陶瓷业务员日常工作规范.doc

陶瓷业务员日常工作规范

一、业务员应具备的素质
1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、锲而不舍的工作作风。
2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。
3、业务员要有较高的文化素质。
4、业务员任何时候都要有分寸和节度。
（1）尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错误。
（2）即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距离之原则，以礼待之。
5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。
（1）交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。
（2）平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待人接物。
6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力。

二、业务员的日常工作
1、门店商品展示（安排展示地点、品种、造型；并铺贴样品）。
2、店面氛围的布置（店员着装、导购言语、声、光、色、点缀物、门头VI标识的使用）。
3、库存产品的检查（货物码放、数量、安全方面、货物周转情况、滞销品的督促处理）。
4、进、销、存分析（指导客户销售、进货）。
5、信息沟通
（1）与营业员（销售排行、新产品推广、本店销售情况、存在什么问题、顾客反馈意见、工资待遇等）。
（2）与老板或业务主管（销售排行、新产品推广、本公司销售情况、存在什么问题、其它经销商的做法，公司生产情况、销售政策、同行产品销售情况等）。
6、风险控制（视客户经营状况而定）。
7、货款回收及对帐单的跟催。
8、促销活动的参与及费用的核实、报销。
9、经销商资料的整理。
10、协调厂商之间的关系。

三、业务员的工作细则
1、出差前的准备工作
（1）电话询问客户有无缺少资料、样板、发票或其它未办好的事情，记录下来并逐一落实。
（2）查询客户应收款，发货情况，做好记录。
（3）到产品部了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚、并查看公司库存情况。
（4）了解公司库存情况，新产品及促销用品情况。
（5）出差工具箱：笔记本、价格表、笔、标签、产品图册（折页）、照相机等。
2、信息沟通
（1）提前两天到一周时间通知客户业务主管自己的行程，让对方早做准备。
（2）与老板或业务主管沟通的事项有：公司产品销售排行榜、新产品推广计划、客户销售情况的了解及分析、存在的问题及解决办法、介绍其它经销商的先进经验、公司生产情况、公司销售政策、促销活动的策划及建议等。
（3）与营业员沟通的信息有：公司产品销售排行榜、分主次展示产品、新产品推广计划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在的一些问题及解决办法、顾客反馈意见的收集整理、工资待遇、员工思想。
（4）把所获得的信息归类有针对性地汇报给老板、公司领导、同事、客户业务员、其它客户，做一个信息传播员。
（5）沟通竞争对手的信息，并一起商讨对策，必要时收集其样品进行研究找出突破口。
3、门店管理
（1）根据店面位置、大小、市场环境决定对店面管理的要求，可自己内分为A、B、C三类，不同类型用不同管理力度。
（2）样板展示管理。
（3）样板展示要有重点，主推产品和畅销产品的展示要占展示面积的70%左右，新产品和特色产品展示占20%左右，淘汰产品占10%左右。
（4）样板展示要掌握的几个原则：同规格产品展示尽量放在一起；颜色深浅错开；展示要有整体效果；点缀物要与砖的装饰风格相协调
（5）模拟间的样板展示要能够拆，不能贴死。模拟间尺寸要与砖的尺寸吻合，尽量不要裁砖，转弯处要有倒边或贴圆边条。
（6）绝不允许在店内卖样板或工程人员取样板，因为那样很容易使样板不全或出现色差。样板有污损时必须成套更换。
（7）总经销必须设置专人负责样板的管理工作，如新产品来了，要登记造册，店面更换样板，店内零星产品的收集并退还仓库，新产品的上样等工作
4、门店形象管理
（1）门店周围环境的管理，必须做到整洁、通畅。
（2）门店内整洁、干净、灯光完好，VI标识鲜艳无损，条例规范。
（3）市场内有较明显的广告牌、指路牌。
（4）店内营业员训练有素，着装统一，待人热情。
（5）对店内展示每隔一段时间进行一次调整，让顾客与营业员有一种常新的感觉，激发工作热情。
（6）资料的管理。
（7）资料实行有计划的领用制度，对一些价格高的资料派送时要注意控制数量。
（8）营业员对不是真正的顾客（尤其是一些厂家的业务员）索取资料要拒绝。
（9）在店内较显眼的位置（收银台侧、洽谈台侧）摆放资料架、方便取阅。
（10）要求店员爱惜资料、资料用完及时补充。
5、进、销、存分析
（1）到客户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞得好不好、帐目是否清晰、抽查几个产品看帐实是否相符。
（2）对进、销、存报表进行分析（库存周转率、商品销售排行、销售结构分析、设置产品库存异常报警）。
（3）根据分析结果向客户建议销售侧重点、指导进货，加强哪些管理，对异常库存提出解决方案。
（4）建立定期淘汰滞销品、小堆头产品的机制。
6、授信及风险的控制
（1）根据客户销售情况与库存情况（库存周转率）比率判断客户经营风险。
（2）从与客户谈话中，了解客户忠诚度，对忠诚度低的客户控制要严些，并努力提高其忠诚度。
（3）异常情况及时向公司反映并采取相应控制措施。
（4）根据合同的规定对货款的跟进催收并控制应收款。
（5）对公司给予客户的广告费使用，促销费的使用，专卖店补贴进行核实，保证费用的真实性和合理性。
（6）每月公司对帐单的跟催、降低经营风险。
7、公司政策的执行
（1）公司销售政策的执行、监督。
（2）促销方案的执行、监督。
（3）广告、专卖店政策的传递、监督、执行。
（4）向经销商传递、督促实施新产品、淘汰品、促销产品政策。
（5）公司其它政策的执行。
8、促销
（1）协助客户或公司促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完成的能力。
（2）对促销活动的效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整理并写出书面评估报告、总结经验。
（3）促销费用的核实及报销。
（4）向客户或公司促销人员提供促销建议或促销方案参考。
9、网络及渠道管理
（1）对分销网络提供服务，对其销售进行指导、通过服务来提高分销商的忠诚度，沟通经营理念、传递市场信息、介绍其它客户先进经验，增强客户信心。
（2）督促总经销的网络管理人员，定期对分销商进行拜访，让其像我们自己对总经销一样的服务来服务分销商。
（3）协助总经销做好市场开发（小区的开发、分销商的建立、工程的洽谈）。
（4）召集区域性总经销定期召开经验交流会，动员总经销定期召开分销商会议、传达销售政策，听取反馈意见。
（5）协助经销商建立装饰公司销售渠道、集团消费渠道、经常派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会增进感情。

四、如何进行市场开发与管理
1、开拓市场，寻找客户：
市场调研
选定目标客户
客户审定
客户审核
客户洽谈

2、客户开发的方法：
（1）市场调研的目的：使自已对所要开发的市场有个较为全面的了解。有具体的资料、数据来评估市场潜力比较容易找到优良客户。
（2）调研的内容：
a、了解当地的经济、政治、交通、人文、地理等状况。    
b、陶瓷市场状况，即该区域有多少个经营建陶的市场，这些市场在当地的知名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结合的市场等，其辐射能力、市场规模和管理状况，经营的产品档次等。
c、市场上经营客户的质素，并选定一些目标客户。
（3）目标客户一般需要的条件：
a、一般选有经营建陶时间两年以上的客商。
b、有经营中高档产品经验的客商。
c、有一定的资金实力。
d、经营理念与我们公司相似或希望经营品牌产品的客户。
3、管理、辅助固定客户
（1）客户管理的内容：
a、基础资料：客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间，与我们公司交易的时间，企业组织形式，资产等。这些资料在公司客户档案中都要有备份，亦可通过在与客户交谈中了解并做好记录。
b、客户特征：主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。
c、业务状况：主要包括销售实绩，利润水平，库存现状，经营人员的素质。对我司的信心及合作态度。
d、交易现状：包括客户的销售活动现状，存在的问题，其企业的形象，声誉、信用状态和应收款现状。
（2）客户管理的原则：
a、及时更新客户资料。
b、贯彻落实公司的经营政策、营销理念。
c、分析客户的销售情况，指导和建议客户产品的销售方向。
d、增强风险意识，按制度管理好客户的应收款。
e、增强服务意识，帮助客户解决实际问题。
（3）客户管理方法：
a、客户的基础资料变更须及时通知公司以更新资料，特别是其经营权、法人代表、单位名称变动时除通知公司外，还要客户出示书面通知书证明债务的归属及以后的运作方式。
b、与客户沟通把公司的近况传达给客户：包括近期经营策略、促销政策、生产安排、新产品上市情况、大概库存状态、产品销售情况。
c、帮助客户进行销售分析，对客户提出指导和建议。
4、协助、指导客户建立和维护二级分销网络
（1）分销商的选择条件：
a、选择经营理念，经营指导思想与我司接近的客户。即有经营品牌产品欲望的、有一定的经营素质的客户。
b、选择流动资金愿意投入品牌产品库存的客户或愿意投入门面装修提升门店形象力的客户。
c、选择愿意开设专卖店或开设专区经营的客户。不要选炒货型的客户，因为此类型的客户只会谋取短期利益。
d、选择经营信誉较好的、愿意按相互商定的操作规定执行的客户。
（2）对二级网络的管理：
a、要与分销商签订合同，相互间明确责、权、利，使以后的运作能按合同、按规定运行。特别是市场保护的规定要严格执行。
b、设立网络专管员，定期走访分销商，了解具体情况，帮助分销商解决销售中遇到的实际问题。
（3）制订完善的市场价格体系：
a、市场保护除靠区域保护外，重要是价格保护。价格稳定了分销商才能有长久合理的利润，而合理的利润又是分销商用心推广我司品牌的真正动力，是销售网络的维系结点，否则二级网络无法建立和稳定。
b、一般价格体系分设签订合同的市内分销价、市外分销价；最低零售限价；标价；工程价与装饰公司提货价。市场运作比较成熟,则可区域内实施明码标价。一般定价的尺度要起码保证分销商有15％－20％的利润空间,甚至更高。装饰公司提货价和工程价可在最低零售限价的基础上下浮3％－8％，市内分销价、市外分销价应有区别，主要考虑到运费问题。
c、作为总代理为维护价格的稳定，避免分销商有低价抢生意的事情发生，要经常对分销商的实际售价进行查访、监督。如发现违规者一定要及时处理。
（4）对分销商的服务：
a、要让分销售商经营我产品感到放心、方便，无后顾之忧。总代理要做到定期传递库存情况给分销商；有断货的产品及时知会分销商，货到后马上通知分销商。如果无库存的分销商即以零售为主的分销商尽可能做到送货上门。在一定期间内允许分销商换货。
b、宣传资料方面要及时到位、并解析使用方法。
c、业务人员包括总代理的专管员要定期对分销商的导购员和业务员进行品牌理念、产品卖点、销售技巧的培训工作。
d、为了提升品牌形象，适当给分销商提供广告牌、灯箱、展柜等宣传品。亦可采用租赁方式，如达到预期目标的分销商可用赠送等方法提高分销商的积极性和信心。
e、业务人员连同总代理的专管员要常到现场指导并亲自示范帮助分销商进行有效的样板展示。务必使产品陈列体现出我们的风格和品味。
（5）加强与分销商的沟通和交流：
a、业务人员做好总代理与分销商之间的桥梁，业务员要定期和总代理的网络专管员拜访分销商，把公司情况介绍给分销商。
b、定期帮助总代理召开分销商交流会，介绍经营方式，交流经营体系运作经验，推介新品种和企业的发展方向及思想。商讨解决一些销售过程中遇到的问题、企业的管理模式等以加深客户的感情和分销商的信心。
（6）如何对经销商业务人员进行培训
a、培训的组织：
• 分销商自己组织：指分销商组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行
• 总经销组织：指总经销定期召集自建门店和所辖二级网络业务人员进行
• 我司组织：指我司定期召集总经销所辖业务人员及所辖二级网络业务人员进行
• 培训的组织采取分销商自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅方式进行
b、培训的方式：
培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行。
c、培训的内容：
• 行业介绍
• 公司介绍
• 产品知识
• 工艺知识
• 导购技巧
• 门店管理知识
• 最新厂方动态
• 市场信息的收集
• 顾客心理学知识
• 装饰装璜知识
• 仪态仪表训练
e、培训的管理：
• 为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。
• 各总经销商及分销商应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚；
• 将对总经销组织培训的情况进行跟踪，对组织良好、培训效果较好者给予奖励
（7）如何进行卖场管理
总经销及其分销商的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。总经销及其分销商的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。总经销及其分销商卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理，需要我司业务人员定期指导、监督。总的来说，总经销及其分销商的卖场管理包括如下要点：
• 营业场所是否清洁、卫生
• 样板是否清洁
• 样板是否摆放整齐
• 样板有无破损
• 样板有无短缺
• 样板所贴标签是否符合规范
• 样板所贴标签是否已破损
• 营业场所有无堆放破损样板及客户退货
• POP招贴是否已破损
• 海报粘贴位置是否合适
• 海报是否破损
• 灯管有无损坏
• 吊旗有无损坏
• 休息桌上的物品是否摆放整齐
• 烟灰缸是否已清洁
• 休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯
• 资料册位置摆放是否恰当
• 资料册是否缺页、破旧
• 三维效果图单张是否有固定的地方存放
• 店内所用之镜框是否清洁
• 店内所用之镜框是否有损坏
• 整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉
    店员可针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；总经销及其分销商店长也可以针对以上要点对店员进行考核。
（8）如何进行宣传工具管理
此处所指之宣传工具指我司提供给总经销及其分销商的展架、展柜、三维效果图、促销品、宣传画框、吊旗、海报、横幅、图册等。
a、斜拉柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于斜拉柜上的灯箱应保证其正常使用，如出现缺灯箱片及灯管损坏应及时与店长联系更换；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形。今年专卖店升级后要尽量让展柜颜色同专卖店色调协调。
b、平推柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于平推柜上的POP招贴应保证其完好无损，如有损坏应及时更换；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形。展柜颜色要求同专卖店颜色协调。
c、促销品：现我司提供的促销品有雨伞、手提袋、陶瓷工艺品等；总经销及其分销商可根据实际情况发放；此促销品仅提供给顾客；总经销及其分销商不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；促销品应有节制的使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给
d、宣传画框：宣传画框应悬挂在店内较醒目的地方；应注意保持其清洁、卫生；如有损坏应及时更换
e、吊旗：吊旗应悬挂在天花板上；吊旗应注意保持其清洁；吊旗如有破损应及时更换；
f、海报：海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换
g、横幅：横幅应按照我司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应及时更换
h、图册：图册应有固定的地方存放；图册应有节制的发放，不能浪费；图册如有短缺应及时补充
（9）如何指导经销商开展促销活动
a、促销活动的目的：首先应帮助客户搞清楚促销活动的目的是什么、要达到什么效果、目标沟通对象是哪一部分人群及他们有何消费特点、他们的媒体偏好及生活习惯等
b、促销工具组合：根据促销活动的目的，就应该选择最为有效的促销工具与目标诉求对象进行最有效的沟通。促销工具之中有广告、人员推广、公关、促销活动，它们都不是单一工具就能发挥最大作用的，它们需要进行有机组合才能达到预期目的，促销活动要有累积效应，长期规划。
c、促销费用的预算：根据促销工具的选用，可以初步确定费用的花费；可以根据自己的资金实力对促销工具组合进行调整，以在自己资金实力的范围之内达到最佳效果
d、促销活动的进度：促销活动的组织到达这一步就应该对整个促销活动的时间跨度、时间安排作一统筹规划，以使促销活动有条不紊的进行
e、促销活动的组织：应将促销活动的每一项具体职责落实到每一个人身上，应向活动相关人员讲解促销活动的相关政策及他们的责任
f、促销活动的评估：促销活动结束后应对促销活动的效果进行评估，分析此次活动取得了何种效果，成功之处在什么地方，失败的原因是什么，为下一次促销活动达到预期效果积累经验
（10）如何进行市场情报收集
a、市场情报收集的内容：
• 所在销区最近的房产资讯、政府较大的基建举动
• 所在销区建陶市场的最新动态
• 消费者的行为特点、兴趣变化及影响因素
• 竞争对手的产品上市、价格体系、流通渠道、最近促销行动及其他最新动向
• 我司产品在市场上的反应情况
• 我司新产品在市场上的反应情况
• 我司促销活动在市场上的反应情况
• 总经销经营动态
• 分销商经营动态
b、市场情报的收集方法
• 通过阅读当地报刊、房产信息、家居杂志收集
• 通过与经销商、业务员交谈收集
• 通过与竞争对手的业务人员交谈获悉
• 通过与经营竞争对手产品的经销商、业务员交谈获悉
• 通过扮演顾客收集
• 通过访问消费者收集
五、17项注意事项
1、客户库存与销售量的比例分析，得出产品的周转率和周转天数。分出畅销产品、滞销产品、积压产品（要排除工程因素的影响）。一般正常产品的周转率为1:2.5，对于这类产品要设定合理库存；当周转率达到1:4的则属于滞销产品；如果没有特殊情况，周转率达到1:5以上的属于积压产品，则要采取促销措施和办法。
2、产品销售结构分析。把客户销售的产品按大类、分系列列出前十名产品排行榜。并对比我公司的产品销售情况，分出畅销品、平销品、滞销品。分析畅销与滞销的原因，并作出相应的对策。
3、销售结构分析：结合客户门店本身的销售和各分销商的销售及工程网络的销售计算出各类模式的销售比重。对好的分销商要总结其经验加以推广，销售不好的找出问题的真正原因加以解决。
4、市场销售趋势、产品走势分析。这种分析是宏观预测，其信息来源于经营同行、生产厂家、到货数量的统计、气候条件、消费习惯等。利用该分析制定下一步的进货计划和产品推广及价格设定策略。
5、竞争对手分析。这部分分析针对仿冒产品品牌，分析其：
（1）产品的优缺点，抓住竞争产品的缺点，教育营业员如何利用其引导顾客购买我司产品。
（2）分析竞争产品在区域市场的销售品种、库存状况、价格情况，可以采用扰乱政策，使竞争对手的信誉度下降、正常运营混乱。或采用重点打击的方法，使经营竞争产品的商家不敢再经营其产品。
（3）通过对竞争者的分析，找出其弱势，依其弱势，树立我方优势，从而提升品牌知名度、美誉度，拉开与竞争者的距离。
6、销售增长点分析。
a、产品增长点；
b、渠道增长点；
c、服务增长点；
d、促销增长点；
e、管理增长点；
f、信心提升增长点；
g、销售技巧、产品知识水平提高增长点；
除以上基础分析外，还有很多分析，我们利用这些分析指导客户的销售、运营，以提升产品形象力，提高客户管理水平、业务素质。最终增加客户的销售量，提高客户的利润水平。
7、产品方向感悟
业务人员应对客户的销售结构进行认真的分析，通过长时间的观察，分析出哪些产品在客户所在区域是畅销产品，哪些产品是滞销产品，确定客户产品经营方向，进而廷申到对该地区的消费习惯的一种把握，锻炼自己的眼光。从而在组织客户的货源方面使销售结构趋于合理化，进而使公司生产计划合理化；另外密切关注市场上竞争对手的产品开发品种、规格、花色以及消费者喜好的变化，给公司设计开发部门提供开发建议，指导公司产品开发方向，使我司的产品开发更加贴近市场的需求。
8、利润感悟
我们的业务人员在为客户出谋划策时，应时刻注意我们的核心目标是为了利润的最大化，因此我们的工作方向应朝着这个目标努力。因此我们在为客户建立价格体系时，应明确哪些产品是主攻利润，哪些产品是主攻销量。比如对一般用于家庭装修的产品，因为数量较少，所以应提高单片利润水平；而对一般用于工程的产品来说，一般数量较大，从单片很难赚取到高额利润，因而可以从总体利润的角度考虑，降低单片利润，使客户得到的更多。
9、政策执行领悟
通过对公司政策在客户那里的执行情况进行分析，如微晶石价格政策、工程价格政策，我们发现，因为客户对政策往往吃不透，所以不敢为也不去为，影响了产品的销售。分析原因，我们的业务人员应承担不可推缺卸的责任，他们在向客户宣传公司政策时没有准确的表达公司政策精神，本身对政策的理解就出了偏差。因此要求我们的业务人员首先对公司的政策首先要摸准吃透，而不能在自己都没有搞懂的情况下就向客户宣讲我司政策甚至做出某种承诺，导致公司政策的执行受到阻力并且增加了客户的抱怨，影响了公司的形象。因此业务人员在不理解公司政策的情况下，应向公司领导了解该政策的精神及具体操作方法，在完全弄懂的情况下才对客户进行解释。
10、资金投入力度
指客户在产品库存、门店建设、广告投放、二级网络上的投入力度，从这些角度可以看出客户对经营我司产品的长期信心。如果客户出现在我司产品资金投入上的骤减，则预示着客户经营信心的下降，这时，业务人员就应该提高警惕，仔细分析原因，并及时向公司领导反映情况。
11、产品的展示
     业务人员应按照本手册所介绍的门店管理方法对客户的产品展示及门店管理进行不定期的评估，并协助客户搞好产品展示。
12、产品的库存分析
客户库存结构的合理性直接影响客户销售情况的好坏，是很多客户销售挖潜的重点。业务人员应经常分析客户库存结构，对长期滞压的产品应通过促销方式及时处理；通过库存总额的分析，可以获悉客户有无挤占我司资金，从而降低经营风险。
13、员工的风貌
客户经营的好坏，与员工精神风貌有着必然的联系。业务人员应密切关注客户员工的精神风貌，当客户员工突然出现普遍积极性不高甚至于大面积的缺勤或离职，则说明客户出现了经营危机，业务人员这时就应通过其员工了解真实情况，并及时向公司领导反映
14、激励政策
客户经营的成功离不开属下员工的努力，他们努力程度的大小与客户的激励政策有密切联系。客户的激励政策恰当，则员工的潜力就会得到最大程度的发挥；相反客户激励政策不当，干多干少一个样，则会严重挫伤员工的积极性，业务人员应协助客户建立有效的激励政策，最大限度地调动客户员工的积极性。
15、货款回笼情况
业务人员应将货款回笼情况作为对客户进行评估的重要指标。对经常不能如时如数进行货款回笼的客户，应分析客户是否挪作他用，业务人员应提高警惕，确保货款及时回笼。
16、市场规则遵循情况
有序的市场规则是厂商双赢的前提条件，也是我司产品能否长时间赢利的基础。业务人员应监督客户对于我司价格体系的执行情况、有无出现冲击其他客户市场的情况，对于违规者应及时制止并给予处罚。
17、公司政策执行情况
公司政策能否在客户那里得到良好的执行，直接影响我司整体销售目标能否有计划地达成，所以业务人员应将客户对公司政策的执行情况进行考核，督促客户执行公司政策，确保公司政策能够得到完全执行。业务人员应帮助公司领导分析政策执行不了的原因：是公司政策合理性存在问题，还是客户配合力度不够。对于公司政策本身就存在不合理的情况，应及时反映给公司领导；对由于客户原因造成政策执行不力的情况，则应说服客户执行。

六、异常情况的处理
1、工程产品购销合同签订应注意事项：
（1）单价如是包到价则没有装车费，否则要注明装车费，并最好以块数、片数定价。
（2）牵涉到相关法律诉讼权问题，交货地点最好要在厂方仓库交货。
（3）如包到价则运输费由供方负担（最好注明只是厂家代办运输，运输责任由需方负担）。
（4）1％的合理损耗由需方负责，这亦是目前建陶行业默认的标准，而国家标准则是3％属合理损耗，供方免赔。
（5）结算方式则以洽谈的结果填写，工程合同一般收定金10％－30％。
2、工程遇到竞争对手竞价的处理方法：
（1）业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露。
（2）采取各种方式、各种途径争取弄清对手的底价 (比如利用当地经销商良好的地方关系,通过工程方来了解对手的底牌)。
（3）根据对手底价，灵活掌握自身的报价额度，全面争取主动权。
（4）积极与公司联系，争取公司领导的理解与支持。
3、 客户之间窜货的处理方法：
（1）认真听取各方面的意见,进行调查取证；
（2）分析窜货方其窜货行为是主动还是被动；
（3）与窜货方进行沟通协调，以大局出发的观点，力争得到窜货方的理解与支持；
（4）与被窜货方积极沟通协调，保持其信心，在争取其谅解的同时，必须在最快时间给其一个正式的书面答复；
（5）找出窜货的真因加以防范，避免类似情况再发生。
4、遇产品出现质量问题的处理方法：
（1）听取各方面意见，调查取证；
（2）如果不是因质量引起的问题,则对客户进行耐心解释、说明，尽量使其达到心理上的平衡；
（3）确因质量问题引起，则积极与客户进行协调，争取一个大家都能接受的方案(比如赔款额度为多少；如客户只需赔砖,数量又是多少,是否需要帮忙铺贴,等等),将损失减至最低；
（4）积极与领导商量，把最后确定的方案以最快的速度回复给客户。
（5）如损失金额巨大一时不能处理时，要耐心地说服顾客待公司来处理，千万不要对客户有任何承诺。
5、运输过程中出现严重破损或丢失货物的处理方法：
（1）第一时间要求当地经销商与承运部门交涉，争取得到正规的书面资料（铁路运输的车皮或集装箱如施封完好则要求车站出示普通的货运记录；如施封破损则要求车站出示正式货运记录,以便到始发站索赔。海运如果集装箱破封则由海运公司赔款）；
（2）初步分析造成的原因，马上通知公司发货人员并向上级领导反映；
（3）积极配合(整理出具体的破损数或所丢货物数)；
（4）到现场拍摄照片带回公司交事业部作为处理凭证之一。
6、客户遇到临时工程要货的货源组织方法：
（1）积极协调，争取将要货的时间尽量延长一些，或征询可否用两种色号的货，以缓和一下时间方面的紧迫；
（2）与其它经销商联系，看能否在本销区周围内组织到货源；
（3）与其他销区联系，看能否在就近地区组织到货源；
（4）与公司内服务人员联系，看公司生产安排情况，如没有则通知客户。
（5）原则上订制的异形产品或特殊产品（瓷片配件除外）小批量是不能生产。

跟单管理规范

一、跟单员的工作性质
1、跟单员相当于业务员，他的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此，跟单员要：
（1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。
 如：互联网、阿里巴巴、建材门户网站、公司内客户名片等。
（2）设定目标：主要客户和待开发的客户。关注工作的重点及分配和利用好工作时间。
如：每天30个电话：早上15个，下午15个，每月目标客户5个。
（3）传播信息：将公司产品的信息传播出去。
如：通过网上建材门户网站、论坛类进行发帖、回帖传播。
（4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获取订单为目的。
（5）提供服务：提供对客户的满意服务。
（6）收集信息：收集客户和销售人员的信息，做到准确无误。
2、跟单员是业务助理；跟单员在许多时候扮演区域经理助理的角色，他们协助区域经理接待，管理，跟进客户，因此跟单员要：
（1）函电的回复
（2）计算报价单
（3）验签订单
（4）填对帐表
（5）图册，样品的寄送与登记
（6）客户档案的管理
（7）客户来访接待
（8）领导交办事项的处理
（9）与相关部门的业务联系
3、跟单员是协调员：跟单员对客户所订产品的交货进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点主要是生产进度，货物装运，向生产制造部门催单要货，跟踪出货。

二、跟单员的工作职能
1、负责接受客户订单信息的记录跟踪和回复。确定所下订单数量、型号系列、规格、尺寸、货款等；
2、负责对每日销售清单的汇总和录入；
3、负责对每天的客户投诉进行汇总和记录交客服部门，以便及时解决售后问题；
4、做好接单工作和销售技能的提升，熟练掌握产品的系列、型号、尺寸、卖点等专业知识；
5、负责协调好各区域经理，做好各个客户的沟通和顾客订单信息和回复工作；
6、跟客户沟通下达订单必须用传真等书面形式；
7、收到客户传真后，应先与所属业务人员沟通相关事宜，然后必须再给客户打个电话，确认传真上面的订货内容，确定订货内容准确无误后，再打单核定打款总金额；
8、打单完毕后，回复客户打款总金额，通知客户打款或代收货款；
9、去财务确定客户货款到账后，下达生产订单到生产部；
10、跟踪订单生产整个过程，对订单处于哪个环节做到心中有数；
11、订单生产完毕后，安排出货；并通知区域经理和客户已发货；
12、负责客户投诉的信息接口传递工作；
13、及时向区域经理沟通客户的发货情况，以便于区域经理对客户及时的维护和开发；
14、跟单员必须和客户、客服、财务、业务人员等部门做好沟通协调工作；
15、对每天的销售情况进行汇总，做好日报表，交于区域经理；
16、负责销售台帐的建立以及应收帐款的回收跟进；
17、严格执行公司的各项规章制度，积极完成销售部下达的各项工作要求和目标；
18、根据客户要求，按公司的有关流程，进行及时准确的发货；
19、完成领导交给的其他任务。

三、跟单接单详细流程
1、接到订单之后，首先整理订单。整理订单的内容包含：
（1）订单编号：按照将军企业统一规范编排订单编号
（2）客户全名：统一填写收货人姓名
（3）客户电话：统一填写一个手机号码+一个店面的固定电话
（4）送货地址：统一详细的填写（地址越详细越好）
（5）接单人员：如：陈笑蓉、冯银娇等
（6）订单总金额：一定要填写到末位数注意小数点
（7）先整理可以出货的产品包括产品型号、产品名称（产品名称必须规范填写）、单价、数量、金额、出货时间、出货地点，再整理缺货/定做/没有采购的产品包括可正常供货的日期、单价、数量、金额。
（8）基本信息整理完毕之后，传真或者QQ给客户。
（9）客户核实之后，无异议之后，签字回传，保留，整理表一经回传，便成为正式受理依据。不可随意更改/删除/增加产品。
（10）客户回传确定后整理好订单交由销售经理审核订单，核对订单金额和有无汇款等基本资料。
（11）每天国内市场做好日报表，每月月底做好当月总业绩表打印出来交给销售经理。
2、生产单
订单确认后安排生产单给厂长，厂长回复生产周期，跟踪生产流程。
3、发货
整理出产品发货明细表随货一起发出去，并及时告知/传真客户货已发出。
4、确定货物
客户收到货之后3日之内核对货物是否齐全，3日之后不予处理。

四、跟单售后流程
了解信息
反馈公司
确认收到
等待回复
反馈信息
1天

处理流程：
1、询问产品型号和使用时间；
2、询问产品出现的问题；
3、索要清晰可用的照片及详细的文字说明；
4、了解客户需要解决的真正意图。
5、填写售后服务单，以传真的形式传到公司。
6、反馈给公司并答复客户24小时内给予处理结果回复。
7、将信息反馈给业务员及厂长，产品质量问题反馈给厂长，并让厂长给予解决方案。非质量问题，反馈给业务员或销售经理，给予处理。
8、填好售后服务单并有跟单、业务员、销售经理签名才可给予处理。