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文件编写技巧集团物业管理中心品质组2010年12月13日目 录背景介绍文件分类文件管控要点统一文件风格文件编写技巧文件编写常见误区现 状文件编写质量参差不齐，方向过多，部分文件缺少对具体业务的指导性。版本和接口混乱缺，文件缺少权威性，员工依靠文件指导工作的主动性越来越少，导致文件和实际操作形成两层皮。培训体系和考核体系的缺失，员工缺失主动学习、执行、反馈和修订文件的意识。经验多依赖于口口相传，知识转化效率低。缺少对文件体系的统一管理，各自为政，文件的重复简单复制较多。集团物业业务制度整合目标建立集团物业文件和记录控制机制。建立一套全集团统一适用于住宅业态的业务制度。通过内训体系促成全员知晓、理解和执行。1、文件清单发布2、专家修家修订、编制制3、形成培训教材4、文件、文件发布布1、文件清单2、集团文件发布3、培训教材编制/发布1、修、修订入入职引引导课程程2、培训、认证讲师3、建立知识题库4、开展知识竞赛5、建立、建立员工工转正、晋正、晋级考核关考核关联机制机制1、入职引导课程发布2、集团认证讲师3、物业知识题库培训/考核1、编制制岗位文件位文件汇编2、建立员工主动反馈修订意见的激励机制3、检查纠偏，树立标杆4、明确三、明确三级文件管理的文件管理的权限限1、汇编目录2、知识管理制度3、标杆项目4、文件控制程序执行/修订任务分解成果文件分类按按来来源源内部文件：内部文件：外部文件：外部文件：标准文件、制度文件、参考培训资料法律法规、政府公文、国家地方和行业规范 按按适适用用范范围围集团物业集团物业文件文件物业中心负责组织编制，物业中心总监审核，集团客户及公司品牌部总经理批准，适用于全集团物业的文件。包括：工作标准工作标准、质量手册、程序、管理制度、工作界面、作业指导书、流程、培训课件、指南和指引等文件。地区物业地区物业公司文件公司文件地区物业公司职能部门负责组织编制，职能负责人审核，地区物业总经理批准适用于本地区的文件。包括：程序、管理制度程序、管理制度、工作界面、作业指导书、流程、培训课件、指南和指引等文件。地区物业地区物业公司部门公司部门文件文件地区物业部门负责组织编制，职能负责人审核，部门负责人批准适用于该部门的文件。仅包括：作业指导书、流程文件作业指导书、流程文件、培训课件、指南和指引等文件。文件分类外外部部文文件件内内部部文文件件包括：法律法规、政府公文、国家地方和行业规范标准文件参考培训资料公公司司级级文文件件 部部门门级级文文件件集团物业文件称谓：标准、程序、制度、界面、作业指导书、流程地区物业公司级文件称谓：程序、制度、界面、作业指导书、流程地区物业公司部门级文件称谓：作业指导书、流程参考资料标准称谓：课件、指引、指南、模板、案例标准称谓：工作标准 制度文件集集团团及及文文件件文件管控要点文件控制的主要环节，形成一个闭环式管理方式文件控制的主要环节，形成一个闭环式管理方式 通过文件收集、编制、审批、发布、执行反馈、修订等环节形成一个闭环 如图所示：文件审批文件发布执行反馈文件修订文件收集文件编制统一文件风格统一文件风格 一致性是文件编写的基本要求，它体现了组织的风格。由于编写人员各有不同的习惯和喜好，所以对此需要统一规定。内容大致有：1.统一文件结构2.统一格式，主要是封面、页面尺寸、页眉内容、页脚、内容布局、条款的表示形式；3.统一排版要求，主要是字体的选择、大小和行距；4.统一符号，主要是常用的符号和标识；统一文件风格统一文件风格 每一个文件都应具有相同的结构，以便执行者形成阅读和判断的习惯，提高使用效率。以下为常见到的一般结构：1.目的明确为什么、什么意图、整体的定性要求；2.适用范围明确涉及或不涉及的领域，主要指文件有效的范围3.职责明确负责执行文件和实现目的的部门；4.正文内容明确达到目的的方法、过程和要求；5.引用文件列出正文涉及的其他文件；6.记录列出正文产生的和涉及的记录。统一文件风格统一文件风格 正文格式：正文格式：采用A4页纸 半角中文标点 各级标题采用小四宋体加粗 正文采用小四宋体，1.5倍行间距2.2.文件编号文件编号 编编号号规规则则：文文件件编编号号采采用用拼拼音音声声母母+数数字字编编码码的的方方式式编编制制，文文件件采采用用三三组组标标号号，记记录录采采用用四四级级 标号。标号。分为集团文件、地区物业公司级文件和地区物业公司部门文件编号规则。分为集团文件、地区物业公司级文件和地区物业公司部门文件编号规则。统一文件风格统一文件风格 集团文件编号规则集团文件编号规则 主文件附属的记录顺序号文件顺序号：制度和程序编号使用0150 作业指导书和流程编号使用5199LHWYLHWYPBPB01010101部门简称龙湖物业地区物业公司级文件编号规则地区物业公司级文件编号规则重庆物业CQCQJSJS01010101主文件附属的记录等顺序号文件顺序号：制度和程序编号使用0150 作业指导书和流程编号使用5199部门简称一些流程的图示符号图示图示说明说明图示图示说明说明流程开始符号，说明过程开始的条件、依据所需的准备，如需获得的资料。流程结束符号，说明过程结果的处置，如资料的归档和交接。流程活动符号，对该符号的活动提出要求、准则或指标，需要时指出方法。流程把关、判断或决策的符号，如审批、同意。如果不能通过则返回原活动、截止或采取措施。开始结束培训流程 明确培训需求制定培训计划培训实施审核批准NOYES培训总结文件编写技巧5W1H5W1H原则原则WhyWhy 为什么做为什么做 Who Who 谁做，谁检查评价谁做，谁检查评价 Where Where 在哪里做在哪里做 When When 什么时候做什么时候做What What 做什么；做什么；How How 怎样做、依据什么、用什么方法、用什么标准做怎样做、依据什么、用什么方法、用什么标准做WhyWhy 为什么做为什么做说明说明表示方式表示方式忌语忌语文件的意图是什么，即定目的。直接指明文件的意图。例如：集中交付期返修管理制度规范物业返修工作标准及流程，及时有效处理客户投诉和报事问题，以提升磨合期客户满意度。投诉管理程序使内部和外部客户投诉得到及时有效的处理，将不利的影响转化为客户满意。车库管理作业指导书规范车库管理员日常行为，确保车库环境卫生和车辆出入及停放整洁有序。因为、由于、如果。WhoWho 谁做，谁评价谁做，谁评价说明表示方式忌语活动由谁做，即定人、定员、定责。1.如果是跨部门的文件，文件结构中需增加有“职责”，就正文中各部门岗位的职责进行明确，例如：文件控制程序集团客户及公司品牌部物业管理中心（以下简称物业中心）：负责集团物业文件的编制（收集）、发行和更改控制。地区物业公司职能部门：负责本地区公司级文件的编制（收集）、发行和更改控制。地区物业公司区域（管理处）：负责本区域（管理处）文件的编制（收集）、发行和更改控制。2.对应“WHAT”明确责任人，例如：WHAT：车管员作业指导书“环境管理”。WHO：车库管理员负责责任区域内2m以下墙面、设备设施、地面循环保洁。002负责在督勤时按岗位清洁标准进行检查，每班次一次，并在督勤记录上记录检查结果。有关人员、相关领导。WhereWhere 在哪里做在哪里做说明表示方式忌语在哪里做，活动的输出到什么地方，即定点、定岗。1.文件的“适用范围”中明确适用的区域、部门或地点。例如：适用于集团物业，独立商业业态2.正文中有活动地点时应作出交代。例如：投诉控制程序投诉接待岗在20分钟内根据投诉事件基本情况通报客户中心经理或项目经理，投诉内容为风险事件与敏感信息通报指引的，应直接通报区域总经理，由其负责组织投诉事件的调查、协调和回复。3.凡活动有输出的地方必须规定与之接口的部门、职位。例如：每月最后一个工作日前，各区域将本区域本月的有效投诉记录、回访记录提交技术部文员处。相关部门、有关上级、相关领导、有关人员。注：能明确到职位的就不要明确到部门。WhenWhen 什么时候做什么时候做说明表示方式忌语活动在什么时间做，即定时。时间要尽可能地量化，例如：投诉控制程序，网络简单问题投诉应在工作日4小时内回帖，复杂问题投诉不应超过24小时。具体执行地区公司业主论坛管理作业指导书。不直接回复的帖子，应在工作日4小时内告知技术部文员，否则视为未回复。车库管理员作业指导书每周车库管理员检查责任区域内交通消防标识、岗位装备、设施设备是否完好或运行正常，发现异常应立即通知客户中心报事，并在值班记录中记录，移交下班跟踪完结。马上、立即、及时、最迟、迅速、尽早、随时、即时、经常性地、定期或不定期地、阶段性地、在一定时期下、左右。What 做什么？说明表示方式忌语要做什么活动，即定事。文件名称本身，例如，文件控制程序车库管理作业指导书代办类服务作业指导书以文件的条款表示，例如：车库管理作业指导书车辆出入管理、停车位管理、环境管理有关事项、适当的措施、相应的处理。How How 依据、方法和标准依据、方法和标准说明表示方式忌语如何做，即定方法。活动之间的相互作用，例如，“流程图”。针对活动提出的方法，例如车库管理作业指导书车辆管理员应时刻关注责任区域车辆出入情况，发现责任区内车辆驶入后，应按礼仪手册要求协助驾驶员停放车辆到指定位置，随后检查车辆外观有无擦挂、破损等痕迹，如有应立即向客户进行提醒，并在车辆出入登记表中记录。非高峰期车辆单独进场时，还应主动提供客户问好、协助搬运重物、打开单元门或呼叫电梯等服务。1.原则上、尽可能、尽量、在一般情况下、在特殊情况下、在紧急的情况下、大致、大概、全面地、有限度地、有选择性地、相应的处理、有关资料、所需文件；2.忌用形容词、副词、助词和之乎者也；3.除非习惯忌用土语、缩写。方法流程煮饭流程舀米舀米淘米淘米放水放水煮饭煮饭提前两小时确定吃饭的人数和吃饭的时间。用量勺量米，米与勺口平齐，准则为每人半勺米。将量好的米放在米筐内。用用清清水水冲冲洗洗，冲冲洗洗时时抖抖动动米米筐筐，手手搅搅动动，时时间间至至少少1分钟，至眼看水清。露干，露干不少于一小时。分钟，至眼看水清。露干，露干不少于一小时。将将洗洗干干净净的的米米放放在在铁铁锅锅中中，放放水水的的准准则则为为每每勺勺米米约约半半勺勺水水。水水位位距距离离锅锅口口距距离离不不能能超超过过锅锅高高的的的的三分之二，否则更换较大的锅。三分之二，否则更换较大的锅。盖盖盖盖，接接通通电电饭饭锅锅电电源源，按按下下开开关关按按钮钮，松松手手加加热热指指示示灯灯亮亮。加加热热至至电电饭饭锅锅指指示示灯灯熄熄灭灭，开开关关自自动跳开，保持加盖动跳开，保持加盖8分钟后，揭盖饭熟。分钟后，揭盖饭熟。责任人厨工厨工厨工厨工厨房杂工厨房杂工厨房杂工厨房杂工文件编写常见误区简单草率 未将所有工作纳入其中过于弹性 失去了可操作性过于理想化 导致无法实施咬文嚼字 理解困难过于白话 不精练