2023年客户服务管理自考复习资料附精准页码.doc

2023年1月现代公司管理客户服务管理复习资料（附精确页码）第一章第五章一、客户服务的定义。P2客户服务是指公司通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指公司为社会组织或个人提供的客户服务。1.主导公司的生产经营活动；2.制约公司的总体运作；3.调节公司的对外交往。内部客户服务：是指公司在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用） 1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、贯彻到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完毕，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。2、由于公司内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导，并且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、积极地完毕内部的分工与协作。客服的特点：（1）目的的层次性 （2）系统性 （3）及时性 （4）多样性 （5）变革性三、 客户服务的具体内容。熟记表格。P9客户服务，是公司与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图）四、服务产品在客户服务中的作用P20公司：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取赚钱，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。特性：经济性 社会性 商品性 竞争性 营利性 协同性 作用：（1）客户服务的组织者 （2）客户服务成功的保证 （3）客户服务的负责人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服务的作用。有三点。P22（1）实现产品效用；（2）实现产品附加值；（3）建立沟通平台六、区分 客户需要 和 客户需要的满足 P251、客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 特性：（1）涉及物资需要和精神需要；（2）通过互换而得以满足；（3）通过客户服务形式而实现满足；（4）受到一定社会生活条件的影响；2、客户需要满足：为使客户需要得到有效的满足，就必须对客户需要进行分析。分类方法：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要七、客户需要分类表P27（见图）八、客户服务的标准 有七点 P331、对客户表达热情、尊重和关注；2、帮助客户解决问题；3、迅速响应客户需求；4、始终以客户为中心；5、连续提供优质服务；6、设身处地为客户着想；7、提供个性化服务九、客户价值的定义 P43：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所盼望得到的所有利益，有产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成，整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。十、客户价值的构成因素 P44 ：是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是有客户总价值与客户总成本两个因素决定。1、价值构成要素：（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值2、成本构成要素：（1）货币成本（2）时间成本（3）精力成本十一、客户满意经营战略的含义。 P48公司将客户满意作为一种经营战略，也就是CS战略。CS战略是公司为使客户能满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意限度，并根据调查分析结果，整个公司一起来改善产品、服务及公司文化的一种经营。十二、客户满意度，忠诚度，保存度，奉献度的定义。 P581、客户满意度（CBD）：是指客户对公司以及公司产品/服务的满意限度。这也是客户对公司的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。2、客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望反复购买的一种心理倾向。3、客户保存度：是指客户在与公司发生初次交易之后继续购买该公司产品/服务的限度。4、客户奉献度：也称为客户利润奉献度，是指客户对公司利润的奉献限度。从客户生命周期的角度来看，客户终身的奉献度涉及现有的奉献以及潜在的奉献。十三、影响客户忠诚度的因素 有两点 P611、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响十四、理解客户对服务的规定。有五点 66-67页1、可靠度；2、有形度；3、响应度；4、同理度；5、专业度十五、与客户情绪沟通的七个要点 71-73页1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注细节 7、体验客户的情绪十六、优质客户服务的特性 P76优质的服务=态度+知识+技巧态度：即是指服务过程中要和谐、热情、微笑、理解。知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中公司内部的同事也应有所了解。技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。十七、理解服务的3A法则 P77（1）态度（attitude）：积极、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情（2）手段(approach)：自信、有知识、理解、欢迎（3）表现(appearance)：声音、肢体语言、微笑、目光接触十八、如何赢得客户的技巧 P771、客户取消我们服务的情况：（1）对我们提供的客户服务不满意或者不快乐，客户将不再致电与我们联系；（2）长时间致电得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题，将导致客户直接离开；（3）市场上公司品牌可靠度和可信度比较低，口碑较低；（4）公司产品质量不高，客户不购买我们的产品；（5）购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系；（6）客户觉得我们的产品太贵了，客户为了省钱放弃我们的产品；（7）客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处；2、在提供客户服务的过程中，我们应积极想客户表达：关心、同情、理解、行动；十九、沉默客户的服务技巧 有四点 P80（1）诱导法；（2）沉默对沉默；（3）捕获对方的真实意图；（4）循循诱导，让对方打开心扉二十、留住客户的技巧 有四点 P83（1）检查客户的满意度（2）向客户表达感谢（3）与客户建立联系（4）与客户保持联系二十一、全面质量管理的含义 它是一种.的理念 P87TQM是在以客户为导向的经济环境下，中外公司普遍采用的质量管理方法，它是一种达成或超越客户对质量规定的理念。二十二、全面质量管理的基本思绪 有六点 P88（1）坚持“用户第一”和“防止为主”的观点；（2）质量是全面的质量，即涉及产品质量、服务质量，也涉及工程质量和工作质量；（3）质量管理是全过程的管理；（4）质量管理是全员性的管理；（5）质量管理是全方位的管理；（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和解决四个阶段构成PDCA循环，即休哈特-戴明环二十三、客户服务在全面管理中的应用 有2点 P88（1）质量过失填补：是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为公司在经营环境中发生的达不到客户规定的过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供填补服务，以满足客户特殊需求和基本规定。因素：a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失（2）商业机会挖掘与发明：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的公司信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的。二十四、客户服务管理 的 原则 P92-93（1）以人为本原则；（2）以客户为中心原则；（3）量化原则；（4）管理者参与的原则；（5）对服务的连续改善原则二十五、管理者参与的原则 P94管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改善的先导。二十六、对服务的连续改善原则 P95竞争的加剧使得公司经营处在一种“逆水行舟，不进则退”的局面，公司必须不断改善才干生存。为此，“连续改善服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目的”。二十七、休哈特-戴明环的含义 P95客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，也就是休哈特-戴明环，它包含了“1个循环、4个阶段、8个环节”。PDCA循环分别代表了Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（解决）；这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系，不断制定新的标准，提高服务质量。通过保证各阶段目的的实现，保证客户对整体服务满意。二十八、客户满意度衡量的指标 有5点 P99（1）美誉度；（2）知名度；（3）回头率；（4）抱怨率；（5）销售力二十九、客户满意度测评方法 有4点 P101（1）通过询问直接衡量；（2）规定受访者说出他们盼望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么；（3）规定受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改善措施；（4）规定受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评价。三十、客户服务分级理论 P106-107（1）80/20定律（“帕累托收入分派定律”）：80/20现象也可称为“帕累托现象”，一小部分的因素投入和努力，通常可以产生大部分结果、产出和收益；反过来看，人们所付出的绝大部分努力，事实上与既定的目的成果无关。“帕累托收入分派定律”运用到客户管理当中，公司起码应当得到的启示：a、明确自己公司的20%客户；b、明确应当采用什么样的倾斜性措施，以保证20%客户的业务取得重大突破，巩固20%优良客户；c、抓住重点客户，带动中小客户，注意捕获80%客户中的潜在客户，促使他们想20%的优良客户转化。（2）ABC分类法：将80/20定律应用于库存管理，命名为ABC分类法。公司在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户购买数量将用户分为A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购买量却占公司产品销量的80%.三十一、核心客户的定义 P109是对公司具有特殊性的重要客户，这些客户可认为公司带来巨额收入或利润，核心客户涉及大客户和一般老客户。三十二、客户金字塔的含义 P110 “客户金字塔”是一种相称实用的工具，它能帮助公司清楚区分与界定客户价值。它根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。（1）将客户分为VIP客户、重要客户、普通客户与小客户四种类别；（2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层次四种类别。三十三、将客户分为铂金层级.四种类别 P111铂金层级：代表那些赚钱能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，乐意花钱购买，乐意试用新产品，对公司最为忠诚；黄金层级：赚钱能力低于铂金层级，他们希望价格能打折扣，没有铂金层级的客户忠诚，但他们也也许是重要客户。钢铁层级：这一层涉及数量众多的客户，能消化公司的产能，但他们的消费水平、忠诚度、赚钱能力不值得公司去特殊对待；重铅层次：不能给公司带来赚钱，他们的规定很多，超过了其消费支出水平和赚钱能力相应的规定，有时他们是问题客户，向别人抱怨，消耗公司的资源。三十四、实行大客户战略联盟的定义 P127是指公司从长远的战略目的考虑，为了公司和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系。三十五、大客户联盟需要掌握四个方面内容 P127（1）实行大客户的系统化管理；（2）帮助大客户发展业务；（3）互相合作，资源共享；（4）明确和大客户联盟的方式三十六、制造进入障碍的定义 P128是指竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达成加强我方与大客户关系的目的。三十七、巩固退出障碍的定义 P128是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。第六章一客户线索寻找的方法（P144）1、接受前任客户经理的客户资料。2、专心耕耘现有客户。3、运用客户名单。4、运用电脑营销等市场开发手段，积极开发客户。5、既有客户挖掘：既有客户是新产品/解决方案的最佳潜在客户。6、客户索取资料：可运用客户索取资料的请求，把它当作是客户发出的“邀请”，以此求证其需求和顾虑，然后着手与之开展合作，寻求解决问题的方法。7、客户推荐：运用客户推荐是最容易成交的，由于被推荐的潜在客户从开始就认同你是问题的解决者。8、政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的客户信息和项目线索；组织或参与展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。9、商业合作伙伴引入的客户信息和项目线索。10、通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等。二如何把握客户的心理和需求（p147-149）客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。对于客户，针对某一特定的需求可以表现在以下三个方面：1、客户表达的外在需求（第一需求，是选择产品与服务的出发点，它往往决定了客户的购买方向）2、客户必需的实际需求。3、需求背后的隐性需求。三、客户维护的价值(P155-156)1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和运用。2、通过客户维护，合理使用与客户有用的资源。3、通过客户维护，扩大公司的销售。4、通过客户维护，减少公司的成本。5、通过客户服务，改善服务，提高效率。6、通过客户服务，实现公司对外平台的统一化。7、通过客户维护，对公司进行优化配置。四、制定客户回访制度(P162-164)1、制定回访计划2、回访提纲3、回访日程安排4、回访过程管理5、回访技巧6、其他需要注意的细节五、挽留频临流失客户（注意客户流失因素）(P167-169)1、自然流失：不是人为导致的因素导致的，典型的例子如客户业务转型等。2、恶意流失（避免方法：可建立完善的客户信用管理机制）：一些客户为了满足自己的某些私利而选择了背离公司。3、竞争流失（是最常见的客户流失方式）：是由于公司竞争对手的影响而导致的，是最为常见的客户流失方式。4、过失流失（流失总量的比例最高，给公司带来的影响最大）：这是对公司而言的，由于这些客户的流失都是由于公司自身工作中的过失导致的。六、客户关系管理的定义及作用（P167-169）客户关系管理是公司为提高核心竞争力，达成竞争机制、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的所有商业过程客户关系管理的作用：1、客户管理统一化2、提高客户管理能力3、实现公司目的4、提高公司竞争力5、提供协同互动的平台6、客户关系管理 CRM是一个辨识、获取、保持和增长可获利客户的方法和过程。CRM即是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的公司管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段的、有效提高公司收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。定义：是运用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户吸引新客户，提高客户满意度，从而提高客户满意度。CRM是一套公司信息化管理的软件系统，是一种先进的管理模式。七、使用客户关系管理系统的好处（P181-1821、CRM可以整合客户、公司、员工资源，优化业务管理2、CRM可以提高公司、员工对客户的响应、反馈速度和反映能力3、CRM可以提高公司销售收入4、CRM可以改善公司服务、提高客户满意度6、CRM的实行原则八、CRM的实行原则（P187-188）1、战略重视2、长期规划3、开放运作4、系统集成5、全程推广第七章一、在对员工进行服务培训时，重点应当放在以下4个方面（P202-203）1、个性化营销：顾客关系管理是一种连续的营销沟通、实时的营销活动。2、注重与顾客交流3、寻找有利可图的顾客4、数据分析细分顾客群：数据分析的三个用途：顾客描述、目的营销和一揽子市场分析二、应对压力的基本原则3R原则：放松、缩减、重整（P204-205）1、多从积极正面的角度考虑问题2、时时把自己当人看3、要有自己的社会支持系统4、培养自己的放松技巧：呼吸松弛法、意念松弛法、在天天繁忙的生活中，小憩半晌，精神才会容易复原。三、理解情商的定义，内容（P208-209）定义：是指对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。内容：提高情商（1）了解自我：知道自己的情感、对的的自我评价、自信；（2）自我管理：自我控制、可信赖性、敬业、适应能力、成就导向、积极性；（3）自我激励：运用情绪信息，整顿情绪，增强注意力，调动自己的精力和活力，适应性地确立目的发明性地实现目的；（4）辨认别人情绪：理解别人的感受，察觉别人的真正需要，具有同情心、同理心、组织意识。（5）解决人际关系：能妥善解决人际问题，与别人和谐相处。第八章1、客户服务中心的发展历程 有4点 P226-227（1）第一代：人工热线电话系统；（2）第二代：IVR系统；（3）第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统；（4）第四代：客户交互中心（CIC）2、客户服务中心的发展趋势 有4点 P228-229（1）从以PBX（程控互换机）为核心逐步转变为以CTI技术为核心；（2）系统趋于开放并符合标准；（3）互联网与呼喊中心的融合；（4）一体化技术改变呼喊中心的构建基础；3、客户服务中心的功能 有4点 P234（1）客户认证；（2）电话交互活动效果的最大化；（3）语音数据同步向外转移；（4）智能化顾客信息分析4、IVR系统的6例子 P237（1）电话查账、付款；（2）长途电话卡；（3）分类信息服务；（4）人工坐席子系统；（5）系统管理子系统；（6）数据库子系统5、客户交互中心的定义。 P242 CIC（customer interaction center），是指一个全面而又易于实行的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式公司解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼喊中心采用的单一话音模式，而是现在涉及E-mail、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。6、CIC的5个特点 P243-244（1）先进灵活的系统结构；（2）卓越的客户服务接入能力；（3）快速简朴生成新业务的支撑能力；（4）强大、独立的自动语音资源功能；（2）完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案。7、CIC的6个具体应用 P244-245（1）网络电话；（2）文字交谈；（3）用户留言；（4）Web同步；（5）高级E-mail服务；（6）外包式客户服务中心第九章 1、庆典活动的程序操作 P254（1）主持人宣布典礼开始；（2）宣读重要来宾名单；（3）剪彩或授奖、签字等；（4）致辞；（5）余兴节目；（6）参观；（7）通过座谈或留言的形式广泛征求意见；（8）典礼、典礼完毕，可根据情况安排宴请。2、新闻发布会是组织用来广泛宣传信息最佳的工具之一。3、展览会的类型 P263-264（1）按展览会的性质划分：（一）贸易展览；（二）宣传展览（2）按展览会的项目划分：（一）综合展览；（二）专项展览（3）按照展览会的规模划分：（一）大型综合展览；（二）小型展览；（三）微型展览；（4）按照展览会举办的场合划分：（一）室内展览；（二）露天展览；（5）按展览会方式划分：（一）静态展览；（二）动态展览4、公关危机的内涵 P266 是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和解决的一种紧张状态。5、公关危机的特点 有4点 P267（1）突发性 （2）严重危害性 （3）不规则性 （4）舆论关注性6、危机公关的含义 P268是指社会组织调动各种可运用的资源，采用各种可行的方法，防止、限制和消除危机以及因危机而产生的悲观影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机导致的损失最小化的方法和行为。第十章1、客户投 诉的含义 P273客户投诉是指客户在接受和使用产品和服务过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向公司提出诉求，其中涉及规定解决有关问题，补救服务失误、补偿一定损失等做法。2、客户投诉的重要性 P276（1）客户投诉能促使公司改善产品和服务；（2）客户投诉能为公司产品和服务的创新发明机会：（练习册：P54.6）（一）客户投诉表白产品和服务在使用中产生“困惑”；（二）客户投诉体现对产品和服务完美性的追求。3、客户投诉的内容 P279：涉及投诉事实（问题、事件、事项）和投诉规定两个部分。（1）涉及服务产品方面的投诉：（一）对产品功能的投诉；（二）对产品安全的投诉；（三）对产品质量的投诉；（四）对产品交易的投诉；（五）对产品交付的投诉；（六）产品文化投诉；（2）涉及产品服务方面的投诉：（一）对服务能力的投诉；（二）4、客户投诉的一般因素 P282（1）服务未能取得盼望效果；（2）服务表现不佳或失误；（3）客户的服务规定超越公司和员工的服务能力5、巧妙解决客户抱怨的策略 P288 （1）对客户的抱怨要有足够的重视；（2）分析抱怨的因素；（3）及时解决问题；（4）做好客户情况记录