内审员培训教程自编.doc

内审员培训教程一、质量体系审核的可以分为3个阶段：1）进行审核策划、编制年度审核计划、年度计划、实施计划（审核组成员、做审核准备、编制检查表、确定审核准则、审核时间等）。 策划不光是质量方面要进行策划，任何工作中首先都要进行策划。 2）实施现场审核：到各个部门去，按准备好的文件，实施现场审核，也就是现场的评价。 现场审核的目的：寻找符合与不符合标准的证据。不管是符合的还是不符合的，都要把有关过程的证据记录下来，如果不符合要开具不符合报告。 3）要有正式的审核报告（包括总体情况、分数情况、是否有效等）。证据要真实有效，对发现不符合的问题，最后还要采取纠正，并跟踪纠正措施的实施情况。 准备阶段一审核组的组成： 由有资格的人员组成（通过培训，取得内审员的资格）； 要任命一个审核组长（具有专业知识）。二、内审员的职责： 1、按分布范围按审核计划、审核准则编制检查表（简单、实用、操作性强）； 2、按要求到现场收集客观证据； 3、报告审核结果； 4、配合组长的工作； 5、验证纠正措施的有效性。三、组长的职责： 1、文件的审查（整个）、外审：提审查意见； 2、资源的策划、编制审核计划（涉及的要素、涉及时间、人员、进度等）； 3、分配任务（确定审核员的专业，注意自己不能审自己区域的工作）； 4、审核控制：按规定的时间、进度进行审核（除特殊情况外）； 5、协调沟通：各个内审员和受审部门； 6、评价：在审核报告中体现出体系的问题； 7、报告结果； 8、组织人员进行跟踪。四、工作文件准备：1. 审核计划；2. 首次会议签到表；3. 现场检查表；4. 不符合项报告；5. 末次会议签到表；6. 审核报告。五、如何编制审核计划： 审核计划的内容包括： 1）明确审核的目的（内审：符合性或有效性）； 2）明确本次的审核范围（可按部门，也可按过程）； 3）明确审核依据； 4）明确审核组成员及分工； 5）明确具体审核日期、时间； 6) 准备好审核的依据 审核的依据就是审核准则，内容包括：标准、体系文件、适用的法律法规（顾客投诉）、作业指导文件、程序文件等。 一般内审后进行一次正式的管理评审，然后第三方认证机构到现场审核。六、检查表的编制 检查表应是留有记录位置的表格，主要有备忘、提示性。能体现每个人的审核思路（是否了解这个过程的关键过程）或审核风格。 其作用是保持审核目标的明确性；保持审核的完整性、连续性；减少随意性。组长应验证其他组员编制的检查表是否漏了过程。检查表的编制一般有两种方式，一是按过程编检查表，它的好处是避免重复，审核的深度较好，但用时间较长。二是按部门编检查表，它的好处是节省时间，但是审核的深度较差。在检查表中审核的发现、抽样、方法、审核的项目要在编检查表中应有所体现。编制好的检查表不应给受审方看。 七、审核方法编好检查表后按规定的时间进行审核。发现有重大的偏离标准要求时，可适当延长时间。 审核通过交谈、观察、查阅各种文件和资料的方法取得客观证据。 现场审核的主要内容：各种会议、收集客观证据、开具不合格报告、提交审核报告，表格内容包括对体系有效性的评价、有效的证据进行概述、是否符合有关标准、实物质量能否达到顾客满意。现场审核步骤 一、首次会议：1）首先要签到（要有记录）； 2）双方人员介绍（外审）； 3）确定审核目的； 4）确定审核范围； 5）确认审核准则； 6）确认日程安排（最高管理者、部门代表必在场）； 7）介绍审核方法（抽样、询问、查阅各种文件等）； 8）介绍不合格的确定原则： 严重不合格的属于区域性的、系统性的、造成后果比较严重的； 一般不合格的属于孤立的、偶然出现的、造成后果是轻微的 9）明确陪同人员，在内审中起见证的作用； 10）明确末次会议的时间和地点（需要有签到记录）； 11）澄清有关限制条件（如：危险区域、与审核无关的保密区域等）。 审核最基本的方法是抽样的方法来评价各种活动。 二、审核的方式： 顺向审核：按过程，如服务过程、产品的生产过程等； 如：设计采购入库检验组织生产产品检验包装发运售后服务 逆向审核：对某个问题查的较细，但浪费时间； 如：售后服务-发运交货-包装-产品检验（记录）-生产过程-入库检验-采购品的审批-设计 三、在审核过程中提问的技巧： 1）封闭式：用于获取专门的信息，但信息量小； 2）开放式：一个问题从不同角度解释，获取的信息量大，但浪费时间； 3）澄清式：澄清在别的部门发现或是提到的一些问题； 4）提问时要平等、是善意，不能连续发问，目的是通过审核了解是否符合标准、是否符合程序； 5）内审员在审核过程中多听陈述，避免讲解标准； 6）查阅有关文件和记录（人员培训和管理）； 7）关于审核控制：应严格按照审核计划；按照检查表控制审核气氛不受任何干扰，发现严重问题时，要及时沟通； 8）抽样：审核过程中要有一定的抽样量，抽样要充足（随即抽样）； 9）能识别关键过程和特殊过程，关键过程是人为主观定的，特殊过程是客观存在的（如热处理等）； 10）要能判别影响过程的因素，影响过程的因素应包括：人员、特长，硬件、环境、文件法规、从这些方面看是否都得到控制。 注意：新标准中强调了弱化文件，审核时不得把自己的观点加上，审核中要有良好的气氛。审核就是帮助检查工作是否符合标准，在审核过程中不当裁判、不当教练。要实事求是。尊重客观、实际情况，正确把握审核的方向。 四、不合格报告：1、什么是不合格？ 在2000版中不合格是未满足要求；在94版中不合格是未满足某个规定的要求。 要求包括合同要求、标准中的要求（体系标准、9000标准、产品标准）、法律法规的要求（首要要求），通过这些要求来判定某个活动是否符合要求。 不合格的就是没有遵照9001标准中的要求、文件执行中的要求、没有达到预期的效果。 2、不合格的严重性 严重不符合与一般不符合。 在宣布不合格报告前要澄清出现不合格的部门不一定是责任部门。 3、不合格报告中应包括的内容 不合格项报告中要明确：受审核部门、审核员、陪同人员、审核项目、审核日期、不合格报告的发出日期、计划验证日期、不合格项目的描述等等。 不合格报告是针对某一个具体的事实来判定的。 四、最终审核报告中要体现总体评价 总体评价： 1）体系文件与9000标准的符合程度； 2）实施情况（文件发放，文件管理等）； 3）有效性-各个部门最终的产品或服务的质量； 4）自我完善和提高：通过内审、过程审核，自己能发现问题，自己能改进并提高。 六、末次会议： 标志着现场审核的结束，会议内容包括： 1）要签到 2）重新重申审核的目的、范围和依据的准则； 3）报告审核经过（查的部门、人员、项目）； 4）宣读不合格报告（当场宣布，受审核方确认，如有疑义，在会议上澄清）；说明抽样的局限性和风险，最终说明总体有效性的评价； 5）宣读审核结论； 6）重申保密性和承诺； 7）纠正措施的验证要求。 审核后工作一、 审核报告的分发：审核结束后，审核组长应将审核报告提交公司领导，由相关部门将报告分发各受审核部门，以明确审核结果及不符合项整改要求。二、 各部门在接到不符合报告后，应立即制定整改措施，得到批准后实施。三、 一般纠正措施的时间不超过个1月。四、 不符合项整改关闭后，应由审核组长对整改情况进行跟踪验证，验证方法：书面验证、现场验证，验证应附有验证证据及相关资料。五、 文件归档：当全部工作结束后，内审组组长应对内审形成的质量记录进行分类整理编号，检查确认无误后，交文件、记录管理部门归档保存。案例题请根据下列场景：（1）描述的不符合的事实1分； （2）判断不符合ISO9001：2000标准条款1分；（3）说明理由1分； （4）对不合格性质（严重程度）进行判定1分。1. 在XXX公司2003年质量管理体系的内审计划中，没有安排对总经理、管理者代表的审核。审核员问体系主管部门负责人，为何不安排对总经理、管理者代表的审核？该负责人说：“谁敢对总经理、管理者代表的审核啊？再说，也不知道怎么审。”审核查上年度的内审记录，对领导层的审核只有“制定了方针制定了目标，”未见其它内容。2. 查XXX公司指令目标中顾客满意率的统计，2003年顾客满意率为100%。统计依据为：发放出的32份顾客满意率调查表，反馈的信息都是“满意”和“较满意”。但是在该公司成品库的退货记录中记载全年135批发货记录中，有31批退/换货记录。销售部经理解释说：所有的退/换货都达到了顾客满意；我们每年的顾客满意率统计就是根据调查表的信息，这是程序文件规定的。3.在BBB公司某项目部施工现场，审核员发现以下现象：（1） 项目经理未经过ISO9001：2000标准和公司质量管理体系文件的培训。项目经理解释：项目部的管理人员都培训过，主要靠他们做工作，我培训不培训没关系。（2） 专业施工队劳务人员进场的教育仅有三级安全教育的记录，项目经理解释：工程质量主要靠技术人员、施工人员和质检员来保证，他们只要听话服从指挥就行了。（3） 提供的钢结构焊接的专项施工方案和作业指导书中，都未注明焊接时的电流、电压工艺参数。项目部经理解释：土木工程上的焊接都是粗活，把钢筋焊结实就行了，不需要管得那么细。4、在对客户的投诉关于天花板漏水处理时，物业部人员已采取了纠正措施，为了防止该类问题的再次发生，物业部采取了预防措施，预防措施须在99年2月底完成，物业部人员在98年10月对纠正措施进行验证，发现是有效的，于是关闭了该份客户投诉档案。5、在PCB焊锡车间，波峰焊锡炉温度控制每天的记录中几乎都是280，按操作指引其温度控制范围为300+/-10，生产主管说这一温度控制并不重要，而且以前也未因此出现问题。6、某电子厂在每年一次的公司董事会议上，均邀请了公司中层以上人员参加讨论公司的发展方向，在公司董事会议规定内要求，须对每年一次的内审结果、客户投诉、公司的质量目标的达成情况、纠正及预防措施、公司的赢利、公司的财政目标进行讨论。审核员在审核管理评审时，该厂管理代表拿出此次会议记录给审核员看，审核员问有没有程序文件，管理代表拿出受控的董事会议规定给审核员，没有管理评审程序。7、在成品检验会上发现有一些产品判定为不合格，审核员问这批产品现在何处，检验人员说该批产品已经重新返工，所以未检验已出厂了。8、在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。9、审核员在原料仓库中发现六个箱子标有“客户来料”字样，仓库主管解释说，这是客户送来的一批特殊电子零件，指定安装在为他们制造的产品上，审核员问对用户提供的零件是否经过验证，仓主管说：“这些零件既然由客户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。”10、在某电器厂QA部审核客户投诉时，发现有6份同一客户的投诉报告均为客户关于VCD机画面抖动，每次均采取了纠正措施，QA部及营业部均与客户联络，且对坏机进行了退换处理，纠正措施也是有效的。11、采购部于98年6月12日，采购单编号为98123，向供应商ABC印刷有限公司购买了一批彩盒，以包装产品出厂给客户，审核员检查了认可供应商名单，该ABC印刷有限公司不在认可供应商名单上，采购员解释说，该供应商的价格最低，且我们已让QA部对其样板进行了评估，然后将该供应商移交的彩盒的样板评估报告交给审核员看。12、车间规定废品率不能大于0.5%。审核员发现本月前20天，废品率均在0.25%道0.35%上下，但最近连续5天的废品率为0.47%、0.48%、0.49%。审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动？车间主任说：“是吗？有这样的情况吗？不过，0.49%还在0.5%以下，问题不大。”13、涉及开发程序（QP-04）规定每个项目都必须在策划后编制计划，写出工作流程。审核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计签发日期是2001年6月。经理说SD是外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。14、在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检部经理递过来一份编号为WI0302的成品检验规程，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“ 各种自行车零件的车铣品按表4.1中规定的批量大小随机抽样。”审核员又查到表4.1中自行车中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量500和10000时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我们的检验员都有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。” 15、审核员在原材料仓库发现几位仓库管理工正在对一种型号为PA-12的粉状化工原料过筛，筛去大颗粒的废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。仓库主任说，这是上次内审时发现的一个不合格项，即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办对此措施已验证。审核员问这样不是太浪费了吗?仓库主任说：有什么办法？仓库就是这么一种条件，又天天下雨，谁能保证化工材料不受潮呢？16、在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”17、技术部跟踪文件控制的实施时，发现工程师所用的来自母公司的标准工业流程图是一份盖“仅供参考章”的复印件，公司规定这种外来文件必须经文件控制中心盖章确认，并另盖发放章后才可做为有效文件发放，但此份复印件上只有母公司的发出章，没有本公司的确认章。18、在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”19、在家用品仓库中，审核员看到环境整洁，堆放整齐，沿着走道巡视，看到标识也很清楚。但发现有的热水器7只重叠，有的8只重叠，再看热水器包装箱上，都是6的标识。管理员说我们的制度规定仓库要统一堆高，这样才整齐，所以有的堆7件，有的堆8件，那边大盒中也有堆6件的。20、审核员在检查已投入批量生产的SB-311产品的设计开发过程，发现设计评审报的结论中产品使用的环境温度是0-300，就此，审核员检查了该产品的使用说明书，发现说明书上写明产品使用的环境温度为0-260。21装配的最后一个工位是最终检验，由电脑控制的测试仪监测并自动记录，分离不合格品，审核员问测试仪是否定期校准，车间主任说这是160万美金买来的、世界上最先进的设备。国内只此一台，而且我们指定工程师保养，操作工不能擅动，绝对可信。22、某培训机构提供各类专业培训，根据培训需求开发新的培训课程。该培训机构拟申请ISO9001认证，在提交给认证机构的质量手册中将7.3“设计和开发”条款进行了删减。23、审核员在办公室看见“公司管理文件汇编”中的文件均为第二版，查阅受控文件清单上有八份文件是第三版。办公室管理人员说：“这8份文件都是今年7月份修改后换版的，已经发放到有关部门使用，公司管理文件汇编只是我们部门存档用的，换不换没关系。”24、某企业的总工兼任管理代表，当审核员问其如何履行其职责保持质量管理体系的有效性时，总工对审核员说：“我的工作重点还是抓技术和产品质量，平时没时间管保持质量体系的具体事情，这各问题等你们审核质保部时再问，这些事都是质保部的工作，质保部部长比我清楚。”25、某厂的质量管理体系文件中既无管理评审程序又无内审程序。26、再人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运人员和部分焊接工作的培训无记录可查。审核员问如何对培训的有效性进行评价？人事科长说：“反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们。”27、再销售部审核时，审核员发现许多合同没有评价记录，销售部负责人解释说：我们的产品都是标准品，顾客又没什么特殊要求，根本部需要进行评审。”28、某商场盒装鲜奶放在冷柜中出售，但冷柜上看不到究竟温度时多少？29、某摩托车设计任务书中规定时速应达到90公里/小时，经测试三台样车的最大时速分别为88公里/小时。工厂召开了签定会，此摩托车的设计通过签定。30、审核员再采购部查合格供方上列有“利新公司”，审核员询问如何对利新公司进行评价，采购部部长说：“利新公司是老关系了，从我们公司一成立，就给我们供货，价格也合适，又送货上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没必要了。”31、某车间用各种颜色的筐装不同检验状态的产品，绿筐装合格品，红筐装不合格品，白筐装待检品黄筐装已检等判品。审核员看见车间车间的一个角落里有一个绿筐，里面有一些零件，工段长说：“这里装的是每次生产剩余的零件，以备缺件时随时补上。”审核员问：“这些零件都是合格的吗？”工段长说：“那不一定，如果需要补齐缺件数量时，再进行检验也来得及。”32、某工厂为某国外品牌公司提供多种部件，产品图纸及主要工艺都由该品牌提供。半年后，该工厂生产发展，将其中某些部件转包给另一专业工厂生产，未经该品牌公司的许可，将图纸和工艺也全部转交给该专业工厂。33、装配车间里放着标有“长城公司来件”的压缩机，车间主任说这是要装配到长城公司购买的空调器上的，审核员问现场的质检员这些压缩机是否已经进行了检验，质检员说这是顾客提供的配件，质量由顾客负责，我们也就没必要进行检验了。34、某家具厂为公司生产了一批办公室家具经检验后全部合格，按合同的要求送货上门，发现有的家具因碰撞而出现裂纹，镜子也破损了。35、某工厂加工一批工件，按要求进行100%检验，发现有两个工件不合格，决定返回加工车间进行返工，返工后直接送到装配车间进行组装。36、审核员查某批工件的检验记录时发现该批工件有一项指标补符合要求，但该批工件未经任何处理就装配使用了。审核员要求查看允许此做法的批准记录，检验员这项不合格的指标不会影响产品的主要性能是可以使用的，没必要经过批准。37、公司大部分中层管理人员都不了解管理评审和内审的情况。38、审核制造部门，部门主管说产品的原材料为本公司采购，所以无顾客提供的产品，审核员问无其他顾客提供的东西，主管说，只有交付用的周转箱是顾客的，而且每箱的摆放、固定、数量都由顾客规定，箱子也是顾客做的，但不属于产品的一部分，对照ISO9001：2000有无不合格，为什么？39、审核员在对一家化妆品厂做文审时，见到手册中将设计开发的质量管理要求删减了，理由是产品是引进的不需要设计开发，针对这种情况，审核员应该做些什么？该厂的手册有否不合格，为什么？17 / 18