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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前 言,什么是礼仪？,礼仪的本质是什么？,为什么要学习礼仪？,礼仪是指在人际交往之中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,。,表层:尊重交往对象,本质:利益的确认、尊重、保护和增值,礼者，理也；,礼者，敬人也；,礼者，事之治也；,一言以蔽之，礼是做人做事。,礼是内在的文化道德素养，仪是形诸于外的表现形式，内外兼修，合为礼仪。,礼的定义：,你懂得如何对人表示尊重吗？,尊重,你是如何尊重父母的？,你尊重父母吗？,中华礼仪渊源流长,弟子规圣人训,首孝悌次谨信,泛爱众而亲仁,有余力则学文,弟子规这本书,是依据至圣先师孔子的教诲而编成的生活规范。首先在日常生活中,要做到孝顺父母,友爱兄弟姊妹。其次在一切日常生活言语行为中要小心谨慎,要讲信用。和大众相处时要平等博爱,并且亲近有仁德的人,向他学习,这些都是很重要非做不可的事,如果做了之后,还有多余的时间精力,就应该好好的学习六艺等其他有益的学问。,我们将学些什么？,礼仪概述,个人仪表礼仪,日常交往礼仪,电子商务礼仪,怎么打扮、怎么穿衣、打领带、系丝巾、如何修饰、怎么站、怎么坐、怎么走,哪些手势不能做,见面时有哪些礼仪、如何握手、如何交换名片、沟通礼仪、沟通训练、餐饮礼你仪,电子商务活动礼仪,服务礼仪、E-礼仪、纠纷应对,什么是礼仪、礼仪的内涵、特点、个人、企业学习礼仪的重要性,你的礼仪做得到位吗？,礼,仪,小,验,测,1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：,A穿着休闲随意,个性化，突出自我；,B抢先说话，滔滔不绝；,C发现对方说错，立即纠正；,D默不作声，害怕说话；,E说话大声，眼睛东张西望。,2.在比较的正式场合用餐，你的表现是：,A不居小节，起身夹菜,B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去,C夹菜前先舔舔自己的筷子,D趁机给新朋友递上自己的名片,E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,3.在打电话时，你的表现是：,A响过五六声后再接B对方所找的人不在时，盘问清楚打电话目的再告知不在,C在工作时间打个人电话,D接起电话时，首先说：喂,E说完话时自己先挂断电话,4.使用名片时，你的表现是：,A把名片印制得颜色多一些,B接过对方的名片后，直接装进衣兜,C用左手向对方递送名片,D递送名片时，自己从来不看一眼,E在名片上记录相关信息,5.穿着西服时，你的表现是：,A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B正装时穿白袜子显干净,C保留西服袖子上的商标,D让衬衫的袖子短于西服的袖子,E口袋里装手机、钱包等物,这是一门实践性很强的课,提一些要求,学习礼仪就要在平时的生活学习中加以实习应用使之成为一种习惯,全员参与,逐个演练,积极配合,按小组就座,纪律、卫生、穿着,(不允许背心、拖鞋、蓬头垢面),准备：绳子、镜子、丝巾(女)、领带(男)、职业装,考试?,每一节课都是考试!,成绩构成：,40%考勤纪律分（迟到、早退扣10分/次，旷课扣30分/次，点名批评扣10分/次，旷课三次以上无成绩）,30%实训分（3次实训报告）,30%期末考核分（小组分。分为4组，礼仪形象展示+电子商务纠纷处理小品）,第一章现代礼仪概述,1.1什么是礼仪,（礼仪与礼貌、礼仪的区别）,1.2礼仪的特点,1.3礼仪的意义,1.4礼仪的发展,1.1.1礼仪的内涵,礼仪的“礼”字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自己,要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”就是你重视别人,别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,既尊重自己,尊重别人的表现形式。,从,个人修养的角度,来看,礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说,素质体现于对礼仪的认知和应用。,从,道德的角度,来看,礼仪可以被界定为为人处世的行为规范,或曰标准做法、行为准则。,从,交际的角度,来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方式或交际方法。,从,民俗的角度,来看,礼仪既可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,从,传播的角度,来看,礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧,从,审美的角度,来看,礼仪可以说是一种形式美。,知识体系,餐饮礼仪,名片礼仪,介绍礼仪,致意礼仪,仪态礼仪,仪表礼仪,仪容礼仪,服公社商外,务共交务事,礼礼礼礼礼,仪仪仪仪仪,礼貌,一般是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。,1.1.2 礼仪与礼貌、礼节、仪式的区别,礼节,通常是指人们在交际场合,相互表现出来的表示尊重、友好的各种惯用形式,如鞠躬、握手、拥抱、献花等。,仪式:是指特定的场合举行的专门化、规范化的活动。比如说剪彩仪式。,礼仪器物是指为表达敬意,寄托情意的一些物品。例如过去的礼器、少数民族的哈达、锦旗、奖杯、纪念勋章,以及一些具有特定含义的物品。,礼仪,则是对礼节、礼貌、仪式的统称。它是指在人际交往之中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,。,礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪,实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。,1.2.1、传统性,1.2.2、民族性,1.2.3、变异性,1.2.4、自律性,1.2.5、针对性,1.2现代礼仪的特点,传统性,任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。作为一种人类的文明积累,礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来,流传下去,并逐渐形成自己的民族特色,这不是一种短暂的社会现象,而且不会因为社会制度的更替而消失。,对于既往的礼仪遗产,正确的态度应当是有扬弃,有继承,更有发展。,孔子,孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育,他要求学生衣冠整齐,走有走的样子,坐有坐的姿势,为人处世要彬彬有礼,温文尔雅。史记孔子世家中就说:“孔子以诗、书、礼、乐教弟子,盖三千焉,身通六艺者,七十有二人”。其中“六艺”指的是以“礼”为首的礼、乐、射、御、书、数。,“三礼”,仪礼、周礼、礼记合称为“三礼”。“三礼”是我国最早最重要的礼仪论著。礼记曲礼第一句便是“毋不教”。文中还记载着对父母“出告反面”,意思是出门告诉父母一声,回家要和父母打个照面问候一下。对老师应该是“遭先生于道,趋而进”,“从于先生不越路”。,三字经,三字经是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙学教材,相传为南宋学者王应麟所著,它被人们誉为“古今奇书”和“袖里通鉴纲目”。书中写到:“为人子,方少时,亲师友,习礼仪。”意思是,做儿女的,正当年少时,就要拜师访友,学习礼仪。,弟子规,清代李毓秀撰辑了一本弟子规,书中详细规定了学生在言谈举止方面的礼仪规范,其中有尊敬长者方面的要求:“或饮食,或走坐,长者先,幼者后。”有仪表方面的要求:“冠必正,钮必结,袜与履,俱紧切。”有仪态方面的要求:“步从容,立端正,揖深圆,拜恭敬。”有禁酒的要求:“年方少,勿饮酒,饮酒醉,最为丑。”有语言方面的要求:“刻薄语,移污词,市井气,切戒之。”,返回,民族性,礼仪的内容大都以约定俗成的民风习性、特定文化为依据,它突出地集中地体现了本民族的心理、文化和习惯。从这个意义上讲礼仪反映了一个国家、一个民族的文明、文化和社会风尚。由于现代礼仪具有民族性的特点,所以入乡随俗是十分必要的。在中国当你喜欢一个小孩子时,可以用手去抚摸他的头,表达你的爱意,但如果这是在泰国,则意味着你惹了麻烦。那里的人们认为头发是灵魂所在,别人是不能碰的。由此可见,礼仪中事事渗透着民族性,折射着一个民族的风范和心态。,变异性,西藏在和平解放前基本上是农奴制度,那时,农奴主外出,农奴既要备马,又要跪伏在马的一侧,供主人当“阶梯”。这对当时所有人来说是天经地义的礼节。而农奴制被推翻以后,就不可能再有这样的礼节,如果有,在法律上被视为违法,在礼仪上将被视为无礼。,20世纪初,在欧美如果有一位少妇外出遛狗将被视为有失风度,有辱礼节。但是,二十年以后,欧美遛狗成风,成为最有风度的少妇最有风度的行为。,由此可见,礼仪作为一种行为规范,不是一成不变的,而是随着时代的发展而发展,随着时代的进步而进步。,针对性:,一般来说礼仪的运用是规范的,但是由于现代社交对象的不同,礼仪的适应则有了针对性的一面。同样的礼节对不同年龄、不同性别、不同阶层的人会产生不同的效应。同样的一句话对年轻人来说没什么,而对老年人来说,则可能伤害他的感情。同样是握手,男女之间力度就应不同,老友和新知亦有所不同。同样是,“,欢迎光临,”,在有些行业就不适合说,比如说医院。,1.3学习社交礼仪的意义,A、大学生学习礼仪的意义:,有利于大学生建立良好的人际关系,促进大学生的身心健康。,有利于促进大学生的社会化,提高社会心理承受力。,有利于学生就业率的提高,塑造高职院校的良好形象。,有利于对大学生进行思想道德教育,提高思想道德素质。,B、团体礼仪价值的实现,1、礼仪有助于改善企业的形象,2、礼仪增强企业员工的凝聚力,3、礼仪使企业员工之间企业与公众之间实现认同,4、经营者的仪表和礼仪代表了企业的风格和水准,第一次作业:,自我介绍,要求写出:姓名,性别,自己的特点、听了这堂课的感受,对礼仪这门课程的希望,特别想要掌握的知识,电子商务沟通失败的案例提供：写出详细过程(包括对话记录),第二章个人礼仪训练,.1、了解自身,.2、商务仪容礼仪训练,.3、职业着装礼仪训练,.4、职业仪态礼仪训练,2.1、了解自已,2.1.1首轮效应,第一眼印象第一印象首轮效应,秒决定别人对你的第一印象,岁月的离去,不会带走你的美丽,却给你留下成熟的魅力。,2.1.2三庭五眼,脸型:,圆形:,脸长等于脸宽，鼻尖成圆心,椭圆形:,曲线的外形，脸宽与脸长是黄金分割比例5：8,方形:田,国,前额宽，下颔很宽又有角,菱形:申,颊骨是宽阔的,而前额与下颔较窄,三角形:由,前额和颊骨较窄,下颔很宽又有角,甲,下颔窄，前额和颊骨是宽阔的，又叫瓜子脸,长形:目,下巴较长，脸长比额头宽长2：1,2.1.3 确定脸型,2.1.4匀称身材,大家用自己的头部长度作为标准,检测一下自身整体,“,形,”,的比例是否和谐,标准三围,女生:,胸围:身高*0.53,腰围:身高*0.36,臀围:身高*0.56,男生:,胸围:身高*0.48,腰围:身高*0.47,臀围:身高*0.51,相貌是一个人心灵的写照，脸庞是一个人情感的凝固。“腹有诗书气自华”。的确，一个人存好心，做好人，有文化、有品位时；欢喜充心，愉悦映脸，她一定会越变越漂亮越变越有味，反之则越变越丑陋，越变越萎缩。所以说宽容、豁达、乐观向上的心情是美容的最佳美容剂，在现实生活中做起来也简便易做、实惠、实用。,2.2、仪容礼仪,2.2、仪容礼仪:,2.2.1、整体整洁:,头发:,洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰,眼睛:,无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。,耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子:,刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他 怪状胡子。嘴:,牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时 不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。,脖子:,不戴项链或其他饰物。,手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不 戴结婚戒指以外的戒指。帽子:,整洁、端正,颜色与形状符合己的年龄与身份。,皮肤的分类,1.中性皮肤：中性皮肤的皮脂分泌量和含水量适宜，皮肤既不油腻，又不干燥，皮肤组织紧密、厚薄适中，柔软润泽又富有弹性。对外界刺激不太敏感，是一种正常、健康、理想的皮肤。,2.油性皮肤：油性皮肤毛孔粗大，皮肤粗厚，油脂分泌较多，肤色多为淡褐色，这类皮肤毛孔较别人粗糙、明显，且油脂分泌旺盛。因为皮脂分泌过于旺盛及皮脂腺开口受阻所致。油性皮肤的缺点是易患痤疮，优点是常有光泽，显得年轻，不易老化，不易起皱纹。,3.干性皮肤：干性皮肤毛孔不明显，皮脂的分泌量少，皮肤比较干燥，没有油腻的感觉；皮肤细嫩，容易起细小的皱纹。这类皮肤角质层水分含量少，常有皮屑出现，易于老化。,4.敏感性皮肤：这种类型的皮肤与年龄无关，年轻人和老年人一样都可能有。皮肤往往很薄，几乎是透明的。颧骨部容易出现毛细血管扩张，使用不当的化妆品或风吹日晒等后，都会引起轻度的红肿、发痒，出现皮疹现象。,面疱成因分析图,额头,鼻子,上颚棱线,下额,面颊,末稍神经,过敏.用功,烦恼过度,头发不洁,生理障碍,油脂分泌过剩,嘴角,消化器官,疾病.便秘,男性贺尔蒙,分泌异常,胃肠吸收差,血液偏酸,暴饮暴食,(过量),胃肠不佳,肝脏虚弱,维他命,B2.B6不足,妇女疾患,维他命A不足,酸性体质,生理不顺,眉上,颈椎过於疲劳,女性荷尔蒙,不足,皮脂代谢异常,即头发的整体造型。在商界对头发的长度大都有明确限制。个人的发质、脸型、身高、胖瘦、年纪、着装、配饰、性格等都将影响到发型的选择.,笑,微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;,微笑会使对方富有,但不会使你变穷;,它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;,没有微笑,你就不会这样富有和强大;,有了微笑,你就会富而不贫;,微笑能给家庭带来幸福;,能给生意带来好运,给你带来友谊;,它会使疲倦者感到愉悦;,使失意者感到欢快;,使悲哀者感到温暖;,它是疾病的最好药方;,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;,微笑是无价之宝;,有人过于劳累,发不出微笑;,把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。,配乐,(2)、笑容,微笑训练像空姐一样微笑,微笑训练:,(1)练微笑时,要使双颊肌肉用力向上抬,嘴里念“E”音,用力抬高口角两端,注意下唇不要过分用力。,(2)对着镜子,做最使自己满意的表情,到离开镜子时也不要改变它。,(3)当一个人独处时,深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲,忘掉自我和一切的烦恼,让心中充满爱意。,请看着我的眼睛！,微笑,体姿语与界域距离,不同体姿语介绍,界域距离:,亲密的距离(亲密圈),私人的距离(亲近圈),礼貌的距离(社会圈),一般的距离(公众圈),2.3.1、服装礼仪的重要性,现代社会是一个注重仪容的文明社会。从一个人的穿着打扮,可以看出一个人的审美水平、文化修养以及综合素质。整洁大方的仪表,不仅能展示自己的个性魅力,更能体现您对别人的一个种礼貌！,2.3、着装礼仪,我国第一夫人的着装,英媒说，“面含微笑，身穿简单大气的黑色大衣，提着看不出标牌的优雅皮包，中国第一夫人彭丽媛在周五走进国际舞台的镁光灯下，彭充满魅力的亮相和对丈夫表现出的爱意，获网民热捧。,踝靴换成了漆皮的高跟鞋，用芥末黄色的围巾点亮造型，放下黑色皮质手提包后换上更便携的黑红色长款手拿包。,3月24日，访问坦桑尼亚：第一夫人搭配之前的浅蓝色丝巾，用简约和节约的手段制造时尚的影响力。既体现了对主办方的尊重又对时尚进行了很好的诠释，用料并不复杂。另外一个惊喜是再一次以情侣装出现，使习主席的装扮显得也很时尚。向世人标明男女在中国平等的地位。,2.3.2 服装对人的影响,服装的面料、颜色、款式、样式、图案都能够影响对明度、温度、高度、静动态的判断,2.3.3、着装注意点,、符合身份原则,年龄、职业、职位,裙服四忌:第一,黑色皮裙不要穿,第二,裙鞋袜要协调,第三,不光腿,第四,不准三截腿,2.3.3,、着装注意点,2、和谐原则,是指着装应与自身体形相和谐。,是指着装与年龄相符合,3、服饰的TPO原则,T:时间。指服饰打扮必须根据时间来决定,是个广义,的概念。即指时令、季节,又指具体月日或星期几,也可具体到一日内的白天、黑夜、钟点、时辰。,P:地点。指服饰打扮应注意地点与环境,从而获得视觉与心理上的和谐感。,O:场合、对象。场合原则是人们约定俗成的惯例,具有深厚的社会基础和人文意义。指,穿着打扮,应注意交往对象、出席场合以及给人留下的印象。,2.3.3,、着装注意点,丝袜门:某高中运动会运动员入场,面试时的,着装,不同场合的择装原则正式场合,上班场合:,庄重与保守,社交场合,时尚与个性,不同场合的择装原则非正式场合,休闲场合:,舒适与自然,2.3.4,、规范着西装,(一)、,西装选择,(二)、,穿衣原则,(三)、,实训练习,怎么打领带？,(一)、西装的选择,1、面料:纯毛、纯羊绒(轻薄软挺),2、图案:素色,3、件数:1件式、2件式、3件式,4、款式:单排扣、双排扣,5、颜色:西方:深灰色有浅竖条纹;,中方:深蓝色、深灰色,衬衫:要与服装的颜色相协调并要有层次感,浅蓝色、浅灰色、白色,鞋袜:黑色、深蓝色,皮带皮包:深色配套,6、版式:,欧式,上衣呈倒梯形,钮扣较低、衣领较宽,强调肩和后摆。显得洒脱大气。皮尔。卡丹/华伦天奴,英式:不强调肩宽,讲究自然贴身,领较窄、腰略收,后摆两侧开衩。要求裁剪得体。登喜路。,美式:宽松、舒适,没有垫肩、腰宽大,显得宽大漂浼。拉尔夫。劳伦,日式:“H”型,不过份强调肩和腰,领子窄。显得贴身、庄重。顺美、奇仕,7、做工,衬里是否外露,衣袋是否对称,钮扣是否钉牢,表面是否起泡,针脚是否均匀,外观是否平整,(二)、西装穿衣七原则,1、拆除衣袖上的商标:此物未被启用。,熨烫平整,扣好钮扣,2、搭配毛衣:一般不搭配鸡心领、不能是高领或圆,巧配内衣:天冷时,领子不要高出西装衬衣领子,可穿背心,颜色不能映出来。,3、少装东西:口袋是用来装饰的。,4、,系好领带,：不要出现斑马配、梅花鹿配,5、规范配衬衫:高出1.5公分,长出1.5公分,6、尺寸:胸围:一件薄毛衣的宽度。,衣长:遮住4/5的臀部,裤长:占到鞋面的2/3。,袜长:动的时候不会露出腿部的皮肤。,7、不卷不挽不披,不同款式的领带,斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈 判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格:中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会,领带夹,:,已婚人士之标志,应在领结下3/5处,斜纹表示果断;方格表示热情;圆点表示关怀;碎花表示体贴。,(三)实训练习,男生:练习打领带,女生:练习系丝巾,女生魅力丝巾,梦幻丝巾,-丝巾结法之,巴黎結,凤蝶結,空姐结,蝴蝶结,蝴蝶结,双球结,总结:男士着装的基本要领,讲求规格,穿好衬衫,打好领带,用好口袋,系好纽扣,配好鞋袜,注意腰带,总结:女士职业化的着装要领,西服套裙是最典型的职业装,色彩文静、沉着、不夸张,款式简洁大方,不穿紧、透、露的衣服,注意鞋袜和配饰,其他注意点,1、包与鞋,2、发型,3、不恰当的着装:过分时髦、过分暴露、过分正式、过分潇洒、过分可爱,演练,男生:打领带的练习,时间1分钟,女生:组织进行丝巾秀,要求：仪容整洁、装扮适宜、配好服饰、打好领带、系好丝巾，上交半身正面及侧面照两张，图像清晰。,师兄师姐的考试,仪态的美化,心理学家研究证明:人际交往中的实际效果,只有约20的部分由语言所决定,而另外约80的部分则由人的举止、动作、姿势、体态等所决定。,仪态:举止、动作、姿势、体态,仪态:第二语言,仪态:是一个人知识、阅历、文化和教养的结合。,2.4、仪态礼仪,2.4.1 站姿,男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。,女性站姿:双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。,端庄的站姿,展示:,自信、诚实可靠、脚踏实地。,要求:,站直、挺拔、端庄。,仪态礼仪,头部:,额头部分的头发往上梳,脸部面向正前方。,肩膀、手臂:,双肩放松,手臂自然下垂。,腰部:,下腹部的肌肉要轻轻缩紧。,膝盖,:两膝自然靠拢。,脚跟:,脚跟对齐,脚尖略为分开,大约一个拳头大小。,良好的站姿,男士站姿,女士站姿,站立时,双手最好不要持握物品,而应当自然大方地置之于身前,垂手而立。,自然下垂的双手搭在一起,贴放在腹部,男左女右。,忌:双手交叉放在胸前;,忌:双手放在背后;,忌:双手放在口袋;,忌:手夹香烟,吞云吐雾。,站立时双腿应并拢,不超过肩部为宜。,忌:双腿“分裂”过大;,忌:女士有“空隙”,2.4.2、坐姿,男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。,坐姿,不能这样坐,正,的,坐法,确,忌:抢在来宾、上司、长辈、女士之前入座;,忌:“大起大落”;,忌:满坐、仰坐;,忌:双手“平均使用”、夹在两腿之间;,忌:双腿敞开过大;,忌:双臂端在胸前、抱在脑后;,忌:双腿不要架得太高,脚尖直指他人;,忌:双腿乱抖不止;,忌:在人面前脱鞋;,忌:手上玩耍物品。,你,是否,犯过,类似,错误,正确的蹲姿,蹲、坐礼仪,蹲姿注意事项,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向,不要毫无遮掩,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚,在后，两腿向下,蹲，前脚全着地，,小腿基本垂直于,地面后腿跟提,起，脚掌着地，,臀部向下。,2.4.3、行 走,男士:抬头挺胸,步履稳健、,自信。避免八字步。,女士:背脊挺直,双脚平行,前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背,皮包,手持文件夹置,于臂膀间,忌:步伐忽大忽小,忽快忽慢;,忌:“八字步”,忌:行走带响,忌:行走时过分“自由主义”;,忌:行走时用心不专,左顾右盼;,忌:行走时突然俯身拾物;,忌:行走时忘却以礼待人;,忌:告辞时背对而去。,商务仪态,行姿运用的特例,陪同引导,本人所处方位,行进速度,及时的关照提醒,采用正确的体位,上下楼梯,走指定楼梯,减少楼梯上的停留,“右上右下”,礼让客户,进出电梯,要使用专用的电梯,要牢记住,“,先出后进,”,要照顾好商务对象,要尊重周围的乘客,侧身而行,出入房门,要先通报,要以手开关,要面向他人,要,“,后入后出,”,要为人拉门,搀扶帮助,2.4.4、手 势,指引,:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。,招手,:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手势,据英国媒体月日报道,英国议员近日发现,首相布莱尔有了一些小小的变化:与人争论的时候,他不会再指着别人的鼻子说话,情急之下只会指自己,其他手势也变得温和,原来首相注意到了,“,手势政治艺术,”,的重要性。,激动的时候指着自己,而不是指别人,这是布莱尔 体现自己谦虚的一种略带夸张的形式,以此来反击那些认为布莱尔自负的人们。,布莱尔的手势反映了他心中的两方面想法:一是要 表达自己的真诚,另外是要控制自己的情绪。,连手势细节都要追求完美,这是布莱尔更加成熟的标志。,演练,站姿训练:,个人靠墙站立,要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙,每次训练20分钟左右,每天一次。,在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直,下巴向内收,上身挺直,每天训练20分钟左右,每天一次。,坐姿训练:,按坐姿基本要领,着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练,可以陪舒缓、优美的音乐,以减轻疲劳,每天训练20分钟左右,每天训练,坚持经常。,走姿训练:,在地面上画一条直线,行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线,即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐,音乐节奏为每分钟60拍。,第三章、日常交往礼仪,3.1、交往原则,3.1.1、尊敬原则,3.1.2、谦和原则,3.1.3、宽容原则,3.1.4、适度原则,3.2、见面礼仪,3.2.1、致意:举手、点头、微笑、欠身、脱帽,3.2.2、行礼:握手、鞠躬、拥抱礼、吻礼,3.2.1、致 意,（1）挥手礼:,（2）点头礼:适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。,点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。,（3）微笑礼:自然、真诚,一般不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,（4）欠身礼:,（5）脱帽礼:,3.2.2、行礼:,讲求顺序,身体前倾,虎口相接,两眼相对,上下轻摇,及时分开,一、如何握手？,握手礼仪的先后顺序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先,下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,握手礼仪的力度,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处,；,如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。,手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，,对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。,握手礼仪的时间长度,握手的时间应根据与对方的亲密程度而定,；,通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休；,在公共场合，握手的时间,一般二三秒为宜,。,握手礼仪的方式,上身要略微前倾，头要微低,两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。,上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力,双目注视对方，面带笑容。,相握时，左手握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈,这种方式一般见于长辈对晚辈、领导对职员。,握手礼仪的禁忌,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的,与异性握手不可用双手,不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；,不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；,不要在握手时将另外一只手插在一袋里；,不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。,掌握握手礼仪,让你成为更受欢迎的人,二、如何鞠躬,（1）度数,初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。,与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。,接送客户时,行30度鞠躬礼。,您知道吗？,当您低头鞠躬时,您可以以归零的心态,象海绵一样学习别人的长处和闪光点。,（2）视线:与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,（3）距离:70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,2个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,错误的鞠躬方式,三、如何行拥抱礼,四、吻礼,起源于古罗马,一般用于长辈对晚辈,朋友之间或者夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种见面礼仪。,吻手礼:女方先把右手伸出向左前方约有度时,男子以右手或双手轻轻提女士手指尖部,同时俯身弯腰将微闭的嘴唇象征性地轻触一下手背。,忌发出“吮”声音,也不要留下“痕迹”,3.3.1 介绍礼仪,1.,介绍的原则,为他人做介绍时必须遵守,“,尊者优先了解情况,”,的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。,3.3、介绍礼仪及名片礼仪,2.,介绍的顺序,位低者,位尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,2.,介绍的顺序,男性,女性,官方人士,多数人,较少人,非官方人士,介绍他人,国际惯例敬语（姓名和职位）。如:王小姐,请允许我向您介绍许志忠总监。,介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容:公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,大家下午好！欢迎大家的到来,我是商城集团的讲解员,我叫钱志芳,大家可以叫我小钱,接下这几个小时将由我带领大家参观,期望我能给大家带来快乐。,请问,我应该怎样称呼您呢？,3.3.2、名片礼仪,（1）名片制作三,“,不,”,:不随意涂改、不提供私宅电话、不提供二个以上头衔（2）规格:国际:6*10cm;国内:5.5*9cm（3）素材:纸张最为普遍,鼓励使用再生纸（4）色彩:以浅色为主,不要花哨,禁用黑色、红色（5）图案:企业识别的标志;本单位所处的位置、本地的标志建筑或企业的主打产品（6）字体:一般用楷体、宋体、印刷体(7)内容:三个,“,三,”,本人归属:企业标志、单位全称、部门 本人称谓:姓名、职务、头衔 联络方式:地址、邮编/Email、办公电话,1、名片的制作,递名片者,收名片者,创意名片,2、名片的交换,（1）如何索取:交易法、激将法、谦恭法,（2）如何传递:讲究顺序（圆桌上讲究顺时针）;起身站立;双手递上;名片面朝对方。,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,（3）如何接收:双手接过,并回礼;一定要看;,一定要放好,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,公文包中的名片夹里,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,养成一个基本的习惯:会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,您的形象,时刻注意,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入钱包或裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,不小心落于地上,情境演练,情境描述:,您是某部门经理,工作中认识了政府主管职能部门李局长。今天要带了几个同事来公司参观,您要介绍李局长和他的同事们与公司总经理认识,情境演练重点:,（注重规范礼仪小节！）,接待来宾时先介绍主人还是先介绍客人？,接收与索要对方名片时需要注意哪些事项？,行进中如何排定动态位置？,进入会议室后如何排定静态位置？,招待来宾用饮料的最佳方式是什么？,谈话的主题及谈话应注意的礼仪技巧？,情境演练（续）,情境演练:,1、宾主介绍的顺序:,_,2、接收和索要名片:,_,3、行进中排定位次:,_,4、排定静态坐次:,_,5、如何招待饮料:,_,6、如何进行有技巧的谈话:,3.4.沟通礼仪,通过沟通,能够更好地与客户交流,更好地了解客户真正的想法,从而更好地为客户服务。,沟通有单向沟通与双向沟通,哪一种更有利于我们的交流呢？,沟通是将信息传送给对方，并期,望得到对方作出相应反馈的过程。,沟通的定义,打算发送的信息,沟通的过程,感受到,的信息,发送者,接受者,编码,过程,解码,过程,传递信息,解码,过程,编码,过程,反馈信息,沟通很重要,企业中约,75%,的工作停顿、发生问题是因为,沟通的问题。,管理上有一个著名的双,50%,理论，即经理 人,50%,以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的,50%,以上的障碍都是在沟通中产生的。,不善于沟通的人，就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。,哇，沟通那么有用，,我要成为沟通高手！,我该怎么做呢？,做好两件事：说和听,每人一张A4纸,请大家闭上眼睛，听老师的口令，按老师的口令做。,口令：请把手中的纸对折，再对折。折好后将右上角撕下来，请转90度，再把右上角撕下来。最后翻过来，把左上角撕下来。请睁开眼，看一看手中的成果。,4.2.1 沟通训练一：标准化产品生产,4.2 沟通训练,良好的沟通技巧,训练感受,请谈感受,1.撕的时候犹豫不犹豫？,2.你觉得老师的命令说得足够清楚了吗？,3.想不想问？,4.撕的时候内心的想法是？,5.如果被责怪，内心是平静还恼怒？,4.2.2 沟通训练二-,商店打烊时,以下是一个简单的倾听测试。,仔细倾听和阅读一则故事,认真阅读训练二中有关故事的提问,并在,“,正确,”,、,“,错误,”,、或,“,不知道,”,中作出选择,划圈。,请不要耽搁时间，评出前十名,习题二,某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。,仔细阅读下列有关故事的提问,并在,“,正确,”,、,“,错误,”,、或,“,不知道,”,中作出选择,划圈。,请不要耽搁时间 正确错误不知道,1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达 T F？,2、抢劫者是一男子T F？,3、来的那个男子没有索要钱款T F？,4、打开收银机的那个男子是店主T F？,5、店主倒出收银机中的东西后逃离T F？,6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 T F？,7、抢劫者向店主索要钱款T F？,8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙 T F？,离开,9、抢劫者打开了收银机T F？,10、店堂灯关掉后,一个男子来了 T F？,11、抢劫者没有把钱随身带走 T F？,12、故事涉及三个人物:店主,一个索要钱款的 T F？,男子,以及一个警察,商店打烊时（答案）,请不要耽搁时间 答案,1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达？商人不等于店主,2、抢劫者是一男子？不确定,索要钱款不一定是抢劫,3、来的那个男子没有索要钱款 F,4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的,5、店主倒出收银机中的东西后逃离？,6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 T,7、抢劫者向店主索要钱款？,8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开？,9、抢劫者打开了收银机 F,10、店堂灯关掉后,一个男子来了 T,11、抢劫者没有把钱随身带走？,12、故事涉及三个人物:店主,一个索要钱款的男子,以及一个警察？,活动感受,1.问是否能答对6道以上时，你举手了吗？为什么比较自信？,2.为什么正确率会这么低？,3.出现差错的原因有哪些？,4.平时生活中有没有出现过因为对语言的理解不一样造成的误会？,音由心起(和他人说话的语气、语调),内有恭敬心:喜悦、亲切、柔和、关切,傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱,言为心声（和他人说话的内容）,内有恭敬心:敬语和礼貌用语,傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言,请问这一项我要不要填的？,你说呢？/要我说几遍啊/怎么这么容易也不会的？,你怎么还有一个名字没签呢？,游戏规则：,1.请写出你所知道的不良沟通的典型表现。,2.要求写的典型表现要有概括性。,3.写完后，同桌之间彼此交换答案。,注意：时间为5分钟。,语言沟通的10种过失,1.评价,2.说教,3.标榜为心理学家,4.讽刺挖苦,5.命令,6.仓促行事,7.威胁,8.多余的劝告,9.模棱两可,10.转移话题,语言沟通的十种过失,3.4.4 谈话礼仪,1、使用敬语、谦语、雅语,（一）、敬语:请、您、阁下、尊夫人、贵方、宝地、久仰、久违、请教、包涵、打扰、拜托、高见,（二）、谦语:愚兄、家父、内人、在下,（三）、雅语:请慢用、请慢走、走好,串门拜访 送东西馈赠 吃饭用餐 喝茶用茶 单间雅座 厕所洗手间 他人的父亲令尊 他人的母亲令堂 他人的儿子令郎 他人的女儿令爱 丈夫先生、爱人 老婆夫人、爱人、太太,2、日常交往应对,（一）、与人保持适当的距离,（二）、恰当地称呼他人,国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。,3、善于言辞的谈吐,交谈四忌:忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方,交谈三要:一要细语柔声、二要与对象互动、三要尊重对方。,尊重对方六不谈:一不非议党和政府、二不涉及国家及商业秘密、三不随便非议交往对象、四不背后议论他人、五不谈格调不高的话题、六不涉及个人隐私（收入、
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