心理学考试复习资料.doc

心理学（ psychology）是关于个体的行为及精神过程的科学。
心理学的科学性：心理学结论建立在依据科学方法原则收集证据
心理学的研究方法：
自然观察法、相关法、实验法（证明因果关系）、临床个案法、调查（问卷）法。
心理学的目标：对行为进行描述、解释、预测、控制
心理学的诞生标志事件 ：1879 威廉.冯特 德国莱比锡大学 心理学实验室
奠基人：冯特，代表人物铁钦纳 方法：内省法，对自己的体验迚行反思
当代心理学观点：
生物学观点：引导心理学家在基因、大脑、神经系统以及内分泌系统中寻找行为的原因。
心理动力学观点：行为是由强大的本能和生物驱力产生的（ 弗洛伊德）
行为主义观点： 环境决定论（特定的环境刺激如何控制特定类型的行为）
人本主义的观点：人是被劢发展的？还是主劢发展的？（马斯洛需求层次理论）
心理劢力学：人的个性受无意识力量的控制
行为主义：行为受环境的控制
人本主义：人有自我发展的潜能
认知的观点：中心包括人的思维以及所有的认识过程,注意，思维，记忆，决策，语言
进化论观点、文化观点、
闲暇时间是旅游的必要条件；旅游是休闲的形式和手段之一，而且是综合性的高层次的休闲活动。
西方的独立性自我
西方文化中的个体有一种强烈的信念，即不生俱来的独立性。这种文化的使命就是独立于他人、发现并表达个人的独特个性。
独立性自我：自我就是自治且独立的个体；个体也都想方设法证明自己不众丌同；把自己独立于周边的环境和人群，把自己从环境中抽离出来
东方文化强调的是人与人之间的重要联结。
依赖性自我：在互相依赖的各种人际关系及社会关系中找到自我；儒家的“天人合一”和道家的“我不道同；
依赖型自我的休闲认知：
休闲活劢的集体性：旅游结队，组团，而不是单独骑行、独自探险等（强调归属感）中国家庭责仸与义务（如照顾小孩，侍奉老人），容易让个体牺牲旅游休闲活劢（强调和谐）。
依赖型自我的休闲情绪：
中国人更喜欢选择能带来温和情绪而不是剧烈情绪的休闲活劢和行为。更希望能从休闲中获得平和、平静和放松的心情。这种倾向贯穿于中国传统文化及休闲历史。文房四宝、琴棋书画、诗词歌赋等等游憩形式，及那些辑录有休闲思想内容的作品，如《诗经》 等。
依赖型自我的休闲动机：
西方文化：个体的自主选择 跟着感觉走，我觉得好，就是好
东方文化：他人的帮助或者参考更好 大家好，才是真的好！

设计一个研究应该怎么做：
1、 问题的提出（研究什么东西、为什么去研究它、研究的目的）
2、 研究的对象、抽样的对象？（怎么样选择对象）
3、 研究的工具？调查问卷会问哪些问题?
4、 怎么样实施你的研究计划？

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感觉（ sensation）是人脑对事物个别属性的认识
感觉剥夺：就是让被试者暂时失去各种感官刺激。例如给他戴上眼罩剥夺视觉；戴上隔音耳机剥夺听觉；限制躯体活劢剥夺触觉等。
绝对阈限： 产生感觉体验所需的最小物理刺激量
绝对阈限的计算：由亍我们不能在一个特定的点上突然觉察到刺激，绝对阈限就被定义为有一半次数能够觉察到的刺激的强度。
差别阈限：即你能够识别出的两个刺激之间的最小物理差异。
差别阈限值即最小可觉差

¨ 韦伯定律——心理学中的第一个自然科学定律
l 产生一个最小可觉差所需的刺激变化量与先前刺激量的比率是一个常数，即韦伯比率值恒定。
例：重量的韦伯比率值为1/50，如果你现在手中提5kg的重物，那么再增加多少kg你会感到比现在提的重物重呢？
韦伯定律在旅游行业中的应用：
价格制定、促销、旅游商品的包装及旅游线路的设计如：旅游景点安排，景点之间的转换要超过“差别阈限”

感觉适应：相同刺激物持续作用于感觉器官而引起感受性变化的现象。
感觉对比：同一感觉器官的丌同刺激物的作用下，感受性发生变化的现象。
联觉：一种感觉引起另一张感觉的心理现象（客房颜色布置：根据季节变化调整、食品陈列时的灯光应用）
知觉：对事物整体属性的认识
知觉的三个基本过程：
（感觉）物理能量转化成大脑识别的神经编码过程
（组织）对外部刺激进行加工，如对颜色、边界、线段等的整合
（辨认与识别）赋予知觉对象意义，如圆形的物体可以被看成可以被看成是棒球、硬币等。
知觉恒常性是指当距离、角度或光线的明暗在一定范围内发生了变化时，我们的知觉映象仍然保持相对的不变。
导游的释义是因为知觉的基本特性（组织性、选择性）
玻璃栈道的应用是深度知觉的原理
时间知觉：对事物发展的延续性和顺序性的知觉，具体表现为对时间的分辨、确认、估量和预测。
情绪对时间知觉的影响：积极情绪VS消极情绪
应用：“游长行短”： 游长：参观过程时间要长；行短：时空距离短
错觉：人们观察物体时，由于物体受到形、光、色的干扰，加上人们的生理、心理原因而误认物象，会产生不实际不符的判断性的视觉误差。
影响旅游知觉的因素：
客观因素：对象特征；对象组合；对象和背景差异；情境；个体 的生理条件
主观因素：旅游者经验；需要；兴趣；情绪

学习机制之一：条件反射
经典条件反射 (又称巴甫洛夫条件反射) 是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。经典条件反射最著名的例子是巴甫洛夫的狗的唾液条件反射。
怎么利用经典条件反射原理卖商品？
在广告中重复播放音乐，使人们把音乐和产品联系起来。会产生两个结果：
第一，如果消费者喜欢音乐，就会延伸到喜欢这个产品；
第二，消费者一听到音乐就会想起这个产品。假设所使用的歌曲真正成为了轰动一时的产品，只要歌曲在电台等媒体播放，产品就会获得免费宣传。
学习机制之二——操作性条件反射
斯金纳新行为主义学习理论行为分成两类：
一类是应答性行为，这是由已知的刺激引起的反应。如学生听到上课铃声后迅速安静坐好的行为；
另一类是操作性行为，是有机体自身发出的反应，与任何已知刺激物无关。如书写，讨论，演讲等。这种操作性行为的形成过程就是学习，其关键是强化的作用。
操作性条件反射在营销上的运用：
1、在销售之后，通过信函、人员回访等形式祝贺购买者做出了明智的选择。
2、对于光顾某一商店的购买者给予诸如折扣、小玩具、优惠券之类的“额外”强化。
3、免费派送试用品或优惠券鼓励消费者试用产品。
4、通过提供娱乐场所、空调设施、精美布置，使购物场所令人愉快（强化）。
5、保持产品/服务质量的一致，避免负强化。
学习机制之三——认知学习
指在目的受阻情境中的行为反应。在学习解决问题时，并不需要经过尝试与错误过程，而是通过观察发现情境中各种条件之间的关系，然后才采取行动
强调心理活动在解决问题和适应环境中的作用
认知性学习理论更适用于重要的和高度参与的产品
当消费者对产品参与程度很低时，行为性理论最可能起作用
学习机制之四——社会学习
观察学习理论，主要由美国心理学家班图纳所倡导。班图纳认为，人的许多行为都是通过观察学习而获得的。
精心、慎重而合乎逻辑的旅游决策体现了哥特人运用过去经验的能力（学习）
动机（ motivation）是对所有引起、支配和维持生理和心理活动的过程的概括。
动机的来源：需要（ need）和诱因（ incentive）
需要：有机体的不平衡状态（心理和生理）
驱力：一种内部状态，它是对生理需要作出的反应
诱因：外部的刺激和奖赏
旅游动机激发的途径：
第一，不断开发有特特色的旅游产品
第二，旅游设施的供应能力
1、旅游基础设施
2、旅游从业人员的数量和质量
3、旅游服务网络
第三，旅游宣传与促销

n态度（ atlitude）， 是对人、客体或观念的积极或消极评价。
态度的心理构成
1、 认知因素
个人对态度对象带有评价意义的叙述。
2、 情感因素
个人对态度对象的情感体验。包括评价、爱好和情绪反应，其强度决定了态度的强度。
3、行为因素
个人准备对态度对象做出何种反映。包括表达态度的言语和行动。
在态度预测行为方面，态度有一个属性（可获得性）
可获得性是指态度客体与一个人对该客体的评价的联系紧密程度。
可获得性越高，行为更可能与态度保持一致
怎样提高可获得性呢？
1、直接经验
2、反复听到或接触
说服路径： 中心路径和外周路径
中心路径：人们仔细考虑说服性的沟通意见，因此态度改变完全取决于论点的强弱
外周路径：不怎么集中精力关注信息，而被表面线索吸引

旅游偏好：指一个人倾向于某一旅游目标的心理倾向。
人的态度是偏好形成的基础，态度的强度与态度的复杂性对偏好的形成具有重要影响。
心理学家研究发现，旅游偏好主要取决于旅游产品属性的突出程度和旅游产品所能提供收获的能力。
旅游产品的突出程度：有的人看重旅游地的气候、海滩和健身项目，对当地的物价、交通属性不看重。
旅游产品的收获：有的人比较看重收获，那么对历史、文化方面的景点就存有偏好。
怎么提高武当山这个旅游产品？
1、 更新旅游产品，提高旅游产品质量
（1）改善旅游基础设施的建设
（2）运用先进的科学技术
（3）对旅游从业人员进行业务训练，提高人际交往的能力
（4）运用价格策略
¨ 2、重视旅游宣传

¤（1） 旅游宣传要实事求是

¤（2）旅游宣传要切合游客心理，有较强的针对性

¤（3） 要进行叠加式重复宣传

¤（4）采取多样化营销手段

3、 引导人们积极参加旅游活动

情绪的功能之一唤醒功能
情绪通过唤醒你对于正在经历或想象中事件的行动，并引导你的行为直至达到特定的目标。
情绪的功能之二社会功能
积极的社会粘合剂，使你贴近某人
消极的社会防水剂，使你远离某人
旅游者情绪情感的特征
兴奋性高
感染性强
导游情绪传递
游客间情绪传递
晚点、天气等

情绪、情感的调节

¤ 两种类型： 以问题为中心和以情绪为中心

¤ 两种策略： 认知重评和表达抑制
以问题为中心（ problem focused coping）个体通过使用问题解决策略试图改变情境或去除引起紧张的威胁， 如重新定义问题， 考虑替代解决方案， 衡量不同选择的重要性等，这样， 个体面对问题情境， 如果经过努力， 问题获得解决， 从而降低个体的情绪紧张程度或压力。
以情绪为中心（ emotion-focused coping）个体为了降低情绪压力采用行为或认知调节策略， 如行动上回避， 转移注意力， 换个角度看问题等， 个体主要关注其自身的情绪调节， 而不关注实际问题的情况。
¨ Gross 提出以下五种情绪调节策略：情景选择，情景修正，注意分配，认知重评和表达抑制。

¨ 认知重评是一种先行关注策略（ antecedent-focusedstrategies），发生在情绪产生的早期，主要通过改变对情绪事件的理解，改变对情绪事件个人意义的认识来降低情绪反应。
表达抑制是一种反应关注策略（ response focused strategies），发生在情绪产生的晚期，主要是通过抑制将要发生或正在发生的情绪表达行为，从而降低主观情绪体验。

五大人格：开放性（求新性）、尽责性、外向性、随和性、神经质
尽责性：得分高：有条理，有计划，持之以恒。 得分低：马虎大意，见异思迁，不可靠。
这些特征长表现于成就或工作情境中，因此有些研究者常把这一维度称之为“成就意志 ”，或“工作维度”。
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神经质：情绪的稳定性和调节情况
常感到忧伤、情绪容易波动的人在神经质得分会高
得分高：容易因为生活的压力而感到心烦意乱
得分低：平静，自我调适良好，不易出现极端和不良情绪反应
天才与疯子,只有一线之隔 ?
气质（ Temperament） 是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性、等方面的一种稳定的心理特征。
人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。孩子刚一落生时，最先表现出来的差异就是气质差异，有的孩子爱哭好动，有的孩子平稳安静。
¨ 气质与性格的差别：
气质没有好坏之分，且是先天的，与生俱来的，不易改变的。
性格是后天形成的，较易改变。某种气质的人更容易形成某种性格，性格可以在一定程度上掩饰、改变气质。
气质的可塑性小，性格的可塑性大。
四种气质类型：
多血质
n 灵活性高，易于适应环境变化，善于交际，在工作，学习中精力充沛而且效率高； 对什么都感兴趣，但情感兴趣易于变化；有些投机取巧，易骄傲，受不了一成不变的生活。代表人物：韦小宝，孙悟空，王熙凤。
胆汁质
n 情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；性急，有一种强烈而迅速燃烧的热情，不能自制；在克服困难上有坚忍不拔的劲头，但不善于考虑能否做到，工作有明显的周期性，能以极大的热情投身于事业，也准备克服且正在克服通向目标的重重困难和障碍，但当精力消耗殆尽时，便失去信心，情绪顿时转为沮丧而一事无成。代表人物：李逵、晴雯。
黏液质
n 反应比较缓慢，坚持而稳健的辛勤工作；动作缓慢而沉着，能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序；情绪不易激动，也不易流露感情；自制力强，不爱显露自己的才能；固定性有余而灵活性不足。 代表人物：鲁迅，薛宝钗。
抑郁质
n 高度的情绪易感性，主观上把很弱的刺激当做强作用来感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久；行动表现上迟缓，有些孤僻；遇到困难时优柔寡断，面临危险时极度恐惧。 代表人物：林黛玉

胜任力：同工作或工作绩效或者生活中其他重要成就相似或直接相关的知识、技能、能力、特质或动机目的。
Spencer：能可靠测量并能将某一工作（或组织、文化）中绩效优秀和绩效一般者区分开的个人潜在的、深层次特征。

Spencer(1993)提出的三种经典模型
冰山模型
洋葱模型
胜任力词典

胜任力的洋葱模型
旅行社导游人员胜任力模型：
品德特质、文化特质、管理能力特质、公关技能特质、职业态度特质、自我发展能力特质、人格特质
群体（GROUP） 由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组成的具有相对稳定关系模式的集合体，这些个体拥有共同的利益或目标，他们自认为属于这个群体并与群体外的其他个体相互区别。

群体规范具有表现群体最核心、最重要的价值观的作用，它使成员产生“我们的群体是什么样的” 意识。
群体规范有助于群体平稳的运作
群体规范提供了评价和矫正行为的准则
群体规范起到维系一个群体存在的作用

群体规模越大，平均每个成员所做出的贡献就越小

群体的构成是指构成群体的成员在年龄、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观等方面具有共同性的程度。

创建高效的团队：
工作团队的规模
成员的能力
分配角色及增强多样性
对于共同目标的承诺
建立具体目标
领导与结构
社会惰化与责任心
适当的绩效评估与奖酬体系
培养相互信任精神