认识沟通的力量.doc

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通过学习本课程，你将能够：
● 对沟通有进一步认识；
● 了解沟通过程模式及要素；
● 熟悉沟通的方式；
● 掌握沟通过程中的障碍。

认识沟通
一、沟通是什么
沟通指的是发布者把主观信息通过一定渠道传递给接收者，使之和自己的信息相同，从而获得思想的一致性。一般来讲，女性沟通能力相对较好。

【现场互动】
叙述图形
老师：这里有一张图片，我只给一个学员看，然后由这个学员叙述给大家，没有任何规则，目的是使尽可能多的听众根据叙述画出图片中的图形，时间限制是5分钟。
男学员：这个图由6个几何图形组成，我按照先后顺序告诉大家怎么画，大家根据我的思路画就行。首先画一个正方形，最好是在纸张最下面偏左的位置。然后再画一个正三角形，这个三角形的一个边和正方形的上边连接在一起，并处于一个水平线上，正三角形的一个角和正方形的左上角挨在一起，顶点朝下，大家明白吗？有不明白的请示意我。第三个图形是一个圆，这个圆的下边和三角形的上边相切，半径任意。第四个图形是一条直线，位置在圆的最右侧，和下面的正方形平行，长度超过正方形最右侧的边，图形大小没有要求，协调即可，大家不用考虑太多。
老师：时间快到了，你还有两个图没有表述，再给你30秒的时间，请抓紧。
男学员：然后是一个长方形，长方形的长边和纸张的下边垂直，也就是说是竖着的。长方形的右上角有一个正方形。这个长方形的上边和圆的最上面平行。正方形的左下角和长方形的右下角挨着，下面和纸张平行。
老师：根据我的观察，画出图形的人很少。现在我们再请一位女学员挑战一下，时间同样是5分钟。
女学员：咱们从左下角开始，一直往右上角画。左下角是一个倒三角，尖角冲下的正三角，大家现在做……
老师：我帮你拿着话筒，你叙述就行。
女学员：谢谢。大家把倒三角画完了吧，倒三角的上面，在正中心有一个圆和其相切，圆的直径比三角形的边长稍短，大家画好了吗？然后，倒三角右边顶角处接着一个正方形的左顶角，正方形的边长和倒三角相同，底边和倒三角的底角位于一个水平线上。然后从圆最右的点画一条水平的直线，一直伸长到正方形最右边再靠右一点，这是直线的长度。从直线的右端点处画一个长方形，长方形的场边是垂直的，大家先不要画横边。刚才那条直线位于长方形垂直线大概四分之一的位置，所以长方形垂直的长边上面有四分之一、下面有四分之三。此外，长方形的底边和正方形的底边在同一水平线上，宽度和正方形的边长相同，上面的边和圆的最高处在一个水平线上。长方形画完后，在右顶角处有一个正方形，正方形的边长和前一个正方形相同，长方形的右顶角对着正方形的左下顶角。
好了，现在大家再来标一下数字。第一个三角形里写“2”，三角形右侧的正方形里写“1”，圆里写“3”，横线上写“4”，横线右边的长方形中写“5”，长方形右上方的正方形中写“6”。我的叙述结束了。
老师：这次画出图形的人占了90%，很好。

由这次互动可见，沟通时需注意以下三个方面：首先，传送者需切身体会接受者的感觉，需具备同理心；其次，要强化整体目的，以确认一种能更快达成最终结果的方式，因为每个部分之间的联系也可能造成沟通障碍；再次，技巧上的肢体语言很重要，接受者的回应也能改善沟通效果。因为在沟通的过程中，有语言的和非语言的两种表述形式，且两种表述形式给接受者带来的信息是不一样的。

二、沟通过程模式及要素

图1  沟通过程图

1.沟通过程模式
沟通是一个互动的过程，沟通过程模式主要有以下几个步骤：
第一，要有信息源，即信息发出者，发出者需在其脑中形成自己的编码；
第二，通过一定的渠道向外发送信息；
第三，接受者把接收到的信息翻译为自己的编码，然后正式开始接受；
第四，接收者进行回应和反馈。
2.沟通过程中的要素
 情景
沟通情景是指沟通发生的场所或环境，包括物理的场所、环境，如公共汽车上、开会的时候等，也包括沟通的时间和参和者的个人特征，如情绪、经历、知识水平等。
 信息发出者
信息发出者是指发出信息的人，也称信息的来源。
 信息
信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等，包括语言和非语言的行为，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等。
 信息接收者
信息接收者是指信息传递的对象，即接收信息的人。
 途径
途径是指信息传递的渠道和手段，如视觉、听觉和触觉等。途径可同时使用，亦可以单独使用，同时使用的效果更好。
 反馈
反馈是指信息由接收者返回信息发出者的过程，有效、及时的反馈是极为重要的。

三、沟通的三种方式
沟通有三种方式，分别是面对面、书面、电话或其他，三种方式各有优缺点。
1.面对面
在面对面沟通时，有时人们会感觉有些事情说不出口。
2.书面
书面沟通有时会产生的结果是，人们提交了很详细的书面报告却不被重视。所以，提交的报告需简明扼要，阐述重要内容，尽量引起对方的兴趣。
3.电话及其他
电话或其它方式是看不见对方的，此时就需要学会通过听声音了解对方的情绪。
三种沟通方式各有优缺点，运用时需因地制宜。其中，最有效的沟通方式是面对面，在特殊情况下，如不能进行面对面沟通，则可利用工具进行沟通交流，如视频等。

表1  语言沟通和非语言沟通的比较

面对面
电话
语言
词语：7%
声调：38%
词语：38%
声调：62%
非语言
动作：55%
（外表、肢体语言）

由表1所示，在面对面沟通时，语言和非语言包括几种不同的方式，而且所占比例不同。善于沟通的人和不善于沟通的人的最大区别是，善于沟通的人的肢体语言特别丰富。在电话沟通中，词语占的百分是38%，声调占62%，也就是说，声调比文字内容更重要。

四、沟通的障碍
沟而不通的主要原因是信息流失，即人们表达出的内容往往比自己想表达的意愿要少。通常而言，若一个人想要表达的意愿是100%，转达给他人的内容仅占80%，若表达方式欠佳，则仅为60%。此外，接受者的理解程度也有不同，一般接受者只能理解40%，而真正铭记于心的仅为20%。
沟通过程中存在很多障碍，如表达障碍、倾听障碍、反馈障碍等，此外还有以下几种障碍：
1.语言问题
在沟通过程中，表达很重要。如果信息发出者的表达流畅，接收者就容易获取有价值的信息；如果信息发出者不会表达，就会出现理解困难、沟而不通的现象。

【小故事】
秀才买柴
古时候有一个秀才，其妻在家里做饭，但没柴烧火了，便叫秀才到市场去买柴。
秀才到集市中看到卖柴的人，对卖柴者说：“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂“荷薪者”的意思，但看到秀才在招手，于是卖柴者挑着柴火走到秀才身边。
秀才问他：“其价如何？”卖柴者又听不明白了，但是听到一个“价”字，便猜想秀才是问价格，于是告诉秀才100块钱一袋。
此时，秀才围着柴火转了一圈，看完之后说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者更糊涂了，于是挑着柴火走了。

秀才和卖柴者沟通不好的原因，在于秀才用卖柴者听不懂的语言和其沟通。所以，若要和他人建立良好的、长期的沟通，需使用易懂的语言。
此外，对于同一句话，表述者用不同的语气语调表述，传达的意思也会不同，接收者所接收的信息也就不同。例如“昨天的销售报表不是我给陈总的！”说话者将重音分别放在“昨天”、“销售报表”、“我”、“陈总”上时，传达出来的意思是不同的。
2.感觉失真
每个人对于文字性的内容均会有自己的理解，若不经过传送者的解释、阐述，则接收者会有不同的理解，会存在差别，甚至会作出更多决策思考，会产生感觉失真。

【小故事】
王员外家的房子
王员外家有一栋很漂亮的房子，每次家里有很多亲戚朋友时，王员外都会先带拜访者参观整幢房子，当拜访者赞美房屋时，王员外都觉得很高兴。高兴之余，王员外都会邀请所有拜访者吃饭。
有一天，王员外家来了一个朋友。王员外照例带着此人参观新房子，这个人看了一圈后并没有赞美房屋，反而说房屋建造有问题。王员外听后很不高兴，便打断他的话，没有留他吃饭，将其打发走了。
几个月后的一天，王员外家失火，王员外动员所有乡亲前去救火，火被扑灭后，王员外为感谢乡亲便请乡亲们吃饭。村里的老者了解到王员外和朋友之间的事情，便提议邀请说房屋有问题的朋友前来。王员外了解到这个朋友本想告诉自己的就是火灾隐患，便同意了，于是一大早就派人请那人来吃饭。快到中午时，很多人都来了，而那个人还没到，于是王员外便说：“怎么该来的还没有来呢？”听到这句话，一位救火时很勇猛的乡民起身准备走，王员外又自言自语道：“不该走的怎么走了呢？”随后其他乡民都慢慢起身离开了。

在这个小故事中，王员外表达得不好，使表达失去了本意，造成了他人的误解。
沟通中会发生很多人们感觉不到的失真现象：

图2  三角圆

对于图2中的图形，有多种阐述方式：第一，此图形由一个三角形和一个圆形组成；第二，此图形由三个（或四个）小三角形和一个圆形组成。如图3所示：

图3  四个三角

从不同角度看待一件事物或一件事情，能够得出不同的理解，所以沟通遇到阻碍时应该尽量对事件进行分析。

图4  圆

一般情况下，人们都认为图4是一个螺旋状的圆，但事实并非如此，此图是由一个个不同大小的同心圆组成的。现实工作中也会发现类似问题，这就要求沟通中对于一些较难理解的内容进行仔细观察。

图5  老太太还是美女？

图5中有一个老太太和一个美女，看似天壤之别，但却是一个图形，只不过上下方向不同而已。工作中常会出现类似事情，需要学会换位思考。

要点提示
沟通六障碍：
① 语言问题；
② 感觉失真；
③ 没有反馈；
④ 情绪影响；
⑤ 环境不好；
⑥ 文化差异。

3.没有反馈
反馈是指确认对方发出的信息和自己理解的信息是否完全一致，没有反馈的沟通是不成立的。

【案例】
接待失误
某公司一场会议上，总经理布置了几项任务：“明天，美国的客商会过来，上午九点钟要到公司参观各个车间和部门，行政部门负责接待，告诉生产车间必须在今天下午把各个场地打扫得整洁一点。”总经理把任务布置完成后，事故依然发生了。
当日下午四点，客商在机场打电话了解事情进展，总经理说已安排妥当，但客商却没有看到前来接机的司机和接待人员，于是总经理马上前去调查，才知行政部将事情交给办公室主任，办公室主任交代了王司机，但王司机却并未前去机场，因为王司机得到的信息是客人次日上午九点到。总经理只好马上派司机去机场接待客商，并打电话向客商解释。

在工作中，类似的事情时有发生，主要是因为没有反馈造成的。所以说，对于事情的关键点、重点，接收者必须进行反馈，这样才能避免不必要的错误。
4.情绪影响
情绪会影响沟通，例如很多人因情绪失控而冲动犯错，所以说，人们要学会控制情绪、释放情绪，根据不同状况调节情绪到平和状态。人是情感动物，必须让身体达到平衡状态，才能够愉快地工作，提高工作效率。
5.环境不好
环境对沟通效果也有很大影响，例如，工厂车间的噪声很大，一线主管说话时就要佩戴麦克风，否则很难沟通；开会时要去会议室，最好不要选择经理办公室，因为会受到电话和下属的打扰。此外，工作场合是比较正式的场合，必要时可以选择一些其他场合进行非正式沟通。
6.文化差异
文化差异对沟通有较大影响，南北差异、民族差异等都会对沟通效果产生影响。

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