培训手册新.doc

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目 录
第一章、管理艺术与店面管理…………………………………3
第一节、管理艺术………………………………………………3
第二节、店面管理………………………………………………13
第二章、综合培训………………………………………………19
第三章、人事制度与顾客服务培训……………………………29
第四章、管理基本原则培训……………………………………35
第五章、关于优质服务理念……………………………………43
第一节、优质顾客服务之道的逼切性…………………………43
第二节、优质服务之道…………………………………………43
第三节、优质服务带来的利益…………………………………44
第四节、商场服务行动…………………………………………44
第六章、如何推行5S……………………………………………47

第一章、管理艺术与店面管理

管理艺术与店面管理是商店管理中最重要的环节（也称营运管理），前者是对人的管理，而后者则是对商品、设备、安全与卫生的管理，采购回来的商品能否将它销售出去，销售状况如何，以及为顾客服务的水平如何都会通过营运体现出来。
第一节、管理艺术管理者的素质
（一） 管理者应具有的素质
1、 高度的奉献精神，把工作当做一项事业。
2、 有效的授权，对的的决策。
3、 服务员工意识，最大限度地发挥员工的积极性。
4、 对成功充满信心，用自己的热情激励员工的进取。
（二） 领导的行为具有影响力，领导影响力的来源
1、 组织
处罚权：起到威慑作用。
奖赏权：奖励（涉及钱、物）。
合法权：他代表组织制度。
2、 个人
模范权：比别人更努力工作。
专长权：丰富的工作经验和专业技能。
（三） 对于优秀经理的基本规定，美国普林斯顿大学包莫尔专家提出八项条件
1、 合作精神—能赢得人们合作，乐意与他们一起共事，对人不用压服，而用感化及说服。
2、 决策才干—依据事实而不是依影响做出决策，具有高瞻远瞩的能力。
3、 组织能力—善于发掘下级才智，善于组织人力、物力、财力。
4、 精于授权—能把握方向，抓住大事，而小事分予下级去解决。
5、 善于应变—权宜通达，机动进展，而不抱残守缺，墨守成规。
6、 敢于负责—对国家、员工、消费者以及对整个社会有崇高的责任心。
7、 敢于冒险—有雄心，敢冒对公司发展不利的风险，以便发明新的局面。
（四） 对于营业员个人的素质、知识、技能的规定更具体，更实际，日本的JASCO（杰斯柯）规定了录用店员的五项标准
1、 具有亲近感和好奇心、积极性。
2、 有相称的表现能力，说话明确清楚。
3、 仪表整洁，性格爽朗。
4、 精神安定，具有耐性。
5、 身体健康。
一、 管理者应遵循的宗旨
（一） 尊重员工
1、 存同求异
总能接受别人，多个角度理解别人。
2、 赞扬别人
哪怕是简朴的一句赞扬的话，在员工的心里却是不同的感受。关心和跟踪员工的进步，让员工感觉到他为公司做的一切都会有人知道，也会得到回报。
3、 相信个人
信任是建立在诚实和平等的基础之上，分派工作任务给同事，告知他你相信他能做得好。
4、 平等、公平
平等对待每一位同事，处事公正，奖罚分明。
（二） 满足顾客的需要
1、 优质低价
优质的商品，最低的价格，不断更新，顾客就会不断地光顾。
2、 控制成本
控制开销是经营成功始终如一的宗旨。为顾客节省每一分钱，是从减少我们每一分的损耗中获得的，节省每一张纸、一个包装袋都可以减少经营的成本。
3、 热情微笑服务
积极待客，在三米之内积极向顾客问候，“顾客才是我们的真正老板”。
（三） 追求完美
1、 标准高，盼望高
设立高目的、高标准、追求更完美的境界，第一次就将事情做好。
2、 创新
另辟蹊径、逆流而上、尝试各种不同的方法，不怕犯错误，从错误中吸取经验。
3、 专业化
不强求大而全，作行业或部门工作的专家。
4、 跟踪
分派工作之后，及时跟踪。
三、如何做人
管理是一门学问，但做一个优秀的管理者却有很深的学问，一方面最重要的就是做人的学问，另一方面才是你的专业与技能。
正直与诚实是人类的美德，也是我们做人的基本准则，特别是作为管理人员更应具有这两种素质，由于它对你怎么对的的方法来运筹整个商店或整个部门的工作，都有着很大的影响。假如管理人员是公司信条的楷模，则他们的正直、诚实的品格将是你的或你所在的公司团结发展的关键因素。
（一） 诚实的含义与作用
1、诚实的含义
诚实涉及：真挚、公正、坦白、开明。
（1） 真挚：对人的诚恳态度。
（2） 公正：是对人、对事一定要公正，不能把私人感情转化到对员工的工作评价。例如：员工评估。
（3） 坦白：就是做事一定要公开。
（4） 开明：思想比较进步，能接受新的观念及事物。
2、诚实的作用，以诚相待人的所产生的影响
（1） 值得信任：员工会感觉到你的事是值得信任的。
（2） 公正：员工会感到你所做的一切是公正、公平的。
（3） 可依赖：员工会把一些困难（涉及工作、生活中）告诉你。
（二） 正直的特性
1、 正直所表现的行为
（1） 正派：是指工作中，不按个人的关系而是评能力来给每一个员提供机会，而不从中做手脚；
（2） 品行好：言行一致，表里如一。
（3） 公正：公平、对的地对待每个人及每件事。
2、 以正直处事的人所生产的影响
（1） 有个性：与众不同。
（2） 正派：正直、公正。
（3） 原则性：让同事感觉到你所做的每一件事，都会按原则办事。
（4） 坚定：就是只要是原则的事，不管多么困难，一定要坚持做好。
（三） 信任来自“正直”与“诚实”
正直与诚实是性格的标志。它使你有个性，有独特的能力。这种能力，就表现出你与众不同，简朴地可以说生活中能保持良好习惯、品行端正，工作中，能按原则办事，能对每件事、每个人，不从私人的角度考虑，而是公正、对的地对待等等。用公式表达如下：
正直+诚实=信任
信任涉及以下特点：
1、 忠诚和自信：对所从事的事业能忠诚对待，同时有一定的自信感。
2、 可靠性：重要表现为员工正由于你的诚实、正直的品行才会对你产生信赖的感觉。
3、 在言谈举止中表现出的正直诚实的品行：言谈有分寸，能表里如一，言行一致等。
作为管理人员在领导风格中奉行诚实、正直的原则，将会赢得员工的信任，反过来、员工也会受你的影响，对待顾客、同事及管理人员奉行正直、诚实的态度。
假如你经常所表现的行为是不诚实的，那么员工也会对顾客表现出不诚实。例如：假如一个顾客在商场内找一种商品，没找到，需要问员工，员工明知道这种商品却说没有等。因此，信任是激励员工的最高形式。
（四） 尊重个体
1、 尊重别人，你必须一方面要尊重自己，有良好的品行，这些重要涉及时刻注意自己的言行，对人态度表里如一等。
假如你想做好尊重别人，则要从以下几个方面去做：
（1） 信任他们：相信每个员工的能力，相信他会完毕好本职工作。
（2） 尊重他们：处处都会把员工放在第一位，不把自己作为他们的上级而是支持者的角度。
（3） 公正对待他们：对的的对待每个员的成绩及缺陷。
（4） 让他们知道存在的价值：把员工当作工作不可缺少的一员。
（5） 永不摆布运用他：不能为自己的利益或某种目的而设计圈套，玩弄某一员工，否则将会导致不良的后果。
诚实与正直的品行不仅对员工，并且还转加给顾客与供应商。正直与诚实是公司的立业之本，是个人事业和公司事业成功的基础。
连锁公司对待供应商只有奉行诚实、正直的原则，才干使公司与供应商之间建立起互相信任、互相尊重的关系。这远远强于采用金钱的方式来让供应商乐意向连锁公司减少商品的成本。例如：准时结算货款，不让供应商去作其他方面的投资来与公司建立合作的关系等等。
连锁经营公司与供应商之间建立了互相信作的关系，他们才会为连锁经营公司提供低价格的商品，才干实现连锁经营公司对顾客的承诺，为他们提供优质低廉的商品。只有在连锁经营公司与供应商和顾客之间建立互相信任的关系的基础上，才干使连锁经营公司的事业蒸蒸日上，取得成功。其关系如图所示。 你

正直诚实 信任 正直诚实

员工
顾客
供应商
这是一个永无止境的循环，所有关系都是建立在互相不断地沟通的基础上。
沟通是高层次的沟通，彼此了解、信任、达成共识，更好合作。
假如一个诚实的人给你一个承诺，你信任他，你对他的允诺很信奉，是忠实的等待者，但最后他却没有履行他的诺言，那么下次你还会信任他吗？
2、 信任的力量
作为一名管理人员，与你的上级或下能建立一种正直与诚实基础上的关系，将会发明一个更好的工作环境，并且收到以下的加报：
（1） 别人对你的尊重。正直、诚实地对待每个人，需要勇气，当你周边的人知道你有这种良好品行，将树立对你的尊重，同时涉及你的上级。
（2） 改善沟通。我们知道沟通也许有三个不同层次的效果：
① 低层次：互不相信、自我保护意识强。
② 中层次：互相尊重。
③ 高层次：高度合作，互相信任。
只有大家知道你诚实正直，才会产生合作，才会与你进一步加强沟通，员乐意与他认为诚实、正直的人进行沟通。
（3） 提高领导能力。作为一名管理者，只有广泛的沟通才会了解员工的能力、缺陷等，才干更好地安排工作，培养员工的工作爱好，并为他们设定目的，只有我们在不断地关注他们的成长，他们才干尽情发挥自己的能力，同时你的上司也会对你进一步地培养、锻炼产生爱好。
（4） 提高工作成效。当员工知道你一直在关注他们的成长，他们相信在需要的时候会得到上司的指点，在成功的时候会得到表扬，这种精神状态下的工作效率将会比员工时常考虑上司怎么样看待自己工作表现的状态下的工作效率要高得多。
（5） 授权。有了对的的沟通和工作成效的提高，那么你将会放心地把某项工作授权给某个员工来做，由于你知道他能胜任这项工作。并且做出的决定是符合你的规定，并能达成良好效果。同时，建立起对自己领导能力的信心。
（6） 对自己的决策有信心。信任就是信心，有信心我们才干在工作中做出对的决策及指导员工的工作。
（7） 提高机会。管理人员只有具有了良好的沟通技巧、很好的工作成效、决策能力以及丰富的知识，才干得到你的上司赏识与同事的支持。你的上司将会信任你能承担更多的责任，才干增长你的晋升机会。
3、 信任的障碍
人们会永远正直对待别人吗？一个人会永远都诚实吗？什么因素使你认为人们不也许永远正直待人，也不也许永远诚实呢？
（1） 不一致性。假如我们言行不一致地对待表现不好的员工，那么就是我们对他的不公正，其实这些员工在工作中希望得到上级的对的指导，假如我们不能与他们真心实意地沟通，那么互相之间将会产生怀疑、不信任，假如我们盼望每位员工正直地对待顾客、供应商及公司，那么就必须一方面从我们开始，对待每个员工都要言行一致。
（2） 忽略。作为管理人员，天天都有很多工作，有时候没有时间考虑如何去对的地对待员工。假如员工有某件事你没有认真地去考虑公正地对待他或给他作一些认真的解释工作，而是采用规避的方法来解决，这时员工就会产生不信任的感觉。事实上，我们每时都应考虑如何正直地对待员工，并且去帮助他，才干建立起互相之间的信任关系。
（3） 缺少信任。员工对你或公司不信任，往往会因很小的错误或谎言等引起。假如有这此现象存在，那么管理层应加强沟通，建立互相信任的关系，努力工作挽回这种影响。
信任是在互相之间不断沟通、不断了解的过程中产生的，那么这些不断沟通、了解就是我们下面讨论的情感储蓄。
（五） 情感储蓄
假如我们的言行只是表面上的应付，那么别人将会有一种被骗的感觉。欺骗就是不正直的行为，他将很容易地破坏互相之间的信任关系。管理人员与员工情感储蓄，是互相之间不断地积累信任的过程。
1、 情感储蓄可以通过以下途径进行积累
（1） 礼貌；（2）随和；（3）正直；（4）守信；（5）赞赏。
情感投入积累使你更加得到别人的信任，当信任储蓄积累到一定限度后，互相之间沟通就变得容易、有效。
2、 损坏感情储蓄有以下形式
（1）无礼；（2）无视别人存在；（3）不尊重别人；（4）威胁或欺骗别人；（5）断绝关系；
（6）对人情绪过度强烈。
这些事情发生，互相之间的沟通就变得紧张有压力，信任的限度就会减少。
（六） 建立情感储蓄可在以下六方面投入
1、 理解别人
除非你真正地了解一个人，否则你不知该如何进行情感储蓄的投入。例如，当你在作一份报告时你的下级忽然为某件事来打扰，这件事在你看来微局限性道，但对他非常重要。你必须要结识其中的重要性，停下手头的工作，聆听，并了解你的下级在说些什么，通过这种做法，你对别人表达一种理解，也就是进行了情感储蓄的投入。
2、 注重每一件事情（即便是极小的事）
在生活中、工作中、一声“早上好”为别人开门，帮别人倒杯水等一点点的随和礼貌都是一种情感储蓄，相反，一点点的无礼，不随和，都会对原有的情感储蓄导致损害。
3、 守信负责
守信负责是重要的情感受储蓄投入方式，反之则是重要的损害方式，事实上，最大的损害莫过于做出别人所盼望的承诺，而没履行，到下一次再向别人做出承诺时，则难以取得相应的信任，人们往往把希望寄托在承诺上，特别是对自己显得很重要的承诺。
当我们承诺在某时为一名员工进行工作评估而届时却未能履行时，当我们告诉员工们他们将要加薪而最后又未能实现最初的承诺时，我们对自己慢慢建立起的情感储蓄，有也许做出极大的损害。
在出现意外而无履行承诺时，则可保持本来诺言或向对方解释清楚当时的情况并规定取消承诺。假如你养成了保守诺言的习惯，则你建立起了自己的信任形象。
4、 正直待人
正直可获得信任，在你为不在场的人进行辩护时，已表达了你的信任态度。正直意味着避免误导的沟通伤害别人的尊严。假如我们拥有正直，我们将不会有欺骗的言行。
5、 明确盼望
当给每个员工安排工作时，一定要让他对自己岗位有明确的盼望，如不明岗位盼望，将导致不利于个性发挥和妨碍沟通。虽然明确岗位盼望，需要时间和努力，但他会节约更多的时间和人力。
6、 敢于为自己的过失真心致歉
在你损害到别人的情感时，要真心地向对方致歉以换回信任，但出现过失后立即道歉也需要一定的勇气。真心道歉可以表达你对互相间信任关系的重视。一次真心的道歉也意味着一次情感储蓄的投入。但经常反复的道歉却影响到互相信任。前面不能向员工履行加薪承诺的事例中，假如已对员工做了一次真心道歉并已被接受，在下一次同一件事发生时也做了同样真心的道歉，尽管道歉非常真心，但仍将损害员工对你的情感，对你的信任。
做错一件事，做错了不愿认可又是另一回事，人们可以原谅错误，但不会很容易原谅不认可错。
作为一名管理人员，你在与别人打交道时会遇上很多不快乐的情况，你必须克制自己并做到以正直对待别人。例如，在碰到不达成工作规定的员工，对他你必须动之以诚，帮助他们了解自己的岗位，鼓励他们上进并在取得成功时进行表扬。在以诚待人时，须尊重别人。你要让对方知道你总是在帮助而非伤害他们，你必须让他意识到自己的错误但又要顾及到他们自尊心，还要让他感到你是要帮助他们。达成这些目的的最佳途径是与周边的人建立起互相信任的关系。
争取发明一个鼓励正直与诚实的模范环境。将你所得到的诚实、正直与信任有关知识用于实践，它将是最优秀的领导艺术 。
四、沟通的艺术
员工知道的越多，那么他参与的积极性也就越高，他所做的也就越多。
（一） 什么是沟通
沟通是通过标志、信号或行为，达成人与人之间互相互换信息的过程，具体涉及如下：
1、 分享信息、新闻、消息；
2、 传递建议、知识或数据；
3、 发出或接受信息；
4、 传达公司政策及制度；
5、 交流思想、建议。
（二） 沟通方式
涉及：行为、言语、书面、聆听、提问。
（三） 沟通的作用
1、 可以帮助我们了解公司，制定措施；
2、 更多地了解员工；
3、 可以与员工建立良好的工作关系；
（四） 有效沟通的方式
1、 现场指导：倾听、指导；
2、 会议：会议要点、目的、人员、时间、地点、类型；
3、 电脑：接受/发出信息。
（五） 有效沟通的条件
1、 诚实；
2、 良好的聆听能力；
3、 良好的反映；
4、 良好的印象；
5、 开明的思想；
6、 有耐性；
7、 明白清楚的理解；
8、 目光接触。
（六） 沟通的有效性取决于以下因素
1、 对沟通的理解。
（1） 清楚表达自己的思想。
（2） 以一种求知欲望聆听别人的发言。
2、 信息反馈（对的的）告知以完全理解沟通的内容。
3、 谈话方式：诚实、公正、坦诚（语气、语调）、自尊、尊重别人。
（七） 导致沟通失败的因素
1、 事情太多；
2、 没作记录；
3、 环节太多；
4、 传递信息扭曲；
5、 未提问（单向传递）。
（八） 在沟通过程中应注意的错误观念
1、 认为沟通有效是理所应当的，不需要双方坦诚地沟通、努力。
2、 当有人发言或书写时误认为别人跟你沟通是有效的。
3、 认为单方面的沟通是有效的。
4、 认为沟通仅仅是有理解和接受完毕，忽视信息反馈。
5、 认为部门间的配合不需要沟通，只需遵循固定的程序。
6、 认为沟通与命令相等。
7、 只重视发出信息不注意别人有无收到信息。
8、 认为关系密切及沟通频繁能保证对沟通内容的理解。
9、 认为沟通仅仅是技巧问题。
10、 认为人们的观点与事实同样的。
（九） 沟通的障碍
关系上的影响—信息外部的影响，涉及：
1、 语气；
2、 面部表情；
3、 谈话双方的关系；
4、 沟通的时间和地点。
（1） 扩大生意，增长公司的利润。
（2） 每个人会得到更多的发展机会。
（十） 妨碍沟通的因素
有两种因素较为严重：
1、 心不在焉：不集中精神。
2、 烦躁：心神不安。
（十一）沟通层次
1、 最低层次：反对、防护、坚持已见
2、 中档层次：互相尊敬、互相避免出现冲突、简朴交流
3、 高层次：高度的合作、沟通、提高关系
（十二）聆听的类型
1、 不乐意听
2、 假装在听
3、 有选择地听
4、 全身心地听
5、 倾心聆听
（十三）聆听的目的
1、 专心倾听，才会真正了解说话意图。
2、 倾心聆听是真正理解并反复说话者的感受。
3、 全神贯注地听，接受并理解说话者所传达的信息。
（十四）倾心聆听的四个阶段
1、 模仿说话内容；
2、 解释说话内容；
3、 所映感情；
4、 解释说话内容并反映感情。
五、有效的时间管理与对的的授权
（一） 为什么对时间进行管理
1、 领导者的时间往往不由自己支配；
2、 领导经常被迫忙于平常事务；
3、 领导必须有效地工作
（1） 对同级：忠告。
（2） 对下级：授权，安排。
（3） 对上级：报告或建议。
（二） 时间管理的特点
1、 时间的供应没有弹性，但时间的使用有弹性。
2、 没有时间，任何事都不能做。
3、 时间没有替代。
（三） 如何进行时间管理
1、 作好工作笔记。
2、 设定天天的重点事务。
事务安排的时间分类，如图6-1-2所示。

重要

不紧急 紧急

不重要
A、 紧急且重要
B、 不紧急但重要
C、 紧急但不重要
D、 不紧争也不重要
3、 授权+亲力亲为。
在营运单位中，各个管理阶层有各自不同的工作职责，有此工作分派下去，而有些却需分派给员工来完毕。因此应当把工作分派给下级来做，分派下去的工作是依职位而定。如表6-1-2所示。
表6-1-2

职 位
可分派工作比例
需自己完毕工作比例
总 经 理
90%
10%
店 长
70%
30%
主 管
50%
50%
组 长
40%
60%
领 班
30%
70%
（1） 能授权的并且效果相同，授权与别人；
（2） 授权不独断（不能与其他同事相同）；
（3） 必要的授权分派工作可提高工作效率；
（4） 身体力行地带领员工工作。
4、 消除浪费时间因素
（1） 工作计划—排班表；
（2） 消除人浮于事的现象；
（3） 组织好工作会议。
5、 有效的做出领导的奉献
（1） 了解别人的需要；
（2） 要有适当的人群关系；
（3） 要使会议有成效；
（4） 要了解别人的长处和特点。
6、 工作分派的实行（岗前培训，准备好必要的工具及注意因素）
是否作好准备，跟踪检查。现场工作指导分派实行的要点：计划、分派、跟踪、指导。
六、如何有效地决策
（一） 做出决策的障碍
1、 缺少知识或技能。解决方法：（1）收集信息知识，（2）六个环节；（3）做出决定。
2、 缺少领导能力：（1）缺少组织能力（解决方式：培训、实践、鼓励）；（2）缺少责任感（解决方法：培养个人责任感）；（3）缺少明确的目的。
（二）环节

确认问题
—是什么问题，为什么会成为问题，同时希望什么结果。

找出事实
—找人帮忙（正面、反面）—讨抡。

分析和评估
—对的与否，由什么地方来，验证。

问题的后果
—假如……会怎么样……。

做出决策
—形成书面……管理层统一……各部门具体执行。

七、现场工作指导
（一） 指导的目的与规定
管理人员帮助员工达成目的也使工作能成功进行的过程，涉及：
1、 培训员工素质，提高工作技能和鼓励员工，使员工对工作、公司充满信心。
2、 何时对员工进行指导：（1）当有员工向你请求建议和指导时；（2）当你发现员工在采用什么工作时；（3）当员工为达成某些目的，请求帮助时；（4）当你想改善部门的工作关系/效率时；（5）当工作没有达成目的时。
3、 如何运用：（1）管理人员要起表率作用，给员工树立工作楷模；（2）加强沟通与聆听，了解员工的想法；（3）信任和尊重员工；（4）支持和帮助员工的工作；（5）鼓励员工；（6）肯定和感谢员工所作的努力；（7）进行信息反馈，进行跟踪；（8）连续支持员工的工作。
现场工作指导的作用：（1）提高整个工作效率；（2）消除一些不良行为或习惯。
（二） 走动指导方法
管理人员在工作时间跟员工进行沟通的一种指导方式，涉及：
1、 指导方式：（1）按触了解员工/顾客的需求；（2）交谈：对公司和员工的见解；（3）聆听：听员工对上司的意见；（4）爱好；对本人工作投入爱好；（5）教导：发现工作方法不全面，提出更多的解决方法。
2、 走动指导三个要素：（1）聆听：征求员工对工作的见解及建议；（2）教导：工作达不到规定或采用新行动时给予指导；（3）给予答复：给员工做出明确的答复。
（三） 改善指导的方法
当员工工作表现达不到规定或违犯规定期所进行的指导过程。方法如下：
1、 营造一种温和的气氛。（1）改变一下时间。（2）改变一下场合。
2、 描述一下行为。
3、 双方进行讨论。
4、 提出盼望，比如方式、方法、目的。
5、 结果也许会使员工改善、提高。
6、 跟进。改善指导工作的效果。
八、相信自己、相信部属敢于进取
（一） 有关调查显示，员工对上司最多的意见有九条
1、 武断
2、 目空一切
3、 不给予赞许或信任
4、 不考虑别人观点
5、 缺少领导艺术
6、 缺少坦率与真诚
7、 不会放权力
8、 优柔寡断
9、 偏听偏信，感情用事
这些现象将导致效率低下
（二） 解决办法
对别人和自己进行积极肯定的管理，增强信心，提高有效解决各方面人际关系问题的能力。
1、 建立自信
相信自己很重要，对自己有高评价才干对别有高评价，发现自己的优秀之处，看到别人的优秀之处。
2、 学会倾听
当员工拿着问题找你时，你是否觉得一定由你来解决？假如是，那你会花费较多的精力。只要也许只需要你听而已。
给员工一个陈述原委、释放感情的机会，以缓解问题；教会他们如何解决问题，使之自信；告诉他们所说的很有价值。
3、 甘冒风险
假如你自信，自我感觉良好，那么对后果充满自信。
（1） 表达想法，（2）提出需求；（3）提出盼望。
4、 学会说不
对不合理的任务要说不，否则你有做不完的事；对不现实的期限要说不，否则减少效率形象；少说不，以便鼓励和促进员工。
5、 学会给予建设性的反馈
以不加评判解决问题的方式来谈论员工的失误和低质工作。
第二节、店面管理
一、 销售店面
（一） 店面员工工作程序
1、 更换工作服，佩带工牌，打卡签到
2、 参与班前会，了解公司的规章、信息以及面临的问题
3、 进入工作现场，各部门分派工作
4、 清理自己负责区域的卫生
5、 逐个检查价格标签是否齐全、准确
6、 整理货架，保证齐全整齐安全
7、 准备好足够的购物车、购物篮及相关工具
8、 微笑服务，向顾客“三米”问好
9、 同事之间协调工作，轮换工作
10、不断整理货架、补充商品
11、将散放各区域商品归回原位
12、解决破损索赔商品
13、清理楼面卫生
14、做好交接班记录
15夜班员工工作分派
（二） 商品布置、陈列、销售
1、 一般商品的陈列
（1） 分类清楚；（2）价格从高至低顺序排列；（3）高价商品就放在主通道附近；（4）展示面统一、整齐；（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。
2、 新奇商品的布置
（1） 整个货架或几个卡板布置同一促销商品；（2）商品交叉布置；（3）连续进行为时几周的专销货展销。
3、 货架头布置
（1） 销售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）销售呈上升趋势的商品；（4）季节性商品。
应注意几点：（1）满意且整齐平衡直放；（2）密集式、交叉式。
4、 店内商品补充
（1） 将较少卡板上的商品移到较多卡板上；
（2） 一种商品快售完，且存货不多，则就安排其他商品；
（3） 热门商品在收货后应尽快陈列出来；
（4） 应尽量节省人力、时间。
5、 店面整理
（1） 随时保证店面干净、整洁及清楚的面貌；
（2） 了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；
（3） 哪些商品需添加或调货；
（4） 扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；
（5） 错置商品的收集。
6、 价格标签维护
（1） 标签与相关商品是否相相应；
（2） 放置于商品的下方正中位置；
（3） 所有褪色、破损或弯折的标签必须更换；
（4） 变价作业。
7、 商品审查
（1） 核查电脑数与当前存库数是否相符；
（2） 商品的电脑库存显示为负数，但店内仍有该商品的销售；
（3） 商品出现无销售报告。
8、 破损控制
（1） 不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；
（2） 扔掉商品需征得管理人员批准；
（3） 严格执行操作流程（验收、陈列、温度、保鲜）。
9、 退货
（1） 指这些商品滞销或过季，供应商批准将有关商品退货；
（2） 程序：①退货商品送至索赔办；②楼面工作人员将相关商品撤出。
10、相关标准
（1） 卡板使用标准：①不得有破损的卡板上至店面；②横梁坚固，不破损摇摆；③保持干净，不得将卡板站立放置或在卡板上站立。
（2） 货架头的标准；①货架头60%布置新奇商品，40%布置大量畅销商品；②同类商品不应放在相邻货架头；③时刻保持丰满且整洁。
（3） 清洁标准：①所有售货区域保持干净，任何时候都要做到无灰尘、垃圾及其他残碎的东西；所有货架及商品都不能有灰尘。
11、介刀的对的使用
介刀的安全使用可减少商品损耗。介刀的安全使用程序：
（1） 介刀露出刀尖部分要与纸箱的纸板厚度相同，然后旋紧介刀螺母，固定刀片；
（2） 开箱时原则上保存箱子上厂家的商标，开箱以简捷明快为主，要保持所开箱同样高，开线横平竖直即可。
12、销售购物心理分析
消费者购物和为千差万别，不同的行为所映不同心理。因人的性格、所受教育、家庭环境不同，往往购物行为又大不相同。
（1） 习惯性：规定动作迅速，不久办完交易手续；
（2） 理智型：不受包装、广告宣传的影响，力图挑选最满意商品，对此类顾客需要的耐心，实是求事介绍商品，决不能心急图快，对他的挑剔显出不耐烦神色。
（3） 经济型：一种情形，积极说服价廉的因素，如实指出商品的缺陷及减价商品同普通商品的价格、质量方面的异同，这样易取得顾客信任。另一种情形告之质量、款式好在哪里。
（4） 冲动型：此类型顾客喜欢追求名牌和新商品，易受广告宣传影响，应多介绍一些新产品的特点和优点，引起顾客的购买欲望。
（5） 想象型：此类型消费者的想象力特别强，审美感和欣赏能力比较高。对此类消费者要搞好宣传，又要注意商品陈列，以美观造型来吸引顾客。
（6） 不定型 ：此类顾客一般缺少商品知识和购买经验，属于不购买商品的人，因此在购买时，无固定偏爱，一般奉命购买或顺便购买。对此类顾客，需要我们给他拿主意。
（7） 疑虑型：胆怯购买的是低劣商品或者不合家人心愿。对此类消费者，应注意通过示范，解除其疑虑，使其放心购买。
店面工作是一项非常辛劳而又充满挑战，逆水行舟，不进则退，迎接挑战你会在商品促销中发明乐趣并取得成功，你的成功意味着你的公司的成功。
二、 商店管理标准
（一） 店面管理标准
1、 控制区域
钞票办、收货办、索赔办、顾客服务个、存包处、防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。
2、 店面清洁
（1） 维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰、乱扔垃圾。
（2） 员工有责任维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面、货架、柜台和商品。发现地上有烟头、杂物、垃圾等应立即清除。
（3） 溢出物：对任何溢出的液体，如油迹、水渍等应立即清除。
（4） 所有的玻璃柜台、玻璃隔板等应天天用清洁剂清洁，任何时间不得有污迹、手印等。
（5） 收银机电脑键盘、显示器、扫描仪等应每周清洁一次。
（6） 所有的购物车在进入商场之前，应清洁干净，不得带有水渍。
3、 店面安全
（1） 商品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。
（2） 商品不得堆放在通道是，阻碍交通。
（3） 未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉、热水器、烤炉等。
（4） 所有地面上的绊脚物，如电线、绳索待应有保护装置及提醒标志。
（5） 商店内严禁使用明火，如吸烟、点蜡烛、烧焊等。
（6） 未经培训考核，不得随便操作机器设备。
4、 公共区域
公共区域涉及：员工休息室、员工更衣室、员工饭堂、卫生间等区域。
任何时间，员工有责任维护公共区域的清洁卫生。
（1） 不得随地吐痰、扔垃圾。
（2） 为了你的安全，请不要站在马桶上。
（3） 员工用餐后，应将桌面上的剩饭剩菜清除干净，并将椅子摆放整齐。
（4） 所有的私人物品应存放在员工的存包柜中，上班时间不得将私人手袋、手机、BP机等带入商场中。
（5） 所有物品摆放应整齐、美观。
（二） 员工个人卫生标准
员工的仪表直接体现连锁公司的形象，在工作时间，应保持一个整洁大方的仪表。
1、 发、首饰
（1） 头发应干净、梳理整齐。男士应天天洗头，女士每隔两天应洗头。
（2） 男士不留长发，女士不披散头发， 长头发的女士应将应发往后卷起来。
（3） 不得留怪异发型和染发。
（4） 女士头饰简朴素雅，不得太夸张或刺眼。
（5） 上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。
2、 面部
（1） 面部应整洁。男士不留胡子，女士不抹粉、纹身。
（2） 上班时间，女士应涂粉色系列口红，女士化妆应素雅，不得浓妆艳抹。
（3） 人的面部、脖子等部位容易出汗，应随时擦干净。严禁满头大汗服务顾客。
3、 漱口
（1） 天天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。
（2） 上班前两小时内不得喝酒。
4、 洗澡
南方气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应天天洗澡，手、脚、腋下较容易出汗部位更应勤洗。
5、 手部
（1） 应经常洗手，特别是接触食品的员工。
（2） 不得留长指甲。
（3） 女士不得涂指甲油。
6、 衣服
（1） 衣服应常换沅，特别是内衣更应天天换洗，不得有异味。
（2） 上班时间假如衣服上洒一大片墨水、油迹、有色果汁等污渍时，应立即更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。严禁穿着脏衣服服务顾客。
（3） 上班时间应统一穿着制服，下班后不得穿着制服在商店内购物。
（三） 控制不良习惯
每个人都有各自的习惯，但某些不良的习惯也许使顾客远离我们商店，因此控制一些不良的习惯是非常重要的。这些不良习惯涉及以下几个方面：
1、 咳嗽打喷嚏
咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，假如您咳嗽或打喷嚏时，应避免对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
2、 挖鼻孔和掏耳朵
在公共场合面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如您需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。
3、 化妆
在商店内面对顾客化妆，如照镜子、梳头描眉、涂口红等是极不礼貌的，如有需要，请避免在公共场合中化妆。
4、 倚靠
斜靠着货品、货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品、货架和柱子上。
5、 对顾客评头论足
对顾客评头论足，窃窃私语或讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，你会受到严厉解决。
6、 卫生间
站立在马桶上，也许行导致身体的伤害。便后应注意冲水，女士个人卫生用品应妥善解决。
三、 巡店事务
巡店是营运管理中一项很重要的工作，其内容涉及：
（一） 特殊设备的巡视
1、 食品加工间工作规定，冰柜、保鲜柜温度检查
2、 非食品电器设备
3、 促销区的特殊设备检查
4、 防火隐患，有电安全
5、 安全防盗门电子系统是否正常
（二） 商品陈列
1、 加高层货架摆放规定，不能有突出部分
2、 价格标签检查，一价一签
3、 商品质量，商品货架卫生
4、 商品丰满性，保持最佳展示面
整箱出售的商品，可存放在底板上，其他情况底板作为商品陈列展示；
5、 跟踪补货情况
（三） 促销区巡视
1、 路售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量
2、 促销通道的使用，不能做成贮物区的形象
3、 促销区（端头）商品的不定期更换和位置移动
（四） 顾客服务
1、 员工精神面貌
2、 工作流程
3、 同员工沟通
（五） 顾客对商场和服务是否满意
1、 服务台投诉情况
2、 和顾客沟通
3、 商品质量退换货
（六） 货区巡视
1、 区域整理
2、 货区安全，控制损耗
3、 生鲜食品的存贮
四、 商品营销技术
（一） 商品编码规则（店内码）
1、 商品编码统一采用13位数字的UPU或EAN码制。
2、 “店内码”和“原条码”是惟一相应关系。
3、 商品若已有原码，仍需赋予一个“店内码”作为索引码。
（二） 专业术语
1、 货架
商场内重要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货