市级文明材料.doc

铂金大酒店创建文明单位
的情况汇报申报材料

: 市文明办
月，我店正式8年2012我店自开业以来，把创建文明单位作为工作的重要任务之一。
提出了创建济宁市级文明单位申请。现将我店的创建工作及有关情况汇报如下：
我店位于济宁市金乡县西关大街和台鑫路交汇处，是一家集住宿、餐 一、基本情况
万平方米，2、1饮、娱乐、会议、茶吧、洗浴等一体的商务旅游酒店。酒店占地面积约为
人就餐，酒600个床位；中餐宴会厅可同时容纳188间，共116层。拥有各型房间11主楼
150以及一个可停靠店还设有大型会议室和小型会议室各一个，另外还配备辆车的停车场；
有电梯、国际国内直拨电话、消防控制中心、微机管理等，服务设施较为完善。我店于二零
均经过培训考试合所有员工从社会公开招聘，人，152有员工一二年五月一日开始试营业。
济宁香港大厦等地进行学习和参加济宁市旅并派出业务骨干到南京金陵大饭店、格后上岗，
人，高级经济师一名，会计师、统计31人，团员5游局涉外饭店岗位培训。员工中有党员
师三名，客房高级服务师一名，一级服务师一名，特二级烹调师一名、特三级烹调师一名、
持有济宁市劳动局颁发的服务职业等级证所有服务员均经培训，面点师四名。一级烹调师、
万元对设备设施的不150先后投资近开业至今，书和济宁市旅游局涉外饭店岗位资格证书。
从而使我使我店的硬件和软件都得到了进一步的提高，经过一年多的努力，足进行了完善。
创造良好的旅游为完善鲁西南城市功能，店在鲁西南服务业中具有一定的知名度和美誉度。
万余人次，42月，我店共接待客人01--09 条件和外部投资环境起到了积极的作用。今年
万元，同比1260元／间，按财务口径，营业收入共计158，平均房价 ％4、90客房出租率

增长。9%万元，同比增长143，实现利税11%
余万元对硬件进行维护150月开始申报文明单位。在此期间，先后投8年2012我店于
改善，如对楼层地毯、窗帘、过道门等进行防火处理、增设消防楼梯、增设备用电源、对不
添制有关设备等。和此同中餐厅厨房进行改造、美化店内外环境、安全的冷却塔进行搬迁、
时，我店还专门聘请专业人士到酒店进行服务质量、服务技能、仪容仪表、普通话、消防安
全知识进行培训，并积极参加有关部门举办的竞赛活动并取得好的成绩。
一年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。我们时
我店的创建工作取得了较好因此，时刻刻都依照着文明单位的标准为客人提供最佳的服务。
的成绩。
二、 创建工作
今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围 、提高对创建文明单位工作的认识 1
需求为中心， 管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场 绕“规范
树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三
（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当化”

努力把酒店建成客人温暖当成对酒店产品的一次营销，成对设施设备的一次全面维护保养、
的家。
以顺利开展。 、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得 2
月成立了文明单位创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，2酒店于今年
分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作
期），定期公布通报创建情况。建立5期）和专刊（已出10公开进程，创办黑板报（已出
奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。
、不断加强业务培训，提高服务质量。 3
首先，送出去正式培训。部门经理和大部分一线员工到南京金陵大饭店、香港大厦对
在针对中层干部的素质教其次，参加济宁市劳动局工人技术等级考核并取得证书。口培训，
育培训上，我店先后组织部门经理及领班和部份优秀员工到南京大酒店等处进行参观学习，
使我店的管理干并多次邀请济宁市旅游局的领导以及友好宾馆的管理人员到我店进行指导，
我店实行的是酒店和各部门相结合对广大的普通员工，再次，部综合素质有了明显的提高。
个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪15的方式，每个季度由酒店用
容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行
分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果和录用、工资等挂钩。由此，对树立全员
对通过学习培训获得国最后，全面提高服务技能技巧和水准收到了良好的效果。饭店意识、
家有关资格证书的员工实行补贴，从而激发了大家学习业务技能的积极性。
4 、实行分级管理，严格考核监督和培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。
坚持责、权、,领班—员工五级负责的管理体制-我店实行的是总经理—部门经理—主管
利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手
，《部门经理岗位责任制》对中层干部施行了，《各部门管理规范》、《酒店行动总则》、册》
值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀部门经理职责、根据部门经理行为规范、
对广大员工根据三星级酒店服务规范标并实行重奖重惩。事迹的质检情况等方面进行考核，
准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试和实际操作和平时质检考核相结合的措施。
（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作同时，我店还采取“五严五暖”
风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一
探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培
养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中
做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称
月济宁水电局一工作人员离店6多元。比如今年60000多次价值30赞。全年归还客人钱物
多元现钞的皮包掉在房间，立即上交，我们通过皮包内的仅有一3000后，服务员发现内有
我这位先生告诉了客人手机号，这张名片是济宁水电局办公室一个人的，张名片和之联系，
们和客人联系，接到我们的电话才发现皮包掉了，取回皮包后感激不已。
、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。 5
酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护和打扫。卫
按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地生责任由部门到班组到人员层层落实负责，

清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促和酒店质
检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，
客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、
效果等等。
、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。 6
我店在日常工作中坚持部门维护、保养和工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修
对某些大型重要设施，我店还定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，计划，
洗衣房设备以及线路、变压器、我们对空调机房、今年来，专门聘请厂方技师前来指导维护。
管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以
另外，在旅游旺季，确保服务质量。保障正常运行，为满足广大旅客的要求特地开设了特价
餐饮今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟来提高服务房从而进一步拓展了服务领域。
的品位和档次。
从而提高旅客在我店消费注重形象树立，、积极投入广告宣传，踊跃参加社会活动， 7
享受的附加值。
金乡生活网并在金乡电视台上及时宣传我店的各项服我店先后在济宁旅游网、今年，
务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。
月，11年 2012全程免费赞助济月，8年2013自发赞助金乡县青少年书画展的召开，
宁市曲艺小品大赛活动。
、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。 8
增设备用电增设消防楼梯、我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训；今年，
在工作中严格要求人不离对楼层灭火器进行了添置更换；对不安全的冷却塔进行搬迁；源、
岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，我
店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。
总之，正是由于我们花了大力气抓了以上几个方面的工作，才使我店在本市旅游行情
接待旅客量仍达今年讫今为止，不如往年火爆而地方酒店业竞争比往年甚为激烈的情况下，
万余人次，比上年同期有所增长。同时，还多次成功地接待了美国、英国、德国、4.2 到了
比利时、澳大利亚、日本、台湾、香港等客人的下榻，并圆满地承办了多次会议和宴会。为
地方政治、经济、文化都作出了贡献。
服务质量也有许多不很如意之处，一还不很成熟，我店还是一个发展中的酒店，当然，
领导、教诲，以使我店能为济宁市的文明建设出应切都期待于各位领导、各级部门的支持、
有的一份力。
铂金大酒店
2013-9-29

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