医美机构服务标准PPT课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/6/29,#,医美机构,服务标准,SERVICE STANDARDS,什么是服务？,+,=,+,=,功能,上,满足,顾客需求,为,其提供便利,心理,上,提供,友善态度,使其感受到重视与尊重,什么是服务？,为何要提升服务,？,案例展示：海底捞火锅连锁，通过提供擦鞋、美甲等与同行差异化的增值服务，极大提升其口碑及顾客满意度，在同行中脱颖而出，成为业界典范。,市场竞争激烈 竞品同质化,顾客购买产品时将所获价值与交易成本相比较,获得的附加值越大 服务满意度越高,为何要提升服务？,降低沟通,成本,提升,成交转化率,医美行业术后未知性使顾客对求美决策慎之又慎,通过,直观的优良服务,可以,极大消弭顾客对未知的,“,恐惧”心理,为何要提升服务？,服务产生认同 提升复购率,产品同质化不可改变，,但,凭借优质的服务,，,顾客,甚至可以放弃固有的消费倾向来选择信赖的企业。,为何要提升服务？,如何做好服务,？,友善,态度,消除,沟通屏障,细节入手,提供,个性化体验,设立标准,提升,服务品质,如何做好服务？,服务流程,服务流程图,1,保存物品,提供透明物品袋,（装眼镜 手机等）,2,帮顾客挂衣服,1,进门,前,2,进门后,3,咨询,4.1,开单,5,引导,6,卸妆,保安：,1,引导停车,2,代开车门,3,打伞 拿重物,4,引导开门,前台：,1,问候,2,提供伞套,/,纸巾,3,询问需求,4,安排入座 填单,5,提供茶水点心,/,密码及杂志,6,反馈,前台：,1,引导顾客入咨询室,2,交换顾客信息,咨询：,1,起身接待,2,询问空调温度,3,帮顾客放置衣物,4,咨询记录,1,咨询开单,2,前台打单,3,填写病例,1,咨询与前台对接,2,前台与护理站对接,3,反馈,4,引导至休息室,5,询问是否喝水,/,吃点心,6,代为订餐,1,告知顾客拍照需求,2,拍摄照片,1,前台问候,2,引导顾客进行服务点评,3,将顾客送到电梯口,/,大门,4,保安帮顾客拿东西,5,前台发送短信,1,手术治疗,治疗前,/,治疗中,/,治疗后,2,皮肤科治疗,治疗前,/,治疗中,/,治疗后,3,注射治疗,治疗前,/,治疗中,/,治疗后,4,护士引导顾客到前台,4.2,询问,前台主管询问顾客未成交原因,10,送客,1,询问是否需要订餐,/,喝水等服务,2,告知术后保养须知及注意事项,未成交,9,病房,/,休息室问候,8,治疗,7,拍照,3,引导卸妆,帮忙扎头发,询问肌肤是否敏感,挑选卸妆产品,化妆棉导入卸妆产品,挑选洗面奶,提供绵柔纸巾擦脸,4,交还顾客物品,顾客触点心理分析,接待,憧憬,谨慎,咨询,无助,犹豫,比较,交费,简捷,治疗,不解,配合,送客,憧憬,担忧,服务流程图,照相,欣喜,期待,1,、医美企业的橱窗,接待服务,接待是服务的开始，也是顾客对医美机构第一印象之处，规范优质的接待，能使顾客对企业留下良好的第一感觉，同时恰到好处的服务，可以缓解顾客的紧张，焦虑等不良情绪，增加顾客的信任度和满意度。,接待服务的目的,1,、为顾客提供方便及,提供热情周到的服务,2,、,缓解顾客不良情绪和顾虑,3,、,为后续工作做准备,4,、,给顾客创造美好的第一印象,5,、展现良好的企业形象,顾客心理,观察,1,、效果理想化,2,、广泛收集信息，谨慎,3,、心理上处于主动,顾客关注焦点,1,、人员素质,2,、医院环境,3,、服务感受,服务核心,快速化，标准化，精细化，个性化,顾客触点：接待,工作要点,1,、标准化仪容仪表话术,2,、轻柔的音乐，舒适的香薰,3,、为小孩提供小礼品,4,、安排顾客停车或帮助顾客泊车,5,、主动服务：为顾客拎重物，雨天出门迎接帮助撑伞,+,+,+,服务人员：保安 服务地点：院外 物料：伞 绵柔纸巾,流程：保安主管在视野范围内看到顾客行动不便/手提重物/太阳过大/淋雨，即刻安排,/,呼叫保安主动上前，为其撑伞,提重物,提供纸巾，并将其送到前台入座为止。,标准话术：,“,您好，我来帮您,”,。,提供帮助,进门前,引导停车,服务人员：保安,A,流程：待有客进入时，站立于行驶来车侧面，指挥所有到来的车辆停在指定的场所，确保车辆的 安全向车辆招手示意停靠的位置。,标准：,左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢。,备注：若有留车牌，则及时拿开。,代开车门,服务人员：保安,B,流程：待车完全停稳后，打开车门。,标准：如果来车是小型车的话，提醒客人注意车框。,帮,顾客打伞,/,提重物,服务人员：保安,B,流程：若下雨，主动为顾客撑伞，提重物；若顾客身上有雨水,/,汗水，为顾客提供绵柔纸巾，并将其送到门口。,停车引导,进门前,1,3,2,服务地点：一楼前台及大厅,服务人员：,1,、门口 导医,2-4,人（,1-2,小时轮岗）,2,、前台 电脑班,1,人 导医,2-4,人,常备物料：,1,、门口 伞套机 备用伞套,100,个,2,、前台 抽纸,1,包 绵柔纸巾,1,盒 充电宝,10,个,活页夹,20,个 咨询单,50,份 投票箱,1,个,3,、大厅 小冰箱一个（放各式饮料，不少于,30,瓶）杂志,20,本 饮水机,1,台 水杯,100,个,水壶,2,个 小托盘,30,个 袋装点心,/,糖果若干,绿茶,/,花茶,/,茉莉花茶,/,咖啡若干,备注：一楼大厅需设置服务评比墙，并在前台准备投票箱,1,个及号码若干，进行每月服务之星评比。,进门后,进门后,问候,服务人员：导医,2-4,人,站立位置：门口,标准：站立，,30,鞠躬，微笑，声音清亮。,将双手在身体前轻轻搭放在一起，右手搭左手上(握手式），以腰部为轴，身体前倾30，视线随之自然下垂，齐声：“您好，欢迎光临xx美容医院。”身体前倾到位停留一秒后恢复原状。,提供伞套,/,纸巾,服务人员：站岗导医,A,（进门里侧）,流程：将顾客引导到前台，若下雨天，主动帮顾客套伞；看见顾客有汗水,/,雨水，主动递上绵柔纸巾。,询问需求,服务人员：电脑班导医,标准：导医,A,将,顾客到前台，电脑班询问顾客是新诊,/,复诊,/,治疗,/,二次上门咨询，是否有预约咨询师。,开门,服务人员：外侧导医,流程：看到顾客入院，即刻帮顾客开门。,标准：全程保持微笑。,1,3,2,4,新诊顾客,引导顾客入座填单,服务人员：前台导医,B,流程：若为新顾客，引导顾客入座，填写咨询单。,标准：咨询单放活夹页上，双手交给顾客,。,给顾客提供茶水及点心,服务人员：前台导医,B,标准：,询问顾客想喝什么，提供茶,/,饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。,反馈,服务人员：前台导医,B,流程：告知顾客所需等待时间,提供杂志及,wifi,密码,询问顾客是否需要充电宝,将充电宝及登记表拿到顾客面前，请顾客留下电话姓名登记，告知顾客出院返还即可。,聊天,服务人员：前台导医,B,流程：若顾客,1,人前来且预计等待时间超过,10,分钟，主动与顾客聊天沟通。,进门后,入座,1,4,2,3,二次上门,/,复诊,/,预约,/,其他需求顾客服务,引导顾客入座（提供茶水,/,点心）,致电咨询师,/,医生,/,相关部门,反馈,服务人员：前台导医,B,标准：,询问顾客想喝什么，提供茶,/,饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。,服务人员：前台导医,B,流程：向相关部门告知顾客姓名及需求。,服务人员：前台导医,B,流程：告知顾客预计等待时间，若顾客上门为合作,/,投诉,/,其他事宜，,带顾客到相关部门,。,进门后,入座,1,2,3,2,、搭建顾客信任的桥梁,咨询服务,咨询服务是前期服务的关键，也是顾客是否达成消费的关键，专业和恰到好处的咨询服务不仅能够快速成单，更能够完美的化解顾客的疑虑和担忧，迅速获得顾客好感及信赖，是让顾客建立对企业信任的关键因素。,咨询服务的目的,1,、,拉近与顾客距离，获得顾客信任,2,、提高顾客沟通效率及满意度,3,、促成成单为医院创造更多的效益,4,、树立机构的专业形象,顾客心理,观察,顾客关注焦点,1,、心理上转为被动，无助，焦虑,2,、害怕风险，不信任感,1,、术后效果是否能够达到预期,2,、手术是否安全及风险因素,3,、与了解的其他医院的价格对比,服务核心,专业化、顾问化、服务化、人性化,顾客触点：咨询,工作要点,1,、将房间温度调至顾客舒适为宜，避免温度的不适影响顾客情绪,2,、标准化介绍，增强顾客信任度,3,、利用工具辅助咨询，更形象和专业化展示,4,、必要时寻求医生辅助以留住病人,咨询引导,服务人员：导医,C,流程：将顾客咨询单与活页夹收好，将顾客从等待大厅引导到咨询室：,“x,女士，不好意思让您久等了，请跟我来。,”,标准：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，目视宾客，面带微笑。,交换信息,服务人员：导医,C,咨询师,流程：导医向顾客介绍咨询师，并将单页与活页夹双手交给咨询师；咨询师起身迎接，主动与顾客握手，导医送水后退出。,专家辅助,服务人员：咨询师 医生,流程：咨询师可致电寻求医生协助（在,qq,、微信上将顾客基本信息告知医生）。,标准：专家进门时，咨询师需起身介绍：,”x,教授您好，这是,x,女士，想咨询双眼皮手术，您可以给她分析一下。,“,咨询,服务人员：咨询师,流程：咨询时，详细记录顾客的性格特点、意向项目、消费能力、消费意愿等。,备注：,1,咨询师可询问顾客空调温度是否合适，是否需要挂衣服。,2,必要时，可利用牙签,/,纸笔,/,钢尺等工具，辅助咨询。,费能力等。,服务人员：前台导医,C,咨询师 医生,服务地点：咨询室,常备物料：挂衣柜,1,个 衣架,10,个 美容镜,1,个 长身镜,1,个 钢尺,1,个 牙签,1,盒 笔,1,支 打印纸,30,张 支付二维码台牌,1,个（支付宝,+,微信扫码支付）,咨询,1,2,3,4,3,、顾客信任托付落实,开单服务,开单服务是顾客接受咨询师建议治疗方案后的流程，是顾客是否成单的证明。同时也代表顾客最终信任和托付，快速便捷的开单服务，能够减少顾客犹豫时间，更好的促成成单，及减少不必要的麻烦。,开单服务的目的,1,、为顾客交费提供方便,2,、成功促成顾客最终成单,顾客心理,观察,顾客关注焦点,1,、心理上转为被动，冲动,2,、已建立好感,1,、尽快开单安排治疗,服务核心,快速，便捷,顾客触点：开单,工作要点,1,、避免顾客多个地点来回跑造成我的麻烦：设立多种便捷支付方式，如扫治疗单二维码付款；通知收银到房间刷卡,2,、尽快沟通治疗时间做好安排,服务人员：咨询师 收银 前台导医,D,服务地点：咨询室,收银,流程：咨询师完成成交,询问顾客现金,/,刷卡,/,支付宝后,致电收银进门刷卡,将顾客消费信息录入系统。,标准：收银进门前轻声敲门，咨询师确认后进门。,开单,打单,流程：付款完成后，咨询师致电前台导医,D,告知导医打单需求,导医将单子打好后，交给咨询师及顾客。,标准：导医打完单后，双手将打单纸交给咨询师，咨询师双手交给顾客。,填写病例,地点：咨询室,流程：咨询师将顾客带入咨询室，询问顾客意向治疗时间，为顾客填写病例基本信息，引导顾客签字。,1,2,3,4,、顾客体验的核心,治疗服务,治疗阶段的开始，代表着顾客对企业完全的信任。治疗服务体验的好坏，会影响顾客对企业服务的最终感受，完满的治疗服务，不仅会让顾客更好的配合治疗过程的，甚至会给治疗效果做心理加分。,治疗服务的目的,1,、让顾客更舒适的体验治疗过程,2,、缓解顾客一系列不良情绪,3,、提高顾客治疗的配合度,4,、增加顾客对治疗的满意度,顾客心理,观察,顾客关注焦点,1,、心理被动，紧张，无助，担心，害怕,1,、舒适度,2,、治疗后效果,服务核心,体验舒适，心理安抚,顾客触点：治疗,工作要点,1,、快速交接引导，避免顾客无意义等待,2,、多与顾客沟通，安抚顾客情绪,3,、针对顾客肤质挑选合适的卸妆及护肤产品,4,、术后慰问，随时关注顾客术后需求,服务人员：咨询师 前台导医,护理站人员 医生,服务地点：前台,护理站,常备物料：饮水机 水杯（,100,个）袋装点心 糖果 抽纸,1,包,咨询与前台对接,服务人员：咨询师 导医,D,地点：前台,流程：咨询师将顾客带到前台，告知顾客治疗需求，导医与护理站沟通，向顾客反馈治疗时间，并询问顾客是否有其他需求：,”x,女士，我马上带您到护理站，您现在有什么其他需要吗？,“,前台与护理站对接,服务人员：导医,D,护理站电脑班,流程：,1,、,导医将顾客带到护理站，将顾客病例及治疗单交给护理站电脑班人员；,2,、,电脑班人员人员进行登记，通知医生助理，安排护士,A,招待顾客。,询问需求,服务人员：护理站护士,A,流程：护士,A,引导顾客入座,告知顾客所需等待时间及治疗时间,询问顾客是否需要喝水,/,点心。,护士与医生对接,物料：治疗单,+,活页夹,服务人员：护士,A,医生,流程：医生到来，护士,A,向顾客介绍医生，将顾客治疗单给到医生，医生和顾客简单沟通后，安排卸妆。,治疗引导,1,2,3,4,物品保管,物料：保管柜 绒布手机袋,服务人员：护士电脑班 护士,B,流程：护士,B,询问顾客是否保管,将顾客带到护理站,电脑班护士安排护士,C,将顾客物品放入保管柜,记录保管柜编号，让顾客登记姓名,护士,B,将顾客手机放入绒布手机袋，交给顾客,/,代顾客保管。,挂衣服,物料：挂衣架 衣架,10,个,服务人员：护士,B,流程：,1,、,将顾客带入卸妆室,2,、,询问顾客是否需要挂衣服，若需要，帮顾客将衣服挂起来。,备注：若时间允许，护士站长可安排其他护士站帮顾客把外套有褶皱的部位烫平。,引导卸妆,服务人员：护士,B,流程：,1,、,帮顾客扎头发,安排顾客入座,2,、,询问顾客肌肤偏干,/,混合性,/,油性是否敏感，挑选合适的卸妆产品。,3,、,帮顾客将化妆棉导入卸妆产品,4,、,待顾客卸妆完成后，为顾客提供绵柔纸巾搽脸。,5,、,将合适的爽肤水给到顾客简单护理，以免干燥。,备注：若顾客衣领较高，帮顾客将绵柔纸巾垫在衣领上，以免打湿。,6,、,顾客完成卸妆后，为顾客穿衣服。,交还物品,服务人员：护士,B,流程：顾客卸妆完成后，将手机及衣服交给顾客。,服务人员：护理站护士,服务地点及物料：,1,）护理站：保管柜 绒布袋,2,）卸妆室：,物料：卸妆棉,1,盒 卸妆水,/,洗面奶,/,爽肤水（干性,/,混合性,/,过敏性各一瓶，共,3,瓶）皮筋,100,个 绵柔纸巾,1,盒 可升降板凳,1,个,卸妆,1,2,3,4,THANK YOU,SUCCESS,2025/4/3 周四,35,可编辑,服务人员：医生 医助 手术护士,2,个,服务地点：手术更衣室 手术室,常备物料：,1,）手术更衣室：一次性手术帽,100,个 拖鞋,10,双 一次性袜子,100,双 挂衣架,1,个 衣架,20,个 皮筋,100,个 鞋套机,1,个 防静电鞋套,100,个,2,）病房：手机支架,2,个 挂衣架,1,个 眼罩,1,个 手持镜,1,个 全身镜,1,个 纸巾,1,包 袋装零食若干 饮水机,1,台 备用水杯,100,个,术中安抚,服务人员：医生 医助 手术护士,C D,地点：手术室,1,、,护士询问空调温度是否合适,2,、,医助告知手术预计时间,3,、,护士全程安抚顾客,填写手术知情同意书,服务人员：护士长,流程：护士,B,将顾客带到手术护理站，护士长引导顾客填写手术知情同意书。,量血压,+,打消炎针,服务人员：护士,B,流程：护士,B,引导顾客到病房，量血压，打消炎针。,术前准备,服务人员：手术护士,C,地点：手术更衣室,流程：,1,、,护士,C,将顾客带到手术更衣室。,2,、,帮顾客扎头发,-,带手术帽,-,挂衣服,-,提供鞋套。,3,、,将顾客带入手术室，询问温度是否合适，并盖上毛毯。,手术治疗,1,2,3,4,病房休息,服务人员：护士,C,物料：冰敷带,流程：,1,、,为顾客冰敷,2,、,询问顾客空调温度，为其盖上被子,3,、,询问顾客是否需要喝水及订餐服务,4,、,交还顾客随身财物,术后观察,服务人员：医生 医助,1,、医助给顾客镜子观察,2,、医生询问顾客术后感受,术后整理,服务人员：手术护士,D,地点：手术更衣室,流程：,1,、为顾客穿上衣服,整理发型,换鞋,2,、将顾客带到护理站,3,、告知顾客术后注意事项及保养须知,术后拍照,服务人员：护士,C,地点：照相室,流程：,1,、护士长安排护士,C,，将顾客带入拍照室。,2,、将顾客正面、侧面,45,、侧面,90,及左右进行拍照存档。,手术治疗,5,6,7,8,服务人员：护士长 激光医生助理 护士,C,服务地点：护理站 激光治疗室 休息室,常备物料：,1,）激光治疗室：托盘若干 眼罩,10,个 一次性发套,50,个 挂衣架,1,个 手持镜,2,个 鞋架,1,个 自动鞋套机,1,个 防静电鞋套,100,个,2,）休息室：手机支架,2,个 挂衣架,1,个 眼罩,1,个 手持镜,1,个 全身镜,1,个 纸巾,1,包 袋装零食若干 饮水机,1,台 备用水杯,100,个,填写激光治疗同意书,服务人员：护士长,地点：皮肤科护理站,流程：护士,B,将顾客带到皮肤科护理站，护士长引导顾客填写激光治疗同意书,。,术前准备,服务人员：激光医生助理,地点：激光美容室,物料：,流程：,1,、,为顾客扎好头发，带好眼罩，发套，帮忙保管手机。,2,、帮顾客挂衣服，放好鞋,3,、,提醒顾客脱下金属饰品,4,、,询问空调温度是否合适,5,盖上毛毯,治疗,服务人员：激光医生,流程：,1,、,为顾客服上冷凝胶,2,、,告知顾客疼痛感程度及治疗时间,3,、,进行,5,分钟光斑测试,4,、,介绍治疗原理,5,、,询问治疗感受,激光美肤治疗,1,2,3,术后整理,服务人员：医助,地点：激光治疗室,流程：,1,、,拿镜子给顾客观察即时效果,2,、,帮顾客整理头发,服装,交还手机,3,、,告知术后注意事项及保养须知。,术后拍照,服务人员：医助 护士,C,地点：拍照室,流程：,1,、,医助将顾客带到护理站，护士长安排护士,C,为其拍照。,2,、,护士,C,拍完照片，可将前后对比照给顾客观看。,冰敷,服务人员：护士,C,地点：休息室,流程：,1,、,护士,C,将顾客带到休息室，询问是否需要面膜（收费）。,2,、,为顾客提供冰敷袋，为顾客安好手机支架。,3,、,询问顾客是否需要喝水,/,点心,/,代为订餐。,激光美肤治疗,4,5,6,服务人员：护士长 激光医生助理 护士,C,服务地点：护理站 激光治疗室 休息室,常备物料：麻药室：小推车,1,个 麻药若干 小碗,2,个 衣架,1,个 皮筋,100,个 头套,20,个 托盘,2,个 棉签,100,个 绵柔纸巾,1,包 垃圾桶,1,个 美容床,1,张,注射室：小推车,1,个 注射椅,1,个 可调节椅子,2,个 抽纸,1,包 绵柔纸巾,1,包 手机支架,5,个 袋装点心若干 托盘,5,个 手持镜,1,个 棉签,100,个 托盘,1,个 垃圾桶,1,个,填写治疗知情同意书,服务人员：医助,地点：护理站,流程：护士,B,将顾客带到注射护理站,医助引导顾客填写激光治疗同意书,将顾客带到麻药室。,敷麻药,服务人员：医助,地点：麻药室,流程：为顾客挂衣服,敷麻药,告知顾客麻药等待时间,询问顾客是否需要为顾客安好手机支架，便于观看手机,询问顾客是否需要喝水及点心,询问空调温度是否合适,麻药结束后帮顾客清洁面部,术前准备,服务人员：医助 医生,地点：注射室,流程：将顾客扶上注射椅,代为保管手机,介绍医生,医生进行设计沟通,注射微整形治疗,1,2,3,药品展示,服务人员：医助,地点：注射室,流程：医生为顾客展示注射药品，确认药品为正品且密封完好。,术后观察及整理,服务人员：医生 医助,地点：注射室,流程：医生拿镜子给顾客观察,询问顾客满意度,医助告知顾客术后护理须知,医助为顾客整理发型及服装,交还顾客代为保管手机,术后拍照,带入休息室,服务人员：医助,地点：拍照室,物料：挂衣架,1,个 衣架,10,个,流程：医助将顾客带到拍照室进行拍照,给顾客看前后对比图,交还顾客随身财物,将顾客带到休息室,询问需求（点餐,;/,喝水,/,吃点心等,注射微整形治疗,4,5,6,服务地点,病房（整形类）,冰敷室（激光美肤）,休息室（注射）,服务人员,咨询师 医生 医生助理 护士长 护士,护士长 护士,注射医生助理护士,服务频次,做完手术后，咨询师、护士长、医生、医助、护士当下问候；护士,30,分钟问候,1,次需求,做完激光后，护士长及护士问候,注射完后，助理及护士进行问候,话术,1,询问术后疼痛感,2,问候是否需要订餐,/,喝水,/,吃点心,/,入厕等,3,告知术后保养须知及注意事项,1,告知术后保养须知及注意事项,2,询问是否需要订餐,/,喝水等服务,1,告知术后保养须知及注意事项,2,询问是否需要订餐,/,喝水等服务,参考话术,您好，请问您需要什么服务？,您好，我给您倒杯水过来，好吗？,您好，您现在饿不饿？要不要吃点点心或者帮您订餐？,备注,随时响应顾客需求，若顾客要离院，护士长安排护士将顾客送到前台。,问候服务,5,、细节促成双赢,照相服务,术前及术后照相，不仅方便,进行手术前后效果对比，必要时也可以避免一些不必要的纠纷问题。照相是要求顾客配合医院的过程，好的照相服务可以打消顾客对照相的不解和疑惑的同事，更能欣然接受和很好的配合。,照相服务的目的,1,、提高顾客照相的配合度,2,、打消顾客对拍照的疑问和顾虑,顾客心理,观察,顾客关注焦点,1,、心理转为主动，疑问，配合,1,、照片用途,服务核心,透明化，保密性,顾客触点：照相,工作要点,1,、明确解释照片的用途,2,、照片保密性的保证，打消顾客顾虑,3,、协助顾客体位摆放，快速完成照相,4,、地面设定站立或坐下时的方位,拍照,物料：相机 皮筋 黑色发箍 衣架,服务人员：护士,C,流程：,1,、,护士,B,告知顾客拍照需求，将顾客引导到拍照室。,2,、,护士,B,通知护士,C,帮顾客拍照。,3,、,护士,C,帮顾客把头发扎好，带好发箍，为顾客拍照。,备注：如果顾客衣服较厚重，可帮顾客把外套脱下，挂衣架上。,术前拍照,拍照标准,治疗部位,拍照标准,眼部,竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。眼睛局部正面横拍一张，上缘至额发际线，下缘至鼻根部水平线。种睫毛眼睛局部加横拍一张闭眼照片。,鼻子,/,下巴,竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。竖拍全脸左侧位45、90照片各一张，上、下缘同上；竖拍正面仰头45照片一张。,唇部,竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。唇部正面横拍一张，上缘至鼻尖至鼻根部中点，下缘至颏部。,酒窝,竖排全脸正面照两张，带笑一张，不带笑一张，手术部位（左侧、右侧或双侧）横拍45唇部照片一张或两张。,瘦脸,竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。竖排拍全脸左侧和右侧45各一张。,除皱,/,改脸型,竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。纵拍全脸一张，左右各45一张，左右各90一张，共5张。,丰胸,纵拍带头（偷拍）一张，不带头正面一张，左右各45一张，左右各90一张，双手要搭在身后，共6张。,臀部,纵拍带头一张，横拍局部臀部一张，横拍局部左右各90一张，共4张。,吸脂,腰腹,/,背部：纵拍正面带头一张，不带头正面一张，左右各90一张，背面一张，双手搭在脖子上，共5张。,上臂：纵拍正面一张，左右各90一张，双手要放下来，共3张。,双腿：纵拍带脸一张，纵拍正面一张背面一张，共,3,张。,激光美容,/,美肤,纵拍正面脸部一张，左右各45一张，共3张。,其他部位,纵拍正面脸部一张，左右各45一张，共3张。,6,、善始善终的完美,送客服务,送客服务是整个服务流程的结束环节。良好的送客服务可使顾客有完美的感觉。增强顾客对医院的好感度及忠实度。,送客服务的目的,1,、给顾客留下最后美好的印象,2,、了解顾客对此次服务的满意情况，及时做好反馈及改进,顾客心理,观察,顾客关注焦点,1,、心理主动，期待，欣喜,1,、术后事宜及效果,服务核心,体贴，周到,顾客触点：送客,工作要点,1,、提醒顾客不要遗忘自己的物品,2,、询问是否需要帮忙把车开出来或叫车,3,、雨天主动服务：帮忙打雨，帮忙叫车直至顾客安全离开,服务人员：咨询师 客服 保安,服务地点：前台大厅,顾客上车地点,物料：呼叫机,询问未成交原因,服务人员：咨询师 客服,地点：前台大厅,流程：若咨询未成交，咨询送顾客离开咨询室，安排客服送客，客服人员送客同时，询问顾客未成交原因。,邀请顾客进行服务点评,服务人员：客服,地点：前台大厅,流程：客服邀请顾客到服务墙，选出心中最佳服务人员（,3,人及以内）,送客,服务人员：客服 前台导医,流程：客服安排一名前台将顾客送到门口，若顾客有重物，前台呼叫保安将其送上车。,标准：手臂内收，然后手尖倾斜向下，身体微微倾斜，注视顾客，保持微笑。,未成交送客,1,2,3,引导顾客到前台,服务人员：护理站护士,D,流程：护士长安排护士,D,送顾客到前台,备注：若有重物，护士帮顾客拿起。,前台站立送客,服务人员：前台,标准：起身站立，,30,微微鞠躬，双手叠放，声音清亮：,“,您好，请问您还需要什么服务？,”,服务评比,服务人员：前台主管,流程：前台主管询问顾客服务感受，邀请顾客进行服务评比（具体流程见,P41),服务人员：护理站 前台 保安 服务地点：护理站,前台,大门,上车,送客,1,2,3,保安送客,服务人员：保安,流程：保安将顾客送到院外,30,米左右，并问候：,”,感谢您，期待您的下次到来！,“,备注：若顾客开车来，则送顾客到私家车前,帮顾客开门；若顾客手提重物，帮顾客拿东西，将顾客送到车站,。,前台电脑班发送短信,服务人员：前台电脑班,短信内容（离院,5,分钟内发送）,亲爱的刘x女士，感谢您今天的到来，愿我们的细心、用心、真心，换您的倾心、舒心、开心，真诚期待您的下次光临！,前台送客,流程：前台主管安排人员将顾客送到大门。,标准：手臂内收，然后手尖倾斜向下，身体微微倾斜，注视顾客，保持微笑。,送客,4,5,6,服务,标准,服务礼仪,仪表规范,服务评比,标准站姿：,从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：,1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。,2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。,站姿要领：,1,、,脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为4560，身体重心落在两脚之间的中心位置上。,2,、,两腿直立，双膝并拢。,3,、,收腹提臀，髋部上提。,4,、,立腰挺胸，挺直背脊。,5,、,双肩平并，放松下沉。,6,、,双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）,7,、,头正，颈直，下颚微收，双目平视前方,。,服务礼仪,-,站姿,1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。,2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。,服务礼仪,-,站姿,标准走姿：,良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。,注意事项：,女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。,服务礼仪,-,走姿,步位：,是指两脚下落到地面的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地不在一条直线上，而是在两条相距很近的直线上。,步速：,是指行走的速度，一般标准步速为：女子每分钟118120步，男子每分钟108110步。,幅度：,双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜。,男女走姿区别：,男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。,服务礼仪,-,走姿,标准坐姿：,正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。,1,、,入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。,2,、,神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。,3,、,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。,4,、,坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。,5,、,双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,服务礼仪,-,坐姿,标准蹲姿：,站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。,服务礼仪,-,蹲姿,服务礼仪,-,请姿,体侧式“请”的手势,1,、,五指并拢，自然伸直。,2,、,掌心斜向上方，手掌与地面成45角。,3,、腕关节伸直，手与前臂形成直线。,4,、,手臂略弯曲，弯曲弧度一140为宜。,5,、,以肘关节为轴，上臂带动前臂将手臂抬起。,6,、,身体微前倾，头略转向手势指示方向。,7,、,面向客人，面带微笑，目视来宾。,8,、,致问候语,曲臂式“请”的手势,若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。,1,、,五指并拢，自然伸直。,2,、,掌心向上。,3,、,手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45的高度时。,4,、,以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。,5,、,身体微前倾，头略转向手势所指方向。,6,、,面向客人，面带微笑，目视来宾。,7,、,致问候语：“您好，这边请,.,”,双臂横摆式“请”的手势,当面对较多来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势。如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。,1,、,两手从腹前抬起，至横膈膜处。,2,、,双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。,3,、,上体稍前倾，施礼致敬：“您好，这边请！”,服务礼仪,-,请姿,指示方向的手势,为客人指路、指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事。可以采用直臂式手势。,1 曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。,2 抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂。,3,上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。,4,面带微笑。,请坐的手势,接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。,微笑六原则,良好的微笑习惯，能让服务进入新的境界。,1,主动微笑,主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，赢得对方满意的回报。,2,自然大方微笑,神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚。温暖。大方。,3,一视同仁,一视同仁，不凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。,4,天天微笑,养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安。不快情绪，振奋精神热情地为顾客服务。,5,与语言结合,结合礼貌用语：如“早上好”、“您好”、,“,请为您需要什么服务？,”,等礼貌用语。,6 与身体结合,微笑与正确的身体语言结合，才会相得益彰，给,顾客,以最佳的印象。,服务礼仪,-,微笑请姿,标准握姿：,手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，向侧下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开,.,最佳时间：,3-5,秒钟,表情：,自然平视顾客，面带微笑。,服务礼仪,-,握手礼仪,个人卫生,头发：整洁干净，无头屑、无油腻。,面部：画淡妆，底妆、眉毛、口红完善，避免浓妆。,口腔：保持牙齿整洁，口气清新。,双手：随时保持清洁，指甲细心修短，不擦有色指甲油。,香水：允许涂抹适量香水，清淡为主，不可过浓。,鞋袜：着统一黑色/肤色丝袜。,着装标准,发型：男士短发，整洁，清爽；前台需保持盘发状态，短发打理清爽；其他人员发型保持清洁、光亮，不要让发丝垂在脸上。,衣着：着工装，保持服装服帖、干净、无明显污渍。,行为规范,1 上班期间，不可把玩手机。,2 保持端坐或站立姿势，不托腮，不过多闲聊。,清洁规范,1 保持个人工作桌面干净整洁。,2 发现公共区域产生污渍，及时通知清洁阿姨或行政部解决。,语言规范,1 语气亲切柔和，态度诚恳。,2 多运用礼貌词，如：,“,您好，请问有什么可以帮助您？,”“,不好意思，让您久等了。,”,仪表规范,个人卫生及着装,语言及行为规范,评比制度,每月进行,“,服务之星”评比，前,3,名,分别给予,300/200/100,元不等奖励,。,评比对象,当月在职一线服务员工（前台 保安 咨询 护士 客服）,入选标准,1 事假不超过3天,2 无违反员工手册违规现象,3 当月未因服务产生顾客投诉,评比方法,物料名称,员工照片墙,投票箱1个,号码牌若干,负责部门,企划部,服务评比,评比方法,物料准备,前台主管每月整理,excel,表格。,周一晨会前，行政助理将红包奖金交给品牌院长,/,经营院长，由院长进行表扬及发放。,次月三日前，前台主管将统计数据发送给品牌院长及行政主管。,行政助理向董事长申请服务之星奖金，董事长签字后，交给财务打款。,制作服务员工照片墙，将其工号及照片附上；同时准备员工号码牌（每人十个）；投票箱,1,个。,顾客离院前，前台主管安排前台导医,A,，询问顾客服务感受，选择心中最佳服务人员（不超过,3,人）。,。,导医,A,根据顾客投票结果，将号码牌放进投票箱内。,电脑班人员每日将号码牌进行收集，统计，并录入,excel,表格。,服务评比,评比流程,奖金发放,部门,员工姓名,点赞次数,总计点赞次数,前台,刘芳,1+3+0+2+1+2+1+0+.,60,客服,咨询,保安,“服务之星”点赞统计表,感 谢 聆 听,THANK YOU,SUCCESS,2025/4/3 周四,70,可编辑,