促销导购代表手册（三面护理牙刷为例）.pdf

促销导购代表手册注:文章案例中所涉及的产品是一种三面护理牙刷第一章、导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就 代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给 消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使 导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值 的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。第二章、导购代表的职责宣传品牌1、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品2、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好 的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。第三章、导购代表的要求导购代表的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心人之所以能，是因为相信自己能。恒心忍耐、一贯、坚持。热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。二、导购代表应掌握的基本知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况导购技巧 商品陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理 工作职责与工作规范三、优秀导购代表的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第四章、我们的顾客一、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西!顾客是商业链中最重要的环节;顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源;顾客是上帝;顾客至上;顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！二、顾客的类型1、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹 往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应 热情接待，尽量不使其空手而归。2、一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的 神情，询问。导购代表要主动推介。3、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把 握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。第五章、导购技巧一、推销法则 推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。先推销 自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜 欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5s原则1、微笑(smile)微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧(smart)以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、研究(study)要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。三、FAB法特性（Feature）优点（Advantage）利益（Benefit）它是什么 它能做什么 它能为顾客带来什么利益（因为）（所以）（对您而言）独特的三面设计 同时护理牙齿三个面 彻底清洁难刷部位 超龙刷毛 比其它牙刷的刷毛软225%按摩牙龈，牙齿更康 刷毛与牙齿表面自动形成45。角 符合“贝氏刷牙法”彻底去除牙垢 扩张褶设计 随牙齿宽窄大小自动张合 照顾每颗牙齿 双弹性支臂 刷牙时产生适当的刷力 防止用力过度 独有刮舌器设计 清除舌头上残留食物和舌苔 消除口腔异味，四、导购的步骤顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图注视畲童回产生欲叟比较权衡僖任决经动魅顾客I（一）、顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴 趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即 告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以 用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外 观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可 能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品 宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享 受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它 直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力 这也是成功销售的秘诀之一。4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购 代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进 一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又 到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间 做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质 量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这 时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的问答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信导购代表 导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心 情，从而对其产生好感；顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信商店（经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；65%的日用品是在大型连锁超市购买.（3）相信商品（制造商）年轻顾客多名牌商品；企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务川语、服务态度、专业知识就显得非常 重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7、决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一把新的。8、满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如 有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：（1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；（2）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自 己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。（二）、导购代表接待步骤 第一阶段：销售开启 1、待机（对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客 的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等 现象发生。待机原则：（1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使 顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客 做初步接触的良机。（2）正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是 一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽 可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时 更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。其它准备工作 学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。（4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。（5）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾 及顾客。2、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不 合适。初步接触的时机：当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时对于像牙刷这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一 些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。接触的方法：商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过 向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向登康和顾客 搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。若您感兴趣的话,我可以详细地介绍以下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好 和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便 看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到 顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。3、商品提不在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本 身的情况(款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。(1)、介绍商品本身的情况 让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前,非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑 选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看,更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。让顾客看到复数以上的商品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来 大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。(2)、介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。(3)、介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾 客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。第二阶段：展示商品 1、商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里 反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做商品 说明，首先必须懂精通商品知识。(1)、要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得 你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其 发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。(2)、语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊、恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为 你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。2、顾问式积极推介经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生 强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多 曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该 不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一 些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。(1)、认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择,导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快 地购物。(2)积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品 导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。（3）推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点三面刷毛，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。（4）推介商品的最佳方法使用FAB句式针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。3、处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客 没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误 解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌 不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；第三阶段：完成销售 1、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1）、语言上的购买信号-反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；-征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；（2）、行为上的购买信号 面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时；同时索取几个相同商品来比 较、挑选时；-不停地把玩、爱不释手时；-关注导购代表的动作与谈话时；-不断点头时；-翻阅产品说明 和有关资料时；-离开后又转回来时；-查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时。2、建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！3、成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。4、出售连带商品 顺便推荐相关连的产品，如牙膏。5、建立相关资讯6、欢送顾客尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客 有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复 购买或以后再买。五、语言表达的技巧态度要好 点头示意，笑脸相迎。要突出重点和要点 推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。表达要恰当说话准确、贴切。,语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。不要夸大其词诚实、客观的推介商品。要留有余地不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。要有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。第六章、导购代表行动规范一、职业仪表要求职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1、服饰美和谐、大方，穿戴整洁。2、修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4、情绪美热情洋溢，精力充沛。三、规范用语1、“您好”2、“好的”3、“请您稍等”4、“让您久等了5、“对不起”6、“谢谢您”禁忌用语1、你自己看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因。”4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。”6、“这么简单的东西你也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。10、“没看我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀!12、“我们没有发现这个毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你怎么这样讲话的？”15、“你相不相信我？”四、卖场纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻。2、不能衣观不整，掉扣脱线。3、不能发型、化妆怪异。4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8、不能靠在商品、货架或墙上。9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。五、日常工作流程2、准备工作I1、上班 出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。2、准备工作（1）参加工作例会早例会向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;听从主管分派当日工作计划和工作要点；清点、中领助销品。(2)商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。(3)场地的清洁。3、营业中的注意事项-及时要货、补货；做好销售记录；-随时保持好标准化陈列和整洁；搞好与卖场的亲善关系。4、营业即将结束时的工作(1)清点、整理商品与助销品；(2)报表、报告的完成与整理；(3)场地的清洁和整理。(4)参加工作例会。晚例会-向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。周、月例会 向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；清点、申领助销物品；工作表现的评估与分析；接受主管或公司组织的知识技能培训。六、导购代表考核制度 导购代表由品管员进行考核。导购代表每日考勤(考勤时间以规定作息时间为准)由所在卖场该柜组长考勤(在考勤表上签名)；考勤表 由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司品管员向卖场柜组长说明。由公司品管员作抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍 的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。病事假需提前通知公司品管员，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。违反卖场纪律、行动规范及不服从品管员管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严 重者，扣除所有应得工资并开除。浅谈促销员工作一、产品推销概论计划经济时代推销者象一头拉磨的驴，拉着企业的破车（质量不一定好）跑；商品经济时代推销者象一匹马拉 着皇帝龙撵（质量相对好）却易“马失前蹄”；市场经济时代推销者就象一辆加满油的法拉利（质量已不是问题），一不小心就会跑破了胎。计划经济时代的中国问起什么是推销？常听人这么说，最高明的推销者是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。持这种观点的人认为，所谓推销，就是卖东西，即推与销的核心问题，就 是卖出产品，赚取利润。这种认知，把产品销售出去看作是推销的唯一目标。而在现代营销学中，则把整个推销的 过程从三个层面进行描述：自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。即先推销自己，再推销观念，最后 推销产品。同时，现代营销学中又把产品的概念也分为三个层面进行描述：产品的第一层为核心产品，是顾客真正追求购买的利益及需求如，空调制冷、微波炉加热。产品的第二层为形式产品，如质量、外观、样式等消费者看得见的有形利益。产品的第三层是附加值，如赠品、送货、维修等，加起来等于顾客购买的利益总和。往往促使消费者购买的根本原因并不一定是产品本身，而是产品提供的利益和价值。对于消费者来说购买产品 是满足某种需求，因此促销员推销的是需求满足的一种方式，因而有人称促销员为“贩卖幸福的人”。促销员推销工作是面对面交流的一个过程，在顾客接受商品前接受的首先是促销员人。在接受促销员之后应侧 重强调产品的核心部分能给消费者带来的利益点，这也是成功推销的利益点。最后是商品本身的形式产品、附加产 品。因此在整个推销流程和分三部分：推销促销员（气质、衣着、状态、礼仪）推销产品利益功能（产品 带去的方便、快捷、省时、省电）推销形式产品、附加产品（价格、质量产品的价值所在）。因此，现代推销概念中并不是就产品论产品二.产品推销的分类和方式在传统的流通领域产品营销分为四大促销工具：人员推销、销售促进、广告传播、公关销售四种手段。而促销 工具的目标对象又分别面对：用户、经销商、销售人员；其中销售人员又分为：销售人员推销、服务人员推销、技 术人员推销、高级负责人推销。怎样的顾客（顾客属性）？购买何种商品（商品属性）？什么时候购买的（购买时间性）？与何物一齐购买（商品组合）？下次何时购买？会买什么（主动促销）？这是促销员是综述了技术人员、服务人员及销售人员三个 角色功能后参预直接“直接行销”的一种。她的推销是有着一定的特性，她是以“个人行销”为重点的直接行销方 式；也是在企业对目标消费群体细分之后并充分了解“目标顾客群”的购买特性，主动持续的对“目标顾客群”的“个别顾客”展开直接行销活动（促销、成交处理、运送、收款、服务、客户关系管理等）的一种。三.顾客的定义及心理分析顾客是什么？对促销员而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣 食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1.情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2.对自己不喜欢的顾客也要心存感激，否则你的言行会不自觉流露出你的反感；3.当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4.绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：促销员的工作职责就是满足顾客的需要！按照顾客心理学所述，我们把顾客的购买心理分为以下八种：求廉型心理对价格反应敏锐、讲究经济实惠，特别注重处理价、特价、价、降价等；对于这类顾客一要告诉他优惠是暂时 的，促使他即时抢购。求美型心理这类顾客以女性居多，注外观、形态，对产品设计包装非常重视，购买往往由感情支配。导 购时应强调产品的 外观造型、勾起她的想象力，调动其情绪。理智型心理这类顾客很理性、不盲目、细心认真、干脆固执，不受促销员推销影响。这时要注意语气，客观的立场向顾客 介绍，找出顾客需求。交际型心理这类顾客购买产品时是：交际欲”需求，注重产品质量，认为便宜没好货。导购时，应强调品质对比差异，找 出顾客需求和喜欢，突出产品个性。新奇型心理这类以年轻人居多，经济条件较好、对新事物感兴趣、追潮流欲望强。导购时应强调产品不同点，让其感觉产 品的利益所在，燃起其猎奇之欲。感情型心理 这类顾客容易受别人影响、缺乏主见。导购时应注意亲和力、注重态度、建立信任，多提供详细资料和数据，还可拿别人购买的产品来和他比较。便利型心理 这类顾客要求购买方便为主要动机，其希望快速而讨厌繁琐，对这种顾客应提供更好的、更快的服务。谨慎型心理 这类顾客比较谨慎、挑剔，对事物很敏感，这时要沉稳、耐心细致向其介绍，提供详细的产品功能、信息、数据及售后服务等。作为一名终端促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客 的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的推销技术获取成功交易最大化的前题。四.顾客的购买心理流程及5s原则优秀的促销员把产品推销细分为三个点：即讲解有两个要点，行动要抓住一个点；产品有特点优点和利益点。促销员第一境界是讲解产品的基本功能和特点；第二境界是是能与竞争对手比优点；最高境界是讲解产品给顾客带 来的舒适和利益点。前者是讲产品好，后者讲的是对你好；前者宣传的是卖点，后者宣传的是买点。把格式化的功 能运用锤练成人性化的生活聊天，是促销员推销水平上的一个飞跃。作为一种耐用消费品，一般具有价值高，外观及功能变化多的特点，且与日常生活息息相关。顾客购买时一般 较为慎重，从而形成有别于一般商品的购买模式。要创造满意忠实的顾客，重要的是了解顾客所想，在顾客购买的 每个阶段过程中，都会有促销员的参与；因此，要了解每一阶段的顾客心理，对顾客的购买心理过程的剖析显得尤 为重要：注意（看见）一一兴趣（款式、型号、颜色、品牌）一一联想（平面广告、宣传海报、户外广告、促销、陈列）一一产生欲望（想用、想拥有）比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）一一确定（著名品牌、服务 好、使用者多）一一决定（购买）评估（正视自己、说服他人）（消费者购买过程心理变化示意流程）另外我们所提的5S原则也是实现促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律：1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2.迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5.研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。了解你的部门促销人员是公司与顾客及终端批零商的接触点，也是带动公司赢利与发展的“火车头”，更是公 司的眼睛和耳朵。在当前激烈的市场竞争中，要提高促销人员的素质和工作效率水平，是公司成功的 必备基准。了解你的重要性我们非常荣幸的告诉你，你的工作是世纪牛公司最重要的一个销售环节，从产品科研、开发、生产，到分销商 再到顾客的购物袋中，你是最关键的一个环节，没有你的努力工作，就不能够完成一次优秀的销售工作，一个产品 不能销售出去。那么，围绕着它的科研开发、调研生产、广告宣传、渠道维护等等的工作无就没有意义，同时也因 为不能产生销售回款而导致了所有的资金投入都无法回收。总而言之，促销人员的工作是我们世纪牛最重要的岗位，也是我们最期待的重要环节。顾客 顾客 顾客 顾客 顾客理解销售正因为促销岗位在公司发展中，所起到的这一重大地位，决定了我们促销的一切工作的中心就是：1.销售产品2.帮助公司建立顾客档案并再销售给相同的一位顾客3.与店方建立良好的合作关系4.在公司政策和指导下经济、有效地运作。什么是促销？很多人认为：“促销，就是促进我们产品的销售”。的确，这种看法非常正确，但是，在我们在这里所提倡的促 销工作，还有更多、更深刻的意义。促进服务，增加销售机会，又叫“服务营销”，这是维持我们与顾客的重要方法。也是节省促销成本的最好方法。顾客购买查的同时，也享有相应的产品服务及医务服务。促销人员更有意义的工作是“将我们的产品与服务一起 推销给顾客”，而我们与顾客的再推销及再联络，就是通过“服务”来完成的。请记住：一个不再购买我们产品 的消费者，已经不再是我们的顾客了，但一个没有顾客我们产品但长期接受我们咨询服务的消费者，仍然是我们 的顾客，或者说是“潜在顾客”。他对公司的意义，远远大于一个曾经购买的消费者。促进陈列，增加销售机会，又叫“陈列维护”或“扩大产品展示面”。将我们的产品摆放到商店的货架上去出售,而越有创意、越大的展示面的摆放，越容易引起顾客的注意，越能够获得更多的销售机会。促进客情，增加销售机会，又叫“关系促销”。与店中的正式员工、经理等人保持良好、亲密、信任的合作关系，则意味着让我们的产品，在这个商店里有更多的亲密度，同时也减少了很多的人为性的、破坏性的促销阻力。保护宣传品，增加销售机会，又叫“现场宣传维护”。店内广告及印刷品意味着让我们的顾客会更多的了解我们 的产品，这些宣传品及印刷品会协助我们搞好产品的店内广告宣传和指示，从而帮助我们的顾客更好的选择我们 的产品。什么是再销售？我们的工作不是简单地将产品介绍给顾客就完了。我们还需要通过专业的技巧将产品售出并获得顾客的档案。只有提供给顾客一个“销售服务”的理念，才能够更好的帮助顾客做好使用产品的指导，而我们必须告诉顾客：我 们有这样的义务及服务，并且我们充分具备这种服务的高水准。顾客必须接受服务，而我们也要通过良好的服务，与顾客建立起来一个更长久的销售关系。促销工作职责围绕着我们工作中的四个中心，销售部的职责具体可以分为四大部分：1.产品和服务的销售及顾客档案的建立。2.产品货架展示、陈列摆放管理。3.店内宣传维护。4.客情关系建立、深化及维护。什么是顾客管理？提供好的产品、提供好的服务，将纷杂的顾客统计备案好，征询她们的意愿，使公司分别为顾客提供个性化服 务。建立起一个顾客服务的体系。而你是顾客体系建立的第一步。什么是店内宣传？除了产品成功地打入零售商店外，促销人员应尽量利用各种公司提供的宣传品：如海报、挂旗、货架标签、陈 列架、宣传手册、折页、单张等。在零售店内增加产品对顾客的吸引力，引发顾客的购买欲望，从而增加销量。什么是货架陈列管理？好的货架管理，对我们的生产及零售商均有好处。例如，减少产品断货现象，增加销量，同时增加零售商的利 润。好的货架管理也是提供好处给顾客。一个促销人员的责任，不单是将产品卖出去就告完成。我们必须为产品明天或以后的售出而努力。我们说：要 公司的生意增加的最好的方法，就是提高产品的宣传度。在近年的保健品市场上，发生了很大的变化，特别是进入自选店和超市，大大改变了保健品消费者的购物习惯。这也使店内陈列及货架管理成为销售过程中的一个重要环节。我们产品的店内陈列、正确位置及排列、有效使用现场宣传等，都是最有效的促销方法。陈列对店方的利益：1.增加销售及利润：陈列往往带给消费者优惠及超值的感觉，从而鼓励更多的即兴购买行为。2.增加店内顾客的流通量：陈列加上店内宣传，吸引更多的顾客光临。3.避免断货：对一些正在做促销活动的零售店更为重要，陈列在推广中的产品可以减少因断货带来的损失。因为产 品在推广期间的销量必定增加，平常的货架位置是不足以应付的。4.有效地运用店内空间：一个细心设计及安排的陈列，能利用店内每一个空间面积而不会引起顾客拥挤在一起的现 象出现。5.满足顾客的需求：陈列出顾客所喜爱的产品，加以合理的价格，使顾客认知到产品的价值，使之成为日后购物习 惯之一。陈列对顾客的利益1.消费者往往会将超值、优惠和陈列的产品联系在一起。大多数的消费者都向往超值和优惠的产品。2.陈列会帮助唤起消费者对自己所需要物品的记忆，这特别在对一些在购物前没有把所需物品列入清单的消费者尤 为重要。3.陈列也可改变购物的节奏，使消费者在日常例行的购物程序中多一点趣味。一个好的陈列的基本原则货品陈列是市场销售环节连接消费者的最终桥梁，任何一个成功陈列是有赖于使多少个消费者看见，所以必须 将推销货品陈列的重要性说于各零售商及店员，并使他们心腹，陈列安排在店内最高客流量显著位置上所起到的作 用，才可以称为完成整个销售过程。推广销售+货品陈列二增加销量1.陈列位置：产品销售和陈列的大小有一个直接的关系，但我们必须考虑一般购买者的身高，陈列的高低，要与眼 部同一位置，并尽量接近收银处的柜台或货架上，与其他同类产品同放、或放置于客流量大的显眼位置。2.鼓励自选：一个只供观看而不能鼓励购买行动的陈列并不是一个好的陈列。鼓励消费者从陈列货架上拿取产品，并要保证拿取后其他陈列产品不会倒塌。