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第一章试题
一、 填空题
1. 营业厅按经营方式可分为____与_____。
答案：自有营业厅; 合作营业厅
2. 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成局部，承载着客户开展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结____及_____的纽带，是公司重要的形象窗口。
答案：营销效劳渠道; 公司; 客户
3. 自有营业厅指中国联通投资建立、_____或_____，拥有产权或使用权的营业效劳场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。
答案：购置; 租赁
4. 按照营业厅的功能进展分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。
答案：3G品牌店; 标准营业厅
5. _______是中国联通自有渠道最根本的形式。
答案：标准营业厅
6. 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______与________。
答案：全业务营业厅; 标杆示范厅
7. 自有营业厅均具备营销、_____与______功能
答案：销售;效劳
8. 营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供效劳。
答案：家庭客户; 个人客户
9. 旗舰营业厅及标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________与________。
答案：企业形象展示; 业务功能演示及体验
10. 小型营业厅：效劳功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门效劳于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、效劳半径较小。
答案：收费;　社区
11. 3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾局部客户的购置需求。
答案：3G业务体验; 3G终端展示
12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的效劳水平，提高渠道的市场竞争力。
答案：样板示范; 标准化; 标准化
13. 营业厅的布局应在科学研究的根底上，重点考虑以下因素：效劳半径、效劳区域内自然人口〔固定人口及流动人口〕数量、________、区域属性〔行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等〕、交通条件、_______、争剧烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁本钱等。
答案：效劳区域内客户密度; 竞争对手分布
14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进展装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照__________统一设计与制作。
答案：集团公司的VI标准
15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的效劳功能及业务需要。按_______设置营业台席，效劳柜台应上下适度，以方便客户办理业务。
答案：“一台清〞
16. 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。
答案：一
17. 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。
答案：防盗; 防静电
18. 3G品牌店设有：欢送区、_______、手机终端展示区、______、销售及业务受理区、VIP客户区、技术支持区、_________、休息区。
答案：自助效劳区; 业务体验区; 休闲娱乐区
19. 营业厅根本业务受理流程主要包括：_______、_______等。
答案：固网业务; 移动业务
20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建立、市场占有等信息情况，并收集上报。
答案：资费政策; 业务政策
21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。
答案：值班经理
22. 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。
答案：业务信息; 客户信息
23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
答案：10
24. 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。
答案：班前会; 紧急会议
25. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。
答案：帐; 款; 票据存根
26. 营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制度。
答案：营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查
27. 金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，立即办理。
答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)
28. 营业厅要坚持________的原那么，把平安防火工作列入日常工作的主要议事日程。
答案：“预防为主、防消结合〞
29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。
答案：固定; 变动
30. 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。
答案：营业时间牌; 指示牌
31. 自有营业厅提供免填单、______、_______效劳。
答案：一台清; 一单清
32. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟〔不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间〕；
答案：10; 10
33. 固定 装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动 复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。
答案：20；1
34. 互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1日，最长___日。
答案：3;　2
35. 应在营业厅内显要位置公布“效劳公约〞、______、_______、“效劳承诺〞、________等有关规定，承受客户监视。
答案：“效劳工程〞; “资费标准〞; “业务办理及使用须知〞
36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。
答案：十五
37. 号码冻结时限最短为____日。
答案：90
38. 客户投诉严格执行_______制。
答案：首问负责
39. 对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。
答案：网上营业厅；自助效劳终端
40. 10010、10011、网上营业厅、、短信营业厅、自助效劳店、手机营业厅均提供______小时效劳
答案：7×24
第二章
1. 营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务与效劳质量等方面的工作。
答案：营业厅经理负责
2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性。
答案：读书; 业绩报表
3. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。
答案：“客户投诉闭环处理系统〞
4. 将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务平安的金柜中。
答案：16：30
5. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。
答案：工单; 日戳
6. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量报表，进展经营情况及效劳质量分析。
答案：业务量; 过失率
7. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容及系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。
答案：业务定单
8. ___________在正式营业前进展人员岗位分配。
答案：营业厅经理〔值班经理〕
9. 引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。
答案：演示; 推广
10. 营业厅业务量及销售统计要做到________。
答案：日结日清
11. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
答案：增值业务
12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____与______双方签字。
答案：库管员; 领用人
13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进展______，并及时将客户问题反响给营业厅经理。
答案：客户挽留
14. ________在营业期间负责监视本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
答案：稽核员
15. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______、________、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
答案：逐日登记; 按日核对
16. 库管员在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等，是否有价格变动等。
答案：终端
17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_____、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删效劳等业务。
答案：开户
18. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境与秩序，实施_________管理，及时处理各类现场应急事件，保证效劳质量。
答案：走动化
19. 营业厅值班经理在当日工作完毕后填写_______________，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。
答案：?营业厅值班经理日志?
20. 营业过程中需认真贯彻营业员效劳标准，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询及投诉给予协助，严格执行__________。
答案：“首问负责制〞
21. 营业员要负责对各 局已竣工的装、移、拆机业务工单进展__________、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
答案：二次审核
22. 3GVIP区需向客户_________介绍中国联通3G业务。
答案：一对一
23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施〔电子显示屏、__________、________、电视机、影碟机等音响设备〕，并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。
答案：多媒体查询机; 自助效劳设备
24. 指定人员收缴营业现金及核对、及银行进展交接，同时填写__________与银行存单并签字。
答案：现金缴款单
25. 营业厅奖金由__________负责进展二次分配。
答案：营业厅经理
26. 营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助效劳设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施。
答案：办公电脑
27. 营业员营业完毕后，对当天所做的营业受理工作进展_________，发现问题及时改正。
答案：自检自查
28. 库管员在营业完毕后进展商品整理、商品归库，并根据当日出库、____情况登记各类账簿。
答案：返库
29. 营业完毕后负责对当日销售的有价卡进展系统录入，录入的_________应及__________相符营帐系统销售数量同步。
答案：销售数量; 当日出库量
30. 营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。
答案：交接双方
31. 营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定 、_______、手机、______、无线上网卡以及其他产品。
答案：宽带; 有价卡
32. 营业厅负责会员卡发放登记及______。
答案：保管
33. 营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报___________分析表。
答案：本月离网原因
34. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进展一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
答案：票
35. 营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。
答案：共性
36. 营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进展修改与归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。
答案：错误
37. 营业厅必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM〔UIM〕卡，严禁发生丧失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
答案：备用机
38. 营业厅负责制定培训方案、________、培训内容。
答案：培训方案
39. 营业厅负责对营业员进展业务知识、_______、_______、效劳理念等方面的培训，保证营业员更好地掌握各种业务知识与根本效劳技能。
答案：效劳技巧; 营销技巧
40. 营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_________操作界面等知识。
答案：业务系统
第三章
1. 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________、沟通思想、交流情感、互尊互敬与促进了解的形式，是约定俗成的准那么，是一个人道德修养与文明程度的外在表现。
答案：标准行为
2. 效劳礼仪是指社会对在_________中承当效劳人员角色个人所要求的行为标准，包括营业人员在效劳关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
答案：效劳关系
3. 效劳礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_______，正确定位效劳工作，确立良好的_________，并在良好效劳意识的指导下不断提高效劳水平的过程。
答案：效劳本质; 效劳意识
4. “_______________，让客户感受优越〞是对效劳人员角色的根本要求。
答案：服从客户的需求
5. 对效劳人员的这一角色要求在具体的效劳实践中又具体表现为效劳行为上的客户取向、效劳态度上的客户满意以及效劳关系上的_________，即效劳礼仪的根本要求。
答案：客户至上
6. 所谓客户取向就是客户的需求、__________是效劳人员行为选择的依据。一个优秀的效劳人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。
答案：客户的利益
7. 客户取向这一根本原那么又进一步分解为五大具体的效劳原那么。其中______________是效劳人员的最高行为准那么。
答案：满足客户需求
8. _________是效劳人员效劳行为选择的根本依据，而客户满意那么是效劳工作的最终目标。
答案：客户取向
9. 令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原那么)。〔1〕__________〔2〕殷勤效劳〔3〕尊重客户〔4〕一视同仁〔5〕___________。
答案：宾至如归; 认真对待客户意见
10. _________原那么是对客户取向与客户满意原那么的进一步深化。客户及效劳人员的关系是一种效劳及被效劳的关系，它在形式上表现为某种支配及服从的关系，即客户在效劳关系中应处于优越的、支配的地位，而效劳人员那么相对处于次要的、服从的地位。
答案：客户至上
11. 为了能给客户提供尽量完美的效劳，防止不必要的疏漏与过失，效劳人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。效劳人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准备与形象准备。
答案：心理准备
12. 心理准备是指效劳人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种_____心情去迎接客户的到来。_________________是为客户提供优质情感性效劳的前提。
答案：愉快的; 效劳人员良好的心理状态
13. 物质准备是指效劳人员应在客户到来之前准备好所有效劳所需的各种物品与用品。___________是为客户提供优质效劳的前提。对于以效劳为主的效劳工程，如金融效劳、医疗效劳、零售效劳，充分的物质准备往往直接决定了效劳质量的上下。
答案：充分的物质准备
14. 效劳的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、_____________、效劳人员的个人用品准备。
答案：有形效劳产品的准备
15. 形象准备主要包括以下两个方面：______________、环境形象准备。
答案：个人形象准备
16. __________可以说是效劳的核心局部，效劳的准备与迎接都只是为真正的效劳接待作铺垫。在接待客户的过程中，效劳人员开场及客户进展实质性的沟通与互动.
答案：接待客户
17. 关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的__________是待客的根本之道。
答案：关心与照顾
18. 确保效劳的有序：遵循________的效劳是一视同仁这一效劳原那么在具体效劳过程中的表达。
答案：先来后到
19. 打 时的开头主要包括三局部：问候、自报家门；___________;接 时的开头主要包括三局部：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。
答案：说出你要找的人
20. 上门效劳是指营业人员上__________为其提供效劳。这是一种方便客户的效劳，也是效劳机构为克制效劳场所的限制而积极延伸效劳能力的一种努力。
答案：客户的居所
21. 效劳人员的服饰不仅是效劳人员个人形象的重要组成局部，而且还是_________的一局部。
答案：企业形象
22. 符合效劳人员身份的服饰应是能表达_________，能为客户所承受，让效劳人员更好地为客户效劳。
答案：效劳精神
23. 效劳人员服饰的总体要求是：_____、统一、简洁、____。效劳人员防止穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。
答案：稳重; 方便
24. 营业员上岗必须穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋
答案：工装; 黑色
25. 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约______公分。
答案：20
26. 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_______、谦恭的、_______。
答案：友善的; 自信的
27. 所谓神态是指通过________与______表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。
答案：脸部表情; 眼神
28. ______是最受欢送的表情,______是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢送、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否认。
答案：微笑; 微笑
29. 注意目光注视部位。营业人员在接待客户时适宜的注视局部是对方脸部的下三角部位与脖子部位，即_________、领部以上部位。
答案：眼部以下
30. 注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、______或仰视，以表示对客户的重视与敬重。
答案：平视
31. 注意目光注视的时间长短。营业人员及客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的_________。如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落与被无视的感觉。在把握总体注视时间的同时，还应注意在交谈过程中注视及不注视之间的自然转换。
答案：30%-60%
32. 注意目光注视的______。如果营业人员需要同时为多位客户效劳，应以适宜的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以防止无意中冷落其中的某些客户。
答案：兼顾
33. 营业人员及客户交往时，适宜的眼神应是自然稳重、_________，既要让客户觉得老实可信，又要让客户感觉友好尊重。
答案：温与亲切
34. 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要_____、_____、适宜。
答案：合身; 合时
第四章
1. 营业人员在效劳交往中的行为举止应符合自己在效劳关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，____________。
答案：让客户感受优越
2. 营业人员在效劳过程中应________、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满。
答案：举止文明
3. 营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、________、百问不烦。
答案：有问必答
4. 营业人员收付钱款时必须________，及客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。
答案：唱收唱付
5. 营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的__________，或适当引导客户遵守秩序，防止发生纠纷。
答案：先后次序
6. 营业人员在效劳过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应____________，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声〞.
答案：主动向客户打招呼
7. 对客户提出的问题要真诚解答，__________。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。
答案：实事求是
8. 当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户__________其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
答案：准确指明
9. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、_____、及时、准确。
答案：耐心
10. 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心答复，________。
答案：合理处理
11. 营业人员在效劳过程中不准__________，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。
答案：擅离岗位
12. 不准在营业厅内进食或吸烟，不准_____上班。
答案：酒后
13. 站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于____前。严禁倚靠。
答案：腹
14. 手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示_____。
答案：指引
15. 请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝_____，签字的单据正面方向朝向______。
答案：自己; 客户
16. 客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_________原那么，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。
答案：微笑效劳
17. 对客户的问题要做到________。对确实答复不了的问题应礼貌地解释、抱歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
答案：有问必答
18. 客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_____________________，再见！〞。
答案：欢送您下次光临
19. 营业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生〞〔或“女士〞、“小姐〞〕。男士一般称______，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐〞，年纪稍长者可称为“女士〞。
答案：先生
20. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管年龄均称_______。
答案：小姐
21. 客户交款时，营业员应__________：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。〞
答案：唱收唱付
22. 树立______________的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。
答案：客户第一
23. 营业员接取物品时应_______________，主动走近，并目视客户，双手接拿。
答案：起身而立
第五章
1. 财务管理是研究企业货币资金的_____与_____。
答案：获得; 管理
2. 启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称、_______、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名与会计主管姓名并盖上相关人员的名章。
答案：账簿名称
3. 账户是根据会计科目开设的、具有特定构造的、用来系统连续地记录各项_________的一种工具。
答案：经济业务
4. 账户分_____、_____两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。
答案：左方; 右方
5. 余额按照表示的时间不同，分为________与期末余额。
答案：期初余额
6. 总账与明细账登记的原始依据一样，内容一样，工程名称一样，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。因此，总账与明细账必须____登记。
答案：平行
7. 记账方法目前主要有两种：_________与__________。
答案：单式记账; 复式记账
8. 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明__________字样，并在下面通栏划单红线。
答案：“本月合计〞
9. 支票可以分为现金支票、__________与普通支票三种。
答案：转账支票
10. 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为____天，支票过期作废。
答案：10
11. 营帐系统查询模块包括__________、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。
答案：预付款余额查询
12. 营帐系统日常工作是按照一定的规章制度、业务流程进展的，包括一些数据的录入、____、更新、报表的生成以及一些查询与系统分析工作。
答案：存储
13. 系统维护包括对_________的维护与对软件系统的维护，所有这些工作都应该做详细记录。
答案：硬件设备
14. 突发故障应由_______或厂商的维修人员进展及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。
答案：专职人员
15. 系统维护包括定期预防性维护与__________。
答案：突发性故障维修
16. 防止在_____的环境〔海边/雨中〕使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为如果充电孔氧化，充电时易发生____的危险。
答案：潮湿; 烧机
17. __________也会阻碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害！
答案：灰尘的累积
18. 手机应防止________。尤其是夏天汽车内的高温，容易让电路板或电池因高温产生变化，屏幕也容易因材质变化而扭曲变形。
答案：受热曝晒
19. 手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会_______电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命！
答案：腐蚀
20. 帐务模块包括收费、______、发票重打等功能。
答案：反销帐
21. 阿拉伯金额数字前面应该书写货币符号或者_________与币种符号。
答案：货币名称简写
22. 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额与数字不得涂改，否那么支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用_______或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。
答案：碳素墨水
23. 红字更正法又称红字冲账法，是用红字_____或______原记录数，以更正或调整账簿记录的一种方法。
答案：冲销; 冲减
24. 划线更正法，是指用来__________的方法。这种方法适用于记账后结账前，如果发现账簿记录有错误，即纯属笔误造成登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进展更正。
答案：更正错账
25. 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、____、混记、错记等情况。查找错账时可以运用_______查找。
答案：漏记; “逆查法〞
26. 划线更正法具体做法是：先将错误的文字或数字全部划________予以注销；然后在划线上方用_____填写正确的记录；更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。
答案：一条红线; 蓝字
27. 在划线更正时应注意以下问题：在划线时，如果是文字错误，可只划_______，如果是数字错误，应将_________划销，不得只划错误数字。
答案：错误局部; 全部数字
28. 支票是_______签发的，委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给持票人的一种票据。
答案：出票人
29. 在实际工作中，企业主要使用________与________。
答案：现金支票; 转账支票
30. 对于有结余的帐户，应将结余数量与金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要〞栏内注明_________。
答案：“结转下年〞
31. 办理月结时，应在各账户最后一项记录下面划___________，以此表示本月业务完毕。
答案：一道通栏红粗线
32. 销毁账簿时，应当档案管理部门与______共同派相关人员监视销毁。
答案：财务部门
33. 凡阿拉伯数字前面写有币种符号的，数字后面不再写_______。
答案：货币单位
34. 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到____。
答案：角分
35. 汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用_____或者______书写。
答案：正楷; 行书体
36. 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填______，货币名称及金额数字之间不得留有空白。
答案：货币名称
37. 系统运行的情况记录应包括以下内容：_______；维修情况；系统的工作效率及效劳质量。
答案：系统故障
38. 定期的预防性维护一般安排在_____或_____，对硬件设备进展例行检查与保养，以预防故障的发生。
答案：周末; 月末
39. ______________是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。
答案：系统软件维护
40. 防止将手机置于温度低于______或高于_____的地方
答案：-20℃; 85℃
第六章
1. 管理者可以通过________及所有的团队成员进展更亲密的接触，加强及营业人员之间的沟通及交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
答案：现场管理
2. 通过现场管理，有助于管理者发现客户效劳中心在实际工作中存在的新问题与各种需求，从实际出发实施____，制订出具体的开展方案与努力目标。
答案：管理
3. 采用现场管理，对营业人员进展有效的_____与____，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
答案：帮助; 指导
4. 通过现场管理，对各项工作的执行情况进展跟踪、____，确保各项工作都能够有效进展。
答案：检验
5. 对于在现场_____过程中发现的问题及时给予纠正、分析与解决，结合实际运作情况对工作开展方案进展适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。
答案：巡视
6. 营业厅经理要按照每日规定的工作程序进展营业现场管理，包括营业前准备、________、营业完毕后讲评及总结。营业厅经理不在时由_______全面负责。
答案：营业中督导检查; 值班经理
7. 营业期间，营业厅经理与值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带_______记录突发事件。
答案：?记事本?
8. 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。营业厅对外咨询 需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询 。
答案：通信工具
9. 营业人员未穿________不得进入工作区域。
答案：统一制服
10. ___________要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。
答案：营业厅经理/值班经理
11. 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象; 内外整洁，环境温馨。 管理合理，________。 资料整齐，及时更新。
答案：方便客户
12. 营业厅经理应定期组织人员学习___________与_________的内容，并在日常工作进展监视与考核。
答案：职业道德标准; 劳动纪律
13. 每月根据人员出勤情况如实进展记录，并按公司定期要求上报人员_______。
答案：考勤表
14. 营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、________等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，________，填报盘点表，保证账实相符。
答案：积分兑换礼品; 定期盘点
15. 通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、________、帐实相符。包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。
答案：帐证相符
16. 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有________，通信卡及通信终端不得及其他库存材料物资混放或在有平安隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，防止各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的平安完好、存放有序。
答案：专用仓库
17. 按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区〔席〕、新业务演示〔体验区〕、____________、售后效劳区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有________或指向标志。
答案：自助效劳区; 平面示意图
18. 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业工程、________、根底电信业务资费、效劳监视栏、网络覆盖示意图〔可选〕、业务使用须知〔可选〕、国内国际漫游通达国家与城市〔可选〕、营业网点分布图〔可选〕、长途区号〔可选〕等。
答案：效劳承诺
19. 各业务台席设置________，标明本台席所办理的主要效劳工程。
答案：业务标牌
20. 在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发________、督办短信等形式进展催促办理，确保投诉得到限时解决。
答案：督办工单
21. 营业厅要做到“四净三无〞即：地面净、桌〔台〕面净、______、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。
答案：门面净
22. 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物与灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、____的原那么。
答案：适用
23. 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。
答案：销毁
24. 营业员收费时应________，并鉴别钱币真伪。每日营业完毕后，要认真核算营业款、发票与报表，核对无误后向上级稽核人员缴款与报帐。
答案：唱收唱付
25. 营业厅应每天进展清洁，营业设备应在________________后进展清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或效劳人员进展清洁。
答案：当天最后一班次人员下班
26. 维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原那么上遇台席前超过______以上排队，应有营业人员主动上前关心客户，通过合理的方式进展有效的引导并分流，切忌无人问津。
答案：3-5人
27. 按客户需求分流客户，对属于自助效劳办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到__________办理；对不属于自助效劳办理范畴的需要，应指引客户在_______排队〔适用于无排队机情况〕或到排队机取号排队等候。
答案：自助效劳区; 等候区域
28. 当营业厅