定稿万科物业入住工作指引规程.doc

1 目的
规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。
2 合用范围
合用于业主办理入住工作。
3 职责
3.1 管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。
3.2 管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。
3.3 各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。
4 管理方法
4.1 入住前期准备：实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。
4.1.1 入住所收取的各项费用的拟定
4.1.1.1 拟定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产也许由于销售或其它需要，规定延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。
4.1.1.2 拟定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。注意预收管理费的月数，不要超过本地物业管理法规的规定或行规习惯。
4.1.1.3 拟定需要预交水电费的金额。通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应告知业主按月实际用量交纳水电费。
4.1.1.4 拟定是否需要代地产收取煤气开户费。一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免导致在入住时因业主拒交而争执的情况。如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。
4.1.1.5 煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与本地公司煤气公司取得联系，拟定交纳项目和额度。
4.1.1.6 门禁卡工本费。此笔费用由地产公司拟定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。
4.1.1.7 有线电视初装费。此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与本地有线电视台拟定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。
4.1.1.8 宽频网费用。此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取，事前须与其协商好管理佣金和利润分派的问题。也可请网络公司在入住现场为住户办理。
4.1.1.9 装修类费用。按照本地法规规定，收取装修保证金，如本地法规没有将装修保证金分为业主交纳和装修队交纳的，为了以后便于管理，物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。拟定公共设施修缮费、垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。以上费用需符合本地法规的规定。同时，如收取装修垃圾清运费的，要做好测算工作，以免导致收不抵支的现象。如本地法规未有明确规定不允许收取装修队管理费的，可考虑收取一定数量的装修队管理费，以备管理之需。如本地税务局规定物业管理项目代收装修税的，需要取得政府部门的文献，但为规避风险，是最佳不与本地税务局签定代收协议，同时在收取装修税时不要逼迫业主交纳。
4.1.1.10 停车场类费用。拟定各类车位的月租费。如发展商在销售中将车位出售的，此类车位须拟定管理费，费用可见《物业与地产相关业务操作规范》。物业管理项目在入住前期应尽早提请相关部门办理停车场的验罢手续，办理收费许可证。停车场收费许可证在拿到之前，建议不要收取停车费用。
4.1.1.11 其它需要拟定的费用。
4.1.2 业主入住指引准备
4.1.2.1 入住指引涉及的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。具体见《______业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据本地的实际情况拟定。
4.1.2.2 入住指引的内容既要清楚、明了，具体，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
4.1.2.3 业主入住指引应在入住前，随地产的《入住告知书》一并发给业主。
4.1.2.4 入住前，地产应拟定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，涉及款式、规格、用材等。如社区允许在阳台安装防盗网的，还需要拟定防盗网的样式。
4.1.3 入住资料准备
4.1.3.1 入住时需要准备的资料
在入住前两个月拟定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：
序号
资料
份数
备注
1
业主公约
一式三份
业主一份，物业管理项目一份，业委会一份。参考本地法规规定。
2
业主（住户）资料卡

即业主（住户）档案登记表
3
委托银行代收款协议
一式二份
业主一份，物业管理项目一份。
4
房屋交付验收表

业主验房时记录问题的表格
4
前期物业管理协议书
一式二份
业主一份，物业管理项目一份。如发展商在销售楼盘时未与业主签订该协议，此需要在入住时与业主签订。
5
业主档案袋

按户数拟定印刷数量
6
普通资料袋

按户数拟定印刷数量
7
物品领用登记表

8
钥匙领（借）用登记表

9
装修申请相关资料

10
停车场车位租用协议

11
停车场车位管理协议

12
水电气开户资料

与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，拟定开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据。
将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。
4.1.3.2 《业户手册》。建议结合本项目实际情况印刷《业户手册》，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、社区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。
4.1.3.3 重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，涉及款式、规格、用材等。如社区允许在阳台安装防盗网的，还需要拟定防盗网的样式。
4.1.3.4 房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。
4.1.3.5 为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。
4.1.3.6 入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。
4.1.4 入住现场展板的准备
4.1.4.1 入住展板的内容通常涉及：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提醒、资料样本等。
4.1.4.2 物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。
4.1.5 入住其它工作准备
4.1.5.1 准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于此后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
4.1.5.2 为方便临时复印之需，在入住现场最佳能备有复印机。
4.1.5.3 饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。
4.1.5.4 联系银行收款事宜。
4.1.5.5 如入住现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入住的，也应提前联系，拟定展区和价格。
4.2 物业与地产的工作对接
4.2.1 提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。
4.2.2 对接入伙前的接管验收工作。在业主入伙一个月前，地产与物业一起对房屋进行内部检查，15天内完毕接管验收。在检查前，要对检查人员进行交房标准和验收标准的培训。在内部检查时，要站在业主的角度对房屋质量进行全面验收，记录问题并提交地产安排返修。详见《新建物业接管验收指引》。
4.2.3 对接入伙住前清洁的问题。地产可委托物业在入住前进行房屋的清洁工作，一般需要15天。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要解决掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对坐便器等清洁后应贴上封条。
4.2.4 对接集中办理入住的场地。入住现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场合，避免在室外、寒冷和严热的地方。如也许，尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。拟定好入住的线路，涉及车行和人行线路，特别是分期开发的社区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。
4.2.5 对接入住现场和路线的布置（含标记）工作。地产可委托物业进行入住现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住各流程可采用流水线的方式布置，崇高社区业主可采用一对一服务办理方式。
4.2.6 入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户重要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。
4.2.7 对接返修工作事宜。地产可委托物业开展返修工作，将返修款划至物业公司帐上。详见《保修阶段工程质量和设备管理监控规范》、《物业与地产相关业务操作规范》
4.2.8 由地产入伙工作小组具体负责协调各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，保证入伙工作的顺利开展。
4.3 入住流程和岗位安排
4.3.1 入住流程
涉及两大部分，第一部分为地产向业主交验房。第二部分为物业收集业主资料，办理一些便民及收费手续。
4.3.2 地产向业主交验房
4.3.2.1 引导业主到现场办理入住手续。
4.3.2.3 确认业主身份：核验《入住告知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。
4.3.2.3 以地产项目部为主，销售部、物业配合，三方陪同业主验房。项目部人员负责对业主提出的问题记录（委托物业办理也可），协助业主填写在《房屋交付验收表》上。
4.3.2.4 地产安排施工队返修，返修完毕进行验收，并告知业主验房和办理入住。
4.3.2.4 地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、法务人士，便于业主查验和征询。
4.3.3 物业公司办理入住手续
4.3.3.1 入住各岗位的职责安排
序号
岗位
职 责
负责人
备注
1
陪同验房岗
借钥匙，领取《房屋交付验收表》；
陪同业主、发展商人员验房；
陪同业主抄录水电表底数；
将房屋交付验收表交钥匙发放岗；
还钥匙；
引导业主到资料发放处。

验房过程中钥匙不能离手，验完房后即交还钥匙
2
资料发放岗
回收《入住告知书》、《购房协议书》；
核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性；
业主资料分袋装好；
发放需填写的资料，交填写资料岗；
填写流程卡；

入住告知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等
3
填写资料岗
引导业主填写资料；
针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的征询；
引导业主到验资料岗。

业主需要请求代为填写的，其署名处一定规定业主本人亲自填写
4
核验资料岗
核对顾客所填内容是否准确无误；
将资料分袋装好，物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标记，另一套资料装入资料袋，请业主保管好；代办的资料此外单独存放；
引导业主到收费处。

特别注意核对帐号和用户名
5
ID卡办理岗
登记业主资料和需要办理IC卡的数量；
发放IC卡；
引导业主办理其它交费手续。

6
收费岗
根据办理的相关手续收取费用；
登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）；
引导业主到领钥匙处。

一些款项需分类开收据，装修费须待装修审批通过后方可收取
7
钥匙发放岗
发放和回收钥匙给验房岗，填写《钥匙使用登记表》；
收取验房岗交回的《房屋交付验收表》确认顾客交款后，发放钥匙、两书和其它物品，并请顾客在《物品领用登记表》上署名；
询问业主返修时是否需要留钥匙在物业管理项目，如业主乐意，请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记，并留下一把进户门钥匙；
收回流程卡并保存。

所有钥匙均需做好标记

复印《房屋交付验收表》，移交此表和返修钥匙给返修负责人，并登记
8
装修办理岗
接受审批装修申请和图纸；
查验装修队的资质；
引导业主交纳装修费；
办理装修许可证和出入证。

现场不能批复的告之业主答复时间（不能超过本地法规的规定）
9
现场协调岗
协调复印和其它沟通事项。

10
资料录入岗
将核验完毕的业主资料录入电脑；
流程卡放入业主档案袋。

11
特别事务解决岗（组）
解决突发事件

12
现场总协调
由入伙工作小组指定人员担任

注：各负责人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。
4.3.3.2 各岗位的负责人在安排时注意物业管理项目人员和公司本部人员，有入住经验和无入住经验员工的合理搭配。分期开发的社区，在办理入住时，人员安排上要考虑保证其它管理服务工作正常开展。
4.3.3.3 入住工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。
4.3.3.4 每日入住工作结束召开碰头会，对当天入住工作进行总结，对不便直接解决的问题给出统一说辞。
4.3.3.5 入住办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。
4.3.4 现场办理入住流程
4.3.4.1 办理入住流程图
家庭户： 1、入住告知书；2、业主身份证原件和复印件4份及家庭成员身份证复印件1份；3、业主及家庭成员一寸照片1张/人；4、建行/工行/发展行/中行/农行任一银行存折原件及复印件4份（若推动万科联名卡需提请用中行折）；5、业主委托书（如非业主本人办理）
公司户： 1、入住告知书；2、公司营业执照复印件（加盖公章）；3、公司法人身份证原件及复印件、联系电话；4、公司法人及居住人员身份证复印件及一寸照片1张；5、建行/工行/发展行/中行/农行任一银行存折原件及复印件4份；6、开户人身份证4份。

随入住告知书发放入住指引
业主准备资料

N
返修
和
跟进
业主确认
业主填写《房屋交付验收表》
陪同业主验房，抄录水电表底数
交验入住告知书、业主身份证原件
引导业主现场办理

入住手续完毕
领取钥匙及相关物品并签收
业主交纳入住费用
办理车位租用手续和门禁卡
核验资料
指导业主填写资料，签定协议
Y
4.3.4.2 如业主委托别人代办入住手续时，还需要核实验业主委托书和身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。
4.3.4.3 如现场需要办理车位租售协议的，物业管理项目还需要准备车位的示意图，待业主选定车位后，如是租用，则与其签订《停车场车位租用协议》，如是购买，则与其签订《停车场车位管理协议》。如车位是由地产负责租售的，应与地产确认好对接的方式，做到及时掌握车位车辆的动态，防止车位被临停占用。
4.3.5 入住信息的及时发布
4.3.5.1 集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至集团物业管理部。
4.3.5.2 重大问题信息，及时发布至集团总办。
4.4 入住现场突发事件的解决
4.4.1 入住时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入住现场停留时间过长，防止恶意串通等。
4.4.2 业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。
4.4.3 业主拒交相关费用，如业主不愿一次性预交管理费和水电费的，可视情况采用灵活变通的方式解决。
4.5 入住培训
4.5.1 在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参与入住的工作人员进行入住培训，内容涉及：现场各岗位的职责、分派，入住统一说辞、模拟演练。
4.6 集中入住相关费用：有关费用内容、测算方式、承担责任等详见《物业与地产相关业务操作规范》。
4.7 商铺和租户业主入住手续办理
4.7.1 对租赁或购买商业用物业的商户，除参照以上程序办理相关手续外，还需要与商户签订《商户管理协议书》、《商户消防责任书》，督促其按消防管理法规配备相应的灭火器材。并规定商户在三个三个月内提供营业执照及复印件。
4.7.2 租户入住手续参照业主入住手续办理，并与租户签订《租户管理协议书》。
4.8 业主档案的建议和录入物业管理软件系统
4.8.1 物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。
4.8.2 为便于检索，业主和租户的资料应分开保存。
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