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营销人员培训手册第一部分 房地产销售基础知识类【第一章】销售人员定位对于任何一个企业，人力资源是最有潜力和宝贵的财产，而员工与公司之间是互为利益、唇亡齿寒的关系。因此，每一个员工都要意识到自己对于公司的意义和价值。特别作为房产公司的销售人员，直接面对客户，代表的是公司以及楼盘的形象，规范、专业、热情的服务，在增加客户对公司的信任，拉近双方的距离的同时，提升公司以及楼盘的品质。因此，作为一个成功的销售人员，应充当如下的角色：一、 经营理念的传递者二、 客户购房的专业顾问三、 将楼盘推荐给客户的专家四、 将客户的意见反馈给公司的传递媒介五、 市场信息的收集者【第二章】 销售的服务规范一、 销售的服务理念 “诚实”：准确介绍物业情况及公司统一销售口径，不得夸大、欺骗介绍、诚实是销售人员的基本素质。 “专业”：销售人员应是客户的购房参谋，应以丰富的房地产知识作专业的推荐及分析。 “热情”：微笑服务将创造和谐的购房氛围，有礼有节是销售人员的基本礼仪要求。二、 道德规范1、 热爱本职工作，遵守职业道德。2、 树立良好的服务意识，遵守形象规范。3、 具备良好的团队协作精神，互勉互助，共同进步。4、 切实服从上级指挥，认真完成各项工作任务，不得拒绝、推诿、消极怠工或无故终止工作。5、 爱护公司财物，节约能源，杜绝浪费。三、 纪律规范1、 严格遵守作息制度，不迟到、早退、旷工，不请人或代人考勤，特殊原因须按规定提前请假。按排班表当班，不得擅自调班。请假、调班等须事先征的主管级以上领导同意。2、 在上班前完成全部准备工作，上班后应立即进入工作状态，并保持高效的工作节奏。3、 上班时间必须坚守岗位，不得擅离职守。如有事外出，须事先征得相应主管以上领导同意。中午实行值班制度，确保接待正常。4、 准时参加部门会议，不得迟到、早退或无故缺席，特殊情况须提前办理请假手续。会议期间不得擅自离开，手机一律改为振动档。5、 销售部所有员工必须写工作日记，内容包括客户接待记录、当日工作小结、明日工作计划，及时准确的填写各类销售表格。6、 上班时间禁止高声喧哗、嬉笑打骂、窜岗或扎堆聊天，吃零食、打瞌睡、玩电脑游戏、网上聊天等。7、 禁止电话聊天，私人电话尽量做到长话短说，上班时间尽量减少私人会客,以免影响工作。四、 办公环境规范1、 保持销售大厅公共环境的整洁，禁止堆放任何杂物，不得乱扔果皮、纸屑等。2、 保持洽谈桌的洁净，客户离开后应立即将桌面清理干净。3、 保持接待台面的整洁，台面上禁止摆放任何与工作无关的物品。上班时个人办公物品、资料摆放整齐、有序，下班离开前一律锁入抽屉，并将办公椅统一靠接待台放置整齐。个人茶杯放置整齐。五、 仪容仪表规范1、 上班及参加公司重要集合、公务活动、对外接待时必须穿着统一工作服，并保持整洁，同时佩带员工胸牌。2、 员工应保持发型的整洁。男员工头发前不遮眉、不过耳后不过领为尺度，不得蓄须；3、 女员工上班时应清雅淡装，不得浓装艳抹，使用香味浓烈的香水，佩带夸张饰物涂抹有色指甲油。4、 饭后刷牙淑口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁，同时保持双手整洁。六、 行为举止规范1、 服务态度友善、礼貌、热情、耐心。2、 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方。3、 坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。接待客户时落座在椅子的1/3到2/3之间，不得背靠椅背。落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手平放腿上，不要插入两腿间或玩弄任何物品。两腿自然平放并拢，不得翘二郎腿。在前台时不得照镜子、化妆、看报等。4、 动姿：行走时步伐适中，女性多用小步，切忌大步流星。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。和客人、同事擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前两步远一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。5、 交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。在销售大厅内不得大声说笑或手舞足蹈。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或藐视性语言。不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺、嘲弄客人。在与客人交谈前，先通报自己的姓名并递交名片然后了解客户姓名。后用“某先生”或“某小姐或女士”交流，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”交流。任何时候招呼他人均不能用“喂”。在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。七、 电话接听规范1、 接听电话应在电话铃响三声内接听，接听后致问候语“您好，售楼中心”。口齿清晰，声音委婉。2、 通话时，需准备笔和纸，记录对方所讲要点。3、 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。4、 当客人在电话中提出问讯或查询时，要礼貌回答，尽量避免使用“也许”、“可能”等语意不清的回答。不能立即回答的，应向客户道歉，记下问题，求得正确答案时再行答复。5、 通常客户在电话中会询问价格、面积等销售细节问题，销售员应尽量由被动回答转为主动介绍、询问。6、 电话交谈中，应设法留下客户姓名、地址、联系电话，以及客户对物业的具体意向信息，在电话中尽量邀请客户前来看房或留下联系方法，约请客户应明确具体的时间和地点，并告诉他，你将专程等候。7、 碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请稍候”。8、 如客人所找同事不在，可主动替同事简单了解，尽量提出协助。记下来电者口信、联系办法，并尽快转达该同事。9、 通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。注意：1在广告发布当天，来电特别多时，应控制好通话时间，做简短说明，时间在1-2分钟为宜。 2）切记：接听电话的目的是为了促使客户来销售部，做更进一步的面谈和介绍。八、客户接待规范（一）售楼处1、 当客户进入售楼处时，应立即起身，正面热情地迎接客户，并致礼貌用语“您好！”或“您们好！”。2、 客户入座：如人数较多，则视客户情况，按主次位置安排客户入座后，作自我介绍、并递呈名片，向客户请教尊姓大名，并牢记客户的姓名，以备下次接待会显的得更热情、友好。3、 主动递呈公司房产的简介，然后给客户倒茶，送水时应使用“请喝茶”等礼貌用语（倒水时，只能倒八分满或水离杯口1-1.5）。4、 销售人员应尽量在最短的时间内对本公司的房产作较为详细的介绍。5、 正确解答客户的问题，注意与事实相吻合，对不清楚的事情不能随便发表观点或摸棱两可，杜绝使用“可能是”，“大概是.”等用语，切忌诽谤同行。6、 不同类型的客户（投资者、炒房者、实际购房者、同行）要善于判断，并有所侧重的表达，对来客咨询要热情礼貌。7、 客户交谈、解答过程中，应注意随时为客户添茶续水和及时更换干净的烟灰缸。8、 若为新客户在参观样板房、工地时应全程陪同解答。介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼的分别，避免误会。9、 客户离去时，恳请客户留下通讯地址和联系方式，以便进一步跟踪。10、 送客户至少要到门口，并欢迎再次光临和随时来电联络。切记使用“某先生（小姐）请慢走”、“再见”等礼貌用语。11、 送走客户后，应即刻收拾桌面茶具、烟缸，保持售楼处环境的整洁。12、 无论成交与否，应立即填写客户接待记录表，详尽记录客户资料，制作客户资料卡，建立客户档案，并对客户资料妥为保管与归类，以便跟踪服务及联系。13、 客户追踪：14、 在工作间隙，依据客户的意向程度和来访时间前后与之联系，掌握其动态意向，时间间隔以2-3天为宜，并将追踪情况记录在案。15、 对于意向明确的客户应该保持密切的联系，注意追踪技巧，尽可能促使客户下单。16、 销售人员应完整准备销售工具（如户型图、按揭利率表、所需文具等等）（二）工地现场参观1、销售人员向客户提供参观用具（安全帽、雨伞、雨鞋、钥匙等）及看房资料，要求客户带好安全帽，并作好安全注意事项讲解。除已购房业主外的客户由销售人员带领前往参观。2、途中销售人员应详细介绍该楼盘所处地段的市政配套、交通状况、未来发展等情况。3、销售人员应根据客户的购房要求，推荐合适的房源并作详细介绍。介绍应注意口径，不做不切实际的介绍。4、销售人员现场向客户清晰说明各幢楼具体位置、楼间距、配套建筑位置、景观特色等。5、销售人员应视客户购房意向和心理，主动向客户介绍公司已开发的楼盘，增强客户购房信心。6、陪同看房完毕，应赠送楼书资料并让客户留下联系方式并填写工地踏看建议表，制作客户资料卡，以便进一步跟踪联系。九、产品介绍规范所有销售人员要把房产品详尽、准确无误地介绍给客户，自己必须对所有的房产品详细资料、数据和各种操作程序、细节都相当熟悉。1、 基本要求：楼盘房产资料、简介的准备和递呈要求齐全、方便、快捷，对初次接触本公司楼盘的客户，销售人员应有详尽、系统的介绍：已开发的较为出色的楼盘、现有房源、重点销售的楼盘和即将推出的楼盘及其对本公司的介绍、宣传。介绍时要求熟练、详尽、可信度高。2、 介绍顺序：介绍本公司开发的所有房产项目推荐给客户的地块位置交通状况规划设计配套设施物业管理交付时间建筑面积户型价格付款方式购房手续。3、 对房产和客户的把握方面：1） 针对客户的要求，推销适宜的房产品。2） 要达到让客户感到销售人员真正为客户着想的效果。3） 对房产品的掌握要求娴熟、精确，不能使用易引起客户疑惑的词汇，杜绝含糊不清或轻易承诺。4） 对客户突然提出的疑问或顾虑，应耐心引导，如一时不能解答，需向客户致歉或告诉客户给予答复的时间。十、签约规范1、 签认购书时，销售人员须高效、准确地填写认购书相关内容。若发生客户等待现象时，应以“对不起，让您久等了！”的话道歉，并及时交付有关单据、凭证。2、 签约前，销售人员应与客户及时沟通，确定合同签署的具体时间，并在此前准备好待签合同及相应条款的填写工作，以便减少客户的等待时间。3、 在签约过程中若因临时填写需耽搁时间的，应为客户准备报纸、杂志等，并应致歉“对不起，请您稍等！”。4、 在签约时应对条款向客户做好解释工作，对客户提出的附加要求要坚持公司的签约原则，礼貌的予以回绝。5、 如果客户对条款有异议相持不下，不要与客户纠缠于合同上，应注意销售中的互相配合，适时分散客户的注意力，不能处理的上报上级主管。6、 签约后，应将客户所需的合同以及附件当面点清，并告之用途后，装袋，双手递于客户。十一、房交会行为规范1、 参加房交会必须统一着装，统一挂工作牌。2、 必须保持端正的行坐姿势。3、 不随意串岗，不交头接耳，不在会场上吃零食。4、 必须保持饱满的工作状态，接待每一位前来咨询的客户，并及时留下联系电话。5、 必须服从会场工作安排，服从车辆统一调度，有事离岗须向经理请假。十二、与同行交往的行为规范1、 与同行交往时对其房产公司不应说三道四，应对其公司予以肯定。2、 态度诚恳，不卑不亢。3、 严守公司机密，统一口径对外。【第三章】基本素质与修养一、“六心”1、耐心凡从事高价位商品的销售工作，必须要对客户做长期而耐心的诉求与说明。对顾客维持不变的爱心，耐心是第一基本要素，是第一基本心态。2、关心要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能取得客户的信任。3、诚心销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺骗。4、热心热心协助客户，发掘问题，解决问题，达到购买的目的。5、决心接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，错失良机。6、旺盛的进取心为自己制定预期的销售目标，及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。二、“八力”：1、观察力要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、偏好、意向。面对产品时，要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策、和解决方式。2、理解力要能深入的了解客户的需求状况及产品的品质，特性等各方面的问题。3、创造力产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是你赚钱的先机。4、想象力要在土地及商品尚未兴建以前，就能想象出它未来的远景，加以对个案投资及销售工作，做最好的判断与说明。5、记忆力房地产业接触的客户繁多，客户提出的问题不尽相同，加强记忆力，才能对每个客户做最好的说明。6、判断力良好而正确的判断力是成功的最大要素；反之，错误的判断则令人一败涂地，前功尽弃。7、说服力有强劲的说服能力，技巧地推荐房子的优点。8、分析力站在客户立场分析市场，环境、地段、价位、增值发展潜力，并比较附近土地加以个案分析；能分析更周到则更能稳操胜算。三、客户购买心理1、顾客购买心理分类：1)求实心理、2)求新心理、3)求美心理、4)求名心理、5)求利心理、6)偏好心理、7)自尊心理、8)仿效心理、9)隐秘心理、10)疑虑心理、11)安全心理、2、客户分析心理 销售人员应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反映和需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。例如：一个顾客想买该楼盘的物业，他的兴趣在于楼盘品质、文化氛围、生活方式等，如果销售员总是强调销售价格的低廉，那么就大错特错了。这个顾客就会觉得价格低廉房子一定不会有好的品质，而且会对开发商的信心产生怀疑，从而放弃购买。这即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致。销售员要找到顾客的兴趣点，有所侧重的介绍。四、客户购买动机分析1、客户购买动机分为：1.1投资性：为非需求性或必要性之购买行为，这种消费多为预期增值购买行为，这种市场形态的顾客多为二次购买，购房性质以高品质楼盘或办公房为主。1.2需求性：多为切身需求或居住，办公或经商之购买行为，多为第一次购买。1.3投机性：是为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动，而产生购买动机，并于短期内即预备抛售之购买行为。1.4保值性：因预期涨价，货币贬值或物价波动，而将奖金提出，购买商品；避免因物价上涨而导致货币贬值。2、客户类型分析2.1趾高气昂型：特点：盛气凌人，以下马威来吓唬销售人员，常拒人于千里之外。对策：以尊敬、恭维、不卑不亢的态度对待，找寻对方的弱点，提供些特别的服务，但坚守立场。2.2口若悬河型：特点：这一类型的客户做事小心，顾虑较多，喜欢闲聊，常是使销售人员在销售过程中被不相干的事情干扰。对策：随时将话题拉回主题，要从对方的谈话中，找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可出现过于的热络，从下定金到签约须“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多2.3沉默寡言型：特点：出言谨慎，反应冷漠，不发表意见，外表静肃。对策：以亲切、诚恳的态度拉拢感情，与之拉家常。再引导他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的观点，了解起真正所需。2.4畏首畏尾型：特点：购买经验不足，对产品不熟悉，不易做决定。 对策：给对方安全感、信任感、明确说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、品牌。2.5神经过敏型：特点：尽往坏处想，任何事情都会刺激他。对策：多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随意开玩笑，重点说服。2.6感情冲动型：特点：易冲动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做一决定。对策：大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，当对方说“不”时，不要立刻让他离开，以较缓和的声调与之洽谈。但将客户引至别处，单独商谈，以免影响其他客户的购买心理。2.7理智稳健型：特点：沉思熟虑，冷静稳健，不容易被销售员说服。对于疑点，必详细究问.对策:加强产品品质、公司信誉及独特优点的说明，一切说明讲求合理与证据，来获取顾客的支持。2.8优柔寡断型：特点：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。（如本来觉得四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错）对策：销售员须态度坚决有自信，来取得顾客信赖，并帮助他下决定。2.9求神问 型：特点：决定权操之于风水师。对策:销售员要有风水常识。2.10过于自信型：特点：这类型的客户主要特点时不时的打断销售人员的谈话显示自己的知识，在销售人员有机会提出建议前，他常常说“不”。对策：让客户尽量发表意见，不要与客户纠缠在具体问题上与之争辩，在肯定客户的同时，适时提出自己的看法及意见。2.11挑三拣四型：特点：经常不断的挑剔你公司或产品，提出种种不合理的要求。对策：探询对方不满意的原因，不要直接否定客户的意见，可以用询问并找出客户真正的意向所在（如“那您认为.”、“您来看看这个户型合不合适？”等等），在一一详细解释他的疑问的同时，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。2.12斤斤计较型特点：心思细密“大小通吃”对策:利用气氛“逼”他避开其斤斤计较之想，在强调产品特点优势后促其快速决定，或者采用“冷”处理，“您考虑一下，不需要太快作决定.”等等。五、销售技巧的运用1、不要给客户太多的选择机会：有时客户面临太多的选择时，反而会犹豫不决。所以，最好能在一至二个机会作出比较，作成决定。2、不要给客户太多的思考的机会：客户考虑越多,可能就会发现商品越多的缺点,反而使他不会购买.所以销售人员要留给客户考虑的时间长短要适当。3、不要有不愉快的中断:在紧凑的销售过程中,若有不愉快的中断,可能就会失去机会。4、中途插入的技巧：在进行说服工作中其他销售人员配合销售应注意时机和方法，不要谈及不相关的问题，易引起客户怀疑。5、客户较少时，延长洽谈时间，使客户人数增加，造成购买气氛。6、欲擒故纵法：不要对客户逼的太紧，要适度放松，使对方产生患得患失的心理，达到签约的目的。7、避重就轻法：采取迂回战术，避重就轻，来争取客户。8、擒贼先擒王法：面对一组客户时，同时欲购买时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力进攻。9、紧迫盯人法：步步紧逼，进迫盯人，毫无放松，直到对方下定，达成销售目的之前，决不轻言放弃。10、双龙戏珠法：在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽速作成决定。11、差额战术法：当己方的商品价格定的比他方贵 时，要采取差额战术法，提出己方的优点、品质、地段、环境、与对方商品的比较分析，是客户了解价格差异的原因，及付出较高金额购买后所获的利益。12、恐吓法：告诉客户要捷足先登，否则不但失去优惠的机会，而且可能买不到了。13、比较法：必须与其他竞争楼盘比较，以使客户了解与其他楼盘的不同点。14、反主为宾法：站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。15、安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。16、不要节外生枝：尽量将话题集中在销售方面，避免提到题外话。17、连锁法：请客户介绍客户。18、专家法：运用房产专家权威的有利立场。19、运用丰富的常识：销售人员须有丰富的财经政策、市场知识，是说服客户的有利工具。20、不要与客户辩论：先肯定后否定，先让客户讲出他的观点，意见，再设法一一解决。不要与客户正面辩论。再回头加以辩解。如：是. 但是.。21、保留房要适量，当客户希望保留时，最好保留时间不要超过二十四小时。同时及时做好追踪工作。22、成交以后，尽可能避免再谈及与房屋相关的话题，而与客户拉拉家常，以免失言，让客户后悔。 六、客户投诉的处理1、 会模仿：让客户发现与其有共同点，进而拉近双方的距离，减少对立情绪。2、 会倾听：作很好的听众，让对方情绪稳定下来，了解真实的原因。3、 揣摸客户心理：在倾听的过程当中，揣摸对方心理，找出突破点。4、 把握立场，掌握原则。5、 转移法：分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁避而不谈；转入法：就是把问题的中心引入更深的层面，以专家的立场为客户解释。6、 拖延法：当问题不能马上解决时，尽可能拖延时间或给自己留有余地7、 请专家发言：销售人员是行业的专家，如销售人员不能解答，特别是工程上的问题，最好请相关专业人士对客户进行说明。销售技巧贵在熟能生巧，要明白成交是我们的最终目的，你不需要让每个客户对我们的楼盘都非常满意，客户不是需要最好的房子，而是需要最合适的房子，所以他的想法才是最重要的，要避免把自己的观点强加给客户认同。所以除了知识上的理解外，还须从实际工作中不断的去体会，改进，才能达到掌握和总结出自己的心得。 【第四章】房地产基础知识一、 房地产的类型：主要有下列4种：按用途划分：居住房地产，商业房地产，办公，餐饮，娱乐等；按开发程度划分：生地，毛地，熟地，再建工程，现房；按是否产生利益划分：收益性房地产（公寓、餐馆、游乐场、办公楼、厂房等）非收益性房地产（私人宅邸、政府办公楼等）；按经营使用方式划分：出售型房地产、出租型房地产、营业型房地产，自有型房地产。二、 城市土地使用权土地使用权的获得方式：行政划拔、土地出让、土地转让。土地出让的方式一般有三种：协议出让，招标出让，拍卖出让。土地使用权出让年限：一般根据不同行业的经营项目和实际需要确定，各类用途土地使用权出让的最高年限规定如下：居住用地：70年工业用地：50年教育、科技、文化等用地：50年商业、娱乐用地：40年综合用地：50年三、 房地产开发的全过程购置土地使用权规划设计拆迁安置土地开发建筑施工管理竣工验收房屋销售物业管理四、 房地产价格构成房价基本构成因素：地价、前期开发成本、建安成本、管理成本、利息、利润、税费。五、 商品房屋建筑面积计算一般房产都是以“套”为单位出售，购买者实际购买建筑面积即为套内建筑面积加应分担的共有建筑面积（即公推面积）之和。套内建筑面积套内使用面积套内墙体面积阳台建筑面积/ =套中轴线内建筑面积+阳台面积套内使用面积：一般是指每套单位内全部可供使用的净面积之和。套内墙体面积：一般指每套单位内使用空间周围的围护和承重墙体的面积之和。阳台建筑：是指阳台地面底板外沿在水平面的投影。公用建筑面积分摊系数（K）=公用建筑面积/套内建筑面积总和分摊的公用建筑面积=K*套内建筑面积商品房建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积得房率=套内建筑面积/建筑面积*100%共有建筑面积分摊：是指栋内各产权户共有的栋外房屋建筑面积。一般应分摊的共有面积部分如：电梯井、楼梯间、垃圾道、配电间、设备间、公共门厅、过道、地下室以及为整栋房屋服务的共有房屋和管理用房（物管间、门卫间等）；单元与公用建筑之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。六、 商品房建筑面积计算规定层高2.2米（含）以上的房屋计全部面积；封闭式阳台、挑廊，按全部面积计算；不封闭阳台、挑廊按一半面积计算；无顶盖的室外楼梯，按水平投影面积总和的一半计算；有顶盖则按全部计算；层高在2.2米以下的房屋，净高在2.05米以下的地下室、半地下室不计面积；突出墙面的结构构件、艺术装饰、台阶等不计面积。七、 专业名词建设用地面积：城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界限所围合的用地之水平投影面积，不包括代征的面积。建筑面积：指各建筑物每层外墙线（或墙外柱子外缘线）的水平投影面积（包括按国家规定应计算的阳台、雨篷、无柱挑廊的面积）之和。层高在2.2米以下的技术层不计算建筑面积。容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停车库、架空开放的建筑面积在计算容积率时可不计入。建筑间距：指建筑平面外轮廓线之间的距离。绿地面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。建筑后退红线距离：是规定建筑物应距离城市道路或用地红线的程度。建筑密度：小区用地范围内各类建筑的基底总面积与居住小区总用地面积的比率。居住建筑净密度：总居住建筑面积与总居住用地面积的比率。基础上前期“三通一平”：水通、电通、路通和平整土地。房地产预售的“五证”：土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证、商品房预售证。【第五章】建筑、工程类基础知识一、 建筑规划二、 专业名词建筑类型（一） 按使用性质分1、民用建筑（1）居住建筑；（2）公共建筑。2、工业建筑3、农业建筑（二） 按结构类型分1、 混合结构混合结构是不同材料做成的构件组成的结构，梁、柱、墙共同受力，通常指楼（屋）盖用钢筋混凝土，墙体用砖或其他块材的房屋。由于砖石材料强度较差，抗震性能差，所以不宜用于高层房屋。2、 框架结构框架是梁和柱连接而成的结构，梁、柱共同受力。优点是强度高、整体性和抗震性好，平面布置灵活。3、 剪力墙结构剪力墙结构是竖向和水平作用力均由钢筋混凝土或预应力混凝土墙体承受的结构。一般多用于25、30层以上的房屋。4、 框架剪力墙结构在高层建筑或工业厂房中，剪力墙和框架共同承受竖向和水平作用的一种组合型结构5、 特种结构。包括悬索、网架、拱、壳体、钢结构等结构形式，多用于大跨度的公共建筑中，其中钢结构也用于住宅。（三）按建筑层数分（低层、多层、小高层、高层、超高层）1、 低层一般指五层以下，典型楼盘丹桂公寓2、 多层一般指七层以下。3、 小高层一般指七层至十五层，如中大文锦苑4、 高层一般指八层及八层以上或建筑高度超过24米。5、 超高层一般指建筑高度在100米以上，杭州尚未有此类住宅。（四）按施工方法分1、 现浇、现砌式：指主要构件均在施工现场砌筑（砖墙等）或浇注（钢筋混凝土等）。2、 预制、装备式：指主要构件在加工厂预制，施工现场进行装配。3、 部分现浇现砌、部分装配式：指部分构件在现场浇注或砌筑，部分构件为预制吊装。建筑知识1、 横向：指建筑物的宽度方向。2、 纵向：指建筑物的长度方向。3、 开间：两条横向定位轴线之间距。4、 进深：两条纵向定位轴线之间距。5、 层高：指层间高度。即地面楼面或楼面楼面之间的垂直距离。6、 室内净高：指房间的净空高度。即层高减去楼板厚度的净剩值。7、 总高度：指室外地坪至檐口顶部的总高度。8、 使用面积：房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造和保温层的面积。9、 地下室：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。1） 半地下室：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。2） 混凝土：主要是由水泥、砂子、石子和水这几种材料按一定的配合比例再经过搅拌，混合而成。三、 地基与基础（一） 概念1、 基础：建筑物地面以下的承重构件。2、 地基：承受由基础传下来荷载的土层。（二） 基础的类型（依据基础的埋置深浅划分）1、 浅基础2、 条形基础：2）单独基础；3）柱下梁式基础；4）箱形基础；5）壳体基础；3、 深基础4、 桩基础（按施工方法分）1） 预制桩。按材料不同分：钢筋混凝土桩、钢桩、木桩。预制桩是在预制厂或施工现场制成各种材料和形式的桩（钢筋混凝土桩、钢桩、木桩等），而后用沉桩设备将桩打入、压入、振入或旋入土中。2） 预应力管桩是采用先张法预应力工艺并经高速旋转离心和蒸汽养护而成的一种新型工程用基桩。3） 灌注桩。大体可分为沉管灌注桩和钻、挖、冲孔灌注桩。A） 沉管灌注桩是采用锤击沉管开孔或振动冲击沉管开孔。施工时将带有预制桩尖的钢管沉入土中，然后在钢管内放入钢筋笼并浇灌混凝土，边拔管、边振动成型后，桩顶标高须高出设计标高0.5m以上，此段混凝土浆多石少，应予凿去。利用锤击沉管设备沉管、拔管时，称为锤击沉管灌注桩；利用激振器的振动沉管、拔管时，称为振动沉管灌注桩。B） 钻孔灌注桩是采用钻具开孔，在钻进过程中，向孔内压送循环泥浆，或经常向孔内冲水，利用钻头破碎的土块，借钻进的“搅拌”作用自行造浆，泥浆用以保护孔壁，防止坍孔。碎土随泥浆的流动排出，当钻进达到要求深度后，进行清孔、下钢筋笼、安放导管及浇混凝土。5、 墩基础6、 沉井7、 地下连续墙四、 墙体1、按材料分类（1）砖墙。有普通粘土砖、灰砂砖、焦碴砖等（2）加气混凝土砌块墙。多用于非承重的隔墙及框架结构的填充墙。（3）石材墙4）板材墙。主要指钢筋混凝土板材、加气混凝土板材、玻璃幕墙。2、按受力特点分类（1）承重墙：承受屋顶和楼板待等构件传下来的垂直荷载和风力、地震力等水平荷载。（2）围护墙：起着防风、雪、雨的侵袭，并起着保温、隔热、隔声、防水等作用。（3）隔墙：不承重，只起分隔室内空间作用的墙体。3、常见的住宅及写字楼、商场结构：（1）砖混结构主要用于多层住宅，是使用得最早、最广泛的一种建筑结构形式。其特点部分砖墙起到承重作用，俗称承重墙。不可因装修需要而敲掉。（2）框架结构即钢筋混凝土框架结构主要用于层数少的建筑和工业建筑，他可建成较大的室内空间。房间分隔灵活，便于使用。但其抗震性能较差，水平度小，承重是由楼板梁、柱及基础四种承重构件组成，墙体往往只起隔断作用，因此可在装修时敲掉。（3）剪力墙结构指全部水平力由墙体承受的结构，适用房间分隔较小的建筑。如果底层取消部分剪力墙，以框架支撑，可提供较大空间，此结构称为框支剪力墙结构或底层大空间剪力墙结构。（4）框架剪力墙结构指同时采用框架及剪力墙结构，即有布置灵活方便的优点，又有较大水平刚度和较强抗震能力，是应用较为广泛的结构体系，特别是高层建筑应用广泛。其变化结构形式为框架筒体结构。一般电梯井采用筒体结构。联锦大厦为框剪结构：座标准层部分剪力墙较短，更利较大空间布置；座标准层部分南北剪力墙有一定长度，在装修过程中不可敲除。（5）钢结构钢结构一般适用于超高层，具有强度高、自重小、抗震性能好，施工速度快。如81层的深圳地王大厦采用钢筋混土内筒加外围钢框架结构。从国内住宅使用看，国内材料跟不上。目前住宅新标准国家康居工程要求推广钢结构体系作为新技术运用。以加快住宅产业化。（6）异型柱厚板无染结构属框剪结构变化之一，得房率相对较高，适合高层住宅，造价较高。五、楼板层构造（一）楼板的种类（按材料分）1、 钢筋混凝土楼板。按施工方法分现浇钢筋混凝土楼板和预制钢筋混凝土楼板。这种楼板坚固、耐久、强度高、防火性能好，当前采用较普遍。2、 砖供楼板。抗震设防区不宜采用、3、 木楼板。防火性能差。（二）、楼地面的构造分类楼地面一般由面层、垫层和承重层组成。1、 整体楼地面。包括水泥砂浆、水磨石、菱苦土等做法。2、 块料楼地面。包括铺地砖、马赛克等做法。3、 铺钻楼地面。包括塑料地板、地毯等做法。4、 木楼面。六、屋面（一）屋面的类型1、 平屋面：坡度在25%2、 坡屋面：坡度在10100%3、 其它形式的屋面：常见的有网架、悬索、壳体等类型。（二）屋面的通常构造1、 面层；2、结合层；3、防水层；4、找平层；5、保温层；6、隔汽层；7、找坡层；8、承重层。七、门窗（一）窗的分类1、 以开启形式分1） 平开窗；2）推拉窗；3）旋转窗；4）、固定窗；5）百页窗。2、 从材料区分1） 木窗；2）钢窗；3）塑料窗，有钢塑、铝塑、纯塑料等；4）铝合金窗（二）门的种类1、 以开启形式分1） 平开门；2）弹簧门；3）推拉门；4）转门；5）卷帘门；6）折门。2、 以材料区分1）木门；2）钢门；3）钢筋混凝土门；4）铝合金门。八、 工程施工1、 工程施工过程通常分为地质勘探、图纸设计、桩基工程、地下室工程、主体工程、外装修工程、内装修工程2、 工程质量保证由建设单位、质检部门、施工单位（乙方）、监理单位四方组织完成。3、 建安工程质量分为合格、优良两个等级。获优良工程可申请杭州地区质量大奖“西湖杯”；“西湖杯”工程方可申请浙江省质量大奖“钱江杯”；同样“钱江杯”工程方可申请国家级“鲁班奖”。九、 建筑识图：1、 工程图纸主要由建筑施工图（简称建筑图）、结构施工图（简称结施图、给排水施工图、电气施工图、弱电施工图、暖通施工图等组成）。2、 期房销售户型图根据建筑施工图绘制而成，产权证分户平面图一般根据实地测绘及建筑施工图绘制而成。（培训内容见参考资料）【第六章】房地产交易相关知识一、合同为什么要备案？备案合同的要求及限制条件购买者与房产公司签定的预售合同，必须备案才具备完整的手续。备案的合同在交易所中登记，客户可查阅到，可避免该房屋的另售及合同中购买者姓名及签约时间的变更所带来的纠纷。具有法律效力。备案合同的要求：1、 与房产公司签定的预售合同正本两份2、 合同需注明交付时间、合同价格及签署的日期3、 合同中必须附有身份证复印件备案合同的条件：1、 备案的合同要求在签订一个月时间内备案，超出时间交易所将不予办理，需另行与客户重新签定合同。2、 备案的二本合同中所签署的时间、价格、交付期等均不得有涂改痕迹。二、已备案登记的合同能否更名已备案的合同原则上不予更名，如有特殊原因，直系亲属可以更名，但必须出示更名理由及相关证明与公司人员一起到交易所办理手续；非直系亲属必须先提出申请，按揭客户必须先还清贷款。办理退房手续，同时注销原备案合同，新合同需重新备案。三、购房者的年龄限制及内室1、 采用一次性付款购房者，年满16岁的合法公民可独立拥有产权；未满16岁的公民，可通过父母的监护公证，办理个人产权。2、 采用按揭贷款方式购房者，满18岁的合法公民可购买并享有独立产权；未满18岁的公民，可通过父母监护公证共同购买，享有共有产权。四、哪些房地产合同须办理公证手续按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，需办理合同公证手续。五、业主如对实测面积有疑义，如何处理业主如对实测面积有疑义，可向测绘部门重新申请复测，如重测面积与原测无差异，按购销合同约定执行；如与原测面积有差异，按复核确定的面积及购销合同约定执行。六、办理产权所具备的资料及其他条件的限制1、 两本购销合同，如购买时为期房，两本预售合同中的一本需盖有交易所的备案章2、 购房发票3、 身份证、户口本4、 测绘成果表一份（原件）5、 竣工验收证明6、 其中一次性购买者可凭以上资料前住交易所办理产权。7、 按揭贷款购买者需贷款银行代办产权，其中他项权证需抵押银行，期间房屋所有权属于银行，必须还清贷款后，才具备完全产权。七、办理产权需交纳的税费1、契税：1.5%（成交房款）2、注册费：100元/套（住宅）200元/套（商业用房）3、产权印花税：5元4、他项权证印花税：5元（按揭客户收取）5、合同印花税：0.03%6、产权证工本费：10元（其中增加一人加10元