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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,商务礼仪导论,目录,2019年12月27日,实用商务礼仪,戴永红,15819504810,2025年4月8日,目 录,一 商务礼仪的界定,二商务礼仪的要素与归属,三 商务礼仪的特点,四 商务礼仪的功能,五 商务礼仪的原则,2025年4月8日,熟悉商务礼仪的概念及特点，能分辨商务礼仪相对于其他一般礼仪的特殊性；,了解商务礼仪的功能及其重要性；,熟练掌握商务礼仪的原则，并能够将其用于分析商务礼仪案例。,学习目标,2025年4月8日,随着社会的发展和发达，古代先贤,“,海内存知己、天涯若比邻,”,的艺术夸张，被现代智人演变成了现实。当下，社会交往的半径加长、频率加大，而要交往就少不了礼仪，在商务活动中，商务人员就必须遵循商务礼仪。,你会拨打和接听电话吗？,你会递交和接受名片吗？,你会陪客人出入电梯吗？,你会和他人正确握手吗？,2025年4月8日,常用商务交际用语,首次会面应说：幸会看望他人应说：拜访,等待他人应说：恭候婉拒送别应说：留步,烦劳他人应说：打扰请人帮助应说：烦请,请求方便应说：借光请人办事应说：拜托,请人教导应说：请教请人指点应说：赐教,请人解疑应说：请问很久不见应说：久违,夸人见解应说：高见物还原主应说：奉还,求人谅解应说：包涵欢迎宾客应说：光临,宾客来到应说：欢迎中途先走应说：失陪,和人分别应说：告辞赠送作品应说：雅正,资 料 卡,2025年4月8日,礼貌,礼貌：一般指在人际交往中，通过言语动作向交往对象表示谦虚和恭。,它侧重于表现人的品质和素养。,礼貌,礼貌语言：请，谢谢，对不起,礼貌行为：让尊者先行，为女士开门,一、商务礼仪的界定,2025年4月8日,礼节,礼 节,通常指人们使用于交际场合的，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。,与礼貌之间的相互关系,没有礼节，就无所谓礼貌；,有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。,2025年4月8日,礼仪,礼仪的演变,礼仪,在中国，从仪式上讲,与古代的祭祀活动有关。,在西方，,“,礼仪,”,一词来源于法语,“,Etiguette,”,原意为法庭上的通行证。,萌芽草创时期,形成时期,发展变革时期,强化、衰落时期,现代礼仪时期,当代礼仪时期,2025年4月8日,礼仪内涵,是对礼节和仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的,律己、敬人,的规范化行为。,礼仪与礼貌、礼节的关系,礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种具体的做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬与友好。,2025年4月8日,礼仪中的,商务礼仪,商务礼仪内涵,商务人员,在,商务活动,中所应恪守的,行为规范,。,内涵阐释,其一：有助于明确商务礼仪的,适用对象,。,其二：有助于明确商务礼仪的,有效范围,。,其三：有助于明确商务礼仪的,基本内容,。,2025年4月8日,商务礼仪主体,商务礼仪客体,商务礼仪媒体,商务礼仪环境,二 商务礼仪的要素与归属,（一）商务礼仪的要素,2025年4月8日,商务礼仪的主体,（,1,）内涵：,商务礼仪的实施者或操作者。,（,2,）表现：,商务礼仪活动规模较小、较为简单时，主体可以是个人；,商务礼仪活动规模较大、较为复杂时，主体也可以是组织。,2025年4月8日,商务礼仪的客体,（,1,）内涵：,商务礼仪的对象，指商务礼仪的指向者和承受者。,（,2,）表现：,从外延上讲，商务礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。,（,3,）地位：,没有商务礼仪客体，商务礼仪也就失去了对象，就不成其为商务礼仪。,（,4,）商务礼仪的主客体的关系：,对立统一,2025年4月8日,礼仪的媒体,（,1,）内涵：,商务礼仪活动所依托的一定的媒介。,（,2,）类型：,（,3,）地位：,任何商务礼仪都必须使用媒体，不使用商务礼仪媒体的商务礼仪是不可能存在的。,书面言语交际符号,言语交际符号,类语言言语交际符号,辅助言语交际符号,体势言语交际符号,近体言语交际符号,非言语交际符号,口头言语交际符号,2025年4月8日,礼仪的环境,（,1,）内涵：,指的是商务礼仪活动得以进行的特定的时空条件。,（,2,）表现：,自然环境、社会环境,（,3,）地位：,商务礼仪的环境，经常制约着商务礼仪的实施。不仅实施何种具体的商务礼仪由其决定，而且具体的商务礼仪的实施方法也由其决定。,2025年4月8日,（二）商务礼仪的归属,由上述四项基本要素构成的商务礼仪，亦可以被归纳为两个方面的具体内容：,（,1,）商务礼仪的具体内容之一：,律己之规,（,2,）商务礼仪的具体内容之二：,敬人之道,商务人员时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩。,2025年4月8日,小 案 例,Good Morning,，,Sir,！,林富贵是中国台湾的一个农民，通过养殖发家，事业有成后首次参加一个旅游团出国旅游。国外的一切对林富贵来说都是非常新鲜的，而且他参加的是豪华团，一个人住一个标准间，这让他感到新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时对林富贵说：“,Good morning,sir,！”林富贵愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是林富贵大声叫道：“我叫林富贵！”,如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“,Good morning,sir,！”而林富贵亦大声回道：“我叫林富贵！”但林富贵非常生气：这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又不记住，真够烦的。终于，他忍不住去问导游“,Good morning,，,sir,！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。于是，林富贵反复练习“,Good morning,，,sir,！”这句话，以便能体面地应对服务生。,第四天早晨，服务生照常来敲门，门一开林富贵就大声叫道：“,Good morning,，,sir,！”而服务生却叫道：“我叫林富贵！”,三 商务礼仪的特点,2025年4月8日,商务礼仪具有多样性的特点，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪规范有各自的特征。由于国家、地域、宗教、民族、文化等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，这种不同的商务礼仪最深处是价值观的差异。,2025年4月8日,商务礼仪的特点,规则性,传承性,多样性,变化性,2025年4月8日,在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。,2025年4月8日,小案例生日蛋糕的规则,有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：,“,小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？,”,小姐接过订单一看，忙说：,“,对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？,”,这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：,“,小姐？太太？一大把岁数了，太太。,”,生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：,“,请问，您是怀特太太吗？,”,女子愣了愣，不高兴地说：,“,错了！,”,服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，,“,没错，怀特太太，这是您的蛋糕,”,。那女子大声说：,“,告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。,”,啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。,2025年4月8日,分析：,这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。,所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具有一定的规则。,2025年4月8日,商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。,2025年4月8日,在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，如在旧社会：,学生称教师一般为 先生,士兵称军官一般为 长官,伙计称老板一般为掌柜,2025年4月8日,不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。,2025年4月8日,案例分析,摸了帽子表示求婚,有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。,2025年4月8日,所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。,2025年4月8日,随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。,2025年4月8日,案例分析,同样的手势,“,V,“,形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿,丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表,“,up yours,”,。在欧洲各地也可以表示数字,“,2,”,。,2025年4月8日,四 商务礼仪的功能,（,一,）规范行为,礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于维护自我形象，尊重他人，赢得友谊。,2025年4月8日,在商贸活动和商务谈判中，难免碰到沟通不畅的事情，有时还会导致谈判双方关系的破裂，影响谈判结果。这时如果处理不当，不仅客户对商务从业人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的关系模式。,（,二,）协调关系,2025年4月8日,小 案 例,关系协调，一箭双雕,年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜。为了缓和这种不协调的上下级关系，一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，我又生气又难堪，心情很不好。其实，有什么话好好说，效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了他的工作作风问题。张力想：我还想以后高升呢，确实应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又改善了自己的处境，还为架设两人的友谊之桥打下了基础。从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。,从这个案例可以看出商务礼仪的重要作用：在尊重张力的前提下，小娜既协调了人际关系，又为自己的工作发展带来了机会。这不是靠工作努力就能达到的，而是要掌握商务礼仪的妙诀：尊重他人的同时维护自己的自尊和地位，在适当的时候表现自己的道德、修养和才华，让别人更容易接近你、了解你。,2025年4月8日,商务活动是一种双向交往活动，交往成功与否，首先取决于沟通的效果如何。,在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。,（,三,）沟通信息,2025年4月8日,小 案 例,You Are an Old Dog,有一次，美国商人在与中国人谈完一笔生意后，禁不住称赞中国人的老练,“You are an old dog”,，直译就是“你是一条老狗”。在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却不是滋味。这说明语言和文化的差异往往会给商务沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和掌握，才可以消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通的目的，使商业事务顺利进行。在当今这个繁忙而又竞争激烈的商业环境里，彬彬有礼的谈吐和举止可以使我们的商务活动更容易被同事和交易方所接受，从而尽可能避免误解和剧烈冲突的发生。,2025年4月8日,礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。,商务人员要注意自己的个人形象，从企业员工的形象的好坏往往能够推断出企业的实力情况和信誉状况。如果员工的形象良好，则无疑为其所代表的企业传递了无声的商业信息，不仅宣传了企业的形象，而且也会给企业带来有形和无形的财富。,（,四,）塑造形象,2025年4月8日,一个人的言谈举止影响着别人对他的看法，而这些看法可能会影响一个人的人际关系，甚至会影响个人的发展和提升；同样，优雅的举止和恰当的服饰，会使一个人更好地展示自己的优势和长处，赢得更多的机会。对于一个管理者来说，良好的行为举止可以使管理工作更有效，使自己的人际关系更加和谐，更加容易得到上级的赏识和下级的理解与支持；对于一个员工来说，则可以让自己赢得更多的学习、工作机会，更容易与一个集体融洽地相处，使领导更赏识自己，更容易得到升迁的机会，使个人生活更幸福；对于一个集体来说，有着良好的礼仪规范就意味着这个集体有着更强的凝聚力和更多的生存和发展机会，更容易做到全员公关，从而树立组织的良好形象。,（,五,）赢得机会,2025年4月8日,五 商务礼仪的原则,“敬人者，人恒敬之。”,要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，应从以下几方面做起：,（,一,）尊重原则,（,1,）,（,2,）,（,3,）,与人交往，要有热情而真诚的态度。,要给他人留面子。,允许他人表达思想，表现自己。,2025年4月8日,资 料 卡,尊重需要的类型,心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自我尊重的需要和来自他人的尊重。自我尊重的需要包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。来自他人的尊重包括这样一些概念：威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊心的人总是更有信心，更有能力，也更有效率，能够正确认识自己在社会上所扮演的角色，不会为了满足自己的自尊而造成对别人的无礼。礼仪讲究互尊原则，即相互尊敬、坦诚、谦恭、和善及得体，这样才能满足每个人的自尊心理。,2025年4月8日,要做到“严以律已，宽以待人”，逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力，并以此严格要求自己，在社会中自觉地按礼仪规范去做，使自己成为一个彬彬有礼、落落大方的人。,（,二,）自律原则,2025年4月8日,小 案 例,没有一张废纸,日本是个经济大国，也是个高度注重礼仪的国度。,1997,年，在日本广岛举行亚运会闭幕式的时候，,6,万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族！”,礼仪宛如一面镜子，对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚，还是丑陋、粗俗。,6,万人的会场没有一张废纸，就是因为人们注重了自己的礼节，有很强的自律性。,2025年4月8日,诚信，是指诚实守信。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果，即签约之后，一定要履行合约，如果因意外而不能如期履行，则应给对方一个满意的解释来弥补，而不应该言而无信。,（,三,）诚信原则,2025年4月8日,宽容原则，是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。,在商务礼仪中体现宽容的原则，我们应从以下几方面做起：,（,四,）宽容原则,（,1,）,（,2,）,（,3,）,要做到入乡随俗。,理解他人，体谅他人。,虚心接受他人提出的批评意见。,2025年4月8日,小 案 例,宽厚的企业家,一位美国企业家刚开始创业时，因为要拜访一位很难约到的客人，总是先和这位客人的秘书预约时间。后来这位美国企业家以为自己应该是这位秘书的熟客了，但实际上秘书总是记不住他的名字，并以另一位成功企业家的名字来称呼他。这位美国企业家并没有生气，反而和他聊天，最后他们成了很好的朋友。后来经秘书推荐，这位美国企业家参加了一个展览会，其中秘书的老板也出席了。最终，这位美国企业家接到了自己梦寐以求的生意。,2025年4月8日,“君子之交淡如水”,（,五,）适度原则,适度原则有以下几方面的要求：,适度原则,感情适度,谈吐适度,举止适度,装扮适度,2025年4月8日,真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。人际交往中务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有真诚的风险，才有丰硕的收获；只有真诚方能使双方心心相印，友谊地久天长。,（,六,）真诚原则,资 料 卡,商务礼仪“,IMPACT”,法则,英国学者大卫,罗宾逊概括的从事商务活动的黄金规则，具体可用“,IMPACT”,一词来概括，即：,integrity(,正直,),、,manner,（礼貌）、,personality,（个性）、,appearance,（仪表）、,consideration,（善解人意）和,tact,（机智）。,2025年4月8日,“自由、平等、博爱”,现在商务礼仪中的平等原则，是指以礼待人，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。平等原则是现代商务礼仪的基础，是现代商务礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。,（,七,）平等原则,2025年4月8日,“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是商务活动成功的重要条件。只有举止、言谈、态度都谦恭有礼时，才能在商务活动中如鱼得水。谦和，在商务活动中就表现为平易近人，热情大方，乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟。,（,八,）谦和原则,2025年4月8日,礼仪是一种行为规范或行为模式，是大家共同遵守的一种行为准则，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。本章介绍了商务礼仪的概念、特征、功能及原则。,商务礼仪的概念及特点。商务礼仪是指商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象、搞好企业的公共关系、沟通企业与相关方面的信息、赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。商务礼仪具有规则性、传承性、多样性、变化性等特点。,商务礼仪的五大功能，即规范行为、协调关系、沟通信息、塑造形象和赢得机会，并对商务礼仪的社会作用进行了具体论述。,商务礼仪的原则，即尊重原则、自律原则、诚信原则、宽容原则、适度原则、真诚原则、平等原则、谦和原则等。,本章小结,Thank You!,