客房培训大纲.doc

客房部新员工培训大纲目录

l 房务部基本架构
(一) 前台、客房、布草房、车队
l 客房部的重要性与功能
(一) 客房部的重要性
(二) 客房部的功能
l 各岗位工作职责说明
l 客房基本运转程序
l 客房部规章制度、各岗位工作流程及各岗位工作职责
(一) 客房部规章制度
(二) 各岗位工作流程
1. 早班服务员工作流程
2. 中班服务员工作流程
3. 夜班服务员工作流程
4. 早班领班工作流程
5. 中班领班工作流程
6. 夜班领班工作流程
7. 早班主管及经理工作流程
8. 中班主管工作流程
(三) 各岗位工作职责
1. 客房部经理岗位职责
2. 客房部副经理（主管）岗位职责
3. 客房部领班岗位职责
4. 客房部服务员岗位职责
5. PA管理人员岗位职责
6. 布草制服部经理岗位职责
7. 布草制服部主管岗位职责
8. 布草制服部领班岗位职责
9. 布草制服部员工岗位职责
l 房务部钥匙的管理细则、使用权限及开门程序
(一) 房务部钥匙的管理细则及使用权限
1. 房务部客房钥匙使用权限
2. 房务部客房钥匙管理规定
(二) 开门程序
1. 替客人开门
2. 替维修人员开门
3. 替行李生、大堂副理等开门
4. 员工做房、查房开门
5. 敲门进入客房的程序
l 客房安全防范、客房、公寓S/0、VC房电器安全操作及DND的处理
(一) 安全防范
(二) 客房、公寓防自然事故
(三) 客房、公寓S/O、VC房电器安全操作
(四) DND房的处理
l 消防要求、火警的处理程序及紧急情形处理程序
(一) 消防要求
(二) 常见的火灾起因
(三) 火警处理程序
(四) 紧急情形处理程序
l VIP接待程序、配备标准及注意事项
(一) A级VIP入住前后工作程序
(二) B级VIP入住前后工作程序
(三) C级VIP入住前后工作程序
(四) D级VIP入住前后工作程序
l VIP房间物品配备标准
(一) A级VIP房物品配备标准
(二) B级VIP房物品配备标准
(三) C级VIP房物品配备标准
(四) D级VIP房物品配备标准
l 客房遗留物品的处理、客房垃圾的处理及布草的换取程序
(一) 客人遗留物品的处理程序
(二) 客房垃圾处理程序
(三) 布草的换取程序
l 各种房态的理解
l 客房清洁程序及日常保养工作
(一) 客房清洁程
(二) 日常客房清洁程序
(三) 客房日常保养
l 客房特别项目管理与运作程序及如何给服务员开班前会
(一) 客房特别项目管理与运作程序
l 如何检查一间房
l 洗衣的收取、送回及暂存程序、员工制服使用规定
(一) 洗衣收取、送回程序
(二) 客衣暂存程序
(三) 员工制服使用规定
l 客房卫生知识培训
(一) 公共场所场所相关知识及要求
l 客房常见问题的处理
(一) 客房部领班及服务员在服务中出现的问题及如何处理问题
(二) 服务中出现问题如何处理
(三) 如何提高对客服务
l 服务仪容礼仪
(一) 女员工仪容仪表标准
(二) 男员工仪容仪表标准
l 服务仪态礼仪
(一) 静止仪态规范：站姿、坐姿、蹲姿
(二) 主要行进仪态规范：基本行进姿态，特例行进姿态
(三) 手势仪态规范：常用手势、不良手势
(四) 面部表情规范：面部表情重点、眼神、微笑