营业窗口服务礼仪与沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业窗口服务礼仪与沟通技巧,人力资源部,2009,年,5,月,服务形象与行为礼仪,沟通技巧,目录,在一条消息传播的效果中，,7%,有赖于语言（只是词），,38%,是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而,55%,的信号是无声的。,人们在面对面交流时其有声部分低于,35%,，而,65%,的信号来自无声语言。,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势,注意率,55%,声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞,注意率,38%,业务相关知识,注意率,7,体现个人和团队的形象来自于,她们美吗？,窗口服务人员仪容仪表规范,窗口服务人员直接与客户打交道，代表企业和个人的整体形象，所以仪容仪表显得十分重要，每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。,部位,男性,女性,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异,口腔,保持清洁，不吃有异味食品，不喝酒，不在工作场所抽烟,发型,前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不染头发，定期修剪,长发盘于脑后发夹束起，短发拢于耳后，前不遮面,面容,忌留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，眼镜镜片保持清洁。,淡妆上岗，自然为宜，不使用色彩夸张的唇膏、眼影,耳部,保持清洁，不得佩戴耳饰,保持清洁，如佩戴耳饰以一副素色耳钉为宜,手部,勤洗手勤修剪指甲，指甲不得长于,1mm,保持清洁，指甲不得长于,2mm,，不得涂有色甲油,体味,勤换内外衣，保持清新干净整洁,可喷洒香水，忌用味道过于浓烈的香水,部位,男性,女性,衣服,工作时间内着公司制服，制服应干净平整，无明显污迹破损，衣扣要完好齐全。,上岗统一佩戴工作牌。,西装制服按规范扣好，衬衫下摆束在裤或裙内，衬衣袖口可长出西装袖口的,1cm,。,4,、应系黑色皮带。,裤子,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，裤脚长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜。,领带,/,领花,领带干净挺括，无污迹破损,领花干净整洁，无破损污迹,鞋,必须着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁,着黑色中跟皮鞋，鞋跟高,3,6cm,保持光亮清洁，不得穿露趾凉鞋，不得穿布鞋休闲鞋,袜,男员工应穿黑色、深蓝色或深灰色袜子,着裙装须着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损，着长裤时选择黑、深蓝、深灰及肉色袜子,窗口服务人员着装规范,着装不规范，会影响到客户对企业内部管理、信誉、实力的看法，甚至会影响到客户的购买决策。,窗口服务人员饰品规范,要求,男性,女性,配饰,可佩戴领带夹、手表、已婚男士可佩戴一枚铂金婚戒，不得佩戴其他饰物，手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式,可佩戴项链、戒指、手表、耳钉，但数量均不能超过,1,（条、枚、块、副）不得佩戴其他饰物。项链不得外露，需为金银质地，佩戴饰品款式不得夸张,着西装领带夹应夹于衬衣三至四粒纽扣之间，着衬衣时夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。,饰品数量为单件，,部位,男性,女性,头部,平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直,身体,双肩放松，略向后收，收腹挺胸,手部,双臂下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手握与左手腕部，左手握拳，可握与身后,双臂下垂，处于身体两侧，双手自然交叠于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上,脚部,脚跟并拢，呈,”,V,”,型分开，脚尖间距约一个拳头距离；双脚保持与肩同宽,双腿并拢，两脚呈,“,丁,”,字型站立,PS:,站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采取一些有变化的站姿，但不能给人懒散的感觉。可将身体重心向左或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近，要立即恢复标准站姿。,除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插裤兜和人讲话，容易给人傲慢和以上对下的印象。,窗口人员服务行为规范,站姿,部位,男性,女性,身体,头部挺直，双目平视，下颌内收；双肩放松，勿倚靠座椅背部，挺胸收腹，上身微微前倾,坐势,采取中坐姿势，坐时占椅面,2/3,左右的面积,手姿,日常将双手自然放在双膝上；交谈时将腕部至肘部,2/3,处轻叩在柜台上,腿部,双腿可并拢也可分开，双膝不超肩宽,双腿并拢垂直于地面，疲劳时可将双腿向左或右自然倾斜，双腿不得分开,窗口服务人员服务行为规范,坐姿,坐姿禁忌：,忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用,“,4,”,字型的叠腿方式；切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不能将脚深入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。,看看哪种坐姿是正确的？,明确前行目标方向；,保持身体各部位协调、平稳，男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；,保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；,双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方,窗口人员服务行为规范,行姿,并排行进,遵照,“,以右为尊,”,的原则，服务人员位于客户的左侧；,单独行进,位于客户左前方约一米左右的位置上；,陪同引导,速度于客户保持协调；,主动提醒,行进中主动遇见拐角或楼梯，及时提醒，不能自顾行走,与客户交谈,应侧转身目视客户；,行进指引中的姿态规范,方向指示手势,指引方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成,45,度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指引的方向；,手势范围在腰部以上、下颌一下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,手势禁忌,单手指人或指引方向；手势幅度过大,小动作过多，如挠头、捋头发、玩手指等,窗口人员服务行为规范,手姿,递物礼仪（名片、资料、证件等）,正向递交、双手递送、轻拿轻放、笔尖朝己,电话礼仪,三声接起、规范问候、确认重点、给予答复、等候挂机,基本语言规范,欢迎语、问候语、送别语、征询语、道歉语、致谢语、礼貌语、结束语。,窗口人员服务行为规范,日常礼仪规范,服务标准规范照,服务形象与行为礼仪,沟通技巧,目录,如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。,沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。,失败的原因是什么？为何不与成功者沟通一下！,在与客户沟通过程中应注视客户；,不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光；,语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中,沟通规范（要点）,为什么要进行沟通？,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,亲和力是建立良好沟通的基础,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,良好人际关系,融洽工作气氛,个人素质提升,同理心,人际交往的三分钟光环效应,顾客被分为五组，销售人员被分为两类：,专业性及亲和力,。,专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度；,亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。,第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。,13%,的顾客购买了这种产品。,第二组,-,高专业性低亲和力,，,53%,的顾客购买了这种产品。,第三组,-,低专业性高亲和力,，,30%,的顾客购买了这种产品。,第四组,-,低专业性低亲和力,，,13%,的顾客购买了这种产品。,第五组,-,高专业性高亲和力,，,80%,的顾客购买了这种产品。,案例：来自日本的调查,请,谢谢,对不起,您,最重要的尊重词汇,沟通技巧,-,语言,四步,：,客户永远是对的、客户是我们的衣食父母、客户花钱买的是服务和品质、在客户开声前，我们要先开声向客户打招呼。,五请,：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导,六勤,：手勤（勤帮客户拿东西）、脚勤（立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场客户动静，随时提供服务）、耳勤（注意客户的呼叫声）、嘴勤（多向客户介绍）、脑勤（多思考）。,四步五请六勤,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,迎宾用语类,您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。,友好询问类,谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。,招待介绍类,请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区、那边是签约区。,请求道歉类,对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。,沟通技巧,-,语言,恭维赞扬类,：,象您这样的成功人士，我们*业务真的很合适您、先生（小姐），您是我见过对我们业务最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦。,送客道别类,：,请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不办业务没有关系，能认识您我很高兴、再见。,沟通技巧,-,语言,说话一定要言简意赅。,要建立互相信任的气氛。,要注意说话的语调。,要使用听众熟悉的语言进行表达。,要强调重点。,在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。,要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。,不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。,当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。,要考虑听众的情绪,我们应该怎么说？,你找谁？,有什么事？,你是谁？,如果你需要我得帮助，你必须,不,知道,/,我怎么会知道,没这回事，不可能的,/,没有这种可能，我们从来没有,你还想知道什么？,我只能这样，我没办法,干不了,这是公司的政策,请问您找哪一位？,请问您有什么需要帮忙的吗？,方不方便告诉我，您怎么称呼？,我愿意帮助你，但首先我需要,对不起，我现在手头还没有相关的信息,对不起，也许需要向您澄清下,请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。,对不起，也许我真的帮不上您！,很抱歉，这件事我们目前还难以胜任,根据多数人的情况，我们目前是这样规定的,习惯用语,专业表达,使用适当的语言,积累常识，不断充实自己,避免说别人的短处,让人觉得你的意见是他们的主意,热诚地称赞和感谢,运用你的幽默,用做代替说,医生就是用做代替说的例子,有关说话的其他技巧,和说话者的眼神保持接触；,不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；,提醒自己不可分心，必须专心一致；,点头、微笑、身体前倾、记笔记；,回答或开口说话时，先停顿一下；,以,谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,在心理描绘出对方正在说的；,多问问题，以澄清观念；,抓住对方的主要观点是如何论证的；,等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；,把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,沟通的方式,-,倾听,根据倾听程度的不同，我们可以将倾听分为五个层次：,第一层：,忽视的听（听而不闻）,第二层：,假装在听,第三层：,有选择的听,第四层：,专注地听,第五层：,同理心地听,停,看,听,倾听的三个要点,沟通的方式,-,倾听,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；,一流的沟通者都象一位太极高手。,将,“,但是,”,换成,“,也,”,“,你说的很有道理，但是,”,他是指你说的没道理。,若把,“,但是,”,换成,“,也,”,，这么说：,“,您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，,不妨我们再议一议，如何？,”,如何处理异议,“,我感谢你的意见，同时也,”,“,我尊重你的看法，同时也,”,“,我同意你的观点，同时也,”,“,我尊重你的意图，同时也,”,三层意思：,表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。,表明你正在建立一个合作的架构。,为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“,合一架构,”,如何处理异议,是的,如果法,“,您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的,”,-,“,平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该,”,“,您的想法不正确，因为,”,-,“,您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后,”,“,是的,如果,”,，是源自,“,是的,但是,”,的句法。,如何处理异议,六法处理：,忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的,如果法、直接反驳法。,四种眼神交流方式：,环视 搜索,扫视 凝视,目光,眼睛是心灵的窗户，无论和什么人进行沟通，都要有目光的交流,公事公办的注视区域，,即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。适用于谈判、上级找下级谈话时。,商务交往的注视区域，,即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一般的商务交谈或人际交谈。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。,亲密的注视区域，,即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域。,在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。,微笑,时刻记住：,“,微笑是最美好的语言,”,沟通的方式,-,非语言接触,体势,身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。,人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。,沟通的方式,-,非语言接触,声音,声调柔和,一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,热情的展现通常和笑容联在一起，微笑是保证声调柔和的基础,语速适中,太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意力，而且也浪费了双方的时间,语速掌握中应注意,“,匹配,”,，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准,音量太弱会对方产生不信任感,当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得说话方过于大，不可接近,调解与对方沟通的距离，合理控制音量,吐字清晰,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,不能准确咬字常会导致客户错误理解,如果对方先使用方言，可以使用与对方同样的方言，拉近距离，,1,2,4,3,我们的行为模式并非牢固的永难更改,。,结束语,专注、坚持、重复、习惯！,感 谢 聆 听,