普通住宅物业服务等级标准星级.doc

普通住宅物业服务等级评分标准
公司名称
项目名称
评估等级
总分值

一星级服务
考评项目
考评内容
分值
评分细则
得分

一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业服务公司应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全

4

符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分

3、客户服务接待场合工作时间不少于8小时，设立并公示24小时服务电话

2

符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分

4、报修服务按双方约定期间到达现场，有报修、维修记录
3
抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分

5、每年的沟通面不低于社区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，解决率达80%以上

2

抽查记录本，符合得2分，每减少一个百分点扣0.5分

存在
问题

二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度
3
检查各项制度，每缺一项扣0.5分

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划

2

检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分

3、业主或物业使用人装修前，物业服务公司应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止

2.5

抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门
3
根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分

5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关规定安排专项维修
2.5
符合得2.5分，不及时告知各部门每发生一次扣0.5分

6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修
2
查看现场及有关记录。符合得2分，不符合0分

7、对危险隐患部位设立安全防范警示标志
3
查看现场。符合得3分，不符合0分

存在
问题

三、共用设施设备运营、维修、保养服务（7.5分）
1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯准时启动，满足使用规定
2.5
查看现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞
3
查看工作记录。符合得3分，不符合每项扣1分

3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
2
查看现场及检修记录。符合得2分，不符合扣1分

存在
问题

四、
协
助
公
共
秩
序
维
护
服
务
（29.5分）
（一）
人员
规定
4分
1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持社区正常生活秩序

2

符合得2分，不符合0分

2.对社区平常护卫事项保持高度警惕，并做出对的反映

2

符合得2分，不符合0分

（二）
门
岗
要
求
10.5分
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位

2

检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分

2.值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分

3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务协议规定进行出入车辆管理、访客登记

2

检查登记本，符合得2分，不符合0分

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实

1.5
检查登记本，符合得1.5分，不符合0分

5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入

2

检查登记本，符合得2分，不符合0分

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通

1
查看现场。符合得1分，不符合0分

(三)
巡
逻
3.5分
1.每6小时在社区内巡查1次
2
查看巡查记录。符合得2分不符合0分

2.巡查中发现异常情况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施
1.5
查看巡查处置记录。符合得1.5分，不符合0分

（四）
车辆
管理
6分
1、社区内应设立简易的交通标志
2
查看现场。符合得2分，不符合0

2.按照协议约定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正

2.5

查看现场及工作制度贯彻情况。
符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

3、非机动车应定点停放
1.5
查看现场。符合得1.5分，不符合0分

（五）
紧急
事故
防范
5.5分
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人；事发时及时报告有关部门，并协助采用相应措施

2

检查预案，不及时告知各部门每发生一次扣0.5分

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实行维修
2
符合得2分，不及时告知各部门每发生一次扣0.5分

3、每年至少组织1次应急预案演习

1.5

符合得1.5分，不符合0分

存在
问题

五
保
洁
服
务
（19分）
1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分

3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合0分

4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫重要通行道路，方便出行

2

检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分

5.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分

6.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分

7.路灯、楼道灯每半年清洁1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分

8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物
2
检查现场。符合得2分，不符合0分

9.应设立生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾

2.5

检查现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分

存在
问题

六
绿化
服务
（13分）
1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护
5
检查现场。发现一处不符合扣1分

2.定期清除绿地杂草、杂物
4
检查现场。发现一处不符合扣2分

3.无大面积病虫害
4
检查现场。符合得4分，不符合0分

存在
问题

二星级服务

一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、 物业服务公司应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全

3

符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分

3、客户服务接待场合工作时间不少于8小时，其它时间设立值班人员；设立并公示24小时服务电话

2

符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分

4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场解决，一般修理3日内完毕（预约除外）

1.5

检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分

5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复解决
1.5
检查记录本，符合得1.5分，不符合0分

6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动
1
符合得1分，发现不符合0分

7、每年的沟通面不低于社区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，解决率达85%以上

2

抽查记录本，符合得2分，每减少一个百分点扣0.5分

存在
问题

二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度
3
检查各项制度，每缺一项扣0.5分

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划
2
检查年度维修养护计划书。符合得2分，不符合0分

3、业主或物业使用人装修前，物业服务公司应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止

2.5

抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门

3
根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分

5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修

2.5

抽查检查记录，不及时告知各部门每发生一次扣0.5分

6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常

2
查看现场及有关记录。符合得2分，不符合每项扣1分

7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，规定窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用

3
查看现场及有关记录。符合得3分，不及时告知各部门每发生一次扣1分

存在
问题

三、共用设施设备运营、维修、保养服务
（7.5分）
1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设立安全防范警示标志
2
查看现场。符合得2分，不符合每项扣1分

2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯准时启动，满足使用规定
2.5
查看现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞
2
查看工作记录。符合得2分，不符合每项扣1分

4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
1
查看现场及检修记录。符合得1分，不符合0分

存在
问题

四
协
助

公
共
秩
序
维
护
服
务
（29.5分）

（一）
人员
规定
4分

1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持社区正常生活秩序

2

符合得2分，不符合0分

2.对社区平常护卫事项保持高度警惕，并做出对的反映

2

符合得2分，不符合0分

（二）
门
岗
要
求
10.5分
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位

2

检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分

2.值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分

3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务协议规定进行出入车辆管理、访客登记

2

检查登记本，符合得2分，不符合0分

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
1.5
检查登记本，符合得1.5分，不符合0分

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入

2

检查登记本，符合得2分，不符合0分

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

(三)
巡
逻
3.5分
1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增长巡查频次
1.5
检查巡查方案并现场查看，符合得1.5分，不符合0分

2.天天不定期巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象

1

查看现场。符合得1分，不符合0分

3.巡查中发现异常情况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施
1
查看巡查处置记录。符合得1分，不符合0分

（四）
车辆
管理
6分
1.社区内设立简易的交通标志，设有地面停车点
2
查看现场。符合得2分，不符合0

2.按照协议约定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正

2.5

查看现场及工作制度贯彻情况。
符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

3.非机动车应定点停放
1.5
查看现场。符合得1.5分，不符合0分

（五）
紧急
事故防范
5.5分
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人；事发时及时报告有关部门，并协助采用相应措施

2

检查预案，不及时告知各部门每发生一次扣0.5分

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实行维修
2
符合得2分，不及时告知各部门每发生一次扣0.5分

3.每年组织1次以上应急预案演习
1.5
符合得1.5分，不符合0分

存在
问题

五
保
洁
服
务
（19分）
1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁

2

检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次

2

检查现场。符合得2分，不符合每项扣0.5分

3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净
1
检查现场。符合得1分，不符合0分

4、道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫重要通行道路，方便出行

1

检查现场。符合得1分，不符合0分

5.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次
1
检查现场。符合得1分，不符合0分

6.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分

7.门卫、岗亭每周清扫2次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合0分

8.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次
1
检查现场。符合得1分，不符合0分

9.路灯、楼道灯每季清洁1次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合0分

10.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀
1
检查现场。符合得1分，不符合0分

11、垃圾桶布局合理垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分

12.建筑垃圾设立临时垃圾池，集中存放，定期外运
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分

13.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合0分

14.针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀

1

检查制定计划，符合得1分，不符合每项扣0.5分

存在
问题

六
绿
化
服
务
（13分）
1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护
4
检查现场。发现一处不符合扣1分

2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%

4
检查现场。发现一处不符合扣2分

3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达成70%
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣0.5分

4.适时进行防冻保暖；防止病虫害
1
检查现场。符合得1分，不符合0分

5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分

存在
问题

三星级服务

一
综
合
管
理
服
务
（13分）

1、物业服务公司应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全

3

符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分

3、客户服务接待场合工作时间不少于8小时，其它时间设立值班人员，设立并公示24小时服务电话

1.5

符合得1.5分，不符合0分，每缺一项扣0.5分

4、24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场解决，一般修理2日内完毕（预约除外）

1.5
检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分

5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复解决
1
检查记录本，符合得1分，不符合0分

6、能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息征询等

1.5

符合得1.5分，不符合0分

7、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动
1
符合得1分，发现不符合0分

8、每年的沟通面不低于社区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，解决率达90%以上

1.5

抽查记录本，符合得1.5分，每减少一个百分点扣0.5分

二

房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）

（一）

房
屋
管
理
6.5分
1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设立物管理规定等规章制度

1

检查各项制度，符合得1分，不完善0分

2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划
0.5
检查年度维修养护计划书。符合得0.5分，不符合0分

3.社区主出入口设有社区平面示意图，重要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显

1

符合1分，不符合0分

4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修

1

检查计划书及维修情况，符合1分，不符合0分

5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全
1
符合得1分，不符合0分

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损
1
符合得1分，不符合0分

7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门
1
根据现场检查情况，查看相关记录，符合得1分，不符合0分

（二）
巡
查
和
维
修
养
护
7分
1、每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评估
0.5
检查现场。符合得1分，不符合0分

2、每年检查1次墙体、墙面
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

3、每年检查1次顶棚
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

4、每年检查1次楼梯、扶手
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

5、每年检查1次屋面保温隔热层、防水层
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

6、每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

7、每年全面检查1次楼板、地面砖
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

8、每季巡查1次社区各标记
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

9、每月全面检查1次公共门窗
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

10、每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

11、每月巡查1次围墙
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

12、每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等
0.5
检查现场。符合得0.5分，不符合0分

13、在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照协议约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修

1

检查维修计划书，符合得1分，不符合0分

（三）
装
饰
装
修
管
理
4.5分
1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项

1.5

检查装修协议。符合得1.5分，不符合0分

2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门

1

查看巡查记录，符合得1分，不符合0分

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定解决

1

符合得1分，不符合0分

4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采用围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运送或密闭运送的方式，在3～5日内清运

1

查看现场。符合得1分，不符合0分

存在
问题

三

共
用
设
施
设
备
运
行、
维
修、
保
养
服
务
（18分）
（一）
公
共
照
明
3.5分
1.院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯准时启动，满足使用规定

1

查看现场。符合得1分，不符合0分

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率90%以上

1.5

查看现场。符合得1.5分，不符合0分

（二）
雨
污
水
排
放
4分
1.公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通
1
查看工作记录。符合得1分，不符合0分

2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞
0.5
查看工作记录。符合得0.5分，不符合0分

3.污水提高泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理
0.5
查看工作记录。符合得0.5分，不符合0分

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖
1
查看工作记录。符合得1分，不符合0分

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换
1
查看工作记录。符合得1分，不符合0分

（三）
安
全
防
范
设
施
9分
1.监控系统：（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清楚
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

（2）按设备使用说明书的规定对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养
0.5
检查工作记录。符合得0.5分，不符合0分

（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防范措施

1

查看维修方案。符合得1分，不符合0分

2.门禁系统：（1）每周巡视1次，保证系统工作正常
1
查看工作记录。符合得1分，不符合0分

（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；
0.5
查看工作记录及现场。符合得0.5分，不符合0分

（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防范措施

0.5

查看工作记录及维修方案。符合得0.5分，不符合0分

3.电子巡更：(1)调试保养每季1次，保证正常运营
0.5
查看工作记录。符合得0.5分，不符合0分

(2)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提醒功能正常
1
查看工作记录。符合得1分，不符合0分

4.周界防范系统：（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次
1
查看工作记录。符合得1分，不符合0分

（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防范措施
1
查看工作记录及维修方案。符合得1分，不符合0分

（四）
防雷接地系统
1.5分
1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复
1
查看工作记录。符合得1分，不符合0分

2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定
0.5
查看工作记录。符合得0.5分，不符合0分

存在
问题

四
协
助
公

共
秩
序
维
护
服
务
（28分）

（一）
人员
规定
4.5分

1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持社区正常生活秩序

2

符合得2分，不符合0分

2.有较强的安全防范能力，能对的使用各类消防、安防器械和设备
1.5
符合得1.5分，不符合0分

3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械
1
符合得1分，不符合0分

（二）
门
岗
要
求
9分

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位

2

检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分

2.值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分

3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按规定进行出入车辆管理、访客登记

1.5

检查登记本，符合得1.5分，不符合0分

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
1
检查登记本，符合得1分，不符合0分

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意入内

1

检查登记本，符合得1分，不符合0分

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
1.5
查看现场。符合得1.5分，不符合0分

（三）
巡
逻
3.5分
1.制定具体的巡查方案，社区院落每3小时巡查1次，重点部位增长巡查频次
1.5
检查巡查方案并现场查看，符合得1.5分，不符合0分

2.天天定期巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象

1

查看现场。符合得1分，不符合0分

3.巡查中发现异常情况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施

1

查看巡查处置记录。符合得1分，不符合0分

（四）
车
辆
管
理
3分
1.按车辆行驶规定设立标记牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标记规范

1

查看现场。符合得1分，不符合0分

2.按照协议约定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正

1

查看现场及工作制度贯彻情况。符合得1分，不符合0分

3.非机动车应定点停放
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

（五）
监
控
4分
1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实

1.5

检查记录本，符合得1.5分，不符合0分

2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行解决

1.5

检查记录本，符合得1.5分，不符合0分

3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊规定的参照相关规定或行业标准执行
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

（六）
紧急事故防范
4分
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人；事发时及时报告有关部门，并协助采用相应措施

2

检查预案，不及时告知各部门分发生一次扣0.5分

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实行维修
1
符合得1分，不及时告知各部门分发生一次扣0.5分

3.每年组织1次以上应急预案演习
1
符合得1分，不符合0分

存在
问题

五
保
洁
服
务
（15分）

（一）
楼
内
保
洁
4分
1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每两日湿拖一次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁1次，每两周湿拖1次，干净整洁

1

查看现场。符合得1分，不符合0分

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次，栏杆每月清洁1次
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

4.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

（二）
外
围

保
洁
8分
1.道路每日保洁1次，目视无明显杂物、污迹和积水，雨雪天气及时清扫重要道路，方便出行
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

2.绿化带每2日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增长清洁次数，目视无杂物
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

3.水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，设施表面干净，地面无杂物
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

5.3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

6.标记、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

8.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

（三）垃圾收集与解决
2分
1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

2.建筑垃圾设立临时垃圾池，集中存放，定期外运
0.5
查看现场。符合得0.5分，不符合0分

3.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次，每周消杀1次
0.5
查看现场。符合得0.5分，不符合0分

（四）卫生消杀
1分
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和本地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹

1

检查制定计划。符合得1分，不符合0分

存在
问题

六
绿
化
服
务
（8分）

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，保持欣赏效果
2
查看现场。发现一处不符合扣0.5分

2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%
2
查看现场。发现一处不符合扣0.5分

3、对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达成90%，土地无明显裸露
1.5
查看现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分

4、适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，防止病虫害
1.5
查看现场。符合得1.5分，不符合0分

5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦
1
查看现场。符合得1分，不符合0分

存在
问题

四星级服务

一
硬
件
设
施
要
求
(4分)
1、社区内地面停车位数量不多于社区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。

1

符合得1分，不符合0分

2、 住宅社区应具有门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。

1

符合得1分，不符合0分

3、 社区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

0.5

符合得0.5分，不符合0分

4、新建社区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%
1
符合得1分，不符合0分

5、住宅社区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相相应
0.5
符合得0.5分，不符合0分

存在
问题

二
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业服务公司应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全

3

符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分

3、客户服务接待场合工作时间不少于8小时，其它时间设立值班人员；设立并公示24小时服务电话

1

符合得1分，发现不符合0分

4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修20分钟内到现场解决，一般修理1天内完毕（预约除外）

1

检查记录本，符合得1分，不符合扣0.5分

5、对业主或物业使用人的投诉在2天内答复解决
1
检查记录本，符合得1分，不符合0分

6、住宅社区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅社区项目经理任职经历

2

检查资格证书。符合得2分，发现不符合0分

7、能提供5种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息征询等

1

符合得1分，发现不符合0.5分

8、每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置

1

符合得1分，发现不符