2023年培训与开发复习题二级.doc

培训与开发复习题(二级)
（人力资源管理国家职业资格证书班教研组长 刘国东 63521927 ）

项目策划/案例分析

第一题
背景综述：

1990年，美国A公司准备在其商用零部件部门，安装公司有史以来最大的计算机系统。该部门向各商用航空公司出售零部件。这个计算机系统的目的是要使该部门的许多工作任务自动化，如更新库存报表、回答顾客询问以及定价等。
A公司的管理人员都知道，这个新计算机系统的安装规定对雇员进行广泛的再培训，这几乎会对零部件部门所有的700名雇员发生影响，并且这种影响不仅仅是在使用这个新计算机系统的技术方面。此外，由于每个雇员会更相信别人准确输入计算机的信息，人际关系会变得更加互相依赖。雇员们必须理解，忽然间他们拥有了许多依赖他们的“顾客”，而事实上这些顾客是其他零部件部门的雇员。
培训协调人在实行培训计划时体会到：“我们结识到仅提供技术培训不能保证新系统的成功运营。”当系统投入运营时，这个新系统的用户需要掌握和解决他们将经历的变化的手段。这个培训小组想做到，通过培训将系统运营也许引起的压力和混乱降到最低。
由于该部人员职能多种多样，其中有一半的人在货栈工作，负责部件的装运、收货和仓储；另一半人则在30英里开外的一间办公室里工作。并且，这些人的受教育限度也参差不齐。在拟定培训计划时，A公司面临多种选择。由于公司已有一个完整的内部培训部，可以由内部培训部来实行培训；但另一方面，要在很短的时间内对700名雇员进行培训，在培训计划运作方面，培训部也许需要得到专业机构的服务。培训部还必须考虑要采用的各种培训方式，如研讨班、录像教学、讲座以及书籍等。A公司考虑请一个总部设在旧金山的征询公司来做，该公司在迅速设计大规模培训计划方面享有盛誉，其培训开发方式重要是运用书面资料和录像资料组织研讨、参与式练习、范例以及讲座实行研修。
但是，在决定究竟是由公司内部还是让征询公司来组织实行培训计划之前，A公司认为必须明确培训目的。例如，除技术方面的培训之外，还需要让使用计算机系统的雇员更进一步以顾客为中心，也许必须开发雇员沟通和判断的技能，以便在他们需要从该计算机系统得到数据输入员目前不能提供的特殊信息时，可以让有关人员了解他们的需求。

答题规定：
1、你认为该零部件部门的雇员需要接受何种培训?
2、你认为A公司请外部的征询公司来组织这个培训比较合适，还是由A公司自己来组织实行比较合适?为什么?
3、无论是由A公司还是由征询公司来做这个培训项目，请说明你如何设计这项培训计划。

第二题
背景综述：

三木装潢公司成立于1998年，是一家以家庭装饰、装修服务业务为主营服务项目的公司。公司通过2年的发展，已经在上海市家庭装饰行业小有名气。随着公司的发展，公司的创始人开始意识到：只有通过个人不断的学习与提高，才干带动公司的蓬勃发展。于是，运用业余时间参与高层管理人员培训和MBA课程的学习。在公司创始人的带领下，2年之后，三木装潢公司已成为业内数一数二的公司。此时，公司的创始人意识到：要想使公司不断的发展不仅依靠领导者的个人能力和魅力，还需要通过公司中核心领导层成员的团队力量。而加强和提高中层领导团队的能力是公司的当务之急。于是总经理睬同人力资源部的人员一起召开了会议，共同探讨这个问题。人力资源部根据总经理的规定并结合公司的实际情况与需求，为中层经理人设计并安排了相应的公开课和公司管理人员内部培训课程。同时结合公司的特点，安排了设计部门主力人员的定期出外考察、巡访计划。通过一年多的推行，大大提高了中层管理人员的能力。同时减轻了总经理的工作压力，公司的经营业绩连续攀升。由于业务的不断提高，公司的业务经营不再受到地区的限制，公司计划将业务经营地点扩散到全国各重要城市。公司需要更多的既了解公司的发展经历、熟悉公司的运作模式，又精通管理的经营管理型人才支持该计划的实行。此时人力资源部的人员与公司的高层管理人员们共同探讨，同时邀请外部的人力资源专家（顾问）协助公司共同解决问题。通过一段时间的研究，外部的人力资源专家（顾问）协助该公司总结和归纳了公司的核心人员的素质规定标准，同时为公司开展整理内部流程、内部业务规范、经营运作模式等工作提供了必要的建议。人力资源部在这些工作之上，在业务部门的配合下进行了更细致的工作。针对公司经营计划和公司自身的特点设计了符合公司需要的培训模式：不同级别的集训方式，依时间、分级别、按期举行。在公司经营计划推动期（半年）的时间里，成功地举办了两期集训。为公司筛选、培训、输送了符合公司规定的10名外埠分公司经理候选人和15名设计分部主管，保证了公司经营计划的顺利实行。同时，人力资源部制定了公司的有关培训制度，为公司业务的不断发展提供了人力资源的保障。

答题规定：
1、随着三木公司的不断发展，公司的培训模式在发生什么变化？
2、根据公司生命周期理论，试述每一阶段培训工作的重点。

第三题
背景综述：

李娜是沪上一家医疗器械公司的人力资源部经理，公司最近找了一名销售员李勇，在通过面谈后，李娜认为李勇在销售方面具有很大的潜力，具有公司要找的销售人员条件。可是，两星期后销售部经理却告诉她，李勇提出一个月后离开公司。李娜把李勇叫到办公室，就他提出辞职一事进行面谈。
李娜：李勇，我想和你谈谈。希望你能改变你的主意。
李勇：我不这样认为。
李娜：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的公司给你的薪水更高吗？
李勇：不是。事实上我还没有其他工作。
李娜：你没有新工作就提出辞职？
李勇：是的，我不想在这里呆了，我觉得这里不适合我。
李娜：可以告诉我为什么？
李勇：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一个月后才进行，他们给我一本销售手册，让我在这段时间里阅读学习。
第二天，有人告诉我在徐汇区有一个展览，要我去公关部帮忙一周。第三周，又让我整理公司的图书。在产品培训课程开课的前一天，有人告知我说，由于某些因素课程推迟半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先给我做一些在职培训，并让我陪胡斌一起访问客户。所以我觉得这里不适合我。
李娜：李勇，在我们这种行业里，每个新员工前几个月都是这样的，其他地方也同样。其实你的境况比我好多了，你看看我前几个月都做了些什么。

答题规定：
1、你认为这家公司新员工培训存在哪些问题？
2、针对此案例，结合相关工作经验，就如何避免上述问题提出你的建议。

第四题
背景综述：

青春化妆品公司是南方某市一家有名的生产女用系列化妆品的民营公司，公司创办于1992年，重要生产和经营化妆品和老年保健用品。在创办最初的几年里，该公司每年以25%的速度迅速地发展，产品不仅销往全国各省市，并且销往国外十多个国家和地区，成为一家国内外享有声誉的化妆品公司。
1999年后，原销售部经理杨涛升任负责销售的副总经理，而本来销售部的负责国外地区销售的副主任柳艳被提高为销售部经理。柳艳上任后不久，即参照国外的经验制定了有关销售人员的培训计划。计划规定对销售人员集中培训两次，一次是在春节期间，另一次为六月份最后一个星期，每次时间为3至5天。把所有的销售人员集中起来，听取有关国内外最新销售技术知识的讲座和报告，再结合公司的销售实际进行讨论。每次都聘请了一些专家顾问参与讲座和讨论。这样每年集中培训两次的费用不大（每次40多个人，费用只用了10万多元），但培训收效却很大。
近年来，由于化妆品市场的剧烈竞争，公司的生意开始停滞不前，公司在经济上陷入了困难。为了扭转局势，总经理下令，规定各副总经理都要相应地削减各自负责领域的费用开支。
在这种情况下，负责销售的副总经理便找销售部经理柳艳商讨，他们两人在讨论是否应削减销售人员的培训问题上进行讨价还价。副总经理杨涛建议把销售人员本来一年两次的培训项目削减为一次。杨涛提出：“柳艳，我们目前有着经济上的困难，一则希望通过淘汰人员来缩减开支，但是公司的销售任务很重。目前40多位销售人员还转但是来，所以人员不能淘汰。那么剩下的一条路就是削减培训项目了。我们目前的销售人员大多数都是近几年招进来的大学毕业生，他们在学校里都已经学过关于销售方面的最新理论知识，他们中有些人对这种培训的爱好也不很大。而少数一些销售人员，虽不是大学毕业，但他们都在销售方面有了丰富的经验了。因此，我认为，销售人员的培训项目是不必要的开支，可以取消或缩减。”
柳艳回答道：“杨经理，我们大多数销售人员都是近几年来的大学毕业生。但是，要知道，他们在大学里学的只是书本上的理论知识和抽象的概念。并且，他们在专业性的化妆品和保健品销售上没有任何经验。在培训中，我们让从学校出来的人与有经验的销售人员一起工作一段时期，他们实际销售工作中碰到许多具体的问题，在此基础上再参与我们的培训，一边听取有关最新销售技术知识的讲座和报告，一边结合我们公司的具体实际与专家们共同研讨。正是由于我们坚持不懈地进行了这种培训，我们才在国内和国际市场上扩大了我们的销售量，也才减少顾客对我们的抱怨，赢得了顾客的信誉。因此，我认为，我们决不能削减我们这个培训项目！”
“对不起，柳艳。总经理要我们必须缩减开支，我真的没有办法。我对你说了，我们销售任务很重，我们不能淘汰销售人员，所以，我们只有通过削减销售人员培训计划来缩减开支。我决定，从明年开始，把每年两次的培训项目缩减为一次，总之，销售人员的培训削减50%至60%。也许，等公司的经济好转以后，我们再考虑是否恢复增长销售人员的培训费用问题。"

答题规定：
1、青春化妆品公司通过停止培训项目来缩减开支的办法，是否可取？
2、你有什么好方法能使这两位经理都感到满意？

第五题
背景综述：

华中公司是国内知名的大型家电生产公司，现有员工3400左右。自公司股票公开上市以后，公司的发展非常迅速。1997年终，公司与某大学合作，对组织结构进行了重新设计，从各个管理岗位上精简下了200多人，使得机构更加精简而富有效率。1998年，公司又与该大学合作，将公司建成学习型组织，把公司的发展建立在人员素质的普遍提高之上。由于目前国内家电行业竞争已经白热化，几家大型家电厂家竞相角逐，如何在未来获得竞争优势，是每个生产厂家都面临的课题。华中公司在进行ISO9001认证前后已进行了数年的培训，并对部分管理人员进行了MBA的课程培训，但公司总感到已有的培训效果不抱负，培训总是缺少积极性，经常跟着业务变化及公司大的决策变动而变化，计划性较差，随时性和变动性很大。并且公司也感到将来竞争优势的取得要依靠人员素质的大幅度提高。对于目前公司出现的问题，领导层希望可以通过培训加以解决。
公司培训存在与面临的问题：
1． 中层管理人员工作繁忙，通过上次组织结构的重构，每个部门的人员大大精简，使每个人的工作量增长了。例如：1997年初抽调了了几十名中层管理人员进行MBA课程培训，由于他们都是各部门的骨干，导致很多人经常没有时间参与，效果自然不抱负。公司在对管理人员进行培训时还面临一些其他困难；部门之间的工作职责与人员的专业都不同样，放在一起培训，缺少培训的针对性，单纯培训又因每个部门的人员较少而导致培训成本太高，这是对中层人员进行培训所碰到的另一个难题。
2． 对成批进来的人员可以一下子集中培训，但对分散的、零星进来的人员却不能对他们进行及时培训，只能等人数凑到一定数量以后再集中进行进厂培训，这会产生有些人进厂以后很长时间对公司都不甚了解的情况。由于过去的培训系统性不强，效果不抱负，计划经常因情况变化而变化，没有形成一个培训方面的有效制度，激励与监督机制也没有建立起来，培训往往有走过场的味道，培训完了就完了，没有看到效果，到底如何培训才干起到抱负的效果，一直是困扰公司的难题。

答题规定：
1、如何解决中层管理人员的培训问题？
2、如何解决新进人员的培训问题？

第一题
参考答案：

1、零件部门的雇员需要：计算机方面的知识、团队合作协调、紧急事件的解决原则与方法、有效沟通、目的管理、物流管理、库存管理等方面的培训。
2、由公司内部来做比较合适。由于涉及的人员较多、培训对象的层次参差不齐、每个工种培训的重点也不相同。
3、（1）对全体员工进行一次培训背景的调查。
（2）将调查结果汇总分析，结合每个工种的工作需求，拟定其培训需求；
（3）根据公司全体员工的培训需求汇总，和公司项目实行的进度，制定培训计划；
（4）拟定培训的方式、培训预算、培训老师、培训地点等的贯彻；
（5）培训过程的控制，效果的评估。

第二题
参考答案：

1、在公司的不同发展时期采用了不同的培训模式。
公司发展初期，公司老总注重个人的学习和能力的提高。
在公司成长期，公司加强了中层管理人员的培养，初步形成公司内部的培训氛围。实行了派出去、请进来的方法，让公司的核心人员得到了充足的锻炼和能力的提高。
当公司进入成熟期时，公司明确了符合自身发展的人才标准，将内部流程、业务流程等归纳、总结，进而制度化、规范化，同时推行了自上而下的培训，不仅管理人员进行培训，还注重后续人员的培养。
2、发展初期：专业知识培训、业务培训，涉及销售技能、技巧、销售管理、销售渠道拓展。成长期：业务培训、管理知识培训、公司管理制度培训。青壮期：规范化的管理，设立相应的培训管理部门，根据公司的需要开展自上而下的全面培训，加强对管理人员特别是中层管理人员的培训。成熟期：建立公司的几级培训体系，生产人员、管理人员、新职工培训等。建立学习型组织，同时加强对渠道合作伙伴的培训。

第三题
参考答案：

1、这家公司的培训工作没有做好。新员工上岗培训工作管理混乱，没有计划性。培训方式不科学，培训内容不完善，应涉及公司文化、公司管理制度、相关政策、员工行为守则等内容。
2、设立相应的员工培训部门或培训专员，负责员工的培训工作。
制定科学的新员工上岗培训方案，内容全面：涉及产品介绍、公司相关政策、公司文化、公司管理制度、员工行为守则；产品推销要点、行业与竞争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。
培训方式要科学合理。采用分散与集中相结合，课堂学习与在职实践相结合。可以采用报告、研讨、授课、在岗实习，集训等方式对员工进行上岗培训。
特别是销售技巧，重点应当是对行为的反复练习；销售培训的内容应涉及公司公司文化、公司产品与设备及生产流程、销售政策、产品推销要点、行业与竞争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。培训结束后，由受训员工的上司督促受训员工，固化他们在培训中学到的技巧，是销售培训成败的关键。
采用角色模拟、考试、竞赛等手段抓好培训质量，对培训效果进行评估、培训过程进行改善。

第四题
参考答案：

1、不可取。影响销售技能提高，进而影响未来销售业绩；失去对竞争对手的了解，无法制定出有效的应对措施；工作中存在的问题不能得到及时解决；导致人员流失。
2、对培训方式进行革新，例如集中培训为分散培训，网络培训研讨等，培训内容不变，但节省费用。
淘汰绩效一直不好的销售人员，节省费用，通过培训，提高其他销售人员的业绩进行填补。
改革培训方式，提高传帮带的作用，发挥团队协作作用，提高整体作战能力，同时减少成本。

第五题
参考答案：

1、调整培训时间，采用灵活的培训方式。例如运用周末进行培训。共性培训，公司自己组织。专业培训可通过网络学习解决，人力资源部提供教材和考评，或者通过社会培训解决。
2、完善公司的新员工培训体系。一方面制定新员工上岗培训计划，拟定培训内容，涉及：公司管理制度、员工行为手册、公司介绍、公司文化、业务培训等。
采用灵活的培训方法和组织形式。培训方法：自学、网络学习、课堂学习、户外训练等；
组织形式可以分散进行由员工所在部门督促进行，由人力资源部提供教材和考核规定；可以集中进行由人力资源部负责进行。
做好培训效果评估工作并制度化。
把培训结果与绩效挂钩，提高培训的针对性。