酒店大堂副理培训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大堂副理培训,酒店,酒店大堂副理培训讲义,第1页,大堂副理职责范围,(,一,),负责检验大厅内各区域设施完整。如需修理，应及时通知工程部。,监督检验大厅清洁和环境卫生，检验大厅部位工作人员仪表和工作效率，并将所发觉问题向前厅部经理汇报,尽快处理客人投诉，尽可能满足客人要求，保持管理者与客人之间关系友好,酒店大堂副理培训讲义,第2页,大堂副理职责范围,(,二,),4,、确保在贵宾抵达之前，做好一切必要准备工 作，如：登记卡、欢迎卡、检验客房清洁布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序同意置放水果、鲜花和礼品。,5,、编排每日抵达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待每一个细节。,6,、酒店客满时主动配合接待部人员做好客人安置工作。,7,、夜班当值时，检验酒店公共区域及员工工作状态并将所发觉问题通知相关部门。,酒店大堂副理培训讲义,第3页,大堂副理职责范围,(,三,),8,、当客人对帐单有疑问时，依据酒店相关要求和授权处理。,9,、帮助保安部调杳异常事物和不受欢迎客人。必要时，按照紧急情况处理程序要求处理突发事件。,10,、天天坚持在值班统计本上统计当日所发生事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。,11,、完成上级交给其它工作。,酒店大堂副理培训讲义,第4页,大堂副理工作范围,大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿复杂事项。大堂副理应站在酒店利益立场上机智、果断、灵敏地处理各项问题，天天设置二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店最高权力机构指挥者。大堂副理还需帮助前堂经理直接管辖前堂各部业务操作，普通是分三班进行工作,.,酒店大堂副理培训讲义,第5页,主要是负担以下职责,(,一,),：,早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检验前堂全体员工行为及仪态，帮助前堂经理对该部进行管理，参加该部一切工作及过程指挥督导。若有,VIP,接待，要检验,VIP,接待工作。在,VIP,未抵达之前，还需检验,VIP,房间，早上还需接收解释退房宾客对帐单任何疑问。进行处理客人遗失之物品，统计下班要处理或未处理完善事情。,酒店大堂副理培训讲义,第6页,主要是负担以下职责,(,二,),中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工仪容礼貌及工作程序，尽可能完成早班定下工作或未处理事情，重新了解当日汇报，对售房情况进行复查一遍，检验,VIP,房间锁匙有否准备好。同时还须检验当日团体客人抵达及离开情况以及当前客房使用情况。督导员工处理客房出售。对留住客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽可能提醒宾客尽快交租。按要求若不合作者采取适当强制方法，还要统计下班要处理情况及本班未处理完之事。,酒店大堂副理培训讲义,第7页,主要是负担以下职责,(,三,),夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成工作，检验明天宾客订房情况，并为将抵达之宾客作好编排房间准备。依据“夜班汇报”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店安全，检验,PA,大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，统计下一班要处理问题。在紧急情况下，要保持从容、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即搞清事情直相，与保安、值班经理及其它相关部门一起合作，采取有效办法，快速妥善处理好统计向总经理汇报。,酒店大堂副理培训讲义,第8页,大堂副理岗位职责,(,一,),1),、代表酒店迎送,VIP,客人，处理主要事件及统计尤其贵宾、值得注意之客人相关事项。,2,）、处理关于客人结帐时之问题及其它 问询。,3,）、决定是否受理客人支票。,4,）、迎接及率领,VIP,到他们房间，产介绍房间设施。,酒店大堂副理培训讲义,第9页,大堂副理岗位职责,(,二,),5,）、检验房间是否够水准。,6,）、做,VIP,客人离店统计。,7,）、处理换锁、换匙并做统计。,8,）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。,9,）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，处理问题。,酒店大堂副理培训讲义,第10页,大堂副理岗位职责,(,三,),10,）、替客人安排医护或送院事宜。,11,）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。,12,）、与保安部及接待处联络，取得资料作出“意外”、“病客”汇报及残疾客汇报。,13,）、有时间时应尽可能参加接待工作，了解当日及以后之房间走势。,14,）、巡查酒店内外部以确保各项功效运行下正常及即时排除可防范之弊端。,酒店大堂副理培训讲义,第11页,大堂副理岗位职责,(,四,),15,）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。,16,）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。,17,）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。,18,）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。,19,）、於必需时可指挥其它部门人员工作。,酒店大堂副理培训讲义,第12页,大堂副理岗位职责,(,五,),20,）、刮台风时（前）联合其它相关部门作出应有之防风办法。,21,）、遇危险事故时而没有高层管理人员能够请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）,22,）、对管理层反应相关员工表现、客人意见。,23,）、珍贵物品遗失被寻获之处理。,24,）、留心酒店内部工程之进行，尤其是外间承接商工人之走动。,25,）、检验前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。,酒店大堂副理培训讲义,第13页,大堂副理统计本,(,一,),大堂副理统计本是由前厅部之大堂经理在值班时作出汇报统计本，通常是把酒店内所发生主要事情统计下来以供参考，改进及处理。统计本是在天天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。,（一）统计本上事项统计程序,1,、日期 每一天都在新一页开始，写上日期。,2,、时间 写下事情发生时间。,3,、事件情况 将事情发生经过，客观地汇报出来。,4,、处理 将事情发生后，怎样处理方法统计下来。,5,、善后处理 记下事情最终处理和结果。,酒店大堂副理培训讲义,第14页,大堂副理统计本,(,二,),（二）普通需要统计事情包含：,1,、客人投诉。,2,、任何失窃事件。,3,、打架。,4,、意外事故。,5,、员工犯规情形。,6,、主要人物入住。,7,、其它认为应对管理阶层反应事情。,酒店大堂副理培训讲义,第15页,客人发生意外处理程序,(,一,),客人住进酒店后，因为各种不一样原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可认为客人提供一些额外服务，亦可令身处异地而又需要他人关心旅客，可以得到酒店特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。,（二）住客常遇之意外：,在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。,玻璃刺伤。,急病或晕倒。,酒店大堂副理培训讲义,第16页,客人发生意外处理程序,(,二,),（三）处理程序：,1,员工若发觉客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。,2,值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。,3,如客人之意外事态严重，在场经理应该立刻通知救护车送医院救治。,4,门前保安员应疏寻交通，方便救护车停车方便，并指导救护人员至现场。,5,如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店医生或护士处理好后，保安部主管应帮助伤者填报一份意外受伤汇报表，方便酒店深入调查和统计。,酒店大堂副理培训讲义,第17页,客人损坏酒店财物之处理程序,(,一,),当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形协议，那就是酒店提供最正确服务，尽可能地满足客人要求，照料好客人起居饮食，酒店一切设施，从大堂内桌椅布置，餐厅设备摆布至客房家俱、床铺、毛巾都是为客人舒适而着想。而在客人首先，在作为酒店供给各项设备及用具之同时，也应对这些设备和用具负起善于利用爱护义务与责任。当然，酒店每个员工也应负起保了酒店财物安全责任。当客人有意或不小心地损坏酒店内设备时，酒店是有权向客人索取赔偿。,（二）客人破坏酒店财物几个原因：孩童无知或顽皮。宾客恶作剧。宾客疏忽、粗心大意。外来无赖肆无忌惮和恶作剧。,酒店大堂副理培训讲义,第18页,客人损坏酒店财物之处理程序,(,二,),（三）处理方法：,1,如发觉有孩童在破坏酒店财物时：员工应马上上前善言劝阻。或通知保安员劝阻。如孩童父母不在场，应马上寻找孩童父母，通知详情，并希望孩童父母阻止。善意劝说日后不要有一样事情发生。员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩父母。,2,房务员天天进入客房搞卫生时，要注意房间内一切，包含家俱、墙纸、桌椅及地毯等有没有被损坏迹象，床上用具如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有没有被香烟烧坏。,3,如发觉烧坏马上通知房务部经理处理。,4,房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有摄影相机把损坏东西拍下来。,酒店大堂副理培训讲义,第19页,客人损坏酒店财物之处理程序,(,三,),5,该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。,6,总台接待员在记事本上记下客人资料，在房间资料架上亦应标显著示该房间已被双重封房。,7,待该客人回来时，通知客人前堂部经理有事商谈。,8,由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付赔偿。,9,员工若发觉有不速之客留连酒店大堂或其它建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。,10,如现外来客人破坏酒店建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。,11,前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人姓名、住址，必要时，可警告该人不得再私自进入酒店。,12,若事态严重话，便应扭送该人到公安局处理。,酒店大堂副理培训讲义,第20页,处理醉客问题,客人醉洒情形要小心处理，粗心与错误判断会令客人感到被轻视感觉，普通客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理帮助处理。,（二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：,1,餐厅服务员若发觉用户已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由,上司决定应否上前劝喻客人饮用其它非酒精类饮品。,2,如上司不在时，通知前堂部之经理。,3,如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停顿供给任何,酒水。,4,马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其它客人。,5,保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其它客人。,6,护送醉客到其房间，着其朋友照料醉酒者。,7,如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。,8,如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤士。,9,如遇醉客难以应付，通知保安员帮助请离醉客。,酒店大堂副理培训讲义,第21页,处理醉客问题,(,二,),客人在房间喝醉：,当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。,当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。,前厅部之经理到醉客房间视察情形。,劝阻客人停顿使用酒水。,如有必需，令房务员拿走房间迷你吧供给品。,通知客房餐饮部拒绝酒水服务。,保安员应在房外留心醉客动态，免生意外，及防止醉客破坏房间家俱。,酒店大堂副理培训讲义,第22页,处理酒店失窃之程序,酒店之失窃，大约可分为两类：,1,住客报称有财物在客房内失窃。,2,酒店本身之财物失窃。,二住客报称有财物在客房内失窃处理程序：,1,员工若接到相关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前,厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。,2,前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。,3,如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄统计。,4,前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应,征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资,料。,5,如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给,往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。,酒店大堂副理培训讲义,第23页,处理酒店失窃之程序,(,二,),6,如无法在房间内寻回失物，保安员应帮助客人,填报一份失物汇报表，以作酒店之调查资料，存,案备查。,7,前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记,事本内，呈供总经理审阅。,8,保安部继续内部之调查，套取相关员工之口供，,向前厅部经理汇报详细经过。,9,如客人需要，应通报公安局或由前厅部经理指派,保安员伴同事主前往公安局。,10,将事件经过汇报当日值班经理。,酒店大堂副理培训讲义,第24页,处理酒店失窃之程序,(,三,),酒店本身之财物被盗处理程序：,1,前厅部之经理与保安部当值主管前往现场视察。,2,如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄统计。,3,保安部问询相关员工，了解情况，并录用口供，作晕一,步之调查。,4,前厅部之经理及保安部当值主管应把事情写于统计本让,总经理审阅。,5,如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局汇报。,6,将事件经过汇报当日值班经理。,酒店大堂副理培训讲义,第25页,