酒店客户关系管理教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,丽丝卡尔顿酒店,酒店客户关系管理教材,第1页,目录,企业背景,客户识别,客户,价值识别,客户组合战略,酒店客户关系管理教材,第2页,企业背景,丽思卡尔顿传统始于以“酒店业者之王，王者之酒店业者”而著称酒店经营者恺撒里兹。丽思卡尔顿作为全球首屈一指奢华酒店品牌，从,19,世纪创建以来，一直遵从着经典格调，其优质出色服务、尊贵奢华设施以及精巧可意美味佳肴给人印象深刻成为名门、政要下榻必选酒店。,酒店客户关系管理教材,第3页,酒店客户关系管理教材,第4页,酒店客户关系管理教材,第5页,以狮子头为创意，代表为酒店业顶级象征，配以皇冠宝座上，表达酒店奢华，简练明了。,酒店客户关系管理教材,第6页,宏观环境分析,1.,政治法律,（,1,）主动原因,我国对于星级酒店政策是,一直支持,，相对于普通酒店，星级酒店在价格上即使相对高一点，不过其环境与服务却占有很大优势，发展潜力也相对愈加辽阔，愈加适合我国当代基本国情，是我国经济发展需要。,酒店客户关系管理教材,第7页,-星级酒店规模呈上升趋势,酒店客户关系管理教材,第8页,（,2,）,消极原因,我国当前正在大力,提倡厉行勤俭节约反对铺张浪费,，党和中央正在聚焦党风廉政建设和反腐败斗争对商务会议举行地点规模有所限制，造成企业对于高档星级酒店需求有所下降，从而为丽思卡尔顿销售产生一定妨碍。,总结：,丽思卡尔顿酒店当前处于政治法律,环境机会与妨碍并存,。开放政策有利于在第三产业中隶属旅游业星级酒店发展，不过反腐倡廉政策也会一定程度妨碍酒店在商务会议等活动销售情况。,酒店客户关系管理教材,第9页,2.,社会经济,依据国家统计局最新数据显示整年国内生产总值636463亿元，按可比价格计算，比上年增加7.4%。,酒店客户关系管理教材,第10页,伴随居民可支配收入增加居民消费需求也随之改变。人们对于奢华和健康水疗体验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更辽阔市场；,我国经济平稳增加势必会带动旅游业良好发展，源源不停,游客,为丽思卡尔顿酒店提供了更多客源。,酒店客户关系管理教材,第11页,微观环境分析,1.行业现实状况分析,中国酒店行业伴伴随国际酒店业发展与渗透，在近些年取得了良好发展趋势。回顾过去，中国酒店业发展历经了80年代初茫然无措，到90年代开始突然开启，再回归到现在生机盎然。发展到如今，酒店行业生命力非常旺盛。,酒店客户关系管理教材,第12页,近年来全国酒店业年营业额情况，从图中能够看出近几年酒店营业额呈波动上升趋势，这说明近几年酒店行业整体发展趋势为稳定上升。,酒店客户关系管理教材,第13页,2.,行业竞争,我国酒店行业竞争含有国际化趋势。酒店行业是我国与国际最早接轨最早、开放步伐最快行业之一，酒店行业当前竞争态势错综复杂。,首先，世界排名前十位国际酒店管理集团均已进入中国市场。,酒店客户关系管理教材,第14页,市场需求环境,1.,高档消费人群追求奢华体验,2.,企业开高档商务会议时需要,3.,休闲度假有水疗、高尔夫等特殊需求,4.,个人举行婚礼、纪念日,酒店客户关系管理教材,第15页,丽思卡尔顿,CRM,CRM,在丽思卡尔顿语汇中，代表“,Customer Really Matters,”(,客人确实主要,),丽思卡尔顿管理者认为客户关系管理就是,创造价值,，包含为用户创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。,向客人提供实际利益、充分利用现有科技和资源，以及在各个接触点建立,共同宾客视图,。,酒店客户关系管理教材,第16页,客户识别,市场定位,发觉潜在客户，发觉客户需求，发觉最有价值客户,5%高层职员和上等旅客,市场调研,（一）客户识别,1.确认企业所在行业,丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走得是高端服务，接待上流人物方向，它竞争对手是跟它一样选择高端方向服务酒店行业，比如希尔顿酒店。,酒店客户关系管理教材,第17页,北京丽思卡尔顿酒店 北京国贸,CBD,外围华贸中心,深圳星河丽思卡尔顿酒店 地处福田,商业区,，毗邻深圳国际,会展中心,上海波特曼丽嘉酒店 地处繁荣,商业街,香港丽思卡尔顿酒店 坐落在香港,商业,及文化中心新地标环球贸易广场,广州富力丽思卡尔顿酒店 位于,珠江新城,兴安路 广交会新馆隔江相望,多位于商业区 商务客户较多,酒店客户关系管理教材,第18页,2.确定细分变量和分割市场,对于卡尔顿酒店来说，心理原因和地理原因影响较大。人们在选择酒店时，会考虑到自己收入情况，也会考虑到生活方式，地理位置上,。,用北京卡尔顿酒店举例来说，都处于,CBD地域和高消费地域，分割市场中用户群体方面，因为酒店走得是高端服务路线，所以很多有高消费能力人会在,旅游,度假时,选择这个酒店，还有就是,集团或者企业接待贵宾时,会选择卡尔顿酒店。,酒店客户关系管理教材,第19页,3.评价和选择目标细分市场,卡尔顿选择细分市场都是从建立至今一步步选择出来，每一个细分市场都符合卡尔顿酒店本身要求。它目标也很明确，就是打造高服务质量高端酒店。,酒店客户关系管理教材,第20页,4.搜寻潜在客户,卡尔顿酒店搜寻潜在用户方法很多，最主要几个是：博览会等会议展览后后续住店工作，与主持会议人员取得联络。还有就是网络搜索，建立自己网络主页，在这个信息化时代更能表达出网络优势。卡尔顿酒店也经常举行公关活动，让公众愈加清楚记得卡尔顿酒店名字。,酒店客户关系管理教材,第21页,客户价值识别,在,哈佛管理导师,中有一门课程叫做,“,以用户为中心,”,，其关键思想是说,并非全部客户都是你上帝，只有那些忠诚客户才是你真正财富,，用户保持忠诚时间越长，为企业带来利润就越多，因为他们创造稳定收入流，营销费用也会降低，而且伴随用户对企业越来越熟悉，服务用户所需费用也会下降；同时，忠诚用户还会带来关联销售,他们会向亲朋挚友主动推荐。,这么一群人在丽思,卡尔顿酒店被称作,“,终生客人,”,。,酒店客户关系管理教材,第22页,依据丽思统计，,有,22%,客人贡献了大约,78%,生意,，而,总营业收入中,60%,是由,2%,客人贡献出来,，也就是说，每,50,位客人中，有一位比其它,49,位客人给酒店带来总收入还多。,丽思酒店人将其视为服务准则第一条,“,建立良好人际关系，长久为丽思,卡尔顿创造终生客人,”,必定结果。,酒店客户关系管理教材,第23页,丽思酒店高级领导力总监,Brian,说没人知道谁将是这,2%,客人，但全部丽思员工都知道，只要做到,这两条准则，来酒店每一位客人都有可 能成为,终生用户,。,“,我得到了足够授权为我们客人提供独特难忘和个人化体验,”,“,我能及时对客人表示和未表示愿望及需求做出反应,”,酒店客户关系管理教材,第24页,Brian,曾在海滨圣地加州半月湾丽思酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么尤其之处。本着酒店一贯待客之道，,Brian,尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。,退房之际，客人出手订下了,8,间海景套房。在接下来,5,年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这家酒店住上近,4,个月，每次还都住在那,8,间面向大海套房中。,小故事,1,酒店客户关系管理教材,第25页,一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住最终一晚，他们在酒店餐厅进餐。餐厅打烊时，服务员发觉椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到，三位小男孩中某一位落下了它。时间太晚了，所以服务员们计划在第二天以一个有趣方式偿还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了全部照片，为小宾客创建了一个名为,“,小狗历险记,”,图集。,第二天早晨,9,点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客房间内。当小男孩看到他丢失小狗时，欣喜雀跃；在这个孩子和他家庭中，这段美妙经历是不会被忘怀。,小故事,2,酒店客户关系管理教材,第26页,丽思员工每时每刻都专心创造着独特体验，上述故事被企业印成小报，在全球每个丽思角落中重复传输。每名员工都在试图创造这么美妙服务。当这成为一个天天都无数次地用各种故事演绎文化时，终生用户只会是必定结果。正因为不知道谁是下一位终生用户，所以，每一位享受丽思服务客人都得到了最衷心地照料。,酒店客户关系管理教材,第27页,客户组合战略,1,秉承优良,黄金标准,服务理念,3,2,采取先进,IT,技术及时更新,CRM,系统,制订完美,CRM,发展战略,酒店客户关系管理教材,第28页,1.,黄金标准,丽思,卡尔顿酒店特色集中表现于它“黄金标准”。该标准包含了,：,一个信条,一句座右铭,三步服务,二十项基本要求,酒店客户关系管理教材,第29页,2.,先进,IT,技术,万豪国际集团先进预订系统,MARSHA,，,是酒店业最具实力预订网络和需求管理工具。该系统向丽思,-,卡尔顿提供了一套名副其实全球预定网络，该系统借助于全球电子系统，包含全球分销系统,(GDS),、,无偿电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。,万豪国际集团独创需求预测系统，使丽思,-,卡尔顿对于不停改变市场做出及时反应，同时经过调整价格与出租率，实现利润最大化。另外，共享信息系统，使丽思,-,卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思,-,卡尔顿得以向每一位用户提供个性化服务，而这正是丽思,-,卡尔顿品牌一大特色,酒店客户关系管理教材,第30页,3.客户个性化,服务,“我们是为淑女和绅士提供服务淑女和绅士”,饭店提供是人对人服务，不是机器对人服务，强调服务个性化与人情味。,热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名,黄金标准三个步骤,酒店客户关系管理教材,第31页,允许员工认为需要为客户提供额外服务或赔偿时，无需汇报上级主管等候同意，能够直接在授权美元额度内快速处理问题，以创造独特而难忘客户经历,。,微博互动，分享体验,酒店客户关系管理教材,第32页,企业为不一样客户提供定制产品或者服务，不过没有告诉客户。,记住客户偏好，下次光临时，会依据客户偏好安排服务,酒店客户关系管理教材,第33页,一位英国客人在丽思卡尔顿酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职很快，在与客人沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人生活习惯和喜欢住房型及使用物品等等。接待员按照客人喜好中式客房和一厚一薄枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对接待员说：“你们服务太细致了”。,案例,酒店客户关系管理教材,第34页,案例,有一次，韩国一家跨国集团企业副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思,卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置润肤乳液换成另一个婴儿牌产品。服务人员很快满足了他要求。,事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥丽思,卡尔顿饭店，他发觉浴室架子上已摆着他所熟悉乳液，一个回家感觉在人心中油然而生,酒店客户关系管理教材,第35页,外部营销,就餐前营销。经过,CRM,系统在客户主要节日前，以各种方式关心、造访客户。,就餐时促销与服务。对于一些老客户，系统能自动分析出客户喜欢吃什么，提供给服务人员，再由饭店服务人员向客人推荐菜品。,美食节促销。利用,CRM,系统搜索出喜欢此次美食节食物客户，再发出邀请函、传真，这么成本低，又有针对性。,内部营销,丽思,卡尔顿饭店成功正是基于简单内部营销原理：要照料好用户，首先要照料好那些服务用户人，满意职员会提供高质量服务价值，因而会带来满意用户，感到满意用户反过来又会给企业带来利润。,酒店客户关系管理教材,第36页,在划分客户类型中，丽思卡尔顿酒店把精力集中于能带来更大总体收益高消费客户群体身上，为这个团体提供个性化服务，依据消费群体需求不一样采取不一样销售模式。,丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家庭，个性体验几个大客户类型，针对不一样需求，为他们量身打造了不一样体验之旅。采取个性化策略，针对不一样客户需要，提供了很多特殊个性化服务,。,酒店客户关系管理教材,第37页,个性化体验套餐,酒店客户关系管理教材,第38页,为消费群体提供全新体验方式,酒店客户关系管理教材,第39页,为商务会议提供会议方案,酒店客户关系管理教材,第40页,为尤其活动和社交聚会等庆典策划方案,酒店客户关系管理教材,第41页,为企业单身打造激励奖励服务,酒店客户关系管理教材,第42页,谢谢,酒店客户关系管理教材,第43页,