V酒吧礼仪礼节培训资料.doc

V+酒吧保安部礼仪礼节培训资料
 个人形象 
仪容仪表是酒吧员工必须保证的根本要求，良好的仪容仪表既可以表达出酒吧优越的标准化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒吧良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！ 
酒吧深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准标准的个人仪容仪表；具体标准要求如下： 
一：仪容 
1、 头发 ：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。 2〕：男员工的发型要求：前不过眉、侧不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。 3〕：男员工的发型根本为平头、寸头、毛寸。
2、 面部 ：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。 
每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最正确精神状态。 保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。 男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。 在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。 
3、 上岗后不得面带醉意、倦意与睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形 于色。
每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。 定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。 3〕：工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味前方可上岗。
二、仪表 
1：着工装 ：工作期间必须按照公司要求着装；选取时注意尺码是否适宜下班后不可将制服穿出公司。 2〕：保持服装干净、整齐、无破损，及时更换与清洗；防止身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其它装饰。 3〕：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；
3、走姿 
〔1〕行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。 
〔2〕行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部与臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 
〔3〕步速适中，男效劳员应为110步/分钟，女效劳员为120步/分钟为宜。 〔4〕步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。效劳员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男效劳员的步幅在40cm左右，女效劳员的步幅在35cm 左右。 
〔5〕行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不 可慌张奔跑。 
〔6〕行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行〔迎客除外〕，在通道行走假设有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。 
〔7〕遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。 
〔8〕行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰
三、微笑 
在效劳行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到效劳员的热情、真诚与友善。 
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼与不快。 
2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。 3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。 
3、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。
酒吧保安的礼貌修养 
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重与友好的行为，它表达了时代的风气与人们的道德品质，表达人们的文化层次与文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言与动作来表达的。
 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表达，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。 
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 修养：指某一个人对一种事物的认识水平与某种技能的养成。 礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平上下与有无教养的尺度。 
一、礼节的分类 
效劳行业中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。 
1、问候礼：问候礼是效劳人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。 
〔1〕初次见面的问候。客人刚刚进入酒吧时的问候，与客人初次见面，效劳员应说“先生〔小姐〕，您好〔或欢送光临〕。 
〔2〕时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好〞、“您好〞、“中午好〞、“下午好〞等。 咱们夜场，所以只有“晚上好〞之说。
〔3〕对不同类型客人的问候。到酒吧消费的客人类型很多，保安员要根据不同类型的客人进展问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐〞，对新婚的客人说“祝您新婚愉快〞等 等。 
〔4〕节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦〔新年〕、国庆节等，可问候“节日快乐〞、“新年好〞等。 
〔5〕其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
 2、称呼礼：是指日常效劳中与客人打交道时所用的称谓。 
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话与引起误会。 〔1〕一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生〞，未婚女子为“小姐〞，已婚女子称“女士〞，对不了解婚姻状况的女子称“小姐〞，或戴 结婚戒指与年龄稍大的可称“女士〞。 
〔2〕按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。 
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 
〔1〕解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温与耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 
〔2〕对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言答复，不能置之不理，否那么就是一种不礼貌的行为。 
〔3保安在为客人处理效劳上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级，制止说一些否认语，如“不 行〞、“不可以〞、“不知道〞、“没有方法〞等，应答复：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？〞 。 
4、操作礼：指保安在日常工作中的礼节。保安的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进展的，保安员要想既做好效劳工作、又不失礼，就必须注意： 
〔1〕保安在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度与蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，礼貌举止养成的重要性 。
1、礼貌修养表现酒吧的管理水平 
许多事实说明，效劳质量的上下，在很大程度上是由效劳员的态度好坏集中表现的。酒吧保安在为宾客提供效劳的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏与整个酒店的效劳与管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进展宣传。 
2、礼貌修养是效劳员本身素质的具体表达 良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。安检门、车场每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌领先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与效劳员个人的素质联系起来。 
3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求 
作为效劳行业，销售的商品就是效劳。宾客要消费满意如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客消费九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在消费过程中根本都认为：吃喝的物质享受与精神享受是同等重要。 4、良好的礼貌修养可弥补工作中的缺乏。 
在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假设操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。 
总之，一个酒吧效劳质量的好坏，很重要一点就是表现在效劳人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是效劳质量的重要组成局部。 
二、酒吧礼貌礼节的实施原那么 
在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原那么：
 1、尊重宾客习惯 
在日常接待效劳工作中，要以外乡的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。效劳时一定要尊重顾客的信仰与忌讳，否那么，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。
2、不卑不亢  不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得傲慢。在宾客面前永远保持一种平与的心态，既不与身份高、经济收入条件好的宾人比，也不与身份低、经济条件差的人比。效劳员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种效劳与被效劳的关系，除此外，别无其它关系。 3、不与客人过分亲密 
在效劳过程中，出于礼貌与创造与谐的进餐气氛，可以与宾客进展一些交谈，但效劳员不能因此与客人“一回生，二回熟〞，从此就拉不开，对常客也要礼貌领先，不能“熟不讲礼〞。随时应清醒地记得：你是效劳员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。 
4、不过分繁琐、过分殷勤 
    对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地答复“好的〞或“明白了〞即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。 
5、一视同仁，区别对待 
来店消费的客人，身份、地位、年龄与安康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以貌取人的做法。
十字：请、您好、谢谢、对不起、再见
三、培养礼貌修养的方法 
培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样才能在日常接待中要做到以诚待客。 
培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：
 1、从书本学习 
在认真地按照酒店要求到达礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。 
2、向礼貌修养好的人学习 
在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。
 3、强制成习惯，习惯成自然 每个人都有一定的劣根性，如果无人监视，一个良好的习惯很难靠自己的意志力 坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。
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