项目2--任务4--车辆交车.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,高职组,-,汽车营销赛项,全国职业院校技能大赛,项目二 维修保养车辆接待,车辆结算交车,Tianjin Sino-German Vocational Technical College,天津中德职业技术学院,复习,1,汽车维修业务接待流程,知识目标,交车的目的及方式,1,交车流程是怎样的？,2,1,能展示维修成果，解释维修内容，处理客户提出的异议,2,技能目标,能熟练地完成维修保养车辆的交车工作,重要性,客户前来提车时，此时,客户期待是最高,的。维修好的车辆是否如承诺的那样，服务顾问应以最大透明度向客户清楚、完成地展示车辆维修的情况。这样做客户会比较满意，也会因此产生信任，以后也会主动找你为其提供服务。,客户车辆结算交付环节是最能提升客户满意度的环节，通过该环节，企业可以,向客户展示维修成果，说明技师的工作，并解释维修费用，可以将服务的无形化进行有形化展示,，提高客户的满意度。,交车与结算重要性,部份的,客户抱怨是产生在,解释签收环节,让客户感觉在,維修站,处所接受的,服务,（,物有所值,）,服务站,须把,专用工具、专业的,机修工,以及,流畅有效的整体流程,所带来价值充分体现出来,交车服务环节,是,服務站,服务价值创建的高潮,要让客户充分了解我们为了,满足他的所有服务要求,所做的工作,超越客户满意期望，为,下次继续选择,服务站,奠定基础,交车时易发生的缺失,没有人立即赴前迎接客户；,没有人为客户解释已做的工作或回答客户的疑问（出纳只解释收费项目，而不能解释收费的理由。）,客户的车不在附近，而且很难找到；,假如客户有问题，可能很不容易找到经销商及所属维修站的人愿意解答；,在经销商及所属维修站看不出任何迹象显示特们对客户的重视。,所有的服务程序，服务顾问都以细心、专业化的态度完成，但往往最后在交车时，由于某个小的疏忽，给客户留下不良印象。,。,错误的做法,未洗车或未清洁车内,与总检员交接无签字,车修好后未及时通知用户,未向用户证实已维修的项目,未向用户说明已免费的作业项目,(,可以键入清单内,),交车的方式,1.,被动方式,交车可能是在整个服务过程中最容易被疏忽的步骤。最常见的交车方式是客户直接到结账台付钱，拿到钥匙和发票然后去寻找他的车。再次同时，在后面排队等待结账的其他客户等前面的客户离开后，然后跟着同样的步骤。这种被动式交车方式将大大增加客户负担，留给客户负面印象。,2,.,主动方式,服务顾问在交车前已经做好准备工作，并等待客户的来临，向客户解释经销商的人员做了什么、为什么要花这些（或比较少）钱，并回答客户提车的任何问题。在适当的时机以完检表来宣传经销商的额外服务。客户结算后引导客户至交车区取车。,保养项目说明,车辆交车,8,8,引导客户实车展示,备件存放展示,对客户合理化建议,车辆清洁说明,维修项目说明,最佳回访时间确认,回访提醒事项,预约宣传,当面取下四件套,礼貌送客,9,编号,名称,说明及工作重点,1,保养项目说明,客户委托的保养项目,实际具体的保养项目,围绕车辆展开说明,抽出发动机机油尺给客户察看,2,维修项目说明,客户委托的维修项目,实际维修的具体情况,故障的原因，如何处理，目前状况,围绕车辆故障点展开说明，让客户眼见为实,3,备件存放展示,打开客户行李箱，介绍旧件,引导客户留下旧件，由,4S,店处理,4,车辆清洁,说明,内部清洁（包括仪表板、烟灰缸、地毯）,外部清洁（包括车身、保杠、轮胎等）,客户满意度大增点,5,对客户合理化建议,针对不同客户，此项可有可无。若客户有值得提出的驾驶习惯，则要向客户委婉提出合理化建议。,交车说明流程图注释,10,编号,名称,说明及工作重点,6,当面取下四件套,这是客户满意度考核因子之一，四件套的使用要让客户知悉，因此要在客户面取下,7,最佳回访时间确认,提醒客户三日后将有回访事项；,告知客户回访目的,询问客户最佳回访时间并记录,此为客户满意度回访打下伏笔的最好时机,8,预约宣传,提醒下次保养时间或里程,提醒下次保养具体项目,告知有预约专员届时会电话提醒,加强客户预约认知及回厂忠诚度,9,回访提醒事项,提醒客户三日后将有回访事项,告知客户回访目的,询问客户最佳回访时间并作记录,10,礼貌送客,向客户挥手告别，直到客户消失在目视范围内,交车说明流程图注释（续）,结算交车参考话术,11,向客户说明、展示车辆内外已经清洁：,如“X先生/女士，我们帮您做了洗车服务，内部仪表板、地毯、烟灰缸等都做了清洁，外部进行了人工洗车并擦拭干净了，有些请为划痕帮您做了打蜡处理，现在很干净漂亮呢”,4如果客户选择保留旧件，主动向客户展示或返还旧件，同时引导客户为了环保留下旧件，由4S店处理。,5说明下次保养的时间。如“根据惯例您车辆的下一次保养为XX公里、XX时间之后，我会主动打电话提醒您，请问您还有其他的问题吗？”,6约定跟踪回访时间。如“X先生/女士，您对本次的服务满意吗？”“谢谢您的支持，我们的客服将在3天内进行回访服务，请您为我的服务打满分？”,7根据实际情况，寻找潜在销售可能。如进行延长保修、服务站每月推出的各类活动，如保养套餐活动等。如“我们推出了一个延保产品，能节省您很多养车费用，您有没有兴趣，我给您说明一下？”,备件存放话术,12,服务顾问：（打开后备箱盖，手指旧件）,XX,先生，这是更换下的备件，这是球笼、防尘套都在这里了，发动机润滑油、机滤就没放这里，会渗油弄脏您的车子，不过还是建议让我们来处理这些旧件，毕竟旧件对您来说也没有什么用，我们会按照环保的要求进行处理的。,客户：其实也没什么，就是想看看又有给我更换新的，这些还真没有多大用，家里也没地方放，就给你们处理吧。,服务顾问：您放心，不论您要不要旧件，我们都会按照标准，保证使用纯正的配件，严格按厂家的工艺维修，保证维修质量。,客户：那我就放心了。,思考,当客户前来提取车辆时，此时客户的期待是最高的，维修好的车辆是否如承诺的那样，服务顾问应以最大透明度向客户清楚、完整地展示车辆维修情况。这样做客户会比较满意，也会因此对你产生信任，以后也会主动找你为其服务。经销商应一直对客户负责，并向客户提供一种人性化的、专业的、亲切的服务，以提高营业额和满意度。,请大家思考一下，服务顾问在结算交车环节有哪些技巧可以提客户客户满意度呢？,结算交车技巧（,望、触、听）,互动式体验,不同的客户信息的渠道有所不同，特别是技术性的问题，语言的表达往往是抽象的，如果可以合理的通过望、触、听的渠道客户将能够更容易的体会到我们服务的价值,望,：,视觉感触,车辆外观展示,旧件展示,完工成果展示,油品颜色及各项数据展示,触：触摸感觉,新旧件触摸比对,震动感受,钣喷成果,操作体验,听：听觉感受,维修前后声音对比,发动机声音,底盘，车身声音,结算单,价值展示技巧,结算单解释三步法：使客户感受合理，物有所值,概述维修的价值，获得客户对整体过程的认可,“,确认车辆后部噪音的原因是,为您更换了,现在，噪音问题已经解决，同时使车辆行驶起来顺畅，降噪,”,维修结算清单解释：使用维修结算清单说明发票的每个项目及其费用例：派工单项目,您看派工单，是我们当时约定进行,服务，预估的费用是,，实际的费用是材料,人工,合计,您看是否准确？“,下次维修保养建议,“,在本次服务中，发现您车的,出现了损耗，但并不影响安全，从经济性考虑，建议您这次不要更换，避免浪费，不过下次服务时为了您车的使用寿命和您的安全建议您,”,异议处理技巧,异议处理,技巧,异议处理技巧,解决顾客有疑虑,的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是,至关重要的任务,实践证明厂家方法将有效的,将顾客潜在的不满转化成满意直到忠诚客户,切记：即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是,通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善,送行技巧,大家一起来思考一下，我们能够送行客户的比例占多少？,迎三送七与前恭后倨,具体操作细请按照,維修站,运营管理手册,执行,即使是很熟识的老客户需不需要被重视？,客户感知不同的送行技巧：座椅定位贴、后视镜恢复、电台恢复、白手套,客户,希望,服务顾问,能把换的东西，比如说包装什么的都让咱们看一下,.,很平常,，,交完了钱，取了车该走了,，车,修完了还查什么呢,.,应该在你修完了之后，付款之前带你看一下。交完钱拿车的时候也不看啊，给你换油，你知道吗？,.,情景模拟：,请大家共同讨论一下日常交车中经常遇到哪些问题？,客户有何表现？,交车与结算,交车与结算所面临的困难,作业,客户李先生在某4S店进行13000公里保养，并做了空调不制冷检修，1个半小时后，车辆完工，在李先生准备开车走的时候，发现左前车门有一处预检时未发现的划痕，对此，李先生很气愤并认为是车辆在保养维修过程中刮蹭的，强烈要求4S免费修复并进行赔偿。你作为服务顾问接待了李先生，请按照交车流程进行接待，并处理李先生的抱怨。,两个同学一组，按照以上案例，进行结算交车演练，准备结算交车实训,。,要求：,客户设置2个以上关心的问题，有1-3项以上增项服务说明，有1项以上增值服务说明，进行1项以上潜在销售机会说明，提炼出结算交车的技巧要点，两人一组进行结算交车演练,。,