医疗预约诊疗平台项目成功案例.doc

医疗预约诊疗平台项目
成功案例

中国联合网络通信有限公司

目 录
第一章 概述 1
第二章 项目背景及提出依据 1
2.1 项目背景 1
2.2 编制依据 2
第三章 建设内容 3
第四章 建设方案 4
4.1 需求分析 4
4.1.1 应用群体需求分析 4
4.1.2 平台业务运营功能需求 4
4.1.3 上级主管部门功能需求 5
4.1.4 医疗机构协同功能需求 6
4.1.5 与第三方系统的接口功能需求 6
4.1.6 应用流程分析 7
4.1.7 系统实名制约束 8
4.1.8 系统预约信用机制 8
4.2 平台整体建设方案 8
4.3 预约诊疗服务平台功能设计方案 9
4.3.1 功能结构图 9
4.3.2 预约诊疗管理 10
4.3.3 预约网站管理 10
4.3.4 电话预约管理（12320预约呼叫中心） 10
4.3.5 电话预约流程 11
4.3.6 软件功能设计 12
4.3.7 手机预约管理 13
4.3.8 自助服务终端预约管理 13
4.3.9 诊间预约管理 14
4.3.10 健康咨询管理 14
4.3.11 社区转诊管理 15
4.3.12 满意度调查 15
4.3.13 公共举报投诉管理 15
4.3.14 报表统计 16
4.3.15 基础数据维护 16
4.4 公共预约服务管理系统功能设计方案 18
4.4.1 用户管理 19
4.4.2 网络预约诊疗 20
4.4.3 手机预约管理 23
4.4.4 健康咨询 24
4.4.5 公众举报投诉 25
ü 公众举报投诉录入 25
ü 结果反馈 25
4.5 12320运营监管服务系统功能设计方案 25
4.5.1 患者预约信息报表 25
4.5.2 患者爽约率统计报表 25
4.5.3 号源统计报表 26
4.5.4 投诉报表 26
4.5.5 满意度调查报表 26
4.5.6 社区转诊报表 26
4.5.7 预约就诊等各院区对比报表 26
4.6 医疗机构预约诊疗协同服务系统功能设计方案 27
4.6.1 实时预约诊疗系统 27
4.6.2 系统应用设计 28
4.6.3 中间数据表设计功能 28
4.6.4 12320预约诊疗设计变动功能 28
4.6.5 预约诊疗医院客户端 29
4.6.6 自助服务终端预约管理 30
4.6.7 诊间预约管理 32
4.6.8 知识库 32
4.6.9 公众举报投诉 32
4.7 12320第三方服务应用系统功能设计方案 33
4.7.1 短信应用服务 33
4.7.2 **省医疗一卡通系统接口 34
4.7.3 网上支付平台接口 34
4.7.4 **省卫生政风行风投诉管理系统接口 34
4.8 系统配置计算 34
第五章 成功案例 35
5.1 项目背景 35
5.2 收入分析 35

第一章 概述
本期工程建设的意义分为以下4个部分：
1. 提高人民健康水平，为营造健康社会打下良好基础
通过12320健康平台的建立以及服务方案的实施，满足不同层次的健康与医疗需求，全面提升市民的健康水平和健康素养，努力让群众“少生病、生小病”。为**省可持续发展提供健康的人群和健康的环境，为创建卫生城市和健康城市，营造健康社会打下了良好基础。
2. 优化资源配置，增强健康与医疗服务的可及性
借助信息技术手段，通过12320健康平台，以创新的健康和医疗服务模式，优化资源配置。使城乡居民可以方便的通过信息化手段自助选择医疗服务等机构，获得高质量的医疗和健康服务，提升医疗服务的可及性，更好地满足了人民群众多层次健康与医疗需求，促进和谐**建设。
3. 提高资源效益，有效降低群众医疗费用
通过12320健康平台的建设，一方面实现医疗机构、社区卫生服务机构、公共卫生机构之间患者信息、名医资源、特色专科、等资源有序的共享，可以让城乡居民足不出户的获取到相关的健康资源的信息，让优质的医疗资源更加社会化；另一方面，通过信息技术，城乡居民可以在线咨询健康知识、预约医疗卫生服务等，降低群众因获取医疗卫生服务的交通成本、时间成本支出，降低人民群众的医疗费用。
4. 增强医疗卫生信息整合度，为卫生行政管理部门科学决策提供保障
通过12320健康平台项目建设，整合卫生各业务系统，从而为政府全面、即时、准确掌握全区公共卫生服务，医疗卫生服务，医疗保障以及个体健康和群体健康需求等方面的第一手信息，为科学制定区域卫生规划和优化资源配置提供可信的数据，提高决策的科学性。
第二章 项目背景及提出依据
2.1 项目背景
为贯彻国务院深化公立医院改革精神，响应卫生部《关于公立医院实施预约诊疗服务工作意见的通知》、卫生部办公厅《关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》、省政府办公厅《关于印发**省2011年公立医院改革试点安排的通知》的号召，本着切实保障人民群众健康，方便群众、方便医院的原则，建立全省统一预约诊疗服务平台，实现预约诊疗服务“一号通”。继续推动公立三级医院实现预约诊疗，稳步向二级医院扩展。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地方试行门诊24小时挂号和预约服务。各医院要制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。
但是，由于各家医院的IT技术水平参差不一，在预约诊疗信息系统建设上呈现出各种各样的系统，主要分为下列几种情况：
ü 多数医院通过门户网站开通了网络预约诊疗服务，但一方面由于分散管理，群众需搜索登录不同就诊医院网站申请服务，使用不方便；另一方面，由于医院管理条件和管理能力限制，无法落实名制预约，也不能预收挂号费，就算预约成功，到医院就诊时还需排队确认和缴挂号费，不能真正方便病人就诊和优化就诊流程，且患者爽约情况比较严重，因此，医院和群众的积极性不高，目前各医院网络预约诊疗利用率很低。
ü 部分医院通过与第三方公司合作，预约诊疗需事先办理相关的卡，并预存一定的费用，这与卫生部的诊疗预约政策是有冲突的；同时患者预约不同医院诊疗服务，需办理不同的卡，了解并掌握各医院特有的预约诊疗规则，给预约诊疗增加了复杂性，不利于群众看病就医。这种情况医院下，医院往往只开放了少量特殊科室号源，只能满足部分特殊人群的服务需求。
ü 少数医院采取自建呼叫中心的方式，但由于建设和维护成本较高，服务的稳定性与可持续性不能保证，且服务成本转嫁到患者身上，一定程度会加剧看病贵问题。
ü 还有部分医院目前还没有开展任何形式的预约诊疗服务。
综上所述，各医院诊疗预约诊疗服务的途径不一、模式各异、效果不佳，亟需一套统一的区域预约诊疗系统，为用户提供稳定、持续、快捷、方便的诊疗预约诊疗服务，达到方便群众看病就医的目的。正是在这样的大环境下，区域预约诊疗系统应运而生。
2.2 编制依据
1. 中国联通计财函〔2005〕33号《关于试行中国联通通信工程项目可行性研究统一财务评价有关问题的通知》；
2. 中国联通计财字【2004】493号《中国联通通信项目可行性研究报告、初步设计编制补充费率标准暂行规定》；
3. 中国联通有限公司**分公司提供的有关文本、技术资料和数据；
4. 有关设备厂家提供的相关技术资料；
5. **省邮电规划设计研究院有限公司设计人员对现网的调查资料。
第三章 建设内容
ü 根据区域卫生信息网络建设的整体规划，整合区域内各医疗机构的诊疗资源，建设以各医疗机构为节点、区域卫生信息平台（RHIN）为中心的预约诊疗服务网络，实现以网络为便民途径和手段的实名制预约诊疗服务，支持预约时收费，支持分时就诊服务，支持短信通知等，通过政府的公益性运营，减少患者在医疗机构的等候时间、改善就诊秩序、优化诊疗服务流程，帮助缓解看病难、看病贵的社会问题。具体项目建设目标如下：
1. 在12320平台基础上建立全省统一预约诊疗服务平台；
2. 拓展预约诊疗号源覆盖面，将预约诊疗服务从三级医疗机构拓展至二级及以上公立医院和社区卫生服务中心；
3. 通过平台开展预约诊疗、医学检查、健康体检、住院治疗各种项目的预约诊疗；
4. 建立有关公共卫生法律、法规与政策咨询、接受突然公共卫生事件与应急事件、医德医风和行风的投诉、举报与建议、防病与保健、心里咨询等寻医问药和服务全方位的健康服务品牌；
5. 加强平台软硬件建设，建立高安全、高稳定性的硬件支持平台；
6. 扩大预约诊疗医疗机构覆盖面，拓宽预约诊疗渠道，实现网站、电话、短信、门诊窗口、自助挂号机、医护共组站、基层转诊等多种实行的预约诊疗服务。
7. 提高预约诊疗服务水平、加强服务管理，进一步提高预约诊疗服务的推广；
第四章 建设方案
4.1 需求分析
1
2
3
4
4.1
4.1.1 应用群体需求分析
ü 12320系统主要包括以下几类用户：公众用户、医院用户、社区卫生服务中心、运营人员、卫生行政部门（如卫生局），不同用户对预约平台的需求关注点不一样，具体如下：
ü 公众用户：关注于日常卫生医疗需求，对医疗政策、医疗知识等知识的闻讯，另外需要拓展预约诊疗渠道，获取专业医疗就诊；能有一个良好的渠道应对于同时对于偶遇的医疗纠纷进行投诉与诉求。
ü 医院用户：主要关注的是如何保证服务质量、提高服务效率；如何利用患者预约信息，对医院的门诊服务进行有效的管理。同时也关注医院的宣传推广等问题；
ü 社区卫生服务中心：对国家要求的二级转诊制度进行实际操作及后续跟踪；
ü 运营人员：主要关注如何进行快捷、方便、准确的操作，为预约网站的客户提供服务。
ü 卫生行政部门：主要关注的是如何提高卫生服务质量、强化绩效考核、提高监督管理能力等方面。
ü 通过上述分析，患者能够各种接入渠道（互联网、3G应用、WAP、手机短信等）通过预约平台，预约区域内医疗机构的就诊资源，提供便捷的医疗卫生服务；医疗服务机构通过平台前置服务上传，共享诊疗资源；医疗服务机构通过下载平台预约患者，使该部分患者直接就诊，不仅提高患者的满意度，还可以对门诊患者进行有效分流，提高医疗服务质量及效率；向卫生行政管理部门提供应用接口，充分挖掘各项业务数据，进行综合分析，以图表等形式提供，为卫生行政管理部门提供决策支持服务，强化绩效考核、提高监督管理等方面的能力。
4.1.2 平台业务运营功能需求
ü 预约诊疗：主要应用功能，根据政策精神为本项目的核心目标及要求，必须能为群众拓宽就诊预约渠道，针对性的解决群众普遍反应的“看病难”问题。在功能上必须开展多类型预约方式如：网络预约、电话预约、一体机预约、诊间预约的机制，多方位多渠道的方便群众进行就诊的预约。在设计时必须考虑到实名制注册预约诊疗问题、与医院应用系统的数据衔接问题，提前预约及当日预约的问题，预约诊疗费用的结算渠道问题。
ü 健康咨询：12320作为全国公共卫生公益热线，必须能为群众解决日常卫生医疗上的难题，给予群众及时反馈解决。健康咨询必须全方位的解答包括：日常卫生常识、用药知识、疾病治疗处理建议、公共卫生法律法规政策咨询、突然医疗卫生事件应急处理等咨询服务。在运行中必须考虑到以人工坐席及网站为主要咨询渠道，必须建立一个不断完善的权威医疗知识库供坐席人员使用，以及建立在线医疗顾问专家，第一时间解答群众咨询。
ü 社区转诊：建立社区转诊的网络渠道，完善社区转诊的治疗跟踪以及患者恢复情况。通过或未来引入第三方的专业系统，实现由社区、医院、患者组建成的健康状况跟踪机制，实现社区医生详细了解负责片区的基础卫生情况，以及对特殊病例患者的发病、治疗、治愈、后续情况的详细医疗业务数据。
ü 检验体检：通过12320拓展群众进行检查、检验、健康体检的预约渠道。
ü 公众举报投诉：建立相应的公众举报投诉管理机制，详细记录群众对于在医疗过程中所发生事宜的诉求与建议，并将相关记录发送给相关政策平台予以解决，对相关事宜进行详细的跟踪记录，最终进行满意度调查并归档，以供未来调阅。
ü 后台管理：平台运行管理需要，对基础数据、运行流程、知识库等等数据进行维护的管理工具，必须做到全面、高效、安全，权限管理明确，报表勾画清晰，保证平台的稳定运行。
4.1.3 上级主管部门功能需求
ü 上级主管部门对平台运行有监管及政策指导要求，对与业务中产生的数据需要进行相应的统计分析，以便于进行下一步的医疗卫生目标决策，因此在平台中必须设计建立详细的统计报表及数据挖掘资质，给予上级主管部门准确的数字依据。
4.1.4 医疗机构协同功能需求
主要面对与医院用户，由于12320平台需要实现预约就诊必须能与各家医院现有医院信息管理系统进行数据传输，数据必须包括以下内容：
ü ü医疗服务机构数据
预约诊疗平台需要整合区域内相关医疗服务机构的基本息信、特色专科、名医专家等数据资源，通过集中和单位注册服务的方式，生成医疗服务机构在预约诊疗平台的编码，向预约诊疗平台上传相关的基础数据，指定开放的科室及医生；通过数据更新的途径需要及时对基础数据进行维护、调整，保证医疗服务机构基础数据的准确性和可用性。
ü ü号源信息数据
号源信息数据是预约诊疗平台业务的基础支掌，号源信息数据的准确性、及时性也影响到整个业务实现的质量。因此需要提供能够采集实时号源信息数据变化的应用服务；目前**省各个医疗服务机构信息化建设良莠不齐，需要提供多种不同方式的数据采集手段，保证号源信息数据的准确性、及时性。
平台必须实现与医院信息系统（HIS）中能调取以上数据，以此实现能在12320网站、人工坐席平台进行预约诊疗，在完成挂号时必须能将相应生成的预约诊疗信息回传至医院信息系统，在该步骤必须考虑以下问题：
² 在流程中如何实现预约诊疗费用的结算
² 以何为病人标识，保证预约数据传输无误差
² 如何区分预约者与实际就诊者，避免号源信息导入错误
² 如何确认预约诊疗人员实际到诊
² 如何将预约号实际转换成本院就诊排队号
² 如何进行预约诊疗满意度跟踪
4.1.5 与第三方系统的接口功能需求
主要应对与第三方接入实现数据传输的需求，如将医疗业务投诉、诉求信息发送给“政风行风热线”、引入电子病历系统实现患者健康信息的跟踪、引入第三方专业知识库用于人工坐席、引入第三方合作单位实现网络预约、引入第三方支付方式实现费用的结算等，作为一个开放性的公益性平台，必须考虑到未来发展的可能情况，必须实现开放式的数据结构模型。
4.1.6 应用流程分析
该预约流程主要描述了预约、支付、取号三个环节数据在相关的系统或子系统之间的关系；其中黑色为预约流程，红色为支付流程，绿色为取号流程。

1. 用户进行预约服务网站进行预约诊疗；对于实时和预约平台进行对接的医院，号源直接通过预约中心平台从医院HIS读取；对于非实时和预约平台进行对接的医院，则医院HIS需要提前把号源分配到预约中心平台，预约服务网站的号源直接从预约中心平台读取。另外系统增加了电话预约、短信预约、自助服务终端预约、社区服务中心预约。
2. 预约服务网站将用户的预约信息如医院、科室、医生、预约日期、用户姓名、身份证件号码等通知预约中心平台。
3. 预约中心平台记录这些预约信息，同时将这些预约信息同步到医院HIS。
4. 预约信息输入完成后，需要用户进行挂号费的支付。
5. 用户可选择使用银联支付方式进行挂号费的支付，支付平台需要将支付结果反馈给预约服务网站。
6. 如支付成功，则预约服务网站需要将支付结果通知到预约中心平台（各家医院都有一支付账户，该医院预约产生的挂号费实时划转到该医院账户）。
7. 预约中心平台向用户下发支付成功通知短信（即预约成功短信）。
8. 预约中心平台将支付结果同步到医院HIS。
9. 支付成功的用户在就诊当天去医院取号，取号有两种方式，一种是通过自助终端取号，一种是在医院挂号窗口取号。
10. 如果用户通过自助终端取号，则自助终端需要将取号结果通知到预约中心平台。
11. 如果用户通过医院挂号窗口取号，则医院HIS需要将取号结果通知到预约中心平台。
12. 如果用户通过自助终端取号，则预约中心平台需要将取号结果通知医院HIS。
备注：虚线为可选流程，该流程是否使用由医院内部的就诊流程来决定。
4.1.7 系统实名制约束
预约平台要求用户实名制，即用户（患者）在预约时必须提供真实信息（如姓名、身份证件号、手机号等），如果用户在网站注册提供的信息为虚假信息则会出现预约成功但不能就诊的情况。
4.1.8 系统预约信用机制
支持自定义的信用条件设定，系统自动根据信用条件进行过滤，对用户黑名单设置，例如，对多次预约但未取号的预约者设置成黑名单；对某一时期内多次挂号的预约者设置成黑名单。
4.2 平台整体建设方案
平台建设依据卫生部出台的信息技术标准，根据现有各机构预约系统的实际情况，在保持原有机构预约系统架构的基础上，应用统一的接口方式，实现不同应用预约系统和预约方式间的整合。为了达到这一目的，必须建立一套将松散应用系统进行耦合的集成方案，来规范应用系统的整合。总体架构如下图所示：
整体平台以12320为中心，以“人工坐席”“健康咨询”“公众举报投诉”“就诊预约”“社区转诊”“检验体检”“后台管理”为内部应用圈，通过“公共服务”“运行监管”“医疗机构协同”“第三方服务”四大平台实现与内外部的业务衔接，在平台中接入系统运行功能模块，最终实现12320公共卫生公益热线平台的运作。
4.3 预约诊疗服务平台功能设计方案
4.2
4.3
4.3.1 功能结构图

4.3.2 预约诊疗管理
ü 预约管理主要是一对预约方式的管理，其内容包括：网站预约管理、电话预约管理、手机预约管理、诊间预约管理等。
4.3.3 预约网站管理
ü 预约网站开通了患者预约服务功能，患者通过选择预约诊疗日期，状态、类型，或者输入专科名称，在信息列表界面查询符合查询条件的预约信息，实现患者预约。
ü 系统管理员通过网站管理功能对预约网站进行信息更新、公告发布、功能调整等。
4.3.4 电话预约管理（12320预约呼叫中心）
ü 虽然电话预约在各大医院都已经实施多年，但都是医院各自为政。网上预约平台建立后，预约电话应该统一起来，由接线员进行24小时管理。病人拨通预约电话后，在服务人员提示下，向服务人员报医院名称和挂号类别（即专科号还是专家号），然后选取看病的日期、时间，挂号即告完成。服务人员在平台终端上操作，在患者选择付款方式后，服务人员进行扣款操作，生成预约流水号。服务人员报给患者预约流水号和诊疗的大约时间，请患者按照诊疗时间到院诊疗。该流水号为随机生成，预约诊疗的信息由网上平台传送至医院的预约终端上。
ü 在后台管理功能上，预约系统后台提供预约诊疗的操作解决，给电话操作员使用，解决通过电话方式预约诊疗功能；
4.3.5 电话预约流程
ü 患者拨通电话预约号码，报上自己的资料，包括姓名、电话、有卡的患者还得报上卡面号。
ü 接线员核对无误后，与用户确定预约诊室、医生、时间等并将信息录入到电话预约系统中，同时将预约信息告知用户。
ü 预约成功的患者，如果到了就诊当天，没有接到医院的任何预约变更通知，就可按照所预约的时间段，来医院等候就诊。
电话预约流程如下图：

4.3.6 软件功能设计
1> 预约登记:
有卡病人：验证病人卡号、姓名、电话存在且相符后，系统显示病人及基本信息，操作员记录病人预约日期、时间、预约就诊科室、预约就诊医生。
无卡病人：输入姓名、电话,根据系统提示进行预约操作
预约登记后，有卡病人可支持直接扣费，该功须有参数控制
2> 预约变更：
有卡病人：输入病人卡号、姓名、电话；无卡病人输入姓名、电话，调出有效预约，调整病人的预约时间、预约就诊科室、预约就诊医生等信息，系统重新生成预约信息
3> 取消预约： 有卡病人：输入病人卡号、姓名、电话；无卡病人输入姓名、电话，调出有效预约，确认无误后，取消预约，系统将退还病人预约诊疗费。
4> 停诊处理：对停诊医生的预约患者批量进行预约变更或取消预约处理
5> 预约查询: 查出当天的所有预约记录，提供查询条件选择：1预约方式2科室3医生4预约5预约日期、时间，提供打印及导出excel表格；该功能模块下需要嵌入预约的变更，方便操作人员模糊查询并变更预约信息。
6> 统计:对预约的信息进行统计，生成报表。
7> 患者基本信息查询：按卡号、姓名、电话模糊查询病人的基本信息、包括病人卡余额。
4.3.7 手机预约管理
手机预约诊疗系统在功能上分为以下方式： 短信预约、为用户提供WAP、电话预约接入、Web网站；
ü 手机短信预约采用网上预约与短息确认业务结合的方式进行，医院将门诊安排公布在网上，并为医生设定可预约数量。患者登陆平台网站，查询医生排班表，根据网上公布的手机短信预约号码编写短信。
ü 手机WAP预约是指，用户通过手机登陆到已经开发好的WAP预约程序，通过手机WAP应用进行预约诊疗。
ü 电话预约即用户通过手机拨打预约。
ü WEB网站预约指用户通过手机3G功能登陆到internet上，进行网上预约。
该功能主要公共服务平台手机预约功能使用。
4.3.8 自助服务终端预约管理
系统实现患者自助预约登记功能，操作过程可以显示医院、专家或科室预约情况、专家资料、就诊时间等；预约过程中需要输入预约医院、专家的相关信息，同时通过身份证、社保卡、手机号码等有效身份，进行实名处理；此外系统还会提示使用者输入预约必要信息，最终打印凭单把预约结果反馈给患者，实现自助预约。
自助服务终端管理包括：终端序号、安全认证、硬件配件情况、场景配置等信息；系统根据终端的场景类型实现不同的功能授权，并提供对应的智能升级信息；实现系统的运行参数、业务和服务功能参数配置管理。
该功能主要医疗机构协同平台自助预约诊疗机内使用。
4.3.9 诊间预约管理
在诊疗期间，为了保证医疗服务质量，为患者提供复诊预约服务。每个医院都可以登录网上平台的诊间预约模块，为患者进行下次预约。
诊间预约管理实现对医生诊间预约权限、数量、时间等的管理。
该功能主要医疗机构协同平台医院使用的预约诊疗客户端内使用。
4.3.10 健康咨询管理
ü 疾病用药及就医咨询
由全科医生坐诊，在系统就医咨询模块中可显示出所有群众留言的就医咨询信息，全科医生根据诉求进行就诊并录入就医指南回复。系统支持二级审核功能，如有更高级别的医生，可以审核普通医生的就医指南，经审核后通过网页反馈回群众。
ü 健康知识库的维护与管理
根据规则建立完善的健康知识库，已详细的类别作为主索引进行维护，主要以人工维护为主，未来可介入相应的专业软件，如合理用药等等。健康知识库主要用于支撑人工坐席解答群众询问，以及供群众自行在网页中进行查询，查询时网页可根据类别或症状进行精确或模糊查询。
ü 卫生法律、法规咨询
将相关卫生法律、法规按照类别进行分类汇总，并逐步形成法律法规库，建立相应的索引机制供人工坐席解答群众询问，以及群众自行在网页中查询。
4.3.11 社区转诊管理
建立社区转诊系统，主要功能有：
ü ü转诊病人信息维护
录入病人的姓名、性别、年龄、主诉、诊断、诊断依据、身份证号等；
ü ü转向医院信息查询
查询转向上级医院的住院信息、可查询到科室床位情况，方便安排病人办理入院；
ü ü病人转诊维护
选中需转诊的病人进行转诊维护并确认；
ü ü病人接收情况查询
查询转诊病人接收就诊确认情况，在医生点击接收确认后，系统会将病人收治状态更新为已接收。
4.3.12 满意度调查
管理员可以发布满意度调查表，发布完成后在预约网站或通过短信可以进行满意度投票。具体包括：
ü 1.调查表管理
ü 2.调查表问题管理
ü 3.短信调查
4.3.13 公共举报投诉管理
用户在预约网站上进行投诉，那么医院的管理员或系统管理员就可以通过投诉管理功能进行查询和处理。
ü 1.投诉记录查询
ü 2.处理投诉记录
管理员处理完成的投诉记录在预约网站上可以看到具体的处理过程包括处理人、处理时间和处理意见。
4.3.14 报表统计
预约平台提供以下报表的统计：
ü 1.患者预约信息报表
ü 2.患者爽约率统计报表
ü 3.号源统计报表
ü 4.投诉报表
ü 5.满意度调查报表
ü 6.社区转诊报表
ü 7.挂号费用结算和对账
医院的管理员只能看到自己医院的数据，其它医院的数据看不到；系统管理员可以看到所有医院的数据。
4.3.15 基础数据维护
ü 医院基础数据维护
医院管理包括医院的基本信息的注册、医院客户端信息（如登录用户信息、客户端安装机器MAC地址、操作日志等）、医院预约规则。
ü 数据初始化
管理网站提供上线初始化数据如医院信息、科室信息、医生信息的导入，医院需要按照系统提供的模板填写数据，然后通过管理网站进行导入。
ü 医院信息维护
增加、修改、删除医院的基本信息如名称、地址、电话、网址、医院等级、简介、所在区域以及医院的预约时间如从第几天开始预约、最多预约几天、号源开放时间、停止预约时间、是否允许网络退费等。基本信息需要在医院上线前录入到系统。
ü 医生信息维护
维护医生的信息，主要是上传医生的照片和推荐到预约网站首页专家栏目显示。
ü 社区服务中心信息维护
ü 社区服务中心从属关系维护
ü 预约规则维护
可以维护公共的预约规则和医院自有的预约规则（没有设置预约规则的医院使用公共的预约规则）。预约规则有以下属性：规则键值、规则的值、规则的状态、规则的优先级、规则适用的医院、规则校验周期类型、规则校验周期的值。
ü 常用代码维护
ü 常见问题分类维护
常见问题的维护包括问题分类和常见问题的增加、删除、修改、查询。
常见问题分类下如果有常见问题则不允许删除分类，必须先删除分类下的常见问题，然后再删除分类。
ü 权限管理
对使用系统的权限进行管理。
ü 角色设置
角色是一组功能（管理网站功能）的集合，管理网站可以定义不同的角色来适用于不同的操作用户；如设置报表角色，那么拥有报表角色的操作员就可以使用报表统计的功能，没有报表角色的操作员就不可以使用报表统计；系统管理员可以增加、修改、删除角色。
角色属性包括：角色名称、功能菜单的集合。
ü 操作员设置
操作员是登录到管理网站进行相应预约业务管理的人员，主要是医院的行政管理员人员和卫生局的相关的管理员。可以增加、修改、删除操作员，设置操作员的角色，以及操作员的密码重置。
ü 增加操作员
系统管理员可以增加管理网站的操作员，操作员的属性包括：登录账号、登录密码、操作员姓名、操作员的手机号码、操作员所属医院。
ü 修改操作员
系统管理员可以修改操作员的相关属性，但登录账号、登录密码不能修改。
ü 删除操作员
系统管理员可以删除操作员账号，删除后的账号不能再次登录管理网站。
ü 密码重置
有些操作员的登录密码可能会遗忘，系统管理员可以通过密码重置将其密码重置为0000，这样操作员登录后可以自己修改密码。
ü 角色分配
系统管理员设置好相关角色后，可以将这些角色分配给操作员，操作员可以有多种角色，操作员可以操作的功能是这些角色的合集。
ü 密码修改
操作员可以修改自己的密码。
系统需设置一默认的超级管理员账号admin/password，该账号用来管理操作员、分配权限，并且该账号不能删除。
4.4 公共预约服务管理系统功能设计方案
用户功能设计主要以12320网站为主题，通过实现网络连接、手机客户端连接、短信发送及其他终端连入的方式实现预约诊疗、医疗咨询、公众举报投诉、等功能，主要功能设计如下：
4
1.
2.
3.
4.4.1 用户管理
ü 用户注册
用户注册采用实名制，注册信息包括：身份证件号码、手机号码、健康卡、医保卡、市民卡、姓名、性别、出生日期、地址；在注册时系统需通过手机下发验证码，用户输入验证码才可以注册。验证码需要有重发机制，但系统限制用户在1分钟内只能发一次验证码。
ü 用户登录
登录时用户输入手机号码/身份证件号码和密码进行登录，登录时系统提供页面验证码的校验。
ü 个人资料修改
用户登录后点击【我的信息】，进入基本资料页面，用户可以修改个人资料；包括手机号码、健康卡号、医保卡号、市民卡号、姓名、出生日期、性别、地址，身份证件号码不可修改。
ü 密码重置
用户如果遗忘密码，系统提供密码找回功能，点击首页的【重置密码】，用户输入手机号码、身份证件号码、姓名以及验证码后，系统核对上述4项无误后自动将用户的密码设置为手机号的后6位。如果校验失败则系统会提示输入的信息有误，密码重置不成功。
ü 密码修改
用户登录后点击【我的信息】-【修改密码】，进入修改密码页面，用户提供原密码和新密码以及新密码的确认，系统校验通过后即可将密码修改成新密码。
ü 订单管理
（1） 订单查询
预约完成后，用户登录到网站进入【我的信息】可以查询自己的预约记录。在进入订单查询页面，显示订单列表（列表内容包括订单号、预约就诊时间、下订单时间、当前订单状态），列表可以分页显示（如果大于1页，系统提供首页、尾页、前一页、后一页进行翻页），现在是每页10条记录；点击订单号可以看到订单的详细信息（订单信息包括订单号、医院、科室、医生、就诊日期、下单时间、手机号、订单状态）。
（2） 取消订单/预约退号
在订单查询页面，如果订单状态是未支付，用户还可以进行取消订单的操作，但如果订单状态是已支付状态则用户可以申请退费，但必须在就诊前一天进行申请。
ü 满意度调查
用户登录网站后，点击【我的信息】-【满意度调查】，系统显示当前发布的满意度调查列表（内容包括调查表标题、开始日期、结束日期、是否允许重复投票）；列表可以分页显示（如果大于1页，系统提供首页、尾页、前一页、后一页进行翻页），现在是每页10条记录；如果调查表在有效期范围内并且是启用状态，那么用户就可以填写满意度调查并提交调查问卷（点击【参与调查】系统显示满意度填写页面）。
如果系统管理员公布满意度调查结果，用户可以进行查看调查表的统计结果，统计结果显示有多少用户进行投票，各个问题的投票百分比是多少。
如果调查表允许重复投票，那么用户在填写调查问卷后还可以重复提交，否则，只准提交一次。
如果用户不登录则看不见满意度调查栏目。
另外，如果满意度调查是针对医生的，所以在网站上投票的用户必须是该医生的患者，如果当前网站登录用户没有预约过该医生，则不能投票即看不到调查表。
4.4.2 网络预约诊疗
网站提供多种方式的预约诊疗，可以直接模糊搜索医生、科室、医院，也可以直接选择某个医院、科室或者医生。
ü 预约诊疗就诊流程

ü 快速检索挂号
在首页的快速检索挂号里输入医生、科室或者医院的名称，（通过地区查找）系统可以模糊匹配对应的医院列表，给用户提供一个快速的通道去找到自己想要挂号的医生或医院。该方式适合复诊患者。
ü 医生出诊查询挂号
可以按就诊地区、地区内的医院、医院内的科室来分级查询医生的出诊信息。用户选择下拉框的内容然后点击【查询】即可，系统根据用户的选择匹配出对应的医生列表。
ü 按医院预约诊疗
点击首页的医院栏目，系统显示所有的医院列表，选择某个医院，页面显示该医院详细信息（医院等级、地址、联系电话、医院简介、预约开放时间、预约截止时间）和科室列表；然后选择某一科室，则显示该科室内的值班医生和周值班表（可以查看医生的周值班表和月值班表）。
ü 按专家预约诊疗
点击首页的专家栏目，系统显示属于推荐的专家列表（列表包括医院名称、科室名称、医生名称），选择某一医生，可以直接转到该医生的月值班表（同时显示医生的职称、医生简介相关信息）；选择某科室，直接转到该科室的周值班表；选择某医院，直接转到医院的科室列表页面。
完成预约诊疗后，用户需要在就诊当天去医院的自助终端进行取号操作。
ü 号源查询
l 周值班表
用户选择医院、科室、医生后，可以查看该医生当前所属一周内的排班记录信息，并且在周值班表里能查看日值班表（包括上午、下午、晚上）。
l 月值班表
用户选择医院、科室、医生后，可以查看该医生当前所属一月内的排班记录信息，并且在月值班表里能查看日值班表（包括上午、下午、晚上）。
ü 注意事项
l 替他人挂号
在预约诊疗时系统默认为为登入账户进行预约诊疗，如需替他人挂号，则选择“为他人预约”，并在弹出的信息框内输入“实际就诊者”的姓名、年龄、性别、联系电话、身份证号等信息，方可进行为他人预约诊疗。
l 号源状态
在医生的值班表页面，号源有以下几种状态：
：表示该时段可预约
：表示该时段预约暂未开放
：表示已开通分时就诊服务
：表示该时段号源已满
：表示该时段医生停诊
l 预约支付
用户登录后在网站上选择好医生、就诊日期后，确认信息无误后可以在网站上进行挂号费的支付（支付方式为网上银联支付）。支付完成后由系统下发支付通知短信如果用户在订单确认后30分钟内没有支付，则系统会自动取消该次预约，并收回号源。
4.
4.4.1
4.4.2
4.4.3 手机预约管理
ü 短信预约
手机短信预约诊疗采用网上预约与短信点播业务确认结合的方式，医院首先将门诊安排公布在网上，并为医生设定可预约数量。患者登陆平台网站，查询医生排班表，根据网上公布的手机短信预约号码编写短信。发送短信内容包括预约的医生信息，时间信息，预约人姓名，身份证号等信息。发送短信后，由短信服务器接收，同时将短信信息发送至平台数据库。在平台数据库查询是否允许预约，如果允许预约，则对患者手机发送询问信息是否预约，如患者回复确认短信，则对患者手机费用进行预约扣费，确认后生成预约流水号，同时将预约流水号和诊疗时间发送至患者手机。患者凭手机机回复短信和身份凭证医院进行诊疗。
ü 手机WAP预约
患者通过登陆到手机WAP预约诊疗程序，输入必要的预约信息进行手机WAP预约。WAP预约程序中可以显示所有医院、医生等的预约情况，用户预约成功后，系统将反馈给用户一条预约信息，内容包括预约地点、时间、科室、医生等相关信息。
ü 手机预约管理
手机预约诊疗系统在功能上分为以下五大模块：
ü 通信：为用户提供WAP、电话预约接入、Web网站； 交易：完成业务的交易处理，主要包括用户的鉴权，扣费，对帐等；
ü 业务管理：根据业务管理要求，完成用户管理、业务统计等管理工作； 帐务处理： 对用户的帐务信息进行统一的管理、 查询、 统计分析等工作， 与各大医疗机构及各移动分公司进行对账业务的处理；
ü 后台管理功能： 1）后台提供预约诊疗的操作解决，给电话操作员使用，解决通过电话方式预约诊疗功能； 2）后台提供医疗资源信息导入功能，让各大医疗把可以预约的医疗资源导入系统； 3）系统提供后台接口，和各大医院的HIS进行对接，实时把预约请 求发送给HIS；
ü 系统管理： 为保证系统的正常运行， 需要对系统的应用软件、 硬件资源、 数据库、网络等进行监控，以便及时掌握系统的运行状况，对故障 快速做出反应。
4.4.4 健康咨询
ü 就医指导
在预约服务网站上有一个就医指导功能，用户点击就医指导栏目，系统将自动跳出一个对话框，患者将症状和咨询的问题反映在留言版上。相关医护工作者收到相关信息后，将会提供合理的就医指导意见，供患者参考。
ü 定点药店、医保药品查询
患者可以通过网站的定点药店、医保药品查询功能，选择查找全省所有定点药店，定点医院，以及医保类药品。
ü 常见问题
用户选择常见问题栏目，可以看到系统发布的一些关于预约的一些常见问题以及解决方法。
常见问题可以分类显示。点击常见问题的分类，则系