护理人员人际沟通.ppt

戴尔.卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系和处事技巧。”人际关系是人与人之间的沟通。2021/3/29 星期一1谨谨 记记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质沟通的素质决定了你生命的素质”2021/3/29 星期一2护理人员护理人员患者或患者或陪护人员陪护人员 医生医生 是人与人之间信息的传递与交流，是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。思想和情感并达成一致的过程。沟通沟通2021/3/29 星期一3目录目录目录目录医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 2021/3/29 星期一4医护关系的重要性医护关系的重要性 医疗和护理的不同医疗和护理的不同新型医护关系的建立新型医护关系的建立 1、保证医疗过程的完整性；2、适应医疗过程的多样性；3、纠正医疗过程的“角色偏差”。1、医生：负责患者的诊断和治疗方案；2、护理：以护理程序为手段，对患者进行身心全面的有计划的整体护理。随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“服从型服从型”转变为新的“并列并列-互补型互补型”医护关系。这就需要护理人员有较高的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧。两个相对独立而又密不可分的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同医护关系及沟通医护关系及沟通医护关系的转变医护关系的转变2021/3/29 星期一5具有娴熟的护理操作技术正确迅速的执行医嘱 能提出合理的意见和建议敏锐发现病人病情变化的能力 良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识 了解医生的习惯与性格 做好患者及其家属的解释与心理沟通工作 具有精湛的医术 具有高度的责任心 尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人 关心并支持护士工作 维护护士的人格和尊严 有良好的个人修养且善能与人合作 护士对医生的角色期望是护士对医生的角色期望是 医生对护士的角色期望是医生对护士的角色期望是 医护关系及沟通医护关系及沟通医护间的角色期望医护间的角色期望2021/3/29 星期一6医护关系及沟通医护关系及沟通 影响医护关系的因素影响医护关系的因素一、社会因素一、社会因素 传统观念：传统观念：人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想 基础，也是引发医护矛盾的原因之一。基础，也是引发医护矛盾的原因之一。工作职责：工作职责：由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索与研究，而护士则容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距与研究，而护士则容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是容易发生医护矛盾的原因之一。越来越大，沟通越来越少，这也是容易发生医护矛盾的原因之一。2021/3/29 星期一7医护关系及沟通医护关系及沟通 影响医护关系的因素影响医护关系的因素二、个人因素二、个人因素性格与个性：性格与个性：个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能够换位思考，正确理解个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能够换位思考，正确理解对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与个性相反者，则不易与他人配合，也不容易建立起融洽的人际关系。个性相反者，则不易与他人配合，也不容易建立起融洽的人际关系。情绪与应激：情绪与应激：如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影响医护关系响医护关系行为与冲突：行为与冲突：医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当医护间没有建立有效的沟通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况，医护间没有建立有效的沟通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况，使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响医护关系。医护关系。2021/3/29 星期一8问题问题 1 护士应认真核对医嘱开出的具体时间，注意时间一致。如早晨医生交完班查完房1 h后开出的医嘱仍记录08：00，护士责任心欠缺，不仔细核对，出现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发现时间不一致及时与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子医嘱时再与护士口头交代。问题问题 3口头医嘱补记不及时 问题问题 2分级护理是实施护理的依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为I级。这不仅会引起病人及家属对我们的不满，同时也无形中就增加了我们护理工作的负担和压力。问题问题 3 医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行执行的，除非在抢救时，也应在6 h内补齐，以免造成不可弥补的后果。问题问题 1医嘱开出时间与执行有出入 问题问题 2护理级别的界定认识不一 问题问题 4对病人病情变化反应不一 问题问题 4护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。医护关系及沟通2021/3/29 星期一9 案例：一名小孩疑似严重感冒住院治疗，被诊断为严重肺炎，后在住院期间死亡。家属随即要求封存病历家属调查到：小孩死亡前哭闹不止；最后一次用药记录为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述药品时无书面医嘱。护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医生报告病情，医生向护士下达口头医嘱为“注射某镇静剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否认向护士下达过口头医嘱。错位的医护关系 职业风险意识淡薄 2021/3/29 星期一10医护关系及沟通医护关系及沟通构建和谐医护关系构建和谐医护关系相互尊重相互尊重 相互相互“补台补台”相互协作与谅解相互协作与谅解相互督促相互督促2021/3/29 星期一11医护关系及沟通医护关系及沟通如何建立和谐的医护关系如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽带，可促进生物、心理、社会医学模式医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽带，可促进生物、心理、社会医学模式的转变。医护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗的转变。医护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业的发展。工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业的发展。协作与谅解协作与谅解 相互尊重相互尊重 相互相互“补补台台”相互督促相互督促 1、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划；2、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前抵毁别人。影响正常工作的进行 1、在医学发展的今天，护士不仅要执行医生的医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效果评价。医护合作应在相互尊重，相互信任的基础上进行；2、医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信；3、整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的 1、执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台”2、执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议与意见，及时修改治疗方案。3、护士不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生 4、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训；维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理行为要相互监督 2021/3/29 星期一12良好的情绪良好的情绪认同感：值班时能遇上同自己认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符的医生、护士，角色期望相符的医生、护士，心里上就感到轻松愉快，配心里上就感到轻松愉快，配合也更默契，工作起来不仅合也更默契，工作起来不仅有踏实感，而且工作效率也有踏实感，而且工作效率也提高了。提高了。遵循的原则遵循的原则在彼此了解角色期望的基础上，在彼此了解角色期望的基础上，同心同德，团结协作，主动同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务共同为病人服务良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的医疗纠纷。医疗纠纷。医护关系及沟通医护关系及沟通2021/3/29 星期一13目录目录目录目录医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 2021/3/29 星期一14冲突冲突纠纷法律法律赔偿焦点焦点4、医疗纠纷易引发社会反应，构成社会各界关注的焦点 5、医疗纠纷赔偿款额越来越高 1、医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势 2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主 3、处理以行政为主体转变为以法院为主体 现状：状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。具体具体表现表现护患沟通现状护患沟通现状2021/3/29 星期一15护患沟通现状护患沟通现状患者患者护士：角色功能是主要的、多方面的护士：角色功能是主要的、多方面的提供护理的帮助者、照顾者、提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康促在实施护理干预时，是健康促进者；进者；在病区或一定范围内，是管理在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。色期待都是正当而且合理的。最主要的是被帮助者最主要的是被帮助者 护士对患者的角色期待不护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄图加指责。不适当的言行妄图加指责。2021/3/29 星期一16护患沟通现状护患沟通现状据调查，据调查，临床上临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如何根据不同的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；的情绪采用不同的沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基的护士对沟通方式基本不了解；本不了解；33.333.3的护士认为对患者及家属提出的不合理的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。要求应不加理睬。有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患者希望每天与护士交谈的患者希望每天与护士交谈1 1次。次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。理念、知识和技巧。2021/3/29 星期一17目录目录目录目录医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 2021/3/29 星期一18护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因1 1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。护士配备不足、治疗量过大、加床护士配备不足、治疗量过大、加床2021/3/29 星期一19护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因2 2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”2021/3/29 星期一20护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因3 3、护士对沟通时机掌握不适宜：、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。说话，从而达不到沟通效果。2021/3/29 星期一21护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因4 4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。通变得更加小心翼翼。病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等2021/3/29 星期一22护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因5 5、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。病人对护士的宣教不重视。2021/3/29 星期一23护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因6 6、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差表现在表现在:(1)(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解。过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解。(2)(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事没事”“”“不会不会”等等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义。不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义。（3 3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受。）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受。（4 4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时病人文化程度时“你有文化吗？你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。使患者无法回答而影响沟通。2021/3/29 星期一24目录目录目录目录医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 2021/3/29 星期一25沟通的重要性沟通的重要性第二层次第二层次第三层次第三层次第四层次第四层次沟而不通沟而不通 沟而能通沟而能通 不沟就通不沟就通 有效沟通的四个层次有效沟通的四个层次不沟不通不沟不通 第一层次第一层次2021/3/29 星期一26沟通的重要性沟通的重要性避免不良沟通避免不良沟通 a引导有效沟通引导有效沟通 单向沟通单向沟通 b双向沟通双向沟通 防卫性沟通防卫性沟通 c支持性沟通支持性沟通 情绪性沟通情绪性沟通 d理性沟通理性沟通 沟通是情绪管理沟通是情绪管理2021/3/29 星期一27护理人理人员与患者沟通的一些具体方式与患者沟通的一些具体方式 口头语言口头语言 口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通 非语言沟通非语言沟通 电子媒介沟通电子媒介沟通 书面文字书面文字 动作、表情、动作、表情、体态等非语言体态等非语言 电话、网络等电话、网络等 沟通的重要性沟通的重要性2021/3/29 星期一28沟通的重要性沟通的重要性礼貌性语言礼貌性语言 解释性语言解释性语言 保护和暗示性语言保护和暗示性语言 安慰和鼓励性语言安慰和鼓励性语言 规范性语言规范性语言 护士与患者间注意护士与患者间注意语言的艺术修养语言的艺术修养 语言在沟通中的重要地位语言在沟通中的重要地位语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。好言一句三冬暖，恶语相向六月寒好言一句三冬暖，恶语相向六月寒2021/3/29 星期一29案例案例 王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入抗生素，所以她没有马先生接下来的液体中要加入抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！慢吞吞的不着急！”如果是你，你怎么做？如果是你，你怎么做？2021/3/29 星期一30案例案例A护士：“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换瓶。你吵什么？我又没有闲着！”结果？结果？B护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。结果又如何？结果又如何？结果又如何？结果又如何？C护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。这样怎么样？这样怎么样？2021/3/29 星期一31案例案例D护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下，护士对王先生儿子说：“液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。”王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。”调节好输液速度后离开病房。2021/3/29 星期一32目录目录目录目录医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 2021/3/29 星期一33护患沟通的基本方法与技巧护患沟通的基本方法与技巧1、见面之初说您好2、学会倾听3、交谈的艺术4、非语言性沟通2021/3/29 星期一34一句一句一句一句“您好！您好！您好！您好！”为患者留下美好的为患者留下美好的为患者留下美好的为患者留下美好的“第一印第一印第一印第一印象象象象”良好的开端是成功的一半！良好的开端是成功的一半！一句问候一句问候 一个微笑一个微笑 拉近了彼此距离，拉近了彼此距离，为护患沟通奠定了成功的基础！为护患沟通奠定了成功的基础！2021/3/29 星期一35倾听倾听听的艺术听的艺术 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：你长大后，想要当什么呀？小朋友天真的回答：嗯，我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情，远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回！学会倾听学会倾听2021/3/29 星期一36 请记住请记住 你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的“听的艺术”听话不要听一半 不要把自己的意思投射到别人所说的话上头 要学会聆听，用心听，虚心听学会倾听学会倾听2021/3/29 星期一37 倾听的技巧倾听的技巧专注：专心听，摒除所有可能分心的想法同理心：设身处地站在患者的立场，了解其想要传达的讯息接受：客观地倾听不加个人判断，接受说话者所说的意愿：尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内容，更要听其感觉、意愿学会倾听学会倾听2021/3/29 星期一38 沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心表現同理心表現同理心是关键是关键定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：学会倾听学会倾听2021/3/29 星期一39倾听的要求倾听的要求 倾听的要求倾听的要求保持适度目光接触保持适度目光接触 教育背景不同教育背景不同 肯定的点头或报以适当的肯定的点头或报以适当的面部表情面部表情 避免心不在焉的举动或避免心不在焉的举动或手势手势有技巧的发问有技巧的发问 重述：你的意思重述：你的意思 是是.避免突然打断对方的话避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者角色转换说话者和倾听者角色学会倾听学会倾听2021/3/29 星期一40善于引导病人谈话善于引导病人谈话 开放式谈话开放式谈话 重视反馈信息重视反馈信息 认真谈认真谈 处理好谈话中的沉默处理好谈话中的沉默交谈的艺术交谈的艺术2021/3/29 星期一41 1 1、善于引导病人谈话、善于引导病人谈话 应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。情绪、情感。如如“您看起来好像您看起来好像.”“.”“据我理解，据我理解，您所说的是您所说的是.”.”将被交谈者的将被交谈者的“言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音”摆摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实意图和情感。意图和情感。交谈的艺术交谈的艺术2021/3/29 星期一42 2 2、开放式交谈、开放式交谈病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片去痛片吧。”谈话结束，信息收集不全病人告诉护士说：“我头痛。”护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？”谈话深入，信息收集、沟通畅通胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”护士这样说：“您在担心什么呢？.”交谈继续，有针对性进行心理护理 交谈的艺术交谈的艺术2021/3/29 星期一43 3 3、重视反馈信息、重视反馈信息 反馈信息是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过反馈信息是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：反馈给病人，例如，适时地答：“嗯嗯”“”“对对”，表示护士在，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。交谈的艺术交谈的艺术2021/3/29 星期一44案例案例 当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧！种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧！过几天就会好的。过几天就会好的。”信息传递失败 被忽视、不满 沟通失败2021/3/29 星期一45 4 4、认真谈、认真谈 应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。交谈的艺术交谈的艺术2021/3/29 星期一46 5 5、处理好谈话中的沉默、处理好谈话中的沉默 患者沉默的四种可能患者沉默的四种可能寻求反馈寻求反馈护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述讲述思维中断思维中断“反响提问法反响提问法”来引出原来讲话的内容来引出原来讲话的内容难言之隐难言之隐应通过各种方式启发患者提供信息应通过各种方式启发患者提供信息思维进入自然延续的意境思维进入自然延续的意境沉默本身也是一种信息交流，沉默本身也是一种信息交流，所谓所谓“此处无声胜有声此处无声胜有声”交谈的艺术交谈的艺术2021/3/29 星期一47案例案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身.说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻抚摸她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激得说：“你去忙吧！我已经好多了！真谢谢你！”交谈的艺术交谈的艺术2021/3/29 星期一48非语言沟通非语言沟通触摸触摸触摸触摸表情表情表情表情姿姿态 目光目光目光目光非语言沟通非语言沟通通过体态、目光、表情、动作等行为来进行信息传递通过体态、目光、表情、动作等行为来进行信息传递2021/3/29 星期一49护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”2021/3/29 星期一50主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动2021/3/29 星期一51入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句2021/3/29 星期一52微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点2021/3/29 星期一53 沟通从心开始！语言交汇语言交汇+心灵相融心灵相融+微笑微笑完美的沟通完美的沟通感激聆听！感激聆听！2021/3/29 星期一54