔伤。
上车秩序良好，行李物品摆放牢固整洁。
三、
始
发
站
开
车
作
业
1．
车门
管理
（1）铃响站线，铃止上车，收取活动顺号牌，放下脚踏板（高站台收取安全渡板和警示带），收取顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。
（2）列车出站台，自检互检边门，启动厕所门。
车门自检互检贯彻，厕所启动及时，避免旅客跳、坠车，避免人员扒车；不漏锁车门，保证安全。
2．
安排
整顿
（1）安排、登记重点旅客（妥善安排无座重点旅客）、协助摆放行李、物品。
（2）带垫布整顿行李架、衣帽钩。
重点旅客做到“三知三有”。
行李架物品摆放牢固整洁，达到：大不压小、重不压轻，铁器、利器及杆状物品不放在行李架上；行李架整洁划一。
3．
卫生
打扫
（1）打扫地面，通过台、连接处，洗脸间。
走廊、通过台干净，无积水、污迹。
4．
供水
及
登记
（1）向旅客全面供水一次。
（2）访问旅客，对旅客去向和旅客携带旳硬质包装容器状况进行登记。
送水时带桶、站稳、接杯，水开、适量，以防烫伤。
去向登记精确，重点旅客记载清晰。
5．
安全
宣传
检查
（1）做好旅客安全乘车事项及无烟车厢宣传工作。
（2）检查旅客有无携带危险品，查出后交列车长解决。
认真宣传查堵，问题解决及时。

四、

中

途

作

业

四、

中

途

作

业

1．
运营
中作
业
（1）运营中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问重点旅客）。
（2）做好车厢旅客服务工作。
（3）巡视车厢，解答问讯。
（4）采暖期间做好车厢取暖工作。
（5）遇通过较大隧道、桥梁时，应落放车窗，锁闭厕所门（集便式厕所除外），加强宣传和巡视。
（6）协助列车长查验车票。
（7）遇临时停车做好宣传，到边门处立岗（左单右双），加强瞭望。
重点旅客做到“三知三有” ，服务做到“四勤”：眼勤（勤观测）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢保持整洁，温度合适，卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水）。
临时停车瞭望及时。
2．
到站
前作
业
（1）到站前作业：扫（打扫地面）、报（通报站名、到开时刻、停站时间）、带（把重点旅客带到车门口）、锁（厕所冲洗后锁闭）、试（试开车门）。
（2） 到站前察看水表水位。
（3）清理垃圾桶（箱），垃圾装袋扎口放置反边门处。
卫生整洁，通报精确，到岗及时。
3．
停车
时作
业
（1）停车时作业：开（车停开门，高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、宣（门岗宣传安全及查堵“危险品”）、看（看票上车）、扶（扶老携幼）。
（2）垃圾袋到垃圾投放站定点投放。
（3）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），取下活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。
先下后上，有序乘降，保证安全，垃圾装袋完好，交站及时。
4．
开车
后作
业
（1）开车后作业：锁（车动锁门）、开（开厕所）、检（自检互检车门）、安（安排重点旅客座位和行李）、整（整顿行李架、衣帽钩）。
（2） 开车2分钟以内核对车厢水表水位，确认给水站与否上水并做好登记。
(3)宣传旅行、卫生常识，劝阻旅客不随处吐痰、不向窗外乱扔废弃物、不在车厢内吸烟，解答询问。
宣传到位，劝阻及时，自检互检贯彻，不漏锁车门，避免旅客坠车、跳车；开厕所及时。
及时收取旅客饮用完毕后旳硬质包装容器。
5．
夜间
作业
（1）向旅客简介安全注意事项。 （2）关闭半夜灯前扫拖地面，擦抹茶几、窗台。
（3）加强重点区间旳巡视，发现问题，妥善解决。
（4）整顿乘务室，打扫厕所、洗脸间、通过台、锅炉室。
（5）做好夜间旅客去向登记，停站前通报站名，唤醒旅客，避免越站。
宣传及时,巡视认真，保持车内秩序良好；卫生干净整洁。
通报站名及时精确，避免旅客越站、误降。
6．
清晨
作业
（1）冲刷厕所。
（2）擦抹洗脸池、面镜、茶几、窗台。
（3）扫拖地面、通过台、连接处、垃圾装袋。
（4）整顿衣帽钩、行李架。
（5）全面供应开水。
厕所无异味，洗脸间台面、连接处保持干净，行李架整洁，开水供应充足。
7．
交接
班作
业
（1）交班前清理果皮盘（垃圾桶），倾倒烟灰盒，全面打扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、四壁、窗台，冲洗厕所，整顿衣帽钩、行李架。
（2） 交接重点旅客、打扫工具、服务设施、备品，取暖锅炉（非空调车冬季供暖时），填写交接薄。
（3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。
卫生整洁干净，备品齐全定位，交接清晰有签认，不信用交接，队列整洁统一。

五、

折
返
站
作
业

五、

折
返
站
作
业

1．
折返
站前
作业

（1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰盒，擦抹茶几、乘务间，冲洗洗脸间、厕所，清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、通过台、连接处。
（2）到站前，锁闭厕所门。
（3）告示终到站时刻和注意事项。
（4）垃圾装袋扎口，放置反边门处。

卫生达到无污水、无粪便，垃圾装袋及时，通报精确，语言规范。
4.5.2
组织旅客
下车
（1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，抹扶手，协助重点旅客下车。
（2）垃圾装袋，到站定点投放。
（3）全面检查车厢，发现旅客遗失物品交列车长解决。
及时到岗，姿势端正，活动顺号牌悬挂一致，避免摔伤，垃圾投放及时。
及时上交旅客遗失物品。
3．
停留
作业

（1）工具、备品定位隐蔽寄存。
（2）与列车保洁人员办理交接，签字确认。
（3）卫生整顿（异地无保洁时）
a)倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。
b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。
c)冲洗脸间、厕所、清理锅炉室。
d)扫拖地面、通过台、连接处。
f)接受列车长卫生鉴定。
（4）听从列车长安排，列队到公寓休息。
工具有品隐蔽定位。
地面干净无垃圾，坐席四壁无灰尘，窗台、茶桌无杂物，烟灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便器干净，厕所无异味，车窗、窗帘全列一致。
严格纪律，队伍整洁。
4.返乘
整备
（1）列队接车整备，与列车保洁人员办理交接，签字确认，参与车班返乘会。
（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放状况；发现问题及时报告列车长。
（3）整顿打扫工具及业务台帐资料，定位放置打扫工具。
（4）落放车窗，整顿窗帘。
（5）打扫地面，整顿车容，摆放果皮盘。
（6）锁闭厕所门、乘务间。
（7）接受列车长出库整备鉴定。
（8）列车出库（或转线）前锁闭车门。
准时参与；车窗、窗帘全列摆放一致；备品齐全，隐蔽定位。
4.2执行本原则旳有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运送规程》、《铁路旅客运送办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运送服务质量原则-第2部分 列车》、《铁路旅客运送运价规则》、《铁路运送收入管理规程》、《铁路乘车证管理措施》等有关规定。
4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用旳有关规定，爱惜列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备。

5检查与考核
5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业原则实行过程及成果旳监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核原则和措施。

6 记录及表格
6.1 软卧列车员
6.1.1旅客列车软卧车厢台帐资料（一）-----交接薄和列车车厢给水登记记录
6.1.2旅客列车软卧车厢台帐资料（二）-----软卧旅客乘车登记
6.2硬卧列车员
6.2.1 旅客列车硬卧车厢台帐资料-----交接薄和列车车厢给水登记记录
6.2.2宿营车剩余卧铺使用登记本-----宿营车剩余卧铺使用登记和便乘人员乘车登记（宿营车列车员）
6.3座车列车员
6.3.1 旅客列车硬（软）座车厢台帐资料（一）-----交接薄和列车车厢给水登记记录。
6.3.2旅客列车硬（软）座车厢台帐资料（二）-----旅客去向登记。