售票员管理细则.doc

旅游文化投资开发经营有限公司
古镇分公司售票员管理细则
为促进古镇旅游业的发展，加强我公司售票工作管理力度，发挥售票人员的工作积极性，维护古镇景区良好的旅游形象，特制定青岩古镇景区售票员管理细则，本细则适用于旅游文化投资开发经营有限公司青岩分公司售票人员，全体售票员须严格遵守。
一、考勤制度
公司实行考勤登记制度，由部门负责人按规定认真、及时、准确地记载考勤，妥善保管各种休假证明凭证，月终汇总部门考勤并报办公室。
1、员工每天正常上班时间为上午  8：00～下午18：00，可根据实际工作情况调整。
2、婚假：员工本人结婚，可享受婚假7天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）可享受婚假13天；在享受以上规定假期期间的工资照发，福利待遇不变，不影响考勤、考核和晋级、晋职、提薪。
3、丧假：员工父母、配偶、子女岳父母或公婆死亡，可享受丧假3天。在享受以上规定假期间的工资照发，福利待遇不变，不影响考勤、考核和晋级、晋职、提薪。
4、女员工产假假期为六个月，产假期间员工基本工资全额发放。产假期满后如有需要可申请3个月的停薪假期，停薪假期期间社保由个人交纳。男员工享受护理假7天。在享受以上规定假期间的工资照发，福利待遇不变，不影响考勤、考核和晋级、晋职、提薪。
5、事假：因私事需要处理者，可请事假，事假全年累计超过14天后不参加年终各类评先活动；事假扣除当日基本工资和当日绩效工资。事假须提前1天提交假条报请部门主管批准。如有急事需临时请假必须经部门主管同意后方可离岗并在销假到岗后三日内补交假条，销假到岗后三日内未补交假条按事假的双倍处理。
临时事假分半天和1天两种。临时事假在原扣发工资标准的基础上增加10元。每月累计事假二天后再请事假需向办公室申请，经总经理批准后方可休假。每月累计事假7天后（含7天）取消当月全部绩效工资。
6、病假： 因病需要治疗或休养者可请病假。需持区级医院或公司指定的二级医院开具的病假证明单。未住院的病假扣除请假当日50％基本工资和当日绩效工资。住院的病假扣除当日绩效工资，办理出院手续后如需继续休养，按未住院病假处理。销假时需提供出院证明。临时请病假分半天和一天两种，如三日内未提交病假证明单按事假处理。
7、公伤：凡工作中非个人过失造成负伤，二十四小时内凭二级医院以上签发的公伤证明依法可享受公伤假，假期根据实际需要情况决定。公伤期间待遇按工伤保险机构相关规定执行。
8、员工在单位连续工作满12个月的享受年休假，年休假期间享受和正常工作期间相同的工资待遇。员工累计工作已满1年不满10年的享受5天年休假，已满10年不满20年的享受10天。员工有下列情形之一不享受年休假：1、全年事假累计20天以上。2、全年病假累计两个月以上。
二、违反管理制度的处罚
1、脱岗、窜岗发现一次扣罚50元。每月累计每达三次者扣发当月全额绩效工资。
2、迟到：员工迟到第一次，扣当月工资5元，第二次扣当月工资10元，每月累计迟到3次，按事假一天计算。超出3次的迟到每次均按事假1天计算。从点名时起，迟到超过1小时算事假一天，超过上午10点按旷工1天处理。
3、早退：员工无故发生早退的半小时以内，扣除当月绩效工资50元；半小时至1小时以内扣除当月绩效工资100元；早退时间超过1小时以上的扣除当月全额绩效工资。
4、旷工：扣发当日所有工资、福利，并扣发当月全额绩效工资。连续旷工三天或全年累计旷工五天，予以辞退。
5、工作区域内必须做到卫生清洁和用具规范摆放，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。和本职工作无关的个人物品不允许摆放在票桌上。如有违反，第一次作口头警告，第二次扣罚10元。一月累计三次（含三次）扣罚50元。
6、煽动他人，使其消极怠工及造成不良后果，扣发当月全额绩效工资。发生多次将以辞退处理。
7、带情绪上班者1次罚10元。
8、随地吐痰、丢烟头、制造垃圾者1次罚20元。
9、售票员下班前检查用水、用火、用电，排查安全隐患。和夜间值班人员做好交接班工作，在交接班记录上签字。由于接交不清造成的公司财物丢失或损坏由当班人员照价赔偿
10、凡发生下列情况均以旷工处理：
⑴用不当手段，骗取、涂改、伪造休假证明；
⑵未请假或请假未批准，不到公司上班；
⑶不服从工作调动，经教育仍不到岗；
⑷被公安部门拘留；
⑷打架斗殴，违纪致伤造成休息；
三、售票员必须遵守如下管理制度
1、售票人员上班时间必须统一穿着工作服，着装整洁、规范并佩戴工作牌。未按公司规定穿着工作服、佩戴工作牌每发现一次扣罚当月绩效工资50元，一月内发现三次作脱岗一次处理（公司认定的特殊情况除外）。
2、严格执行公司票据管理制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
3、严守公司商业秘密，未经上级领导批准，不得对外泄露公司经营状况、运作模式、销售收入等商业秘密。如因对外泄露公司商业秘密造成严重后果的视情节严重程度处以记大过处分情节特别严重的予以辞退。
4、参加每日晨会，了解当日客情，领取当日销售的团票、散票，备足零钞，做好每日票务准备工作。如发生短款由当班售票人员按短款金额足额补交，发现假钞由当班售票人员自行承担。
5、敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排。若员工对其安排有意见，可以向部门主管反映，不得拒绝到岗，如拒不到岗按旷工处理。
6、售票时做到彬彬有礼、态度和蔼、口齿清楚。接待游客时应主动导购，使用普通话微笑服务。
附：青岩古镇景区从业人员文明用语
（1）您好！请问几位？
（2）您好！请收好票，景区共有10个景点需要出示通票。
（3）谢谢！欢迎下次光临。
（4）对不起，您好的证件不符合免票规定。
（5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
（6）对不起，这个问题我现在无法回答，请您留下您的联系方式我了解清楚后会尽快回复您。
（7）对不起，请再重复一遍。非常抱歉，让您遇到这样的麻烦……
7、上班时间不允许看电视、打扑克、绣十字绣、干私活、睡觉等和工作无关的事情。一经发现，视为脱岗，按公司考勤制度严格处理，如因上述行为造成重大影响的按旷工处理并作出书面检查。
8、平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头杂物，保持公司环境卫生清洁。
9、售票员应认真、如实填写旅游团队登记表等各种登记表格，字迹清晰，无错登漏登。登记不认真、不完整或不登记的经警告不改，视情节严重给予处罚。
10、景点售票员必须对持票进入景点的游客进行检票。如不检票，每月内发现一次作口头警告，第二次作脱岗处理。
11、服从公司领导和部门主管的工作安排，坚守工作岗位，不擅离职守，并完成公司领导和部门主管交予的其他任务。
12、提倡增收节支，开源节流，节约用电，严禁浪费公物和公物私用；
13、搞好公司内部人际关系，团结友爱，不得无理取闹、打架斗殴、造谣生事；
14、售票员在景区内发现安全隐患应及时上报，注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向相关领导提供相关信息。
15、售票人员如发生收钱不撕票、私藏使用过期通票等行为一经查实处以记大过处分，情节严重的予以辞退。
四、公司对有以下事项的员工予以不等的精神鼓励、物质奖励。
1、工作积极、忠于职守、模范执行公司各项规章制度，全年未出现工作失误者；
2、长期超额完成公司下达的周期售票基数，工作成效显著者；
3、对公司经营或管理制度有所建议，经采纳施行卓有成效者；
4、维护公司利益和荣誉，保护公共财产，防止事故发生和挽回经济损失有功者；
5、坚持业余自学，不断提高业务水平，在公司任职期间，获取更高层次学历或专业证书，且能在实际工作中发挥所学知识为公司创造效益者；
6、热心为游客服务，有具体事实，受到客户称赞者；
7、敢于检举或阻止他人违规或损害公司利益行为，维护公司利益，避免经济损失；
8、对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者；
9、具有其他功绩，经公司总经理认为应给予奖励者。
注：公司奖励分为晋升，记功，授予奖品或奖金，升级，开职，可同时并用，奖励决定宣布后，书面通知本人，并记入个人档案，作为加薪依据。
五、公司对有下列行为员工的视情节轻重给予记过、罚款、辞退的惩罚处理：
1、对上级指示或命令，无故未能如期完成，影响公司利益者；
2、对同事恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者；
3、故意泄露公司商业秘密致使公司利益损失者；
4、散布不利于公司的谣言或挑拨劳资双方感情者；
5、擅离职守、煽动怠工致使公司利益蒙受损失者；
6未经公司许可，兼营和本公司同类业务者；
7、伪造帐目，虚报费用者。
8、利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受损害者；
9、在公司服务期间，受刑事处分者；
10、违反公司各项管理制度且屡劝不改者；
11、严重违反公司规章制度者。
六、售票员礼仪规范
售票员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
头发：职员头发要经常清洗，保持清洁；
指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色；
胡子：胡子不能太长，应经常修剪；
女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：
接待游客时应主动导购、热情接待、大方言语、微笑服务。
上班时间员工之间相互尊重，不得在工作时间打闹嬉戏，不准发生争吵、打架斗殴。如因发生上述行为对公司形象造成不良影响的，对当事双方处以记大过处分，扣发当月绩效工资。
七、售票员考核奖励制度
通过规范考核评价手段，对员工的工作表现和努力程度做出公正合理的评价，促进管理工作的公正和高效，提高员工的工作效率和效果，实现人力资源价值的最大化，确保公司达到既定的管理目标，挖掘员工的潜能，促进员工成功和发展，帮助每个员工提高工作绩效和工作能力，建立适应公司发展的售票团队。
1、办公室负责绩效考核工作的指导、组织、实施、调整、监督以及考核制度的解释；负责处理有关绩效考核投诉；负责制定绩效考核方案和绩效考核工具表。
2、员工对自己工作绩效进行自评。
3、票务主管负责对本部门员工进行绩效考核，直接上级负责对直接下级进行绩效考核。
（1）定期考核：分为月度、年中、年终考核。
（2）不定期考核：公司为特别事件可以举行不定期专项考核。
4、绩效考核的原则
（1）一致性原则（2） 客观性原则（3）公平性（4）公开性
（5）量化原则 （6）差异性 （7）可行性原则
5、 绩效考核的内容
    绩效考核的内容主要包括以下方面，在具体的考核上要依据考 核对象的关键指标和实际情况确定考核内容所占比例和权重。
（1） 德（思想品德、价值观）：德是人的精神境界、道德品质、职业道德、价值观念和思想追求的综合体现思想品德。包括遵纪守法、诚信精神、团队精神、同事之间互帮互助、工作上勇于承担等。
（2）能（素质能力、专业技能）：一般包括动手操作能力、认识能力、思维能力、表达能力、研究能力、组织指挥能力、协调能力、沟通能力、决策能力、专业技能、经验运用能力等，对不同的岗位，在考核中根据岗位性质各有侧重。
（3）勤（工作态度）：它主要体现在员工日常工作表现上，如工作积极性、主动性、创造性、努力程度、服务意识以及出勤率。指本职工作内的协作精神、积极态度等。
（4）绩（工作业绩）：工作业绩包括完成工作的数量、质量、经济效益、岗位职责、工作计划完成情况等，对工作业绩的考核是员工绩效考核的核心。
6、考核实施方式主要有以下几类：
（1） 按考评人员不同可分为：自我评价、上级对下级的考核、 同级同事评议、下级评议、外部客户评议。
（2）按考核时间可分为： 月绩效考核、 抽检。
（3）按考核内容可分为：定项检查、 不定项检查。
以上检查将依据公司各项管理制度、管理文件及操作检查规程，由公司办公室负责组织实施。
以上各种方式都将作为绩效考核依据的重要来源。
7、售票员月绩效考评由部门主管负责考核，部门主管由总经理或副总经理负责审核。
主要考核内容及所占比例：
工作计划执行、完成情况、工作质量――30％；
工作技能、处理问题能力――15％；
协作精神、诚信精神、职业素养、敬业精神――10％；
记录填写――10％；
培训质量及自我提高――10％；
仪容仪表、服务语言规范、工作纪律――15％
客户满意度――10％；
每月绩效考核得分应记录在《普通员工绩效月考核表》中，被考核者应签字。
8、 编制绩效评价指标和绩效考核工具表
（1） 绩效计划目标和关键绩效指标的设计：根据绩效计划目标分解和被考核的工作职责确定其主要工作目标；  确定各项工作目标的主要产出和预计完成的期限；确定各项工作目标产出和衡量标准以及获取考核信息的来源； 确定各项工作目标的权重。
（2） 部门主管统计本部门员工的绩效考评分数，正常满分为100分。
（3）对有突出表现的员工，按照相关岗位绩效考核标准可给和加分，加分奖励按相关规定执行。
（4）员工每月的绩效考评总分＝100－当月扣分之和－抽检扣分
（5） 考核结果一般分为以下五个标准：特优（考核总分95分以上）、优秀（考核总分85-95）、中等（考核总分70-84）、有待提高（考核总分50-69）、急需提高（考核总分50分以下）
（6）员工若对考核过程和结果不满意或有疑义，应在一个月之内以书面形式直接向总经理或办公室提出申述，阐明申述理由和事实，总经理或办公室了解事情的经过和原因，对申述所涉及的事实进行调查和认定，在3天内把事实认定结果和申述意见反馈给申述双方当事人。
（7）公司根据绩效考核结果，对员工进行奖惩、岗位、职务和薪资的调整。并作为绩效改进和培训发展的主要依据；同时为制定员工职业生涯发展规划提供依据。
（8）绩效考核分数是绩效工资发放的主要依据：工资组成是由基本工资加绩效工资。如员工违反了公司相关制度规定的条款，则在绩效考评扣分的同时，按规定给以相应处罚。
（9）考评人员需严格依照公司管理制度、管理文件的规定进行考核评分，严禁随意评分、严禁搞平均主义、严禁营私舞弊，一经发现将在考评人员次月的考核项目中予以扣分。
（10）考评中如发现考评项目有漏项或表述不清时，应及时向办公室反映，由办公室及时进行补充，考评人员不得按照自己的理解进行评分。
（11）办公室应定期对绩效考核的实施情况和考核结果进行评估和分析，收集各级人员对考核的反馈意见和建议，及时对考核存在的问题进行改进。

本细则自二〇一一年七月一日起施行

售票员绩效考核表
姓名： 考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工
作
任
务
30%
能超额完成每周期售票基数
加1-5分

能完成每周期售票基数
30

偶尔不能超额完成每周期售票基数
15-25

经常完不成每周期售票基数
15以下

有收钱不撕票、私藏过期通票等严重违纪行为
0

培训质量10％
参加培训认真积极，个人素质提高明显
10

参加培训消极懈怠，个人素质无明显提升
5

工
作
能
力
20%
处
理
能
力
10%
极强，对事判断正确，处事能力极强
10

强，对事判断正确，处事能力强
8-9

一般，处理事务不常有错误
6-7

迟钝，理解判断能力不良，经常无法处理事务
5以下

工
作
技
能
10%
对售票工作熟悉流程，操作熟练，业务能力极强
10

对售票工作熟悉流程，操作熟练，业务能力强
8-9

对售票工作熟悉流程，操作熟练，业务能力一般
6-7

对售票工作熟悉流程，操作欠熟练，业务能力差
5以下

工
作
纪
律
15%
能自觉遵守和维护公司各项规章制度
15

能遵守各项规章制度，但需有人督导
10-15

偶有迟到，但上班后兢兢业业
7-10

纪律观念不强，偶有违反公司规章制度
5-7

经常违反公司规章制度，被指正时态度傲慢
5以下

记录填写
15%

字迹端正清晰，无错填漏填
15

字迹潦草，无错填漏填
10-15

字迹清晰，偶有错填漏填
6-10

字迹潦草，错填漏填多
5以下

仪容仪表10%
能按公司规定穿着工作服，佩戴工作牌，仪表整洁端庄，举止得体
10

偶尔未能按公司规定穿着工作服或佩戴工作牌，仪表端庄，举止得体
8-9

经常不按公司规定穿着工作服，佩戴工作牌
5以下

服务语言规范
10%
能使用标准普通话服务，语言规范，态度和蔼可亲
10

能使用普通话服务，语言规范，态度和蔼可亲
9

不能使用标准普通话服务，语言不规范，态度生硬
5以下

特别加分项

在工作上有突出表现受到上级和社会表扬
加10—20

特别减分项
在工作中有重大失误受到领导批评，在社会上造成不良影响
减10-20

考勤情况
迟到
事假
病假
早退
旷工

14 / 14