星级饭店服务技能大赛方案.doc

安徽省旅游星级饭店主题服务技能
大赛活动实施方案

为进一步提升全省旅游星级饭店的服务质量和管理水平，结合全省旅游行业冬季大培训活动，举办全省旅游星级饭店主题服务技能大赛。旨在通过岗位练兵、以赛促训，加强全省旅游星级饭店服务技能的学习交流，充分展示服务人员的良好精神风貌和精湛的工作技能。为此，特制定如下实施方案：
一、指导思想
通过比赛，引导旅游星级饭店在新形势下实现服务转型、产品转型、市场转型，鼓励企业个性化、特色化、差异化发展，促进我省旅游星级饭店从业人员业务素质不断提高和服务质量整体提升，进一步宣传我省旅游星级饭店业的良好形象。
　 二、组织机构
成立全省旅游星级饭店主题服务技能大赛活动领导小组，组长由局主要领导担任，副组长由分管局领导担任。成员由局监管处、办公室、监察室、信息中心主要负责人组成。
组委会下设办公室、监督组、宣传组。办公室设在监管处，负责赛事组织、评委邀请、制定赛事规则和标准、制定大赛方案和统筹活动开展等；监督组由局办公室、监察室相关同志组成，负责赛事监督；宣传组由信息中心相关同志组成，负责赛事宣传。
大赛评委拟邀请国家和省级星评员、行业协会秘书长、旅游院校专家学者等担任，约14人（每个单项7人）。
三、参赛单位
以市为单位组成一个代表队参赛。各代表队各参赛项目的参赛选手名额分配详见附件1。
四、参赛对象
参赛选手为全省四星级以上旅游星级饭店（含申报待批）从业人员，热爱本职工作，具有良好的职业道德，在本岗位工作满一年以上，具备较高的语言表达能力和技能水平。
五、比赛项目
大赛设中餐服务技能和主题展示、主题客房布置两个单项比赛。规则和评分标准详见附件2。
六、赛程安排
（一）初赛：由各市负责动员、组织并按2013年全省星级饭店服务技能大赛比赛规则和评分标准进行，12月30日前完成。
（二）报名：由各市负责组织，严格按照《各地市参赛选手名额分配表》的规定名额（附件1），上报参赛代表队选手名单。2014年1月10日前完成。
（三）汇总：由省局负责汇编整理所有参赛队伍以及参赛选手的信息，制定好具体赛程，安排选手参赛顺序，并制作大赛手册，进行赛前筹备最后部署，2014年1月底完成。
（四）决赛：由省局负责组织实施。全省大赛，各市按照分配名额分别组成代表队参加比赛，2014年2月完成。
七、奖项设置
大赛设组织奖、团体奖、单项奖、最佳创意奖、最佳气质奖、最佳解说奖等若干奖项。
（一）组织奖：奖给各市旅游部门。设最佳组织奖6名、优秀组织奖10名。
（二）团体奖、单项奖、最佳创意奖、最佳气质奖、最佳解说奖：均奖给参赛旅游饭店。
团体奖：一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。
单项奖：一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。
最佳创意奖、最佳气质奖、最佳解说奖：各2名。
获奖选手将颁发相应的证书和奖金。
本次大赛采取团体赛赛制，以各单项比赛的平均成绩（各市参赛选手的得分之和除以该单项参赛选手数）之和计算出团体总成绩，进行评奖，成绩相同者按照并列名次评奖。
八、决赛地点
合肥市（具体地点待定）。

各市参赛选手名额分配表
附件1：
中餐服务技能和主题展示比赛规则和评分标准
一、比赛要求
按中餐10人台布置，鼓励参赛者以新形势下餐饮市场的需要为导向，按经济节俭原则，结合自身酒店地域文化元素（或业主背景、市场定位等因素）和酒店经营特色，明确主题定位，创新台面设计。
1、参赛单位需于比赛前将参赛用器具和物品提前运至参赛场地，工作人员将进行统一安排和调度。参赛选手进场后准备时间不超过２分钟（不含运送餐具时间和餐具摆放备餐台时间）。
2、主题说明的文字材料（含3张以上主要特色菜肴照片），须准备一式七份，材料在选手开始操作本项目前提交给裁判组。
3、组委会统一提供餐桌转盘（直径90厘米），比赛时是否使用由参赛选手自定（如需使用转盘，须在抽签之后说明）。
4、除台布、桌裙或装饰布、主题（中心）装饰物等可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
5、餐巾折花和摆台先后顺序不限，比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。
6、比赛中允许使用装饰盘垫，筷套可提前套好。
7、准备餐巾应无任何折痕，在工作台上的干净大瓷盘内现场折花，花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
8、比赛开始前，所有物品不得提前装盘。
9、组委会统一提供大赛用白酒和红酒，选手摆好台面后现场开酒，并按先红酒后白酒的顺序斟好十人位酒水。
10、为使大赛做到客观公正，参赛选手一律不得暴露参赛单位和个人的真实信息，所有参赛男选手的铭牌统一规定为“王兵”，所有参赛女选手的铭牌统一规定为“王萍”，违者扣2分。
二、比赛时间
操作时间20分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
主题讲解说明时间不超过3分钟。提前完成不加分，超过30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，依次类推；超过2分钟,则停止讲解。
三、比赛流程
1、参赛选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，选手中餐服务技能和主题展示所带物品由1名助手协助，统一放置于赛场内工作台上。
2、主持人统一口令“开始赛前准备”后，助手离场，参赛选手独自进行物品准备，准备时间２分钟；如主题装饰物较重需要帮助时，选手可提前请示裁判长，摆台时由裁判长根据实际情况示意工作人员协助。
3、准备就绪后，选手须站在主人位后侧报告“准备完毕”，并举手示意。
4、大赛裁判长宣布“比赛开始”后，进行计时，选手开始操作，比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
5、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“操作完毕”；比赛完毕后再整理者，按违例一次计，每违例一次扣2分。
6、每组全部操作完毕后，裁判人员现场查看、评判选手摆台效果。
7、现场评判结束后，选手到评委席前接受仪表、仪容检查。而后按序号进行主题讲解说明，讲解时间不得超过3分钟；每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推。
8、每组选手全部讲解完毕后，工作人员根据裁判长的指令开始撤台，准备下一轮比赛。
四、物品准备
1、组委会提供物品：餐台（高度为76厘米）、圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把，尺寸另附）、工作台、转盘（９０厘米，根据选手需要提供）、圆形大瓷盘（直径48厘米）、多功能酒刀等开酒器具、白酒1瓶、红酒2瓶等。
2、选手自备物品：
（1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）
（2）规格台布
（3）桌裙或装饰布
（4）餐巾（12块）
（5）主题（或中心）装饰物（1个）
（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）
（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）
（8）牙签（10套）
（9）菜单（2个或10个）
（10）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）
（11）席卡10个（请注明主人、副主人、主宾、副主宾、3号位、4号位、5号位、6号位、7号位、8号位）
（12）椅套或特色餐椅（10张）
（13）其它烘托主题气氛的物品
五、失误和违例扣分标准
餐具倒下扣1分，落地扣2分；酒瓶倒下扣2分；翻盘扣5分；遗漏物品每件扣1分；双手扶托盘或扶酒瓶扣2分；餐巾准备需无任何折痕，不可使用成形台布，否则各扣1分；比赛完毕后再整理桌面者，按违例一次计，每违例一次扣2分；斟酒每滴1滴扣0.5分；每溢洒1处扣2分；显示参赛选手和单位信息扣2分；本项最多扣10分。
六、评分标准
中餐服务技能和主题展示比赛评分表（满分100分）
项 目
细则要求
分值
扣分
得分
一、仪容
仪表
（10分）
头发
（1.5分）
男士后不盖领、侧不盖耳，女士后不过肩、前不盖眼，干净、整齐，着色自然，发型美观大方。
1.5

面部（1分）
男士不留胡须及长鬓角，女士淡妆。
1

手及指甲
（1.5分）
1、干净、指甲修剪整齐；
2、不涂有色指甲油。
1.5

服装
（3分）
1、服装：符合岗位要求，无破损、无丟扣，整齐干净，熨烫挺刮；
2、鞋：无破损、擦试光亮；
3、袜子：干净、无褶皱、无破损。
3

首饰及号牌
（1分）
1、不佩戴过于醒目的饰物；
2、选手铭牌、号牌佩戴规范。
1

整体印象
（2分）
1、举止：大方，自然，优雅；
2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑。
2

仪表、仪容得分小计

10

二、服务
技能
（60分）

台布
（3分）
1、可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣1分，三次及以上扣2分；
2、台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整。
2

桌裙或
装饰布
（2分）
桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）。
2

围椅
（3分）
从主宾位开始拉椅定位，座位中心和餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。
3

餐碟定位
（6分）
一次性定位、碟间距离均等。
2

餐碟标志对正，相对餐碟和餐桌中心点三点一线，距桌沿约1.5厘米。
3
拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。
1
味碟、汤碗、汤勺
（5分）
味碟位于餐碟正上方，相距1厘米；
2

汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，和味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中勺把朝左，和餐碟平行。
3
筷架、筷子、长柄勺、
牙签
（5分）
1.筷子、长柄勺摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米；
2

2.筷套正面朝上；
1
3.牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部和长柄勺齐平。
2
葡萄酒杯、白酒杯、
水杯
（6分）
1.葡萄酒杯在味碟正上方2厘米；
2

2.白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米；
2
3.三杯成斜直线，向右和水平线呈30度角。
如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌；摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。
2
餐巾折花
（4分）
花型突出主位；符合台面设计主题、整体协调；折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、整体挺括。
4

公用餐具
（2分）
1.公用餐具摆放在正副主人的正上方，按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套）；
1

2.公用筷架和正副主人位水杯对间距1厘米，筷子末端及勺柄向右。
1
菜单、主题（中心）装饰物等
（2分）
1.主题（中心）装饰物摆在台面正中，造型精美；
2.菜单摆放在筷子架右侧，位置一致（两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧）。
2

席卡（5分）
主人、副主人、主宾、副主宾、3号位、4号位、5号位、6号位、7号位、8号位位置正确，摆放合理，每错2个扣1分。
5

托 盘
（2分）
用左手胸前托法，起托平稳，行走自然；操作中托盘能展开，并保持平衡。
2

斟 酒
（15分）
1.开瓶方法正确，红酒要示瓶，用多功能酒刀开瓶；
2

2.用口布擦拭瓶口；
1
3.瓶口无损，软木塞完好；
1
4.顺序正确，从主宾开始，顺时针方向进行；先倒红酒后倒白酒；
1
5.商标朝外、瓶口不碰杯子；
1
6.白酒8成，红酒5成（勃艮弟杯和波尔多杯1/5）；
5
7.旋转45度，酒液不滴洒；
1
8.使用托盘斟酒，托盘中不少于1瓶白酒、2瓶红酒；
托盘悬于客椅外。
3
服务技能得分小计

60

失误和违例扣分
餐具倒下1分；落地2分；酒瓶倒下2分；翻盘5分；遗漏物品1分；双手扶托盘或扶酒瓶2分；完毕后再整理扣2分。斟酒每滴1滴扣0.5分；每溢洒1处扣2分，泄露单位和本人信息扣2分，本项最多扣10分。

三、主题说明
（30分）
标 准
评 价
1.主题选择（6分）
优
良
中
差
得分
1.1
主题新颖，和当地自然(人文)环境（或业主文化、酒店市场定位等）高度协调，特色鲜明，有创意
3
2
1
0

1.2
健康向上，和当前形势、时代精神相吻合
3
2
1
0

2.主题效果（18分）
优
良
中
差

2.1
台面设计体现并诠释了特色文化主题；主题装饰品制作精良，文化品位高
3
2
1
0

2.2
餐具颜色、规格协调统一，风格切合主题
3
2
1
0

2.3
席卡、菜单及酒水单有设计，符合主题特色
3
2
1
0

2.4
台布、口布、餐椅装饰风格独特，突出主题
3
2
1
0

2.5
有体现主题的特色创新菜品，并附照片(每一个给1分，最多3分)；
3
2
1
0

2.6
员工服装、佩戴的铭牌有设计，着装效果体现文化意涵，能很好展示和诠释主题文化
3
2
1
0

3.主题解说（6分）
优
良
中
差

3.1
解说词紧扣主题，语言优美，主打特色菜品重点讲解一至二道；
3
2
1
0

3.2
普通话讲解，语言流畅，语速适中，语音清晰；表情亲切自然，解说富有感染力，符合就餐氛围
3
2
1
0

主题说明
得分小计

30

实际总得分
（仪表、仪容得分） 加 （服务技能得分）减（失误和违例扣分）加（主题设计和说明得分）之和

选手编号 裁判（签字）

附件2：
主题客房布置比赛规则和评分标准
一、比赛要求
参赛选手可结合酒店接待服务的实际，选择特定节日或特定接待对象进行主题创意设计。
1、参赛单位需于比赛前将参赛用物品提前运至参赛场地，工作人员将进行统一安排和调度。参赛选手进场后准备时间不超过２分钟（不含运物品和放置时间）。
2、主题说明的文字材料，须准备一式七份，材料在选手开始操作本项目前提交给裁判组。
3、客房布置比赛操作顺序不限，评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序。
4、选手做床时，床底座必须拉出距离床头不少于30厘米。
5、为使大赛做到客观公正，参赛选手一律不得暴露参赛单位和个人的真实信息，所有参赛男选手的铭牌统一规定为“王兵”，所有参赛女选手的铭牌统一规定为“王萍”，违者扣2分。
二、比赛时间
主题客房布置操作时间20分钟。提前完成不加分，超过30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，依次类推；超过2分钟,则停止比赛，客房未布置完毕则不予计分。
主题讲解时间不超过3分钟。提前完成不加分，超过30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，依次类推；超过2分钟,则停止讲解。
三、比赛流程
1、参赛选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，选手布置房间所带物品可有1名助手协助，统一放置于房内工作台和房务车上。
2、主持人统一口令“开始赛前准备”后，助手离场，参赛选手独自进行物品准备，准备时间2分钟；准备就绪后，选手应站立于模拟客房门口工作台旁举手示意。
3、在大赛裁判长宣布“比赛开始”后，进行计时，选手开始操作。
4、所有操作结束后，选手应回到模拟客房门口工作台旁举手示意，并报告“操作完毕”。
5、选手操作完毕后应立于房门口处，比赛完毕后再整理房间者，按违例一次计，每违例一次扣2分。
6、待每组选手操作结束后，裁判人员现场查看、评判选手客房布置效果。
7、现场评判结束后，选手到评委席前接受仪表、仪容检查；而后按序号进行主题讲解说明，时间不超过3分钟。提前完成不加分，超过30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，依次类推；超过2分钟,则停止讲解。
8、每组选手全部讲解完毕后，参赛单位根据裁判长指令开始撤离物品，工作人员整理房间，准备下一轮比赛。
四、物品准备
1、组委会提供物品
组委会为每位选手准备一间规格一致的模拟客房（标准间、不带卫生间，客房布局详见附图）。
（1）家俱
比赛用床：规格为120×200×45（厘米）；
床头柜、写字桌、办公椅、行李架、电视柜、minibar柜、茶几和沙发、工作台；
（2）床上用品
床单1床：280×203（厘米）；
被套1床：230×180（厘米）（底部开口，系带方式）；
羽绒被1床:重量约1.5千克∕床；
羽绒枕芯2只： 45×75（厘米）；
枕套2只：50×80（厘米）（开口方式为信封口）。
（3）电器
平板电视机（25英寸以上、带UPS插口）、台灯、床头灯、落地灯、接线板和电源插座。
（4）客房备品
电视遥控器、洗衣袋、垃圾桶等。
2、参赛方自备物品
（1）床单1条、被套1床、枕套42，床尾装饰布1条；
（2）果盘或果篮及口布、刀叉、烟缸（骨碟）等配套服务用品；
（3）摆件、赠品、欢迎信、欢迎点心等致意品；
（4）垫巾、拖鞋、浴衣等客用品；
（5）环保提示牌、创意饰品、客用消耗品等。
3、特别说明
（1）组委会提供物品：选手赛前做准备时，可以检查，但不可移动其位置；电器设备和灯具等不准事先开启，羽绒被不准改变折叠方式。
（2）选手自备物品：选手赛前做准备时，放置于工作台和房务车上，床单、被套、枕套等折叠应符合饭店行业规范。
五、评分标准：主题客房布置和说明比赛评分表（满分100分）
项 目
细则要求
分值
扣分
得分
一、仪容
仪表
（10分）
头发
（1.5分）
男士后不盖领、侧不盖耳，女士后不过肩、前不盖眼，干净、整齐，着色自然，发型美观大方
1.5

面部
（1分）
男士不留胡须及长鬓角，女士淡妆
1

手及指甲
（1.5分）
1、干净、指甲修剪整齐
2、不涂有色指甲油
1.5

服装
（3分）
1、服装：符合岗位要求，无破损、无丟扣，整齐干净，熨烫挺刮；
2、鞋：无破损、擦试光亮；
3、袜子：干净、无褶皱、无破损。
3

首饰及号牌（1分）
1、不佩戴醒目饰物
2、选手铭牌、号牌佩戴规范
1

整体印象
（2分）
1、举止：大方，自然，优雅
2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑
2

仪表、仪容得分小计

10

二、客房布置
（60分）
铺 床
(40分)
1.一次抛单定位（两次扣1分，三次及以上不得分）
2

2.床单中线不偏离（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
2

3.床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
1

4.床单表面平整光滑，床头、床尾塞进床垫部分不少于15厘米；包角紧密平整，式样统一（90度），床单四边包裹紧密、平整，无波纹，无外露
5

5.被套一次抛开、平整（两次扣1分，三次及以上不得分）
2

6.被套正反面准确
1

7.被套开口在床尾（方向错不得分）
1

8.打开羽绒被并压入被套内做有序套被操作，抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位（整理一次扣1分，类推）。
5

9.被子和床头平齐；
1

10. 被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内
不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
3

11.羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
2

12.羽绒被在被套内两侧两头平，被套口平整且要收口打好蝴蝶结，羽绒被不外露
3

13. 被套表面平整光滑，羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3

14.两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，两角样式统一
2

15.枕头四角到位，饱满挺括
2

16.枕头边和床头平齐、平行，两只上下叠放（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3

17. 枕套封口平整，枕芯不外露。
2

开床的规范性
（6分）
1.开床位置合理、方法正确，方便宾客使用
1

2.放置问安卡或致意品
1

3.垫巾和拖鞋放置到位
2

4.电视遥控器和洗衣袋放置方便宾客取用
2

欢迎信及环保牌
（4分）
欢迎信格式完整、用词规范、语言温馨
2

欢迎信摆放位置合理、美观
1

环保牌醒目、摆放位置合理
1

摆件、赠品及装饰品（4分）
摆放位置合理
1

摆件、赠品及装饰品等选择符合主题客房创意设计要求
3

原材料的经济性
(3分)
选手布置客房所用原材料符合经济实惠、环保原则
3

职业素养和操作规范（3分）
选手操作过程中动作娴熟、声轻，姿态优美，能体现岗位气质
3

客房布置得分小计

60

违例扣分
操作结束后，选手 次违例整理房间；布置物品脱落（掉下） 件次；显示参赛单位和个人信息扣2分，本项最多扣10分。

三、主题创意和
说明(30分)
标 准
评 价
1.主题选择（6分）
优
良
中
差
得分
1.1
主题新颖，和当地自然(人文)环境（或业主文化、酒店市场定位等）高度协调，定位明确，特色鲜明，有创意
3
2
1

1.2
弘扬主旋律，健康向上，和时代精神相吻合
3
2
1
0

2.主题效果（18分）
优
良
中
差

2.1
房间营造出特定氛围和意境，主题效果良好
3
2
1
0

2.2
员工服装及佩戴的铭牌有设计，和主题风格一致，能很好展示和诠释主题文化
3
2
1
0

2.3
欢迎信、环保牌设计有创意，和客房主题文化相呼应
3
2
1
0

2.4
致意卡问候语有个性化设计，方式独特；欢迎点心、致意品有特色
3
2
1
0

2.5
软装饰和床上用品有设计，强化主题氛围
3
2
1
0

2.6
其他突出主题的表现方式（如信息化手段的运用等）
3
2
1
0

3.主题解说（6分）
优
良
中
差

3.1
解说词紧扣主题，语言优美，条理清晰，层次分明
3
2
1
0

3.2
普通话讲解，语言流畅，语速适中，语音清晰，表情亲切自然，解说富有感染力
3
2
1
0

主题创意和说明
得分小计

30

实际总得分
（仪表、仪容得分） 加（客房布置得分）减（违例扣分）加（主题创意和说明得分）之和

选手编号 裁判（签字）

附件3：
选手得分汇总表

抽签号 日期： 年 月 日

裁判
1号
2号
3号
4号
5号
6号
7号
评分

最高评分

最低评分

扣除一个最高分和一
个最低分后平均得分

超时扣分
用时： 超时：
扣分：
最后得分

备注

计时员签字：
计分员签字：

裁判长签字：
15 / 15