礼仪培训.docx

接待礼仪
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接待人员必备素质
l 1.形象得体
l 2.脸笑
l 3.嘴甜
l 4.腰软
职业形象技巧
目 标
n 了解、改善自身专业形象。
在提高个人职业能力的基础上，完善公司整体形象.掌握职业沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力
主要内容：
n 职业意识与职业角色
n 职业形象塑造    
案例欣赏：成败，决定于细节
这个实验说明，只有给交往对象留下良好的第一印象，才能赢得好感和尊重，第一印象中，视觉占55％，听觉占38％，其他（触觉、嗅觉等）占7％。
l 现在的趋势就是越来越主张个性化，职业场合的“规矩”虽然没有必要再那么苛刻，但因为“规范”、“严谨”、“高效”的职业特性，决定了职业场合的个人形象要求方面，还是有很多讲究。
l 总体来说 ，工作妆方面依然是工作淡妆，不化妆也是可以的；仪态方面，没有像服务人员要求那么严格，但总体要求还是得体，优雅，不犯忌讳；着装方面，要求严谨，规范。
形象得体
l 形象得体：
l 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；
l 二是要协调。服饰的款式、色彩与迎宾人员体形、个性、气质一致协调；
l 三是佩戴首饰要适度；
l 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；
l 五是会议期间应将工作牌佩戴在正确的位置。
l 着装应做到：
l 一与身型,性别,年龄相符;
l 二与季节,气候相适;
l 三与职业相合;
l 四与会议场合一致.
l 着装禁忌：
l 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者"太土气","太懒散","太不显眼".
服装礼仪篇
男士仪容
（一）头发
（二）脸部清洁
（三）牙齿
（四）鼻子
（五）胡须
（六）唇
（七）衣着
男士的仪容仪表标准
１．发型发式
男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚，或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部，这是对男士发型的统一的要求。
２．面部修饰
男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：
男士在进行特定活动的时候，他要每天进行剃须修面以保持面部的清洁；同时，男士在特定场所中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。
３．着装修饰
在正式洽谈场合，男士的着装应该穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜。一般的情况下，杜绝在正式的场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和高领衫、Ｔ恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的西装为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。
男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则应该系好所有的纽扣，这就是男士在着西装的时候需要注意的问题。
· 衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是，当我们穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。还有一方面是需要特别注意的，就是当你打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。这就是我们在穿衬衫时需要注意的问题。
· 领带的选择。它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两公分的距离，最为适宜。
· 皮鞋以及袜子的选择。男士一般在穿西服、打领带这种职业着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要每天保持光亮整洁。在选择袜子的时候要注意，袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋的时候，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花哨的图案。
男士着装
衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在正式活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；
领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛
l 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；
l 袜子：男士深色为首选，禁止穿白色袜子;
l 手表：男士应选择品牌；
饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品
特别提醒：
领带的长度以到皮
带扣处为宜，过长
过短都不合适。
穿衣四要诀
款项简单、颜色温和、凉鞋避免、配件简单。
人际关系四要诀
常微笑有礼貌，仪容整洁，眼神正直、待人真诚，敬业乐群。
女士着装
l 女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；
l 服装搭配要协调，以同色系为首选；
l 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；
l 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；
l 手表：女士尽量不选择时装表；
l 色彩：不超过3种。
l 饰品（最多不超过3件）
l 手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只；
l 结婚戒指：戴到合适的位置；
怎样选套裙
· 在色彩方面，以冷色调为主，以体现出典雅、稳重、端庄。可以选择藏青、碳黑、雪青、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩。最好不选鲜亮抢眼的。
· 套裙要讲究朴素而简洁。
· 上衣最短可以齐腰，袖长要盖住手腕。传统的观点是：群短不雅，群长无神。标准、理想、规范的裙长，应是裙子的下摆恰好抵达小腿肚最丰满的地方。
· 注意：套裙中的超短裙，裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限。
套裙怎么搭配
l 一是套裙应当协调妆饰。着装、化妆和配饰风格要统一，相辅相成。所以不能不化妆，但也不能化浓妆。选配饰要少，合乎身份。
l 二是要穿衬裙。特别是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时，可以选择透气、吸湿、单薄、柔软面料的衬裙，可以是单色、如白色、肉色等。要把衬衫下摆掖到衬裙裙腰和套裙裙腰之间，不可以掖到衬裙裙腰内。否则走的时间一长，或是动作过大就会使衬裙裙腰重现。
套裙鞋袜的选择
l 用来和套裙配套的鞋子，最好是黑色的牛皮鞋。和套裙色彩一致的皮鞋也可以选择，鞋子最好是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。
l 袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜，颜色以肉色、黑色、浅灰、浅棕为主。高统袜和连袜裤是套裙的标准搭配。
l 一些加了网眼、镂空、珠饰或印有时尚图案的鞋袜，只能给人肤浅的感觉。一点图案也没有鞋袜，穿起来效果反而更好。
女士篇
l 女士手包：跨在手臂上；
l 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；
l 项链：不要过于粗大；
l 饰品数量以不超过3件为宜
l 礼仪自检
l 特别提醒：
l 最后检查身上所有
l 的扣子、拉链、带
l 子是否妥当。
l 从 头 到 脚
l 注 重 细 节
l 头发梳好了吗？
l 牙刷干净了吗？
l 衣服笔挺吗？
l 你看上去胸有成竹吗？
职业礼仪风范的作用
l 专业性
l 权威性
l 态度
l 魅力

二、塑造良好的仪态
l 眼神的使用规范
l 手势礼仪
l 良好的坐姿
l 规范的站姿
l 优美的走姿
l 避免失礼仪态
脸笑 微 笑
l 微笑
l 全世界通用最美的无声语言
l 微笑要求：自然真诚甜蜜适度
l
l 微笑三结合：
l 与眼睛的结合
l 与语言的结合
l 与身体的结合
l 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。

① 手举到脸前：
② ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
③ ③一边上提，一边使嘴充满笑意。
④ ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
⑤ ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：
⑥ ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
⑦ 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
眼神的使用规范
亲合力的“三笑”

眼睛笑
嘴也笑
眼神也笑
· 时间长度
· 注视部位
· 其他注意事项
注视时间长度
· 与对方目光接触的时间占和对方相处的总时间的1/3比较好，每次看对方的眼睛三秒左右，这样让人感觉很自然。
· 不管是熟人还是初次见面，在问候、致意、道别时都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。
· 切忌：勿长时间注视对方，或回避对方目光（心里有鬼）。
· 随着话题的转换，采用及时恰当的目光反应。
注视区域
l 作为正式场合来说，目光凝视区，主要有两种，一种时公务凝视区域，一种是社交凝视区域。
l 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。看这个区域就会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意。
l 社交凝视区域：以两眼为上线、唇部为下顶点所形成的倒三角形区域。注视对方的这个部位，给人一种平等而轻松的感觉，适用于茶话会、舞会和各种友谊聚会的场合。
目光注视区域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。
2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。
3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向上表现权威感和优越感，
视线向下表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
接待礼仪基本要求 嘴甜
文明待客
礼貌待客
热情待客
文明待客---三声
l 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候
l 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦
l 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。
礼貌待客----礼貌用语一
l 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。
l 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。
l 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”
l 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦
l 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。
礼貌待客----礼貌用语二
征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”
慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”
祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”
礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！
与来客宜选话题
l 格调高雅的话题
l 选择轻松愉快地话题
l 时尚流行的话题
l 交往对象所擅长的话题
l 交谈话题参考：
l ——谈论对方擅长的话题
l ——安全话题（公共话题）
l 房产、物价、地理、艺术、建筑、 风土人情
l ——轻松愉快的话题
l 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况
l 与来客不宜选的话题
l 不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；
l 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；
l 对方不愿回答的问题，不要追问；
l 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；
l 与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；
l 不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。
热情待客
1.眼到
2.口到
◆语言上无障碍
◆避免出现沟通脱节问题
3.意到
◆表情、神态自然
◆注意与交往对象进行互动
◆举止大方
手势礼仪
· 注意区域性差异
· 掌心向下、翘起大拇指、OK手势、V形手势、拳掌相击、与人握手
· 手势宜少不宜多
· 要避免出现的手势
· 当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、剔牙齿、摆弄手指、双手抱头、手插口袋
体态语言---手 势 语
手势的文化差异
l 伸起拇指 “v”型手势：
l 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外）
l 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内）
l 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭
l 中国： 了不起、老大 中国：“二”
l 意大利：一
l 招手：
l 中国、日本：招呼人过来（掌心向下）
l 美国：召唤狗（掌心向下）
l 圆圈O：
l 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利
l 日、韩、缅：“金钱”
l 巴西：引诱女人或侮辱男人
l 中国：“零”的意思
l 泰国：没问题、 随便
l 印度：正确 不错
l 突尼斯：傻瓜
手势礼仪
案例：
有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”

大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
l 动作要领
¡ 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
¡ 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
¡ 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
¡ 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
l “请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式)
腰软 鞠躬

l 运用场合
遇到客人或回礼时，15度鞠躬；
接送客户时，30度鞠躬礼。
感谢客户时，行45度鞠躬礼。
l 动作要领
¡ 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面
¡ 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
¡ 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
行礼方式之一：15度30度45度
交往距离礼仪
1. 私人距离 ——小于半米（ < 0.5米），适用对象是情侣、亲朋好友、家人等
2. ◆常规距离 ——半米到一米半之间（ 0.5米—1.5米 ） ，又叫交际距离（日常交往）
3. ◆礼仪距离 ——尊重的距离，一米半到三米（ 1.5米—3米 ） （长辈或领导或会议、仪式）
4. ◆公共距离 ——三米以外（ > 3米）， （适用于演讲者与听众 ）
称呼礼仪
l 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
l 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
l 称呼随时代而变化。如服务员与小姐。

称呼的技巧
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称
称呼对方时不要一带而过
关系越熟越要注意称呼
不适当的称呼
第一、不能用无称呼
第二、不能用替代性称呼，俗称外号
第三、不能称兄道弟（关系特殊除外）
第四 、不能用不适当的地方性称呼
第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”
握手礼仪
正确的握手：
l 标准式握手或捏手指式握手
握手位置
• 女士握位：食指位
• 男士握位：整个手掌
• 一般关系，一握即放
屈前相握
握手要领
1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人） 。
2、握手时间：3-5秒。
3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。应根据与对方的亲密程度而定。

握手禁忌
用左手和别人握手；
戴手套和他人握手
戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；
两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状
握手时左手拿东西或插兜里；
手上又脏又湿，当场搓揩后握手。
仪 态
· 坐姿
· 站姿
· 走姿
· 蹲姿
· 手姿
坐姿
1、左进左出
2、头部端正、身体直立
3、不要倚靠
4、倾听别人教导、指示的时候
5、双腿不能伸直、自脱鞋袜
站姿
基本要求：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。
切忌：两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸，屈膝，倚靠在墙上，或和别人勾肩搭背地站着等。
练站掌握的要领是平、直、高。
平：头和两个肩膀摆平正、两眼平视
直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。
高：重心上拔，尽可能使人显高。挺胸收腹，脖子向上拉直。
走姿
· 正常速度：男士每分钟118－120步；女士每分钟108－110步。
· 陪同引导的时候，该如何走？
· 双方并排走时，引导人走左侧；双方单行行走，陪同引导人腰居于左前方一米左右的位置。若陪同人不熟悉前进方向，应该走在前面、走在外侧；上下楼梯时，坚持“右上右下”原则。千万不要并排行走，而要从右侧走。
· 进出电梯时，若是无人驾驶的电梯，应“先进后出”，以便控制电梯；有人驾驶的电梯，应“后进后出”。
进出门礼仪
l 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；
l 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；
l 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。
姿
态
形式
败笔
站
男性“劲”的壮美感
女性“静”的优美感
1.东倒西歪
2.耸肩勾背
3.双手乱放
4.做小动作
走
男士的步伐像“进行曲”
女士的步伐像“小夜曲”
1.身体摇晃
2.双手乱摆
3.目光左顾右盼
4.脚步蹒跚
5.奔跑
坐
坐姿要端正、稳重“坐如钟”
1.懒洋洋地摊在椅子上。
2.脚尖朝天
3.抖脚
名片礼仪
l 名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。
递送名片
l 先客后主，先低后高 （一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片 ）
l 面带微笑 ，注视对方（将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。 ）
注意事项
1. 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。
2. 在递名片时，切忌目光游移或漫不经心
受名片
1.接受名片时应起身，面带微笑注视对方 ，并说谢谢。
2.微笑阅读名片 ，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。
3.回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意
注意事项
l 1.回敬对方，“来而不往非礼也”，拿到人家名片一定要回。在国际交往中，比较正规的场合，即便没有也不要说，采用委婉的表达方式，“不好意思名片用完了”，“抱歉今天没有带”。
l 2.接过名片一定要看，是对别人尊重，待人友善的表现。接过名片一定要看，通读一遍，这个是最重要的。为什么要看？如果你把人家的名字和姓氏搞错了，显而易见怠慢对方是不可以的 。
l 3.切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。
名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。
让周围的人喜欢与你相处吧！

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