新编物业管理方案.doc

绿城·蓝庭
物业管理方案

二○○八年十二月

目 录

第一章 编制说明 2
第二章 物业概况及特点 2
第三章 绿城蓝庭的物业管理总体设想 5
第四章 组织架构及人员配置 8
第五章 物业服务方案 11
第一节 综合管理方案 11
第二节 秩序维护方案 27
第三节 房屋及公共设施、设备管理方案 40
第四节 保洁、绿化管理方案 45

第一章 编制说明
为了更好地实行本蓝庭的前期物业管理服务实行，根据收集的项目相关图纸、项目所处场地及与贵司相关人员和部门沟通得到的信息，编制了本管理方案。

一、本管理方案的编制依据：
《物业管理条例》
《浙江省物业管理条例》
《杭州物业管理条例》
中国物业管理协会《普通住宅社区物业管理服务等级标准》
《杭州物业管理费收费等级标准》
建设部房地产司关于《全国城市物业优秀示范社区（大厦、工业区）标准及评分细则》的告知
政府有关部门批准的蓝庭规划方案
《蓝庭东区总平图》

二、本管理方案说明
1、本物业管理服务等级标准参考《普通住宅社区物业管理服务等级标准》一级标准实行管理，提供服务。

第二章 物业概况及特点
1、概况
1.1地理位置
蓝庭位于杭州市余杭区临平镇，东至月荷路、南至振兴路、西至规划道路、北至北沙路。项目分为东西区块。

1.2物业类型
蓝庭东区物业类型为具有西班牙式地中海风格的高档物业，内有小高层、高层公寓和护理式老年公寓三种形式，社区外围为临街局部设立商铺，一、二、三期建成后预计可容纳近住户1764户、6174余人和136户老年公寓。

1.3物业技术经济指标
东区实行分期开发实行；
用地面积：130702㎡
总建筑面积：306631㎡（不含公建）；
其中一期面积：87817㎡，二期面积：75267㎡；三期面积：63437㎡；
建筑密度：21%；综合容积率：1.7%；绿地率：35%;

配套用房面积：物管1879㎡；社区用房：500㎡，商业：1969㎡；
地下车库：5个，车位：1197个

建筑层数：地下1层，地上2～15层；
建筑单体数量：一期11幢25单元；二期8幢26单元；三期：5幢19单元
单元楼道数量：93条，
居住总户数：1764户、6174余人（按3.5人/户计）和136户老年公寓；

1.4重要配套设施：
1、 户内配套：每户室内均设有信息箱，有数字电视、网络通讯、对讲；
2、 消防系统：报警、喷淋、消防紧急广播；
3、 供水系统：5层以下低区市政直供，高、中区为变频加压供水；
4、 燃气：管道煤气接口；
5、 车辆管理：车辆一卡通；
6、 配电供电：公变。人防、消防、电梯双路供电；
7、 电梯升降：一期29台，二期28台，三期38 台， 三方通话；
8、 背景音响：中心景观组团设立背景音响；
9、 社区拟配置完善的安保系统：
（1） 摄像监视系统
在园区出入口、消防通道社区内部均设有彩色或黑白摄像机，实行24小时数字录像。
（2） 周界报警系统
园区周界设有红外线对射探测器，并和闪灯、摄像系统联动。
（3） 可视对讲及门禁系统
采用联网型悉雅特可视对讲系统，可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。
住宅区各公寓单元门均设有门禁系统，业主可凭门禁感应卡进入。访客可通过公寓单元门口机呼喊被访业主，业主可通过室内主机显示屏确认来访者，并可进行通话及启动单元门。
（4）车辆管理：实行车辆一卡通；业主车辆进入园区，刷卡通行，外来人员通过对讲系统联系进入园区，或经得保安员批准，并登记有效证件后，方可进入园区。
（5）巡更系统：通过电子感应式寻更棒、信息纽扣等电子设备，加强对保安人员巡更的监督和管理。
（6）消防报警系统
地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。
10、体育设施：门球场一个。

1.5物业特点
蓝庭由杭州余杭金腾房地产开发有限公司开发，并由绿城设计院设计，精心组织打造具有西班牙式地中海风格的休闲景观住宅。重要特点是：
1、项目基地周边自然环境优美，北侧与茅山遥遥相望，南接临平山。临平山山形舒缓，植被丰茂。内求良好的内部景观环境，宽松亲切的居住氛围，完善的配套设施，与周边秀丽的自然环境相融合，使之既能成为交通便捷的第一居所，也能成为周末放松的度假公寓。
2、园区内采用半围合的庭院空间作为规划的基本单元，并互相围合成理希有的组团，并通过丰富的绿化空间、蜿蜒的水系和散步道，构建成一个温馨的庭院式公寓。
3、分级设立的活动空间：从居住单元内部花园到庭院空间，再到中央公共绿地，分级设立的活动空间提供了从私密到半私密到半公共空间的良好过渡，并加强了在大型园区框架下的组团间的紧密联系。
4、社区设有5个地下车库，车辆从区内的组团外部道路进入地下车库，以保证园区良好的停车秩序，使组团中人车分流，也保证组团内安定性和良好景观，形成一个相对独立、鸟语花香、居住、休闲两相宜的组团庭院。
5、园区配套了完备的智能化设施，社区周界安装红外防越系统，并对社区各出入口实行24小时闭路监控录像，同时在各单元入口实行对讲门禁管理，使社区公共安全具有二级防范技术，保障了业主安全。对出入社区车辆实行自动化管理。
6、社区物业类型为小高层、高层，配置了复杂的机电设备，特别是电梯设备、供水设备、弱电设备的管理使用和维护与业主生活息息相关。

附社区总平图

第三章 绿城蓝庭的物业管理总体设想
通过开发商的对蓝庭项目策划定位的分析，我们针对蓝庭的建筑理念、规划思绪和物业特点，将蓝庭的物业管理整体实行构想与目的定位为：
贯彻二个服务体系

实现四个管理目的

一、贯彻二个服务体系（二级安全管理服务、组团管家服务）
1、二级安全服务体系
针对蓝庭的实际情况，我们将建立二级安全管理体系，贯彻封闭式管理，实行访客登记、可疑人员跟踪等措施，并充足运用技防设施做好安全防范工作，同时在园区主入口及各组团分别设立门岗，定期启动组团间的大门，实行区域组团管理，分组团进行巡逻检查，定人定岗，保证园区安全。同时，针对工程整改、业主装修期间的外来人员管理，将分组团办理临时出入证，严格控制外来人员，保证园区安全。

2、组团管家服务体系
物业服务中心将为业主配备组团管家。管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。“管家”和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到平常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，涉及他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况、他们家的宠物等。如业主有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对业主进行拜访，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，达成与社区业主的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。

三、安全、舒适、温馨、和谐的管理目的
蓝庭项目的规划设计为西班牙式地中海风格，配套设施先进完善，这为打造一个“良好人文园区”奠定了优厚的硬件基础，同时为绿城物管优秀的物业品牌提供演绎的舞台。绿城物管将派出最优秀的物业管理人才，应用科学先进的管理手段为蓝庭的业主提供“一站式”服务，营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的蓝庭。  
1、安全
安全是业主及物业自身最基本的规定，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。
一方面我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能。在管理中，我们将按照ISO9001管理体系对此物业实行安防管理，严格执行绿城物管安防管理的运作体系，结合运用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、设备，把园区的灾害与侵犯发生率降到最低，保证社区的安全性。
2、舒适
绿城物管在接管蓝庭后，为蓝庭的业主提供组团管家服务。如零干扰服务，只要业主事先与服务中心联系，物业服务中心即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰。在服务方面，我们将为业主提供多项的便民服务，比如代请保姆、家政服务、家居绿化、代请租车、各类票务代办、预定特色餐厅、医疗护理服务、房屋租赁（置换、代管）等，让业主的生活更加方便、惬意。
3、温馨
作为一个高档次的住宅社区，蓝庭应当有温馨的园区氛围，我们将通过园区文化的建设，在蓝庭营造温馨的园区氛围。
绿城物管将通过环境布置、文体活动及其他文化手段，积极营造蓝庭的园区的和谐氛围。培养园区精神文化需要高素质的园区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达成一种高度精神享受的境界。社区文化的建设将会营造出蓝庭温馨的园区文化氛围。
在日后，我们将一站式服务与绿城物管的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行一站式服务的培训，推行“三米微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。声，指声音清楚、甜美、动听；情，指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清楚、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使蓝庭的业主在服务过程中享有温馨的感受。
4、 和谐
物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更包含了对人的尊重并传递着一种文化。物业管理的对象是有形的物业，而在为业主（使用人）提供服务时更重要的是对人的理解。我们将通过有计划、有环节的园区文化工作，改善和协调服务管理中的内外关系，发明上下左右关系融洽，发明良好和谐的工作环境；协调加强邻里关系，使业主和其它社会公众保持良好和谐社会关系。也使我们的各项服务管理工作符合和谐社会的规定，塑造良好的形象。
我们以“亲情式的服务理念”，努力唤起每个人心中都存在的家园感、幸福感，让业主真正享受现代居住文明对心灵和生命的全面庇护，使人感受到如同生活在一个快乐的大家庭中，邻里之间，家庭成员之间，那种融洽和睦的氛围，为业主营造一个独具精神品质的文化家园。

第四章 组织架构及人员配置
一、机构设立
在物业交付前三个月正式成立浙江绿城物业管理有限公司绿城蓝庭物业服务中心，下设客户服务中心、物业部、秩序维护部、工程部。
客服中心
蓝庭物业服务中心

秩序维护部
工程部
客户接待
档案管理
平常管理
保洁 管理
绿化管理
监控岗
门岗

水电维修
弱电维修
巡逻岗
组团岗

物业管理部
财务管理
装修管理
综合维修
园区服务

注：电梯由专业公司进行维保。

二、员工配备及岗位职责（54人）
部门
岗位
人员
职 责
物业部
21人
经理
1人
全面负责社区物业管理、对各部门工作贯彻检查及对外协调等。
经理助理
1人
协助经理负责社区物业管理、对各部门工作贯彻检查及对外协调等。
园区服务体系主管
1人
协助经理开展工作，负责园区服务体系的相关事宜，同时兼管组团的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
组团管家
3人
负责园区内组团的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁绿化
主管
1人
保洁负责园区保洁管理工作，对部门工作安排、贯彻检查等，及保洁工具的申购和保管。
保洁员
12人
负责社区公共环境及地下车库保洁工作。
绿化员
2人
负责社区公共绿地的养护工作
客服中心3人
主管
1人
协助经理开展工作，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉解决，对部门工作安排、贯彻检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。
客服员
1人
负责园区客户接待、客户投诉、投诉解决、会务服务、商务服务、档案管理等工作。
二级财务
1人
负责园区客户接待、财务等工作。
秩序维护部29人
主管
1人
协助经理开展工作，负责社区的秩序维护管理工作，兼任义务消防队长。
指导员
1人
协助主管做好社区的秩序维护管理工作。
班长
3人
协助主管开展工作，负责社区域的安保管理工作。
秩序维护员
18人
负责社区门岗管理、巡逻管理及为业主提供服务等
消监控员
6人
负责消、监控室相关工作
工程部
2人
主管
1人
协助经理开展工作，负责社区、写字楼区域房屋及公共设施设备的维保工作和业主委托维修服务。
工程人员
1人
负责社区公共区域房屋、附属构筑物、强电、弱电、给排水等平常维修及业主委托服务。
合计

55人

第五章 物业服务方案
第一节 综合管理方案
（一）工作时间
8：00—20：00

（二）岗位职责
一、物业服务中心经理岗位职责
1、带领全体员工执行公司制度与规定，完毕年度计划目的。
2、制定服务中心工作计划及经济指标的制定和实行，并定期检查，提出和实行纠正措施，达成规定标准规定。
3、组织每周工作例会，贯彻公司相关规定并部署贯彻相关工作。
4、负责控制服务中心的平常费用开支。
5、对业主的重大投诉负责。
6、经营性项目或活动的洽谈和决策。
7、负责服务中心ISO9001质量管理体系的贯彻。
8、负责与本地政府部门的联系。
9、全面配合开发公司对后续楼盘的开发介入及管理方案的拟定。

二、经理助理岗位职责
1、协助经理管理社区内部运作及质量管理工作，并分管经理布置的管理事务，对经理负责；
2、经理外出时，代替行使经理权利，履行检查监督职责，主持物业服务中心平常管理工作；
3、掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，具体了解业主（使用人）的基本情况；
4、负责业主投诉及平常的接待工作；
5、做好与相关部门的联系工作，拓宽有偿服务范围；
6、负责解决业主投诉，属职责范围内坚持一个工作日内回应，不属于职责范围内及时传递相关部门，并负责做好投诉的回访工作；
7、组织开展各项活动，丰富员工的精神文化生活；
8、安排节假日物业服务中心的值班工作。

三、客户服务部主管岗位职责
1、协助经理负责客户服务中心的平常管理工作。
2、负责社区内贯彻、实行公司颁布的质量方针和质量目的，并协助经理保持质量管理体系的有效运营。
3、负责各项服务的联系单、告知等文献的拟稿和发放的相关工作，做好整个闭环的跟踪工作。
4、负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向服务中心报告业主接待及投诉的解决情况。

四、客户服务人员岗位职责
1、按照公司《业主档案管理作业规程》规定，对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，业主档案跟踪管理，须每季度进行一次普查，特殊情况如需查阅须报服务中心经理批准后方可查阅。
2、组织协调好有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。
3、回答客户的征询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4、征询事项涉及到公司机密的，应注意保密。
5、投诉求助的解决：按《投诉解决规程》办理。
6、报修求助的解决：按《平常报修规程》办理。
7、对客户规定提供其他生活或工作上的正常求助，客服工作人员应本着力所能及的原则考虑接受。
8、负责各类文献收发、起草和内部传阅工作。
9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务作业规程》解决。
10、负责社区各类固定资产台帐的建立和管理工作。
11、负责社区物品的申购、入存、领用，建立库房各类帐簿，定期检查库存物品，填写《存放物品月检表》防止物品丢失。

五、二级财务岗位职责
1、遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责物业服务中心资金管理。
2、及时登记各类明细帐目。
3、做好物业服务费的催收，收缴率达成96%。
4、做好业主的委托服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。
5、负责物业服务中心物品管理，员工工资的发放及服务中心费用报销工作。
6、严格按公司规定使用发票及收款收据。
7、每月与公司财务部核对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。

六、园区服务体系主管岗位职责
1、协助经理做好园区服务体系的运营工作。
2、协助经理做好园区服务体系各相关部门的协调工作，并对园区服务体系的运营状况进行跟踪、贯彻。
3、负责老年大学的管理工作。
4、负责每月一次对园区服务体系的的实行情况进行汇总分析，书面向服务中心报告。

七、组团管家岗位职责
1、负责本组团内业主的沟通，并掌握本组团内业主相关资料；
2、负责解决本组团业主交办事宜；
3、负责本组团主信息的调查、收集、补充和反馈至客服部（业主变理、房屋转让、出租等信息）；
4、负责本组团空关房的管理；
5、负责本组团物业服务费、车位费、水电费、有偿服务费催缴、收取；
6、负责本组团设施设备、保洁、绿化、秩序维护事项的巡查。报修及跟踪贯彻（窨井、灯、车位、标记等）；
7、负责本组团装修管理；
8、负责业主信息的收集、补充、反馈。

（三）服务规定
序号
内 容
服务规定
1
物业服务中心
设 置
（1）社区内设立物业服务中心。
（2）办公场合整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。
（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2
管理人员规定
（1）社区物业负责人有物业管理员上岗证和经理上岗证。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。
3
服务时间
周一至周日天天12小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。
4
平常管理
与服务
（1）公开报修电话，12小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场解决，一般修理一天内完毕（预约除外）。
（2）对业主或使用人的投诉在三天内答复解决。
（3）告知业主或使用人装修须知，制定社区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
（4）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清楚。
（5）按有关规定和协议约定规范使用物业维修资金。
（6）建立社区物业管理档案[涉及物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。
（7）制定社区物业管理与物业服务工作计划，并组织实行。
（8）采用走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于社区住户60%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（9）建立物业服务中心内部管理制度和考核制度。
（10）综合管理的其它服务项目达成约定的服务标准。
（11）对违反社区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门解决。
（12）社区主出入口设有社区平面示意图，各组团、幢及单元（门）、户有明显标志。

（四）服务流程
一、客户服务部与外部的关系
客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行解决。
物业服务中心与外部总体关系图
业主
其他公司或关联单位
公司
资源支持信息反馈
需求信息传递

信息反馈
信息资源
寻求支持
解决投诉
信息反馈
开发商
资源支
持
信
息反馈

客户服务部
（CPU）

二、客户服务部服务标准
客户服务部服务标准流程

业主可以向组团管家提出服务需求；由组团管家将该服务需求（涉及业主姓名、房号、联系电话和需求内容）具体地报到客户服务部，由客户服务部进行解决、跟踪、记录和回访。

服 务 提 供
回 访
业 主
组团管家
服务渠道（秩序维护员、维修工、保洁员）
信息反馈
迅速传递指令
提出服务需求

三、信息沟通与运用模型之客户服务部工作流程

信息沟通与运用模型
（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程

相关单位的信息
来访信息
电话或传真信息
来函信息
其他信息
客户服务部受理、填写《业主信息登记表》
告知责任部门，责任部门做好记录
责任部门安排人员，组织解决
责任部门将解决结果反馈给客户服务部
客户服务部进行回访，并做好记录
对记录进行编号、存档
重大事项向上级报告
每月整理、总结、记录报经理
季度和年度总结，报经理和公司
服务中心和公司提出改善措施

四、住户投诉解决标准作业程序
客户服务部规范投诉解决工作，保证住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。按以下流程对业主投诉及时作出反映。
业主投诉解决流程图

接待投诉

作投诉记录

轻微投诉

重要投诉

重大投诉

作出承诺

作出承诺

部门主管
上报公司总经理

上报部门领导

上报部门领导

召开办公会议

部门领导组织解决

物业部组织解决

总经理组织解决

归档并进行回访

五、维修服务流程
客户服务部规范维修解决工作，保证各类维修服务能及时、合理地得到解决，重要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的互相配合与协作。
维修服务流程图
秩序维护员反馈
登记在巡逻反馈单上
登记在每日巡查表上
组团管家巡查发现

业主报修

报客服部登记在报修登记表上
维修后由维修工签字
维修后由业主签字
填写工作联系单
填写有偿/委托服务联系单
填写有偿/委托服务联系单
7个工作日后上门回访
维修效果

有 公 工
偿 共 程
服 部 遗
务 位 留

反馈至开发公司，并抄报工程主管

由工程人员跟踪，工程主管督促整改

将维修结果登记在维修记录上

六、平常管理
1、资料管理
（1）工程资料
1）规定标准
①分门别类地接受整套（房屋、设施、设备、绿化等）接管验收资料，填写相关表格。
②每年年终对整套资料进行一次核对。
③资料由客户部负责，专人管理。
④借用、归还资料必须登记。
2）管理内容
所有工程技术、维修、改造资料，各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。
（2）业主资料
1）规定标准
①每年年终核对一次，及时更新业主信息。
②资料由专人管理。
③建立业主档案目录。
④借用、归还资料必须登记。
2）管理内容
①《业主基本情况登记表》。
②《房屋交付验收清单》。
③《交付物品清单》。
④《领房手续书》。
⑤《装修前验收表》。
⑥《装修管理协议》。
⑦《装修检查表》。
⑧《业主意见征询表》。
⑨与该业主相关的资料。
（3）财务资料
1）规定标准
①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。
②除公司领导、公司财务负责人外，任何未经物业服务中心经理批准，别人不得查阅服务中心帐务。
③服务中心帐本隔年上交公司存档。
2）管理内容
财务相关资料。
（4）文献资料
1）规定标准
①收到、发出文献后进行留底存档。
②组织员工学习（经理负责）、传阅。
③受控文献对外保密。
2）管理内容
①外来文献。
②受控文献。
③公司发文。
④服务中心的申请、报告。
⑤服务中心致业主函。
⑥服务中心致开发公司函。
⑦服务中心致其他部门函。
（5）其它规定
①各类档案必须注意保密， 各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。
②文献、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。
③天天应清理来往文献、各种档案，以免资料堆积。
④装订文献、档案要按序排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。
⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。

2、客服接待管理
（1）规定标准
1）佩戴胸牌，着工作服，长发的需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。
2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。
3）对业主（使用人）一视同仁，接待时应积极、热情、规范。
4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录（附：接听、拨打电话管理规范）。
5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。
6）使用文明用语，严禁使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。
7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般服务中心范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一解决方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）
8）负责每月信息汇总工作（每月22日）。
9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。
（2）管理内容
1）业主来访。
2）外来人员来访。
3）参观人员的接待。
4）各类信息的解决、汇总和报告。
5）各项服务的接受与安排。

3、值班管理
（1）规定标准
1）时间：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。
2）中午和晚上（20：00）由服务中心员工轮流值班。
3）记录准确、明白、真实、可追溯。
4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。
（2）管理内容
1）天天轮流值班。
轮值人员：客服中心人员、组团管家、工程人员、助理。
2）办公室清洁卫生工作。
3）接听电话。
4）做好值班记录。
5）业主投诉或报修后的回访。

4、物品采购及管理
为保证采购产品质量满足服务规定，以恰当的方式评价供方，特将采购产品分两大类。第一类为重要产品，由采购部门制定采购计划，经客服部审核并报公司有关领导批准后实行采购；第二类为一般产品，由使用部门负责人批准后实行采购。一、重要产品，指价值量大，对服务质量有重大影响的产品，涉及：电梯维保、外墙清洗等服务；电动机、水泵等机电设备；健身器、大型娱乐设施；灭火器、消防水带等消防器材；报警设施、检测器具、对讲机及其它重要物品。二、一般产品指低值易耗、对服务质量影响不太大的产品。涉及：维修用工具、维修用材料及零配件、一般保洁、绿化用工具、材料等。
（1）规定标准
1）重要产品制定《采购计划》，一般产品填写《申购单》。
2）控制成本。
3）进行合格供方评价。
4）仓管员对采购的物品进行验证并入库。
5）仓管员应做好对仓库进行管理，做到物品有序堆放、分类存放，每月定期盘存，填写《存放物品月检表》。
6）物品领用须填写《领用单》，偶尔或临时性服务用物品及不宜设库存的其他物品可不设库存，即买即领；对有有效期规定的物品、且领用后一次性消耗不完的（如农药），应贴上醒目的签，注明有效期。
7）二级财务兼固定资产管理员。
8）每年年中、年末对固定资产进行清点、核账，并及时报送客服部。
（2）管理内容
1）各类物品的申购。
2）服务中心所有资产的管理。
3）各类物品的入存和领用管理。
4）仓库的管理。

5、业主意见征询工作
（1）规定标准
1）每年的10月下旬发放业主意见征询表，并做好回收和记录工作。
2）发放对象为全体业主或抽样调查（根据总公司规定）。
3）准确、真实、及时、可追溯。
4）对不满意的进行回访。
（2）管理内容
征询业主意见，记录业主满意率，做好回访工作及分析改善记录。

6、钥匙管理
（1）规定标准
1）对服务中心所有公共钥匙进行编号，分类管理。
2）对业主整改、暂时存放服务中心的钥匙进行编号，分区域管理。
3）做好钥匙保存、领用、借用、登记。
4）每月对所有钥匙核对。
5）钥匙不缺失。
（2）管理内容
对所有钥匙进行管理，对业主整改完毕的钥匙及时告知业主领取。

七、管理规范
1、接听、拨打电话管理规范
A、接听电话
1）铃响三声之内，必须接听电话；
2）拿起电话，应清楚报道：“您好，绿城·桂花园”；
3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼别人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼别人；如对方有事相告或相求时，应将对方规定逐条记录在案，并尽量具体回答；
4）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；
5）接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；
6）半途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方批准，并表达感谢，恢复与对方通话时，切勿忘掉向对方致歉；
7）接听电话时，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
B、拨打电话
1）电话接通后，应一方面向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；
2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；
3）通话完毕，应说：“谢谢，再见”。

2、工作人员语言管理规范
1）问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛劳了、您来了；
2）欢迎语：欢迎您来我们住宅社区、欢迎您入住社区、欢迎光顾；
3）祝福语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
4）辞别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
6）道谢语：谢谢、非常感谢；
7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做了；
8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
9）请求语：请你协助我们……、请您……好吗？
10）商议语：……您看这样好不好？
11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；
12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、回访管理操作规程
A、回访时间安排
1）投诉事件的回访，应在投诉解决完毕后的三天内进行；
2）零星维修的回访，应在完毕维修三天内进行；维修工程的回访，应在完毕维修工程一个月内进行回访；
3）特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；
4）物业服务中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；
5）其他管理服务工作的回访，应安排在完毕管理是服务工作后的一周内进行。
B、回访率
1）投诉事件的回访率规定达成100%；
2）维修服务的回访率规定达成100%；
3）特约服务的回访率规定达成100%；
4）组织的文体活动的回访率规定达成70%；
5）其他管理服务工作的回访率按当时情况拟定。
C、回访人员的安排
1）投诉事件的回访由组团管家进行；
2）维修服务、特约服务的回访由组团管家进行。
D、回访的内容
1）质量评价；
2）服务效果的评价；
3）业主的满意限度评价；
4）缺陷与局限性的评价；
5）业主建议的征集。
E、回访的程序
1）回访人员应在限定期效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容署名确认；
2）对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完毕后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

八、空关房管理
一、管理目的
为了保持房屋的质量，涉及室内水电设施的完好，场地整洁，墙面无积尘、蜘蛛网以及满足委托管理协议上的其它规定。

二、检查人员安排
1、检查由组团管家负责。
2、检查过程中自行做好记录，对检查出的问题及时向负责人报告。
3、卫生保洁由保洁组负责。

三、检查日期安排
检查时间安排在每月的25日。

四、检查和保洁内容：
1、窗有无损坏，配件是否缺少，锁、窗扣的正常使用；
2、上下水管道的通畅情况；
3、电路、灯泡、开关的正常运营；
4、地面、墙面、顶棚完好，有无空鼓、开裂等异常现象；
5、室内地面、线盒、开关盒、窗户、门、水龙头。
6、其它设施、设备有无缺少

五、操作规程
1、检查：配备水桶一只。进房前先打开电源开关、水阀门；然后检查户内电源开关和灯泡；门锁、窗扣的使用情况；上下水管道的是否通畅；地面、墙面、顶棚的完好和室内卫生。
2、保洁：卫生保洁由保洁组安排人员打扫，由保洁主管或指定人进行复查卫生打扫情况。
3、卫生打扫方式：先清扫地面卫生，涉及墙面、顶棚蜘蛛网，垃圾袋装。再擦室内门窗，由上至下，涉及灯泡、开关盒、空开盒等。清理完毕后带走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶内。

第二节 秩序维护方案
（一）工作时间
早班：8：00—16：00
中班：16：00—24：00
晚班：24：00—次日8：00

（二）管理目的
1、业主（物业使用人）对安保满意率达96％以上
2、安保设施按规定实行月检覆盖率达98％
3、园区重大交通、消防、安全责任事故≤1％
4、机动车辆违章停放发生率≤1％
5、机动车辆停车收费有效率98％，上缴率/及时率100％
6、秩序维护员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务）率达98％
7、限时巡逻覆盖（房屋外观/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率98％，有效率≥95％，隐患信息传递准确率/及时率98％

（三）人员配置（23人）
早班：08：00—16：00时
中班：16：00—24：00时
夜班：24：00—08：00时
工作重点:车辆管理 装修管理
工作重点: 车辆管理 设施检查 安全防范
工作重点: 安全防范 装修工人进出管理
秩序维护人员配置：10名
秩序维护人员配置：7名
秩序维护人员配置：6名
队长1名 指导员1名 门岗3名 监控1名 巡逻2名 组团岗2名
·北门岗1名(轮流换岗)
·南门岗2名(轮流换岗)
·监控1名(08:00 -16:00时)
·组团形象岗2名（08:00 -16:00时，组团内人员控制，协助装修管理）
·巡逻岗2名，以车辆管理为主。同时协助组团门岗对欣院.沁院.悦院进行巡逻。

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