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如何构建企业培训评估系统
——人力资源部 李奉原

[摘 要]：员工培训是现代企业人力资源管理系统中极其重要的组成部分，他是现代人力资源管理的开发核心，对于企业员工提高工作绩效；完善职业生涯规划；增强企业核心竞争力，推动企业战略实施的重要手段。随着新劳动合同法的颁布与实施，国家对于员工培训的重视程度被提到了前所未有的高度，在此背景下，尽快建立起可为我所用的培训评估系统，将成为我公司人力资源工作中的重中之重。本文结合培训评估理论，针对我公司实际情况，综合影响培训评估的内、外部因素，简要讨论如何建立适合我公司的培训评估系统。

[关键词]：员工培训 效果评估 成本效益 劳动合同法

近年来，企业员工培训在我国迅速发展起来，无论从培训内容的多样性到培训手段的灵活性；从结构化培训成为趋势到培训资源开发的飞速扩张；从培训费用的一路走高到培训人员的专业职业化，无不体现出我国企业对于培训的重视程度。而众多企业在大量投入人力、物力和财力后，员工的情感观念、知识技能，行为方式均难以达到预期的目标，可谓收效甚微。究其原因，一是培训需求不够明确；二是培训过程不够系统；三是培训评估系统不够完善。现在员工培训工作过分的依赖“专业机构”，导致虽然有优秀的培训项目和实施过程，但培训机构完成培训任务后一走了之，培训结果没有进行有效评估，使得培训效果大打折扣，成本效益降低。如我公司的多数培训活动均有相关的专业培训机构承担，课程内容丰富，教学形式和教学策略先进合理，但培训工作随着“培训班”的结束而终止，培训效果如何，员工有哪些收获，反应程度、知识技能的提高和绩效的变化都无从考察，使得多数员工对于培训工作的过场态度加深，不仅失去了培训的意义，降低了培训效果，同样也使培训的成本无形增高。
同时，在新的法律政策背景下(《中华人民共和国劳动合同法》中第二十五条关于违约金的规定)，针对我公司的实际情况（可以签定保密协议的员工仅限于极少数的管理层员工，而且多数离职员工为年轻的普通员工。），培训费用式的违约金将成为我公司对员工单方面提出解约行为的唯一限制手段。所以，关于培训项目的费用评估工作应得到足够的重视，培训费用成本收益评估系统将成为培训评估系统中最重要的一个子系统。以下将详细讨论构建培训评估系统的过程。
一、 培训评估的可行性分析并确定评估目的
在进行评估之前一定要明确评估的目的何在。由于培训的需求呈增长的趋势，实施培训的直接费用和间接费用也在持续攀升，因此应有选择性的进行评估。最基本的评估目的是要通过评估结果了解此培训是否利于增进组织员工的绩效、培训项目是否能进一步改进，对于此项目是中止、推广还是限制该方案一事要作出决策。我公司每年进行的培训项目很多，例如相关专业技能的培训，新员工的入职培训以及相关领导的高层培训等等。是否需要此培训？这是培训需求分析的问题，在进行培训需求调查的同时，便可以确定培训评估的目的：是评定受训者的绩效变化，还是为了改善组织关系，还是使新员工尽快适应企业的工作和生活氛围，是提高高层领导的战略思想与实施能力，还是通过评估确定培训投入成本，进而签订合理的服务期限协议，便成了培训评估的直接目的。
二、 制定评估的计划
（一） 选择培训评估的人员
评估者主要分为内部评估者和外部评估者，并且各有优略势。针对我公司实际情况，多数情况下内部评估者是最可行的选择。选择内部评估者，最大的优势在于成本低，而且对于建筑行业而言，更多的知识技术内容和工作行为内容已被部分资深员工所掌握，高尖端的技术和大胆的创新思想没有例如IT行业、服务行业和销售行业中那么高速出现，所以多数培训的效果评估工作，企业内部的部分资深员工及业务尖端员工足以应对；同时我公司是具有多年历史的大型企业，工作关系、群体关系错综复杂，内部评估者对本公司的实际工作情况了解透彻，在评估中适应性和针对性很强。但要注意的是，在评估过程中要避免感情因素，个人偏见，避免搀杂历史了解情况和避免同被评估员工的过多交流，要做到客观、准确的评估。
（二） 选定培训评估的对象及建立评估数据库
确定具体的评估对象：是评估整体培训项目，还是评估培训教师的实际教学水平，或者是评估员工的受训效果。例如技能的评估，则要针对培训前后员工实际技能差别进行比较评估；新员工培训，则要对新员工对企业氛围的融入情况和适应程度进行评估；对于高层培训则要针对日后的工作行为进行评估（是否能以管理者的战略思想而不是以技术层面来处理自己的工作）。在明确所要评估的对象后，则要建立相应的数据库，收集相关的数据。因为培训评估实际上是对培训数据的处理，只有在得到准确详实的资料后，才可能明确评估的形式和方法。例如员工在培训前后进行工程图纸造价核算的效率值比较，在准确及时的收集到此数据后，便可对后来的评估工作奠定坚实的基础。数据的收集和整理要强调及时性和全过程性，在培训前、培训中和培训后都要进行收集整理工作，以增加数据收集的准确性和全面性。
（三） 选择培训评估的方法
在选定评估对象和完善评估数据库之后，需要确定评估的实施方法。方法的选择必须适合评估对象和数据的类型。评估方法的类型包括课程前后的测试、员工的反馈意见、对员工进行培训后跟踪、采取的行动计划以及绩效的完成情况等。应针对不同的评估内容选择相应的评估方法。评估的方法主要有问卷调查法、访谈法、观察法、座谈法、内省法、笔试法、操作性测验及行为观察法等。问卷调查、访谈等定性评估的方法缺乏可操作性及有效性，针对建筑行业的特征及我公司的实际培训情况，观察法、笔试法及操作性测验法具有一定的可行性。对于相关技术人员，笔试法可以明确测试其理论知识掌握情况，观察法和操作性测验法可以主客观相结合的测试出具体技术能力水平；而对于财务、合约部门等技术业务较强的员工，笔试和操作性测验也不失为最佳的选择。
（四） 确定方案及测试工具
评估方案构成了整个评估过程的框架，测试工具则提供收集数据、获取信息的途径。评估方案和测试工具与培训项目、培训对象的匹配程度则直接决定了培训评估能否取得成功。常用的测评工具有文件筐、无领导小组讨论、实物操作，试卷问答等等。
例：对于受训员工对培训项目反映评估的问卷
课程名称

授课教师

授课日期

1
你是否是本课程的目标学员？ □ 是 □ 否
非常同意 同意 一般 不太同意 不同意
2
本课程所含信息有助于我从事的工作
□ □ □ □ □
3
本课程内容超过了我的期望值
□ □ □ □ □
4
培训设施提供了有助于保证培训效果的学习环境
□ □ □ □ □
5
学习环境不使人分心
□ □ □ □ □
6
本课程所讲授内容是我期望学习到的
□ □ □ □ □
7
安排的活动、练习和范例既明确又有深度
□ □ □ □ □
8
教师具备足够的背景知识并有效执行本培训计划
□ □ □ □ □
9
教师能创造有利于学习的气氛
□ □ □ □ □
10
教师鼓励所有学员参与课堂活动和讨论
□ □ □ □ □
11
我愿意向同事推荐本培训
□ □ □ □ □
12
运用所学知识，能优化我的工作安排
□ □ □ □ □
13
我认为这次培训所花费的时间是值得的
□ □ □ □ □
14
总体而言，我对这次培训表示满意
□ □ □ □ □
15
培训中用于下述活动的时间
A. 演练的时间
B. 提问的时间
C. 讲授课程内容的时间
太长 适中 太短
□ □ □
□ □ □
□ □ □
16
通过本次培训，你认为最宝贵的三项收获是什么？

17
你对这次培训还有那些补充意见？

三、 培训项目成本收益分析
（一） 投资回报率
企业员工培训项目的开展需要投入一定的资金，如果投入的很多，而得到的回报微乎其微，那么将会影响到领导以后的培训投资决策；同时，关于培训费用支出的准确计算和统计，能对劳动合同中违约金的数额确定提供依据，违约金数额的多少、合理与否会对员工单方面解除劳动合同的行为起到导向性和制约性作用。在对培训项目进行投入产出分析时，通常采用投资回报率这一重要指标进行衡量和对比。其计算公式如下：
投资回报率=（培训项目产出/培训项目投入）*100%
1、培训项目产出
我公司所属建筑行业，由于行业特征的制约，使得对于企业中非操作工人岗位员工的培训产出难以量化评估，定性评估则在产出评估中占据了主要的位置。虽然定性评估是建立在评估者的主观看法上，但在有些时候能够发挥很大的作用，尤其是对培训者与培训对象之间的关系以及培训对象对待评估的态度等问题作出评估时。要把一些抽象的问题数据化，再对这些数据进行客观的分析，这是一件既复杂又不切实际的事情，这时采用定性评估的方法比较适合。
对于具体操作经办、业务流程以及具有明确工作产出的工作，则可以通过定量测量进行评估。如对机关全体员工进行计算机操作技能培训后，通过对计算机使用无故障时间、同比维修费用的变化、同种工作表单制作时间、准确率及美观程度的测量比较，可得出次培训的产出值；在业务流程的培训说明后，业务协调流畅程度，发生权责不清情况次数、需上级部门或者某些职位领导出面协调的次数等，都是可以量化测量培训产出的方法。
2、培训项目投入
相对于培训项目产出的计算，培训项目投入的计算则可以完全实现定量的计算与评估。将培训项目投入数量化，也就是费用数字化，包括直接费用与间接费用。直接费用包括培训期间教师的报酬，场地的租金，交通费用等；间接费用包括员工在培训期间的工资福利，培训需求分析的费用，培训方案制定期间所发生的费用等等。

如图所表示，为一培训项目投入的计算量表：
单位：元
直接成本
培训项目购买费用（光盘及印刷品）
8000
咨询专家费用（工资、交通及食宿）
6500
培训场地租借费用
3000
视听设备租借费用
1200
培训使用的工具及安全设施费用
3000
典型项目实地参观的交通、食宿费用
3000
间接成本
培训组织者及辅助员工的工资及福利
7520
受训者的工资及福利（根据离岗时间计算）
36250
因联系培训有关事宜分摊的电话费
680
企业的总体支持，高层管理时间成本
（直接成本+间接成本）*10%
6288
总成本
合计
72438

在计算培训支出时可参考此表，首先根据实际情况罗列出培训项目所发生的费用种类，再计算出每种费用所发生的额度，经过相关部门的审核与修正后，合计出最后的培训总支出，作为此培训项目的最终成本，为与受训员工签订服务协议提供准确的数据。
3、投资回报率的计算
在明确了培训的投入与产出后，可以进行投资回报率的计算。
如对人力资源部与财务部员工进行保险支付业务的培训，使两部门员工都清楚从保险手续经办到保险款项支付的流程与时间限制，则可以使两部门在此项业务的配合处理过程中更加协调与流畅，减少“扯皮”情况的发生，更加合理的安排各自的工作计划，在双方配合业务的时间接口上更加吻合。假设培训前两部门需3人共同处理此事；由于时间接口不吻合导致其中一部门等待另一部门工作产出3天；期间需5次电话进行沟通，紧急情况下需两部门经理进行协调；培训后仅需2人共同处理此事，时间接口吻合，等待时间降为1天，1次电话沟通，无需部门经理介入。那么节省的费用则包括人工费，电话费，时间成本和部门经理的决策成本。合计后的节约成本与培训费用支出的比值，就是此项培训的投资回报率。
计算投资回报率之后，要将他们与培训计划的目标进行比较，有时，培训计划目标的确定是以公司资金支出标准为基础，或者基于主管人员对实施该项目的期望程度。对投资回报率的计算应该引起企业领导足够的重视，因为它是衡量培训项目成果的最终手段之一。
（二） 员工服务期限协议
对于受训者服务期限协议的制定，要充分体现出公平、合理，双方权益兼顾的原则。
在制定服务期限时，要依据培训项目性质进行期限的制定，综合考虑所培训内容的时效性和可持续性。员工随着工作年限的增长和个人职业生涯规划的进展，工作岗位与工作性质、工作内容会不停的变化，如果在更换工作内容和工作性质后，依然在过去培训内容的服务期限内，会严重影响员工的工作积极性；同时期限设置的过长，会影响员工的培训主动性，降低参与度。若期限设置的过短，会造成培训分摊成本过高，也不利于限制员工单方面终止劳动合同行为的发生，损害了企业的应有利益。
为了解决这一问题，应制定详细的培训费用统计系统，还应建立完善的培训工作记录和服务期限协议的系统管理。此外，应建立循环式的员工培训计划，对员工进行有阶段有计划性的培训，在服务期限的设置上制定交叉时段，使员工始终会处在接受培训与服务期限之内，完成一份期限协议时签订新的期限协议，如此循环反复。这样首先可以保证企业对员工的持续限制，维护企业单方面的利益；同时通过阶段性、计划性的培训，使员工始终保持学习型工作的状态，不断的提高个人知识技能水平，提高进取的动力，营造学习型企业文化，提高员工对企业工作和战略目标的深入理解，进而实现员工技能的持续提高，加强企业的核心竞争力，保证并推进企业总体战略目标的实现。
四、 撰写培训评估报告
为了向那些没有参与评估的人提供评估结论并对此做出解释，在培训评估完成后，对此次培训项目应写出公正合理的评估报告。通常，公司领导会对培训的产出感兴趣；而受训员工的部门领导则关注培训时期员工的效果；人力资源部门则关心此次培训项目的费用支出及培训项目本身的内容与性质。撰写评估报告正是向这些不同的需要者提供关于培训的有关情况、评估结论及其建议。
编写培训评估报告是整个培训评估工作的尾声，同时也是影响培训评估效果的重要环节。因此，要用客观公正的态度撰写评估报告，保证评估结果的价值性。
结合我公司的实际情况，具体撰写过程如下：
（一） 导言
首先，说明评估实施的背景，即被评估的培训项目的概况。如：被评估培训项目的性质是什么？哪些人掌管培训机构？培训已进行多长时间？哪些因素阻碍着培训的顺利进行？受训者对培训项目的参与状况如何？
其次，要介绍评估的目的和评估的性质。应着重进行需求分析、过程分析，或者是产出分析、成本-效益分析。
（二） 概述评估实施的过程
评估实施过程是评估报告的方法论部分。报告要交代清楚评估方案的设计方法、抽样及统计方法、资料收集方法和评估所依据的量度指标。说明评估实施过程是为了使相关人员对整个评估活动有一个大概的了解，从而对评估结论的判断提供一个依据。
（三） 阐明、评估和解释结果
确定评估的最终结果，以及说明在需求评估中，进行培训的理由是否充足；在总结性评估中，赞成或反对继续培训的理由是什么；在建设性评估中，应该采取哪些措施改善培训；在成本-效益评估中，报告应指出能否用其他培训方案更经济地达成同样的结果。同时，明确对与本培训项目的受训者签订的服务期限协议的主要内容，包括时间，费用分摊的方法和比例，服务内容，违约责任等相关事项。
（四） 附录
附录的内容包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。其目的是让相关人员可以鉴定评估者收集和分析资料的方法是否科学，结论是否合理。
（五） 报告提要
提要是对报告要点的概括，是为了帮助相关人员迅速掌握报告要点而写的，要求简明扼要。在内容上要注意主次有别，祥略得当，构成有机联系的整体。为此，在撰写前应当认真拟就写作提纲，按照一定的主题及顺序安排内容。
（六）注意事项
1、调查培训结果时必须注意接受调查的受训者的代表性，必须保证他们能代表整个受训群体回答评估者提出的问题，例如对多个工程项目员工进行统一培训时，应抽调不同项目的受训者进行评估调查，避免因调查样本缺少代表性而作出不充分的归纳。
2、人力资源部对培训投入大量的时间和经历，必然力图通过评估来证明培训的价值。在这种情况下，评估者（尤其是内部评估者）在撰写评估报告时要尽量实事求是，切记过分美化和粉饰评估结果。
3、评估者必须以一种圆熟的方式论述培训结果中的消极方面，避免打击有关培训人员的积极性。在我公司现阶段，多数员工尤其是部分老员工没有认识到培训的重要性，甚至认为那是走过场而表现出一定的抵触情绪和不配合的行为，对于培训思想建立的起步阶段，评估的结果会对部分员工产生强烈的影响。为了保证下一步培训和日后的评估工作的顺利进行，要注意对其不足方面的平和表达方式。
五、反馈评估结果
在全部工作完成以后，需要将本次培训的评估结果反馈给有关人员，具体包括培训管理人员、高层领导、受训员工，受训者的直接主管领导和人力资源部门。我公司在员工培训活动过程中，非常忽视评估结果的沟通与反馈，没有尽快的将结果分析和最终的评估结果，传输给上述的四类人员，以至于培训工作雷声大，雨点小，虽然在不停的进行培训，但不知道效果如何，进步在哪，提高在哪，以至于在一定程度上影响了培训项目的质量和培训项目投资效益的提高。
五、举例
对于我公司的新员工培训，根据本论文所述评估体系构建过程，首先需要明确培训目的。
根据分析，培训目的主要为三点：
1、使员工尽快进入企业所期望的新员工角色；既企业希望新员工了解什么。
2、使员工尽快了解到他们希望了解的信息；既新员工希望了解企业什么。
3、在培训期间，对新员工的某些明显特质进行初步的观察与了解。
实际上就是改善新员工的组织关系，打消彼此的陌生与不适应。
而在确定培训目的的过程中，应由部分“一年级”员工代表、部门内业绩优秀员工及部门领导共同进行讨论，提出各自所处角色对于新员工培训所期望达到的目标，将这些目标分解为多个目标要素，最后将各个目的要素根据正确性与可行性进行分析，最终确定培训目的要素，进而综合为培训目的。
为了提高培训评估的效果，人力资源部经理、新员工的直接领导及新员工代表应为新员工培训效果评估的最佳人选，因为他们能最清楚的了解到培训后的效果，以及与预期目标之间的差距。培训评估数据库的确立，则是建立在培训目的产生和培训进行的过程当中，例如培训后新员工彼此间熟知与交往开放的程度；对于公司基本政策规章的掌握；对于入职方面相关流程手续的了解；对于未来岗位的初步认识程度以及在培训过程中某种特定表现的记录等，将其结果量化并进而修改完善后制作成量表，以备将来评估时使用。评估的方法和测试工具，则可以采用观察、访谈，数据量表等评估工具。
关于投资回报率的计算，新员工培训中相对于培训投入的计算来讲，重要的是产出的计算。对于新员工培训的产出，应采用定性与定量相结合的方法。定性，则是个人的描述，相关人员的观察与访谈获得；定量，则是对于企业的规章制度，入职手续流程的了解程度等。但在评估的准备过程中，无论的定性分析或者是定量分析，均应通过二次量化或者模糊量化，将所有数据进行量化，以便于将各个不同时期的培训结果进行横向和纵向的比较。
例如对于彼此之间的熟悉程度的量化方法，可以借助每一新员工对其他新员工的熟知人数的平均人数作为量化指标；而新员工对于入职手续流程的熟悉程度，则可通过新员工办理相关手续时的错误率及时间作为量化指标。当明确两种量化指标后，通过模糊量化将其统一化，形成同一标准的量化指标，便于最终结果的确定。关于模糊量化技术，本文章不做详细讨论。
当计算出投资回报率后，则是根据最终结果和比较结果撰写评估报告，对于本次培训的总结，找出不足，并完善培训评估数据库中的评估要素，以备下次评估使用。同时将本次培训中对新员工的初步观察与了解情况，反馈归相关上级领导，以便在将来的工作中辅助相关领导作出正确的人员配置和开发决策。
本公司急需评估的培训多数集中在内部培训、规律性培训，例如定期的业务培训、多数人所需进行的专业技能培训，对于这些出现次数多、频率高，费用高的培训，应建立相应的评估体系，以提高培训费用的利用率，防止形成培训“走过场”现象，并且能真正发挥出培训的作用。
总结
要真正提高对培训评估的重视程度，需要明确培训全程评估的重要性，在培训前、培训中和培训后都要进行评估工作，切实保证培训项目的顺利实施和既定目标的实现，合理配置培训资源，提高培训费用的投入产出比。
本文仅对评估系统的建立过程做简要讨论和分析，对于指标和相关标准体系没有进行深入的讨论，而指标与标准系统是整个评估系统中最重要一个子系统，应针对具体的培训项目进行详细的分析，将总体目标分解成可执行的量化指标，从而完成培训评估的具体操作流程。通过建立培训效果评估体系，对员工培训是否达到了预期的目标，培训计划是否有效的实施等进行全面的检查、分析和评价，然后将评估结果反馈给主管部门，作为以后制订、修订员工培训计划，以及进行培训需求分析和签定服务期限协议的依据。