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联通客服制度考核方案
引言
在实现高质量客户服务的过程中，客服制度及其实施与考核是非常重要的方面。联通作为一家大型运营商，必须通过良好的客服制度来保证客户的满意度并提升企业形象。因此，本文将详细阐述联通客服制度考核方案的相关内容。
考核目标
考核目标是本考核方案的核心。通过考核目标的设定，可以使客服团队的工作效率得到提升，客户体验得到优化，从而提升企业竞争力。本考核方案主要针对联通客服团队进行考核，可以分为以下三个方面：
1. 工作目标
工作目标是考核客服人员的工作效率、责任心和服务质量等方面，主要包括以下内容：
• 服务速度：处理客户问题的速度；
• 服务态度：客服人员的礼仪及语言表达能力；
• 工作质量：解决问题的准确性和解决方案的实用性；
• 问题管理：对客户问题的管理的能力；
2. 团队目标
团队目标是考核整个客服团队的服务质量和协作效率，主要包括以下内容：
• 服务等级：客服团队的响应速度、应急处置和服务态度；
• 协作效率：团队成员之间的沟通协作效率；
• 服务管理：团队对客户服务过程的管理能力；
• 服务效益：对企业利益的贡献。
3. 业务目标
业务目标是考核客服团队在业务拓展及销售上的表现，主要包括以下内容：
• 销售能力：客服人员的销售能力；
• 客户跟进：对客户的信息和需求进行跟进和记录；
• 客户开发：主动发现并挖掘潜在客户及合作机会；
• 业务拓展：为客户提供有关联通业务的介绍、推荐等信息。
考核方式
考核方式是考核目标实施的手段。对于联通客服团队，我们将采取以下方式进行考核：
1. 定量考核： 定量考核主要是基于客服团队的工作量、问题处理质量、无效通话率等指标，定期对客服人员的工作进行统计，通过客服数据分析和报表的形式综合评估客服人员的工作业绩。
2. 定性考核： 定性考核主要是对客服人员的工作态度、沟通表现、解决问题能力等方面进行考核，采用点评、互评等方式进行。
3. 客户反馈考核： 客户反馈考核是通过客户满意度调查或专项调查等方法，直接反映客户对客服团队服务的满意度和不满意度。
考核标准
考核标准是考核的定性依据，也是考核最终得分的计算机制。我们将根据考核目标和考核方式确定各项考核标准，对每个标准设定不同的权重和评估方法。
考核流程
考核流程是考核过程的具体操作流程。对于联通客服团队的考核，将按照以下考核流程进行：
1. 月度考核：每个月底根据每个客服人员的历史记录，进行定量考核，并依据调查结果对定性考核进行评估。
2. 季度总结：按照季度进行总结和考核，设置团队和个人总结并进行评分记录。
3. 年度评估：根据每个客服人员的绩效记录，对各项指标或标准进行综合评估，并制定个人成长计划。
考核结果
考核结果既是考核的目标，也是考核结果的反映，主要表现为对联通客服团队的服务效果的评估，并对客服人员的工作成绩、工作竞争力进行排名和评估，在本考核方案中采用排名、奖励、惩罚等方式激励客服人员，从而提升客户服务团队的整体表现。
结论
本文主要介绍了联通客服制度考核方案的相关内容，涉及了考核目标、考核方式、考核标准、考核流程和考核结果等方面的内容。通过本次考核，联通客服团队将逐步提高自己的服务质量和协作效率，为企业的保持持续发展和提升竞争优势做出贡献。