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第一章操作流程与规范第一节前台服务员 1. 预订管理流程名称预订流程与规范文件使用部门文件保存部门服务流程服务规范预订处理制订价格标准预订跟踪 1．制定预订（1）根据酒店的价格标准，全员销售、均可接受预订。（2）接受预订后，填写内部通知书下发相关部门与管理人员。 2．预订处理（1）到店预订处理 ①客人到店，应主动、热情打招呼 ②询问客人想要预订（如客房、会议等）、及要求等，查看预订表能否预订，报价格，如客人要求，可让经理带其参观客房、会议室 ③若客人确认预定，填写预订单，要求客人逐项阅读清楚 ④填好阅读后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方并收取一定押金，告知预订不到不退押金并签字。 ⑤客人预订完离开后，预订员要填写通知单下发给相关接待部门与经理，请其做好各项准备。（2）电话预订处理 ①接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称（自报家门）。 ②询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、及要求等，查看预订表确认能否预订并报出相应价格。 ③若能接受预订，应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码；若是预订宴席、会议室，请亲临酒店缴纳押金，告知预订不到不退押金并需签字确认。 ④预订员复述上面内容并向客人核对。 ⑤核对后，填写通知单。下发给相关接待部门及经理，请其做好各项准备。（3）电传、传真或信函预订处理。 ①收到客人电传、传真时，要了解电传、传真的内容、具体要求。 ②把客人的要求写在预订单上。 ③及时向预订人了解所有费用的支付方式，必要时银行转账方式收取押金。 ④如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。 ⑤核对正确后，填写通知单下发给相关接待部门及经理，请其做好各项准备。 3．预订跟踪（1）为了提高预订的准确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化（2）客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门相关说明注意订爆；预订量大的时候必须收取押金；会展期间全价预订。 2. 超额预订流程名称超额预订流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范填写预订单确认为超额预订通知客人 1．确认为超额预订（1）接待查询电脑系统，如确认房间预订超额则不再接受客人预订。（2）客人要求预订时，应向客人进行解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人排期预订。 2．填写预订单（1）若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾馆预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人。（2）如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且必须留下客人的有效联系方式，以便通知客人。（3）将此类预订随附在当日散客预订单后，单独放置。 3．通知客人（1）若酒店出租情况变化，可接受该预订，应主动通知客人预订被接受。（2）若酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前安排。相关说明 3. 取消预订流程名称取消预订流程与规范文件使用部门文件保存部门服务程序服务规范确认取消预订接收取消预订存档 1．接收取消预订（1）接到客人或经理取消预订时，应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因。（2）找出客人的原始预订单，核对上述信息 2．确认取消预订（1）核实信息后，在原始预订单上注明“取消”字样并签字、日期。（2）对于付过订金的客人，按协议不退还订金。（3）取消电脑中的预订，将取消预订的相关信息输入电脑，并转发给相关部门。 3．存档（1）将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间（2）按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中相关说明 4. 更改预订流程名称预订更改流程与规范文件使用状态文件保存部门服务程序服务规范更改预订信息接收预订更改存档 1．接收预订更改（1）接到客人或经理更改预订时，首先核对更改人与原始预订人是否相符。（2）询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、等。 2．更改预订信息（1）根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息（2）若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改。（3）若酒店现状允许，则可以为客人更改预订并填写预订单，在预订单上要记录更改预订的客人姓名和联系电话。（4）若酒店现状不允许，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上或无法接受，当酒店条件满足时，会及时与客人联系。（5）更改预订信息后要填写变更通知书，及时下发给会议、餐饮等相关部门。 3．存档（1）将原始预订单与更改的预订单合订在一起。（2）按日期将更改的预订单和原始预订单存放在档案中。相关说明 5. 散客接待流程名称散客接待流程与规范文件使用部门文件存放部门服务程序服务规范登记、验证迎接客人资料存档收取押金唱单、送客 1．欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订并与客人核实。（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，要主动适当给客人，按由高到低的原则做简单介绍和推销。客人确认后，迅速在电脑上查找准备开房。 2．登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效、特别注意询问客人几人入住，必须一人一证。（2）证件检查完毕后，扫描上传公安系统，扫描进房态系统。（3）审核系统房价，客人信息与电脑系统上的各项填写清楚、完整，确保入住天数与系统一样。（4）准备好房卡，放到读写房卡器上。（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人。 3．收取押金（1）询问客人押金支付方式并收取押金。在系统上填写押金金额，点击保存。（2）接待员把入住登记表和押金单给客人签字确认。 4．唱单、送客（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。（2）双手奉上并告知客人物品有：房卡、押金单、早餐卷；退房时间、加收原则、早餐时间。（3）若客人不需要帮助，用单手示意客人电梯与餐厅方位。（4）客人离开时，与客人道别；祝您入住愉快；如果多个房间由一人交押金、请关联房间。 5．资料存档（1）接待完毕后，按照登记表上填写的房号，依次存放，以便随时查询。（2）将现金或者卡单归类，卡单有一联需要客人签字并跟RC单一起存放。相关说明 6. 团队接待流程名称团队接待流程与规范文件使用部门文件存放部门服务程序服务规范 1．准备工作（1）团队到达前一天，接待员核对预订信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订员。到店接待准备工作收取押金、登记入住、存档（2）到达当天，按照团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房。（3）核对将预分房与预定单一致后，电话确认团队到达具体时间和房型入住人数。（4）按团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，放入房卡袋（如有早餐劵）。（5）通知客房部经理做好准备工作。 2．到店接待（1）到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团名称、人数、房数，找出该团的资料。（2）与陪同或者领队核实订餐或者会议内容，及使用时间。（3）若有临时增加房间，应尽量满足。（4）若需减少项目，则立即通知部门经理处理。 3．收押金、登记（1）接待员请陪同或者领队授权并检验有效证件。 ①若是外宾团，请陪同出示团体签证。 ②若无团体签证，应请每个客人出示有效签证。（2）团队联房后收取押金、打印押金条签字确认；递交准备好的房卡。（3）将房卡交给陪同协助其分房。在按实际入住人名做好零时记录，并通知楼层团已到达。（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话。（5）告知陪同或者领队用餐地点（如果有早餐）（6）请陪同或领队提示客人保管好自己的贵重物品及锁好房门，请客人先进入房间。（7）按领队的实际分房更改房间客人详细资料登记，交还有效证件。 4．入住、存档（1）接待员将团队资料输入电脑后，检查是否有遗漏。（2）将团队RC单分类存放；现金或者卡单归类；卡单跟领队房间一起存放。相关说明 7. 换房流程名称换房处理流程与规范文件使用部门文件存放部门服务程序服务规范换房换房确认变更资料 1．换房确认（1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因，特殊情况报告当班经理。（2）经理或者工程到客人房间查看，确认是否需要换房并对客人表示歉意。（3）接待查看电脑资料，确定是否有房可换。 ①若有同类型客房时，满足客人换房要求，根据规定是否收取客人费用。 ②若无同类客房时，如客人付费换房时向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价。 ③若没有空房可换时，若是房间设施有故障，向客人表示歉意，告知一旦有空房立即安排；立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修。（4）如满足免费换房、收费换房；经理同意后，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房。 2．换房（1）接待根据换房情况填写换房单；写明房号、房价变更，注明日期、客人姓名、新房间号、原因并交客人签字，同时通知客房查换房；注意：经理或者工程与接待事后也需要签字确认。（2）将房卡变更后交由客人、如果有消费请客人签字确认酒水单。（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，客房经理与前台经理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。 3．变更资料（1）接待将手续完善后，立即在电脑系统中更改。（2）将换房通知单跟原RC单一起归类、通知客房。相关说明前台不能私自同意换房、酒店原因换房需经工程或者经理查看后决定。 8. 脏房入住流程名称脏房入住流程与规程文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范入住确认通知 1．确认（1）没有空洁房满足客人入住需求的情况下。（2）通知客房经理需要脏房入住，同意后告知客人可以先办理手续、完成清洁后给房卡；必要时留下客人的联系电话、完成清洁后电话联系。 2．入住（1）按正常程序办理入住手续。（2）房卡暂留总台。 3．通知（1）通知客房某房间脏房入住。（2）房间清洁OK后，电话联系客人可以取房卡。相关说明 9. 续房流程名称续房处理流程与规范文件使用部门文件保存部门服务程序服务规范续房确认收取押金整理资料续房、制卡 1．续房确认（1）当确认客人需要续房时，询问需要续住几天。核查是否能续房。（2）根据预留一天房费的原则迅速核实补交多少押金。 2．收取押金（1）收取客人押金或者刷卡。（2）原押金为预授权和现金时可刷消费。 3．续房、制卡（1）根据客人续住天数在系统中变更预离店日期。（2）并同时把房卡放在制卡器上变更离店日期。 4．整理资料（1）把现金或者卡单归类，卡单一联跟RC单走。（2）通知客房房间续住。相关说明可以根据客人需求通知客房服务员合理顺序做续房及是否更换棉品。 10. 催离流程名称催离处理流程与规范文件使用部门文件保存部门服务程序服务规范电话询问准备工作交班处理处理、报客房跟踪、上报 1．准备工作（1）、临时记录当日预离房间、押金不足房间。（2）跟进13点前退房和14点前退房，分类记录。 2．电话询问（1）拨通电话，声音甜美：您好、我是总台的，抱歉打扰到您，请问您今天需要续住吗？ A. 如果不需要续住：现在时间是中午12点30分，请您13点（或者14点）前到总台办理退房手续，超过13点要加收半日房费，超过18点加收全日房费。并做好记录。 B. 如果需要续住：请您在18点前续交房费，做好记录。 C. 谢谢您的支持与配合，再见。（2）拨通电话后无人接听或者无法拨通（不是占线）做好记录。 3．处理、报客房（1）查看拨通电话无人接听和无法拨通（非占线）的房号是否会员或者协单；尽量通过预留单号询问客人。（2）把无法联系的房间把客房查三无（房卡押金单、行李、消费） 4．跟踪、上报（1）记录查三无后的房号，上报经理处理。（2）退房到钟前10分钟，跟催不需要续住的房间，告知10分钟后加收房费。（3）根据经理指示处理无法联系的房间。（4）18点后上报经理，上门收取押金；屏蔽不足余额房间。 5．交班处理（1）把当班无法解决的遗留问题交班。（2）客人续房卡时一定要补足押金，防止跑单。相关说明晚班特别注意押金不足的房间，如晚班也未收到导致逃单，两个班均匀承担责任。 11. 退房流程名称客人退房流程与规范文件使用部门文件保存部门服务程序服务规范录入消费、结账核对、报客房清结账户、发票建立客史档案 1．核对、报客房（1）收银员根据收取客人的房卡与报出的房号，与客人核对房间号。（2）通知客房服务员查房。（3）询问客人是否有消费，确保客房漏报消费。 2．录入消费、结账（1）根据查房情况、报客人住宿费用、房间消费。如有异议报客房经理处理。（2）无异议，打印出客人综合消费结账单并请客人检查核对签字确认。（2）如客人有疑问，应耐心解释，并且及时同有关部门联系；若客人拒付，请前厅经理出面解决。（3）客人核对无误后，办理结账手续。（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用由客人自付。 3．清结账户、发票（1）收银员在电脑中结清账目、退房处理完毕，并确认房间状态改为“已退房” （2）原则不询问是否开发票；将发票及结账单一起跟RC单存档，并感谢客人入住。 4．建立客史档案（1）收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中。（2）电脑系统自动存入客史档案。相关说明开发票时要核对单位、金额、发票号；切记结账完毕后立即说：“欢迎下次光临、请慢走”应等客人起身离开时说：“欢迎下次光临、请慢走” == 12. 开具发票流程名称开发票流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范 1．准备（1）让客人自己写清开票抬头。（2）准备需要开票的结账单。 2．核对核对准备出票特别注意（1）打开发票系统，拿出空白发票，然后仔细录入抬头、项目、金额。（2）仔细核对：发票号、抬头、项目、金额是否一致。 3．出票（1）把空白发票放入发票专用打印机内。（2）点击：开具并打印；如果未出票，检查机器故障、再点击补打发票。（3）第一联盖章联给客人，第二联留底上交，第三联跟结账单。 4．注意事项（1）严格按结账单开具发票，非联房结账单需要分开打印发票。（2）会员或者常客、大单客人要求多开部分需要收取15%税金。（3）严禁开税中税，就是多开具的15%税金不能开发票。（4）积分换房，免费赠送等没有收取款项的部分不能开发票。（5）开废一张发票需要收取5元工本费，废票三联一起交财务作废并在系统体现。（6）当月发票可以作废，隔月发票只能冲红；两者必须交回三联，否则赔偿。（7）无结账单或者其他异常开票只有店助与总经理有权限，谁授权谁签字作实。（8）多开发票接待权限不超1000元，经理权限不超2000元，超过自己权限需要向上级申请。相关说明多出结账单或者无结账单的票，如无税金无店助或者总经理签字需当班人赔偿税金。 13. 行李寄存与领取流程名称行李寄存、领取流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范 1．确认（1）确认客人需要寄存的时间；住店客人免费24小时，非住店客人与超过24H需要收费。。。。。。（2）确认客人需要寄存物品无贵重物品、法律禁品、易燃易爆易碎和腐蚀品。 2．寄存（1）先与客人核对包裹或者箱子、袋子等的数量并填写物品寄存本。寄存确认领取（2）少量、小件物品由接待放总台。大件与数量较多的找保安或者经理放到会议室或者办公室。（3）根据物品记录表填写标签并编号分别贴到行李上；取出相同号码行李牌给客人各一块、另一款放到行李显眼处。并告知客人凭行李牌或者签名对照加电话号码可领取，遗失行李牌需收费。 3．领取（1）核对客人身份，在行李寄存本圣女果签字确认后，交还行李。（2）收回行李牌归为，如果赔偿行李牌需要填写酒店单并录入外卖收入。相关说明告知客人没有长期保管服务 14. 离店未结（入虚）流程名称离店未结流程与规范文件使用部门文件存放部门服务程序服务规范 1．入虚条件（1）客人明确退房：不结账；客人正在准备下楼且已到跳房费前一秒钟。入虚处理入虚条件最终处理资料归档（2）中午催离，押金不足且联系不上客人，经理判断可以入虚房间。（3）经理及店长同意客人延长退房时间且已到跳房费前一分钟。 2．入虚及处理（1）电脑系统：客人收银台、送入虚房。（2）客人离房后、报查房、录消费（客人收银台—点击房间）、开酒水单并放入RC单归类。 3．资料归档（1）取出客人房间档案，在RC单上注明入虚时间。（2）归档：放入虚房类并逐一认真填写入虚表格。 4．最终处理（1）客人来结账或者客人再次入住时，按正常结账方式结算。（2）月末：前厅经理按正常结算方式把所有离店未结的都结算并提交。相关说明如果是经理级以上管理人员同意延长退房，需在跳房费前10分钟申请系统延长退房时间。 15. 联房先结后离店流程名称联房先结后离店流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范 1．确认（1）确认提出要求的客人是否主账客人或者交押金客人。（2）要确认客人先结完所有费用还是部分费用，结账后是否退走余额。结账确认资料整理（3）告知客人退房时可能会有消费；现在可结、依然需要预留押金。 2．结账（1）不退余额：在系统里面点通用结账，把需要结算的和押金逐一双击到下面的对话框并结账。（2）要退余额：按上方式，每房预留一天房费合计金额收取客人押金并录入电脑。方可退还余额。 3．资料整理（1）如客人未离店、续住：将结账单单独提交财务并注明客人续住先结一部分。（2）如按时离店，按常规整理资料、与客人资料（RC单）一起放入当日退房。相关说明一般情况都是联房或者团队 16. 联房先离店后结流程名称联房先离后结流程与规范文件使用部门文件保存部门服务程序服务规范离店确认退房 1．确认（1）确认提出要求的客人是否主账客人或者交押金客人。（2）如果是，询问谁结账（最好是持有押金单）并更换主房；如否？按下面程序。 2．离店（1）报客房查房、录入消费，开酒水单并请客人签字确认。点系统----接待----离店退房----选中需要离店的房间----点击退房 3．退房（1）找出联房资料（RC单）在已经离店退房的单据上注明时间、退房字样C/O。（2）整合资料，归档相关说明 17. 访客留言流程名称访客留言流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范 1．留言确认（1）若有来访者或来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查找（2）若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理记录留言留言确认传送留言留言整理 A. 捂住来电送话筒，用另一个电话询问客人是否需要转接；如果不需要，回答访客我们酒店没有您要找的客人。 B. 来店访客，告知不方便打扰客人且不能透露客人资料；如有必要可以留言；访客走后电话通知被访客人。（3）若客人是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言。 2．记录留言（1）到店访客留言 A. 接待员请访客或代为访客填写访客留言单并留下联系方式，填好后要仔细检查并请访客签字确认。 B. 背过访客及时转达被访客人或者通知客房经理把留言单放入房间。（2）来电留言 A. 接待员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话号码，必要时留下其公司名称或地址。 B. 记好后应向来电者复述一遍留言的内容。确保准确无误后，将留言按格式输入电脑，检查拼写和语法，确保正确后再打印出来 C. 如果是给工作人员留言，切记留下姓名、电话、内容。（3）传达留言 A. 若是已住店客人留言，接待员请客房经理把留言单的面送到客房，将底单整理备查。 B. 若是预计客人留言，把该客人的订单和留言单的面单放在“预订单”夹子一起。底单整理，归档备查。 C. 要定时检查“预订单”有无留言，及时送到房间并告知客人。 D. 客人收到留言后，需要在留底单上面写明送达时间备查。 4．留言管理（1）接待员每天将归档中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次。（2）现在通信很发达，避免泄露客人资料，尽量请客人自己联系客人。相关说明 18. 叫醒服务流程名称叫醒服务流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范输入叫醒电话接收叫醒服务叫醒服务 1．接收叫醒服务（1）前台接到客人要求时，问清叫醒时间、房间号码、住客姓名，详细记录。（2）向对方重复其叫醒时间及房号，以确认记录是否正确 2．输入叫醒电话（1）在话务台上按操作程序输入叫醒时间。（2）同一房间有两次以上叫醒时间的，应多次重复设置。（3）检查所输入的叫醒时间是否正确，并写上标签贴在电脑显示屏醒目位置。 3．叫醒服务（1）叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，随时注意便签信息。（2）便签时间过5分钟后，人工电话叫一次；可使用：您好、现在是您的叫醒时间**点***分，切忌使用：您好，您的时间到了。（3）若房间仍然没有人应答，应通知客房服务员协助人工补叫。相关说明 19. 电话转接流程名称转接电话流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范转接电话接起电话处理占线情况处理无人接听 1．接起电话（1）电话响起后，前台接待应在铃响三声之内接起电话。（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务。 2．转接电话（1）转接外线客人电话。 A. 话务员按接听键，说：“您好，××酒店”。 B. 仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码（若要找的是客人、请捂住已接通电话，用另一电话询问被转接客人是否需要转接，如果需要、请被转接客人挂断电话、马上转接；如果不要转接、告知捂住电话端的客人、我们酒店没有您要找的客人） C. 请客人稍等，然后准确按下闪断键、拨通所需的电话分机，听到非忙音后挂断。（2）转接内线客人电话：可直接告知、请稍等，马上为您转接” 3．处理电话占线的情况（1）若电话占线，向客人说明电话占线情况，询问是否需要留言（姓名、时间、联系电话）。（2）询问客人是否需要等待或者稍后打过来。 4．处理电话没人接的情况（1）若电话没人接，应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言。（2）若客人需要留言，按留言程序提供留言服务相关说明 20. 免打扰（保密房）流程名称免打扰流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范设置免打扰接收免打扰服务取消免打扰 1．接收免打扰服务（1）接到客人要求免打扰服务时，话务员应仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间等内容。（2）将客人的要求详细记录在交班记录本上。 2．设置免打扰（1）话务员于客人要求的设定时间，写一便签贴与电脑显示频显眼处。（2）在客人接受免打扰服务期间，若有人来电、来访要求与客人联系，应礼貌回绝客人、本店没有查询到您要找的人。 3．取消免打扰（1）接到客人取消免打扰服务的通知或到达客人设定免打扰服务时间后，接待员按正常程序。（2）在交接班本上注明取消的时间。相关说明 21. 电话接听流程名称电话接听流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范聆听问询接听电话回答问询 1．接听电话（1）接听员要在电话铃响三声之内拿起话筒。（2）应面带微笑、清晰地自报家门，表示愿意为客人提供服务。 2．聆听问询（1）接听员要仔细聆听客人的讲话、适当的时候有回应声。（2）必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方；对不起、刚才没有听清楚，能重复一下吗？（3）复述客人问询的内容，以便确认。 3．回答问询（1）若能立即回答的，接听员应及时给予客人满意的答复（2）若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客人答案。（3）若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下联系方式，待查到准确的答案后再致电客人。（4）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。相关说明 22. 复印、打印流程名称复印打印流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范复印、打印询问要求结账 1．询问要求（1）接待员主动热情地迎待客人，确认客人是住店客人还是非住店客人。（2）询问客人要求复印、打印的数量、形式（是单面还是双面复印，是否需扩大或缩小，颜色是加深还是变淡）并向其介绍收费标准。 2．复印、打印（1）按照客人的要求，选择合适的纸张放入送纸箱。（2）将复印原件在复印平面上定好位置，选择复印规格，按动复印键，先复印一张，请客人查看复印效果；打印，先打印一页给客人确认后选第二页开始打印。（3）如客人无异议，则可按照客人要求的数量连续复印、打印。（4）复印、打印完毕，取出复印原件货存储盘交给客人（若原件是若干张，注意不要将顺序搞乱，如是存储盘不要直接拔出、选弹出），并按照客人要求为其装订。 3．结账（1）接待员根据张数和规格，填写酒水单，注明服务项目、页数、收费原价及金额。（2）若客人要求挂账（押金足够），请客人出示房卡，并在酒水单上签字；非住店客人须付现金。（3）若客人要求开发票，原则不提供。相关说明 23. 收发传真流程名称收发传真流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范收、发传真准备工作结账 1．准备工作（1）客人要求接收或发送传真时，接待员应向客人说明收费标准。（2）接待员将收到的传真根据传真上的传真号和所标的页数分好并用订书器订好。（3）检查客人准备好的文件、资料或帮助客人打印的文件、资料是否符合传真要求，请客人确认要发送的传真号码。 2．收、发传真（1）发送传真 A. 接待员按照发送传真的程序将所有传真文件正文朝下，放入纸槽内，拨国家代号或地区区号、传真号码，听到对方传真信号后，按启动键。 B. 若对方的传真与电话为同一线路且对方用于通话，须拿起电话告知对方接通传真机，给出传真信号，听到传真信号后再按启动键发送。 C. 发送完毕后，将传真号码、发送页数写在酒水单上。 D. 若客人多或线路不通暂时发不出去，应礼貌地向客人解释；若客人不着急，告诉客人发出后将把原件送回房间，填写收费单，请客人先签单；若非住店客人，须先付100％押金，发出后通知客人来取原件。（2）接收传真 A. 接待员打电话通知客人，告诉客人商务中心刚收到他的传真，由客人在前台自取。 B. 若客人不在，可发至客人通知书、请请客房经理放入房间。 C. 若是当日有预订的客人的传真，填好收费单，并连同传真预订单一起存放。 3．结账（1）接收或发送完毕后，接待员将传真原件及发送报告交给客人。（2）若是住店客人确认其挂账，则核对押金是否足够，否则需要现付；非住店客人请现付。相关说明 24. 借用物品流程名称借用物品流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范借用物品提出借用要求收回借用物品 1．提出借用物品要求（1）客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的大约归还日期。（2）检查需借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明。 2．借用物品（1）若物品可以借出，接待员填写借条并请客人签字后，将物品交给客人；若要求送到房间，则通知客房服务员携物品和借条到客人房间，请客人签名确认并告知损坏遗失收取多少费用。（2）借出物品后，通知楼层客人借用的物品，请其在客人归还时暂代保管；对于查退房时但仍未归还物品的，由客房服务员协助在房内查找。（3）在系统下双击房间，右键、借用物品，可以录入该房间借用什么物品。借物单一式两联，面单跟客人资料、底单放入借用物品收集器里。（4）写交班记录。交待清楚情况，请同事在归还时间内跟办归还工作。 3．收回借用物品（1）若客人到退房时仍未归还，接待员应通知客房查房时注意。（2）若客人退房时在前台，可询问物品是否在房间或者具体位置。（3）客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏应委婉告知客人，很遗憾物品损坏应收取费用。（4）物品归还后，将借条当面撕毁或还给客人。若出现损坏情况，未收到费用借条暂不交还客人。相关说明 25. 遗留物品流程名称遗留物品流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范 1．拾获物品（1）在酒店范围内拾获物品，如果可以没有离开酒店、联系客人归还。（2）如果可以已经离店，按遗留物品处理。上交物品拾获物品最终处理物品管理客人认领 2．上交物品（1）第一时间通知部门经理。（2）上交物品到部门经理，贴上标签、注明时间、地点。（3）登记到遗留物品登记表，存放到前台；每月底上交到库房保管，并填写遗留物品入库表。 3．客人认领（1）与客人核对时间、地点、物品名称和物品特点，请可以签收并留下联系电话。（2）如果已经上交库房，联系库房交还给客人。请客人签收并留下联系电话。 4．最终处理（1）食物等不宜保存的东西，从拾获日望后四日，填写报废申请或者奖励给拾获人。（2）证件类物品保存三个月上交公安；其他物品保存一年无人认领后奖励给拾获人。相关说明 26. 快递服务流程名称快递流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范发快递信息确认收快递保存 1．信息确认（1）确认寄送快递物品与到达地址。（2）确认寄送或者收取快递是现付或者到付邮资，如果现付需要客人预付快递费。 2．发快递（1）电话联系快递，说明物品与到达地址。（2）填写快递单并付费、保留发票或者快递底单并交由发件人。 3．收快递（1）按快递单上的电话联系客人是否住宿我们酒店并告知有代收快递。（2）在签收栏签字收取。 4．保存（1）如果是酒店管理人员的快递、先保存在总台，电话联系告知快递在总台或者放到办公桌上。（2）若总台物品较多或无法存放、致电客人可否放入房间。相关说明一般我们只是负责提供快递电话 27. 访客登记流程名称访客登记流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范登记确认信息跟催 1．确认（1）告知访客用有效证件登记扫描后可以不限时逗留。（2）告知访客登记只能逗留至晚上12点。 2．登记（1）请访客出示有效证件。（2）按访客登记本逐一详细登记。 3．跟催（1）平时注意访客有无离开酒店。（2）如果未离开，晚上12点前10分钟电话跟催至离开为止。相关说明如果客人强行逗留可以拨打派出所电话寻求帮助 28. 旅游、购票服务流程名称旅游购票流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范沟通确认收费出票、入账 1．确认（1）确认客人旅游出行日期与逗留时长，有何特殊要求。（2）确认客人订票出行日期与目的地，有何特殊要求。 2．沟通（1）致电票务公司，询问旅游详情：集合地（是否有车接）、启程时间、交通工具、路上耽误时长、多少费用、费用包含项目、住宿星级、回程时间、本地散团地；并告知客人详情。（2）致电询问票务详情：整日各时段票价、强制保险、延误险与赔偿、附加费、航空公司并告知客人，让客人决定具体内容。 3．收费（1）收取客人费用。（2）开收据，告知凭收据拿票（包含发票） 4．出票、入账（1）与票公司互换现金与机票、旅游协议及发票；收取返点。（2）客人凭酒店收据换机票或者签订旅游协议、正规发票。（3）把返点录入外卖收入。相关说明 29. 会员积分送房流程名称会员积分送房流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范办理入住查询结账或更改 1．查询（1）会员持卡或者报名字后查询积分是否足够换房。（2）如果要换标间以上房价的需要补差价。 2．办理入住（1）按正常办理入住；结算方式选积分送房、买房方式改为自用房。 3．结账或者更改（1）结账：按正常程序结算。（2）更改：如果没有足够积分续住，需要在客人管理界面更改结算方式为现金。相关说明 30. 核对当日预订流程名称核对预订流程与规范文件使用部门文件管理部门服务程序服务规范核对准备调整 1．准备（1）拿出预订单、网络传真预订单。（2）查看电脑系统（预订和现住）。 2．核对（1）核对当日预订是否都在电脑预订系统中；没有的应该添加上去。（2）核对当日预订已经入住；应该删除相应预订系统

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