现代酒店经营管理实务课件全套教学教程.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一章 酒店管理概述,专业基础课,专业核心课,课程导入,3,课程内容,酒店管理概述,酒店管理理论,酒店组织与接待业务管理,酒店公关与营销管理,酒店服务质量管理,酒店资源管理,酒店安全管理,酒店环境管理,酒店企业文化管理,第一章 酒店管理概述,第一节 酒店及酒店管理概述,第二节 中外酒店发展史,第三节 现代酒店发展趋势,第四节 现代酒店集团,第一节 酒店及酒店管理概述,一、酒店的涵义,现代酒店,是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、商务、娱乐、健身等服务设施组成，能够满足客人多种需求的商业性的综合建筑设施。,酒店业的发展会给当地社会的,政治、经济、文化,诸方面的发展带来重要影响。,第一节 酒店及酒店管理概述,一、酒店的涵义,酒店产品具有,无形性、不可储藏性、差异性、生产与消费同步性和强文化性,等特点。,有形部分,酒店建筑物、酒店外部环境、内部公共设施、各种类型客房不同风格餐厅、酒吧、会展设施、康体设施、酒店标识 园林、制服等。,酒店产品组成,无形部分,酒店等级、酒店声誉、礼节礼貌、服务效率、服务速度 安全状态、温度、湿度、音乐舒适度等。,第一节 酒店及酒店管理概述,二、酒店的分类,详见教材,我市目前营业的酒店你知道哪些？他们分别属于什么类型？,大家知道哪些酒店类型？,讨论,第一章 酒店管理概述,第一节 酒店及酒店管理概述,第二节 中外酒店发展史,第三节 现代酒店发展趋势,第四节 现代酒店集团,第二节 中外酒店发展史,一、世界酒店业的发展,古代客栈时期,豪华酒店时期,商业酒店时期,现代新型酒店时期,第二节 中外酒店发展史,二、中国酒店业的发展,中国现代酒店时期,中国近代酒店时期,中国古代酒店时期,第二节 中外酒店发展史,二、中国酒店业的发展,中国酒店业的发展的几个重要标志：,1979年，百家酒店,“,学建国,”,活动。,1988年，出台中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准。,1993年，出台酒店管理公司管理暂行办法。,1998年，政府机构改革，国有酒店逐步走近市场。,第一章 酒店管理概述,第一节 酒店及酒店管理概述,第二节 中外酒店发展史,第三节 现代酒店发展趋势,第四节 现代酒店集团,第三节 现代酒店发展趋势,（一）经营理念的变化,前提：,消费者更成熟，经营者与消费者处于一个更平等的关系上,关键：以人为中心的人文关怀精神！,（二）酒店产品的发展趋势,1.从统一化转向多元化,2.从标准化转向个性化,（三）形式多样的表现趋势,一部分大而全的酒店,一部分小而专的酒店,极端性产品的产生,（四）酒店服务产品发展的总体趋势,标准化和规范化服务作为基础,个性化服务作为提升,超值服务作为一个结果（,惊喜,）,综合性服务体系的形成（,一业为主，多种经营,）,（五）营销多样化的趋势,广告做好不容易，重要,营销远远不只是“广告”,传统营销：象雨伞、覆盖局部、求人、,价低,现代营销：象大气层、覆盖全球、被求、,价高,（六）技术的普遍化趋势,用各种隔断构成虚拟空间,满足了人们活动需要，又兼顾了室内美观的照明。,良好的娱乐健身场所为酒店所做的效益贡献不可忽视。,与大自然的完美融合,（七）文化至上的趋势,酒店文化的含量必将胜过技术的含量。,技术作为基础，文化作为主导，文化是灵魂。,不能把文化局限于文化符号。,文化工作无穷尽，酒店应不断深入和创新。,（八）结构高级化趋势,未来中国酒店产业化发展结构的两个方向：,1.大集团的产生,2.细分化和专业化的发展,（九）竞争一体化趋势,整体分流出三个层次,利润来源发生变化,航空、景点等的一体化经营,（十）可持续发展趋势,响应国家政策，必须在这个方面做足文章,也是控制成本的必然趋势,第一章 酒店管理概述,第一节 酒店及酒店管理概述,第二节 中外酒店发展史,第三节 现代酒店发展趋势,第四节 现代酒店集团,第四节 现代酒店集团,一、酒店集团的产生,二、讨论：目前世界上著名的酒店集团情况,三、讨论：我国较知名的酒店集团情况,四、酒店集团的核心技术（核心竞争力）,（一）经营管理,（二）技术方面,（三）资金、成本、风险扩散等方面,（四）市场营销,“,做大、傍大,”,是酒店事业发展的主要途径。组建酒店集团是单体酒店做大、做强的重要途径，如单体酒店不能组建酒店集团，则可,“,傍大,”,，引进酒店集团来进行管理。本章详细介绍了国内外知名的酒店集团及其属下品牌，着重分析了酒店集团的核心竞争力，花较大篇幅介绍了管理合同的经营模式。,参观当地星级酒店和非星级酒店，了解不同类型与档次的就店的规模、设施、设备和服务项目。,目的：了解酒店的基本知识，增强对酒店产品的感性认识，为以后的理论学习奠定基础。要求：通过调查，写出对酒店产品的认识,。,实训练习,现代酒店经营管理实务课程组,Thank you,第二章 现代酒店管理理论,现代酒店经营管理实务课程组,第二章 现代酒店管理理论,第一节 酒店管理的基础理论,第二节 酒店管理的职能,第三节 酒店管理的领导艺术,第一节 酒店管理的基础理论,酒店管理的基础理论主要有：,1.泰勒的科学管理理论（1903）,2.韦伯的组织理论（1911）,3.法约尔的一般管理理论（1916）,4.梅奥的人际关系理论（1933）,5.巴纳德的系统组织理论（1938）,6.马斯洛的需求层次理论（1943）,7.麦格雷戈的X-Y理论（1960）,8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理理论（1961）,9.菲德勒的权变管理思想（1965）,10.赫兹伯格的双因素激励理论（1966）,11.麦克利兰的成就动机理论（1966）,12.弗洛姆的期望理论（1969）,13.杜拉克的有效管理者研究（1974）,14.西蒙的管理决策学派（1977）,15.明茨伯格的经理角色学派（1980）,16.威廉,大内的Z理论（1981）,17.波特的竞争战略研究（1985）,18.沙因的组织文化研究（1985）,19.圣吉的学习型组织理论（1990）,20.哈默的企业再造理论（1993）,第一节 酒店管理的基础理论,19世纪末至20世纪初,20世纪30年代,20世纪50年代,20世纪80年代,科学管理理论,由经验管理转向科学管理,经济人,”,管理理论代表人物：泰罗、法约尔、韦伯,行为科学理论,研究人的行为、动机、需求、人际关系,社会人,”,、,“,自我实现人,”,理理论代表人物：梅奥、马斯洛,现代管理理论,由传统管理向现代管理转变,“,决策人,”,、,“,复杂人,”,管理理论代表人物：西蒙、德鲁克、巴纳德、孔茨,现代管理理论新发展,信息社会与知识经济条件下的管理进行探索,文化人,”,、,“,学习人,”,管理理论代表人物：萨维奇、圣吉,第二章 现代酒店管理理论,第一节 酒店管理的基础理论,第二节 酒店管理的职能,第三节 酒店管理的领导艺术,第二节 酒店管理的职能,一、酒店内部管理机构的关系,饭店经营管理当局,业主方,饭店管理公司,签订管理合同,按合同监督,下达管理任务,二、酒店管理层次,决策层,管理层,执行层,第二节 酒店管理的职能,三、酒店管理的职能,第二节 酒店管理的职能,酒店管理的基本职能,计划职能,组织职能,指挥职能,协调职能,控制职能,第二章 现代酒店管理理论,第一节 酒店管理的基础理论,第二节 酒店管理的职能,第三节 酒店管理的领导艺术,第三节 酒店管理的领导艺术,一、领导,领导,经营,管理,内部的控制与外部的适应,领导艺术,+经营策略,=成功企业,二、领导的作用,第三节 酒店管理的领导艺术,三、酒店领导艺术,1.皮格马利翁定律,2.鱼缸定律,3.首因定律,4.南风定律,5.鲦鱼定律,6.马蝇定律,7.鲶鱼定律,8.古迪逊定律,9.马太定律,10.热炉定律,11.坏苹果定律,12.保龄球定律,13.木桶定律,14.手表定律,15.赫勒定律,16.刺猬定律,第三节 酒店管理的领导艺术,示例：坏苹果定律,导语：,如果把一个坏苹果留在一筐好苹果里，结果你将得到一筐烂苹果，这就是坏苹果法则。同样在饭店里领导的管理与员工的能力的好坏也将影响到饭店的利益。,案例：,一所中学的校长找到三位老师对他们说：“你们是整个系统最优秀的教师，所以，我将给你们90名高智商的学生，看他们能学得多快。”老师和学生都很兴奋。一年之后，这些学生的成绩比该地区其他学生高出20到30。校长把老师们找来，告诉他们：“我必须坦白一件事情，你们的学生并不是智商最高的，他们只是一群普通的学生；你们也不是最好的老师，只不过是我从一顶帽子里首先抓出来的而已。”那么是什么使他们比别人做得更好的呢？是参加实验的人们的态度。老师和学生都以为自己是优秀的，他们期待着成功，于是充分发挥出自己的潜力。态度就是决定这一结果的关键。,结论：,一个人的态度将影响到一个团队，如果想使你的企业成功，那么你就必须有一个积极进取的团队。坏苹果法则可以帮助你达到这样的目的。扔掉坏苹果，换上好苹果吧！因为一个人的恶劣态度会毁掉整个团队。,现代酒店经营管理实务课程组,Thank you,第三章 现代酒店组织与接待业务管理,现代酒店经营管理实务课程组,第三章 现代酒店组织与接待业务管理,第一节 现代酒店的组织机构及组织制度,第二节 现代酒店前厅管理,第三节 现代酒店房务管理,第四节 现代酒店餐饮管理,第五节 现代酒店康乐管理,第一节 现代酒店的组织机构及组织制度,案例导入,最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构,1、决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。,2、管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。,3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。,4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。,（一）组织形式服从组织目标原则,1组织形式要适合经营的需要,2组织形式为效益目标服务,3组织形式要适合业务运转的需要,4管理职位要为管理目标服务,一、现代酒店组织机构概念及设置原则,（二）等级链和指挥统一原则,1权力和责任一致原则。,2服从命令指令服从原则。,3命令指令统一原则。,（三）管理跨度和授权原则,（四）关系和谐融洽原则,（五）与经营体制、市场环境相适应原则,二、现代酒店组织形式及组织机构图,（一）金字塔结构,（二）直线职能制,（三）事业部制,（四）网络式结构,金字塔结构,总经理,销售部经理,工程部经理,办公室经理,采供部经理,财务部经理,人事部经理,康乐部,经理,娱乐部,主管,健身不,主管,美容部,主管,前厅部,经理,总台,主管,预订,主管,服务部,主管,餐饮部,经理,餐厅部,主管,厨房部,主管,酒吧,主管,客房部,经理,客房部,主管,管家部,主管,洗涤部,主管,酒店员工工,直线职能制,事业部制,总经理,市场销售部,采供部,财务部,人事部,客房部经理,康乐部经理,前厅部经理,餐饮部经理,财务科,管事科,办公室,人事科,宴会部,经理,饮料部,经理,厨房部,经理,酒吧部,经理,餐厅部,经理,各部主管,各部员工,总经理,驻店经理,副总经理,餐饮总监,工程总监,房客总监,保卫部,宴会部,餐厅部,厨房部,酒水部,管事部,酒水部 管事部,厨房部,主管领班,员工,前厅部,管家部,公共卫生部,康乐部,洗涤部,康乐部,洗涤部,公共卫生部,主管领班,员工,主管领班,员工,劳力部,维修部,主管领班,员工,行政部,人事总监,财务总监,销售总监,主管领班,员工,销售部,公关部,主管领班,员工,营业财务部,综合会计部,成本核算部,采购部,主管领班,员工,人事部,培训部,员工,总经办,三、酒店组织机构图,（一）酒店组织制度概念,酒店组织制度是酒店员工必须遵守和执行的行为规范和准则，是以文字条例形式表现的。是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。,酒店建立组织制度的意义在于:制度是正式组织的标志，只有制度支撑才能确保组织正常运行；酒店中正式组织的统一意志由制度予以保证才能实现；制度同时可以满足酒店管理规范化和酒店在运行过程中自我约束的需要。,四、酒店组织制度类型及主要组织制度,（二）酒店组织制度的类型,1酒店基本制度,2酒店管理制度,3酒店专项业务工作制度,4员工行为规范,第三章 现代酒店组织与接待业务管理,第一节 现代酒店的组织机构及组织制度,第二节 现代酒店前厅管理,第三节 现代酒店房务管理,第四节 现代酒店餐饮管理,第五节 现代酒店康乐管理,第二节 现代酒店前厅管理,案例导入,义乌幸福湖国际会议中心是由浙江义乌恒大集团投资，商城集团经营管理的综合型酒店，也是浙中地区首家园林式酒店。占地面积213亩，建筑面积80000平方米左右。入住酒店的每一位宾客可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景。前厅提供礼宾司服务、商务中心、会议服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机、转接电话、电话间讯、电话留言、叫醒服务、接机(船、车)服务、,行李接送服务、金钥匙服务、行李寄存服务等。,义乌幸福湖国际会议中心、前厅,一、前厅概述,酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。包括总台、大厅、大堂，是指从酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。,二、前厅组织机构及职责,（一）前厅部组织机构,前厅部经理,前台主管,预订处主管,礼宾部主管,总机主管,商务中心主管,大堂副理,接待处领班,收银处领班,问讯处领班,机场代表领班,行李房领班,驾驶领班,接待员,收银员,外币兑换员,问讯员,预订员,机场代表,门童,行李员,驾驶员,总机领班,商务中心领班,话务员,文员,（二）前厅部主要职责,1预订处(Reservation Desk),2接待处(Reception Desk),3问讯处(Information Desk),4礼宾部(Concierge),5电话总机房(General Switchboard),6商务中心(Business Center),三、前厅基本业务管理,（一）预订,（二）接侍,（三）结账,接受预订,记录订房要求,通讯联系,明确订房要求,婉拒预订,客人变更要求,做好准备工作,客人取消预订,图3-6 客房预订程序,查看有无订房,查看有无空房,婉拒客人,没有订房,没有,有订房,有,查找订房记录,查找订房记录,介绍其他酒店,核对有效证件,安排房间 确认房价,确认付款方式 收取押金,发放房卡和钥匙,将相关信息输入电脑,图3-7 入住接待程序,四、前厅其他业务管理,（一）外币兑换服务,（二）贡重物品寄存,（三）宾客投诉处理,（四）宾客服务中心,第三章 现代酒店组织与接待业务管理,第一节 现代酒店的组织机构及组织制度,第二节 现代酒店前厅管理,第三节 现代酒店房务管理,第四节 现代酒店餐饮管理,第五节 现代酒店康乐管理,第三节 现代酒店房务管理,案例导入,义乌国际会议中心由酒店主楼和贵宾楼组成，酒店装修豪华舒适，环境优美。主楼高六层，附楼高三层，拥有376间客套房，有豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、高级双床房和豪华套房等多种房型。免费宽带上网，2m*2m世界知名品牌金可尔kingkoil床俱，42-48平方米房间，独立淋浴间及浴缸/热带雨林花洒，8种各式房型，满足不同需求无烟楼层。所有房间带开放式阳台，可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景，更可以呼吸新鲜空气，享受精致早餐。房内免费宽带上网、房间面积42-48平米、配有独立淋浴间以及浴缸等洗浴设施。房间设施一应俱全。并且还为客人提供送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务设施，以满足不同客人的需求。是商务会议、家庭旅游，休闲度假的理想下榻之地。,一、房务部的职能与组织结构,（一）酒店房务部的主要职能,1提供基本的酒店产品,2酒店的主要收入来源,3负责酒店公共卫生及布件洗涤发放,房务部经理,公共区域服务组,布草房,洗衣房,客房服务中心中心,前厅领班,房务领班,（二）酒店房务部的组织结构,二、酒店客房业务管理,（一）客房卫生清洁服务与管理,1客房日常清洁内容,2 客房计划卫生管理,3公共区域卫生管理,（二）客房接待服务管理,1迎客服务管理,2.住店期间服务管理,3客人离店服务管理,（三）客房安全业务管理,1客房安全,2走道安全,3伤病、醉酒客人等意外伤害的处理,4火灾的防范,（四）客房设备用品管理,1客房设备用品选择与采购管理,2客房设备用品使用与保养管理,3客房设备用品更新与储存管理,第三章 现代酒店组织与接待业务管理,第一节 现代酒店的组织机构及组织制度,第二节 现代酒店前厅管理,第三节 现代酒店房务管理,第四节 现代酒店餐饮管理,第五节 现代酒店康乐管理,第四节 现代酒店餐饮管理,案例导入,义乌幸福湖国际会议中心拥有中西各式餐厅，提供丰富用餐选择，雍荣气派的中餐厅，24小时开放式厨房，典雅舒适的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名厨主理的爵士西餐厅等，南美风情的酒店吧。其中湖畔咖啡厅：供应早、晚餐自助餐和各类休闲美食；大堂吧：供应各类茗茶、咖啡、美酒和饮料；福宴中餐厅：设有20个风格各异的包箱，主要供应粤菜、杭帮菜、义乌本地菜；美音酒吧：供应各式鸡尾酒；香楠扒房：供应纯正的进口牛扒及新鲜的海鲜。,一、酒店餐饮的管理职能与组织结构,（一）酒店餐饮的管理职能,1.掌握市场需求、合理制定菜单。,2.进行餐饮创新、创造经营特色。,3.加强餐饮推销、增加营业收入。,4.控制餐饮成本、提高盈利水平。,餐饮部总监,行政总厨师长,餐饮部副总监,管事部经理,中/西厨师长,酒吧经理,宴会部经理,餐厅部经理,采购部经理,餐厅部主管,餐厅部领班,服务员,宴会部主管,保管员,厨师领班,调酒师,宴会部领班,洗碗/勤杂,厨师,服务员,服务员,业务员,采购部领班,采购部主管,管事部主管,厨房主厨,酒吧领班,（二）酒店餐饮的组织结构,二、酒店餐饮业务管理,（一）菜单筹划管理,1.菜单的设计管理,2.据菜单价格形式分类,3.根据菜单特点（周期）分类,（二）餐饮卫生管理,1.食品卫生管理,2员工卫生管理,3环境卫生管理,4设备、餐具卫生管理,（三）餐饮生产管理,（四）餐饮营销管理,（五）餐饮成本管理,1食品进料成本控制。,2人工成本控制。,3燃料能源成本控制,第三章 现代酒店组织与接待业务管理,第一节 现代酒店的组织机构及组织制度,第二节 现代酒店前厅管理,第三节 现代酒店房务管理,第四节 现代酒店餐饮管理,第五节 现代酒店康乐管理,第五节 现代酒店康乐管理,案例导入,义乌国际会议中心会议设施齐备，拥有挑高8米，面积1000的无柱式多功能厅和800的宴会厅，200的阶梯教室，11个大小不同、配置顶级的会议场地，更配备高科技通讯设备，同声传译系统是成功会议的保障。酒店配备3座室内、外游泳池，以及室外网球场、健身房，桌球室、乒乓球室、棋牌麻将、卡拉OK厅、台球、SPA、健身房等超一流娱乐休闲设施，是国宾接待、政务活动和高端商务、国际会议优选之地，是浙中地区难得的会议、休闲度假胜地，更是城市中一处静谧安逸的世外桃源。,一、康乐部的主要作用,（一）高星级酒店的标志。,（二）吸引客源，增加营业收入。,（三）满足宾客健身和娱乐的需求，是酒店业个性化竞争的产物。,二、康乐部的日常管理,（一）游泳池的日常管理,（二）保龄球馆的日常管理,（三）台球室的日常管理,（四）网球场的日常管理,（五）健身房的日常管理,（六）棋牌室的日常管理,三、康乐部的安全管理,（一）加强对康乐设施的维修保养,（二）加强对宾客活动的正确指导,（三）加强对康乐运营的服务与管理,案例思考题,1在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。请查询相关资料后回答：,（1）如果你是Cherry，你会怎么办？,（2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？,2一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。,服务员在同客人服务交往中，如何把握“客人永远是对的”？,现代酒店经营管理实务课程组,Thank you,第四章 现代酒店公关与营销管理,现代酒店经营管理实务课程组,学习目标,了解酒店外部公关，掌握酒店内部公关；了解酒店顾客关系管理的含义，掌握酒店维系各层顾客的策略；了解酒店危机管理的含义，理解酒店危机处理的策略；了解酒店市场营销的含义，掌握酒店市场营销的STP分析和4Ps分析；了解酒店形象的含义，理解酒店企业形象识别系统的导入，掌握酒店形象管理要点。,第四章 现代酒店公关与营销管理,第一节 现代酒店公共关系,第二节 现代酒店顾客关系管理,第三节 现代酒店危机管理,第四节 现代酒店市场营销管理,第五节 现代酒店形象管理,第一节 现代酒店公共关系,一、酒店公共关系的概念与特征,（一）酒店公共关系的概念,酒店公共关系是指酒店为改善与社会公众的联系状况，增进公众对酒店组织的认识、理解与支持，树立良好的酒店组织形象而进行的一系列活动，是一门“内求团结、外求发展”的管理哲学。,（二）酒店公共关系的特征,以社会公众为对象,以塑造良好形象为目标,以信息的双向交流为手段,以长期努力为信念,实质上是一种间接的促销活动,效应期久,二、酒店实施公共关系的基本原则,真实性原则,平等互利原则,诚信原则,遵从社会规范原则,三、酒店实施公共关系的主要方法,编写新闻报道,策划演讲和会议,做好公共性广告,发放宣传资料,开展各类活动,其他方法,四、酒店外部公共关系,对顾客公众的公关,对媒介公众的公关,对政府公众的公关,对社区公众的公关,对名流公众的公关,五、酒店内部公共关系,取得全体成员的认可和支持,强调全员服务理念,协调各部门关系,重视员工的物质利益,加强工作环境建设,第二节 现代酒店顾客关系管理,一、酒店顾客关系管理的含义,酒店顾客关系管理是一种在酒店和顾客之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现顾客的价值观念，满足顾客的需要，通过开发顾客的潜在价值实现顾客利益和酒店利润的最大化。,第四章 现代酒店公关与营销管理,第一节 现代酒店公共关系,第二节 现代酒店顾客关系管理,第三节 现代酒店危机管理,第四节 现代酒店市场营销管理,第五节 现代酒店形象管理,一、酒店顾客关系管理的含义,顾客关系管理是现代酒店的一种新型管理机制,顾客关系管理基于现代应用软件系统,顾客关系管理是现代酒店获得信息的方式,二、酒店顾客差异化分析,（一）目的与步骤,酒店顾客差异化分析的具体步骤可分为四个阶段：,搜集、整理顾客信息并识别顾客,对顾客进行差异分析,与顾客保持良性接触,整理产品或服务以满足顾客需求,（二）酒店差异顾客类型,黄金级顾客,最有价值潜力顾客,一般顾客,可能带来损失的顾客,三、酒店维系各层顾客的策略,做好顾客满意度调查和分析,留住有价值的顾客,完善顾客档案,第四章 现代酒店公关与营销管理,第一节 现代酒店公共关系,第二节 现代酒店顾客关系管理,第三节 现代酒店危机管理,第四节 现代酒店市场营销管理,第五节 现代酒店形象管理,第三节 现代酒店危机管理,一、酒店危机管理的含义,（一）酒店危机的概念与类型,所谓,“,酒店危机,”,，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是,“,不可抗拒力,”,所引发的意外事件，而使酒店企业产生的紧急或危险状态。,酒店危机类型主要有以下几方面：,来自酒店产品、服务质量引发的危机,来自人力资源引发的危机,来自自然灾害和火灾引发的安全危机,来自各类治安类突发事件危机案头,各类突发事件处理不当引发的媒体危机,（二）酒店危机管理的概念与重要性,广义的酒店企业危机是指酒店企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少酒店危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。,狭义的酒店危机管理概念，又叫做酒店危机处理，它只包括事中和事后两个阶段。,酒店企业危机管理的重要性：,是酒店提高企业管理水平的需要,是酒店防止企业老化的关键所在,是酒店企业实现可持续发展的决定因素,二、酒店危机管理的程序,奥古斯汀的六阶段模型理论，将酒店企业危机管理的程序分为六个阶段：,酒店危机的避免,酒店危机管理的准备,酒店危机的确认,酒店危机的控制,酒店危机的解决,从危机中获利,三、酒店危机处理的策略,（一）酒店危机中止策略,酒店危机中止策略针对的是酒店危机诱因，这在酒店危机尚未曝光或者负面影响尚不严重之前尤其重要。如果酒店危机的根源在于酒店企业产品和服务出现问题，酒店就应立即实施中止策略，如停止营销，主动承担相应的损失，赔偿受害者损失，防止危机进一步扩散。,（二）酒店危机隔离策略,酒店危机隔离策略主要有以下两种情形：,危害隔离,人员隔离,（三）酒店危机消除策略,酒店危机消除策略旨在消除危机所造成的各种负面影响，转变人们的态度和看法。这种负面影响既可能包括物质财富上的损失，也可能包括精神上的损失和打击。,案例：前几年我国发生的SARS危机,（四）酒店危机利用策略,越是在危机时刻，越能反映出一个优秀酒店的整体素质、综合实力和博大胸襟。酒店在危机中处理得当、表现得体、诚实负责，往往有可能变坏事为好事。,案例：汶川地震,第四章 现代酒店公关与营销管理,第一节 现代酒店公共关系,第二节 现代酒店顾客关系管理,第三节 现代酒店危机管理,第四节 现代酒店市场营销管理,第五节 现代酒店形象管理,第四节 现代酒店市场营销管理,一、酒店市场营销的概念与特点,酒店市场营销，是指酒店企业在适当时机以适当的价格通过适当的渠道，把酒店适当的产品送到处在适当地点的顾客手中的过程。,酒店市场营销的特点主要有以下几个方面：,目标营销与过程营销并重,注重需求管理和规模经济,内部营销与外部营销统一,通过关系营销培育品牌忠诚,二、酒店市场营销的STP分析,STP分析，即市场细分(Segmenting)、选择目标市场(Targeting)和产品定位(Positioning)。,（一）酒店市场细分,酒店市场细分是指酒店通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把酒店市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。,（二）目标市场选择,酒店目标市场选择，是指酒店即将进入的或者计划为之服务的某个或某些细分市场。具体有以下三种类型：,无差异市场营销,差异性营销策略,集中性营销策略,（三）市场定位,酒店市场定位是指酒店借助于各种营销组合工具努力在消费者头脑中创造一种有关酒店产品与服务的特性、功能和意义的形象的过程。,避强定位策略,迎头定位策略,重新定位策略,三、酒店市场营销的4Ps分析,“4Ps”理论：,产品（Product）,价格（Price）,渠道（Place）,促销（Promotion）,（一）酒店产品策略,酒店产品策略（Product strategy），主要是酒店以向目标市场提供各种适合消费需求的有形产品和无形服务的方式来实现其营销目标。,（二）酒店定价策略,酒店定价策略（Pricing strategy），主要是指酒店以按照市场规律制定价格和变动价格等方式来实现其营销目标，其中包括对同定价有关的基本价格、折扣价格、津贴、付款期限、商业信用以及各种定价方法和定价技巧等可控因素的组合和运用。,（三）酒店分销策略,酒店分销策略（Place strategy），主要是指酒店以合理地选择分销渠道和组织商品实体流通的方式来实现其营销目标，其中包括对同分销有关的渠道覆盖面、中间商、储存等可控因素的组合和运用。,（四）酒店促销策略,酒店促销策略（Promotion strategy），主要是指酒店以利用各种信息传播手段刺激消费者购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标，其中包括对与促销有关的广告、人员推销、营业推广、公共关系等可控因素的组合和运用。,第四章 现代酒店公关与营销管理,第一节 现代酒店公共关系,第二节 现代酒店顾客关系管理,第三节 现代酒店危机管理,第四节 现代酒店市场营销管理,第五节 现代酒店形象管理,第五节 现代酒店形象管理,一、酒店形象的概念与构成要素,（一）概念,酒店形象是指酒店将有形和无形要素传达给社会公众，从而在消费者心目中形成的对酒店的总体印象。,（二）构成要素,酒店形象的构成要素主要有以下四个方面：,人员形象,管理形象,实力形象,产品和服务形象,二、酒店企业形象识别系统的导入,（一）概念,企业形象识别系统，即CIS(Corporate Identity System)。,CI一般分为三个方面：,企业的理念识别Mind Identity（MI）,行为识别Behavior Identity(BI）,视觉识别Visual Identity（VI）,（二）酒店导入CIS过程中应注意事项,导入CIS需要高层领导的全面参与,酒店的市场定位要准确,酒店的产品与服务质量应随着企业形象系统的导入而得到不断提高,要明确CIS的导入目的,酒店导入CIS要注意内外并重,天域大酒店CIS设计,三、酒店形象管理要点,了解顾客的需求,积极处理并鼓励顾客投诉,注重服务礼仪,有效促销,宣传优势服务,加强酒店公关,酒店上下统一思想认识,酒店应注重服务礼仪,酒店应注重服务礼仪,现代酒店经营管理实务课程组,Thank you,第五章 现代酒店服务质量管理,现代酒店经营管理实务课程组,第五章 现代酒店服务质量管理,第一节 前厅部服务质量管理,第二节 客房部服务质量管理,第三节 餐饮部服务质量管理,第四节 康乐部服务质量管理,第一节 前厅部服务质量管理,一、门卫行李岗位服务,服务要点：,门卫,的站姿挺拔，动作利落，主动拉门服务并对客人有微笑和问候，给客人美好的第一印象。行李员要主动上前服务，使客人不感觉尴尬。,行李员,要主动介绍房间内的特殊功能和隐蔽设施的功能，使客人能够马上了解到不易察觉到的设施功能或客人没看见过或从未使用过的比较智能化的功能。行李员在服务完毕时，不要忘记对客人说“祝您下榻愉快”的祝福语。,第一节 前厅部服务质量管理,二、礼宾服务,服务要点：,见到客人，能在30秒内目光相视并热情招呼，熟悉当地相关信息并能提供准确、热情的服务。,第一节 前厅部服务质量管理,三、前台接待与结账服务,服务要点：,在10秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人房号与房价时声音要低，办理过程不要超过5分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。结账速度在3-5分分钟内，账单放在干净的信封内，真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。,第一节 前厅部服务质量管理,四、商务中心服务,服务要点：,在10秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人房号与房价时声音要低，办理过程不要超过5分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。结账速度在3-5分分钟内，账单放在干净的信封内，真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。,第一节 前厅部服务质量管理,前厅接待服务的十条黄金准则,整洁的仪容仪表,给客人直接的关注,良好的精神面貌,给客人真挚和微笑的问候,仔细聆听,保持眼神接触,使用客人姓氏,保护客人隐私,总是提供额外帮助,总是设法满足客人要求,第五章 现代酒店服务质量管理,第一节 前厅部服务质量管理,第二节 客房部服务质量管理,第三节 餐饮部服务质量管理,第四节 康乐部服务质量管理,第二节 客房部服务质量管理,一、客房检查服务,服务要点：,整体检查、灯具电话机及各种电器检查、卫生间检查、有条件的酒店设置行政楼层、服务效率标准、客房工程维修质量标准。,第二节 客房部服务质量管理,二、客房小酒吧服务,服务要点：,物品清洁，配备物品齐全，食品在保质期内。,第二节 客房部服务质量管理,三、整理客房卫生服务,服务要点：,按照工作程序整理客房，注意环保和按客人要求去做。,第二节 客房部服务质量管理,四、洗衣服务,服务要点,：,按洗衣程序取衣送还，填单清楚，价目明晰，有脱落衣扣应缝好，有客人物品应如数送还。,第二节 客房部服务质量管理,五、开夜床服务,服务要点,：,按照程序做好开夜床的各项工作，无遗漏项目。,第五章 现代酒店服务质量管理,第一节 前厅部服务质量管理,第二节 客房部服务质量管理,第三节 餐饮部服务质量管理,第四节 康乐部服务质量管理,第三节 餐饮部服务质量管理,一、自助早餐服务,服务要点：,及时引领客人，及时添加咖啡或茶，及时补充食品，及时收拾餐具。,第三节 餐饮部服务质量管理,二、正餐服务,服务要点：,在客人距餐厅门口几步远的距离时，领位员主动招呼、引领至客人合适的座位。服务员对菜单的熟悉和适时的推销、点菜的技巧、上菜的顺序、关注客人适时适度、主动征询客人满意程度。掌握好服务酒水的程序：展示、打开、鉴酒，温度适宜。及时提供账单，账单准确无误。,第三节 餐饮部服务质量管理,三、酒吧/茶室/大堂吧服务,服务要点：,服务主动，服务酒水程序正确，关注客人需求并及时提供服务。,第三节 餐饮部服务质量管理,四、房间送餐服务,服务要点：,接听电话及时、预订细节记录清楚、送餐过程有礼貌、热情服务。,第五章 现代酒店服务质量管理,第一节 前厅部服务质量管理,第二节 客房部服务质量管理,第三节 餐饮部服务质量管理,第四节 康乐部服务质量管理,第四节 康乐部服务质量管理,一、健身房服务,服务要点：,员工能够熟练操作健身器械，并能够讲解器械的使用方法，介绍健身器械对人体不同部位的健身作用。,第四节 康乐部服务